户关系管理是营销工作的重点之一， 维护好店铺和客户之间的关系，能够为店铺带来大量的回头客，促进店铺运营的良性循环。客户关系管理注重的是与客户的交流， 应当以客户为中心， 而不是以产品或市场为中心。
网店客户信息管理
对于实体店而言，做好客户信息管理是一件十分重要的事情，它能收集客户的需求，并且据此提升服务水平，从而改善客户满意度，形成良好的市场口碑。在互联网时代，客户信息管理同样重要，其最终目标是吸引新客户，稳固老客户，以及将已有客户转为忠实客户。那么，如何进行规范管理呢？
1．客户信息的收集
要做客户信息管理，第一步就是收集客户的信息。网店可以利用各种渠道和手段收集，最简单的方法是在网上收集客户的信息，例如从已成交订单中查找相关资料，或者在订单中附赠调查问卷，邀请买家填写更多的信息，例如职业、年龄、收入水平、喜欢在实体店购买还是网购、喜欢使用哪个网购平台等。
除此之外，也可以使用传统方式进行调查，例如电话咨询和当面交谈等，这些方式可以作为网络调查的有效补充，保证客户信息的全面性。
等网店做大做强之后，业务量和客户往来的数据变得极为庞大，此时可以考虑购买专业软件。使用专业软件，不仅可以有效地收集客户的数据，还可以提供客户来源分析、客户跟踪等多种功能。
客户信息收集之后，还需要对其进行进一步的加工，因为各种行业所需的客户信息千差万别，每个店铺关心的重点都不一样，为了使信息使用更高效，需要根据自身的需求，建立一套客户信息的使用标准，最大限度地取得有效信息。
2．建立客户信息档案
在店铺运营初期，客户的信息量较小，此时可以用笔记在本子上。文本档案的好处是信息不易丢失，因为档案信息一旦修改，就会存有记录，但是劣势也很明显，随着档案的增多而逐渐占用空间，检索信息会变得极其不便。
严谨一点的可以用Excel文件记录下来，保存在硬盘上。建立Excel档案的好处是操作较为方便，可以随时调用，只需要输入关键字词，就可以迅速找到客户的信息。
< class="pgc-img">当店铺发展起来以后，客户信息就会变成一堆非常庞大的数据，依靠人脑和文本档案，很难对其进行有效管理，为了能够实现数据使用的便捷高效，需要使用电脑建立一套数据库。
3．信息的分析和归类
客户信息的分析是指从大量的数据中提取有用的信息，包括全部客户群体的特点、年龄、性别、职业、工资状况、学历、收货地点等，也包括某些VIP客户的具体分析， 以方便网店对客户进行有针对性的销售管理。
此外，按照消费潜力等因素，店铺还可以将客户分为意向客户、潜在客户、重点客户和终止合作客户等。
公客户管理与关系维护
课程背景：
在移动互联网时代，企业与客户之间呈现出更加复杂多变的关系。银行的生存和发展依附于客户，商业银行为了提升市占率、实现发展的可持续性，就要使自己拥有越来越多的顾客，并设法与顾客建立和保持良好的、长期稳定的关系，因此，许多组织把顾客关系管理作为组织战略的重要部分。
客户关系管理是银行通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品或服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是银行一切活动的起点和归宿，实施有效的客户关系管理，可以建立银行与客户的良好信任关系，帮助维持老客户，吸引新客户，对客户进行全生命周期管理，创造更大的效益和竞争优势。
本课程高度贴合银行营销人员在营销过程中的实际情况，从客户的视角出发，带领大家探讨营销人员应该如何了解客户、如何获得客户满意、如何处理客户异议等问题。通过有效的客户关系管理，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升商业银行的盈利能力。
课程收益：
● 了解如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑；
● 了解如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程；
● 了解如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要；
● 帮助行员了解与客户交往的底层逻辑，重塑客户关系。从名单准备、电话邀约、面谈技巧、客户沙龙的组织策划实施的方法。
课程时间：6小时/天
课程对象：银行网点负责人及客户经理
课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练
课程大纲
第一讲：正本清源—客户关系与服务
一、互联网形势下大客户维系策略解析
1. 银行4.0——未来的银行营销之路
2. 如何应对客户行为的互联网化以及互联网金融的大规模崛起
3. 银行“以客户为中心”的思维和行为转型
4. 明确客户关系发展的价值与重要性
讨论：客户为什么会“见钱不见人、见人不见心、利低就走人”？
二、关系营销案例探讨
1. 什么是关系营销
案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱
2. 正确解读客户关系
第二讲：卓越客户经理—客户关系维护
一、客户关系维系与客户保有策略及方法
1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议
2. 客户信息定期收集与分析
3. 高价值及个人大客户特色服务
4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)
5. 大客户的“营销防御战”策略模型
小节目标：
1）掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法
2）掌握客户信息收集的方法及工具
3）掌握大客户特色服务的具体内容
第三讲：DISC不同类型客户的特点以及相处之道
一、关键客户性格特征分析及交往时注意要点
1. D： 老虎型客户
2. I： 孔雀型客户
3. S： 考拉型客户
4. C： 猫头鹰型客户
二、客户关系管理之KYC
1.分析第一+询问第二
2.KYC三部曲——收集信息、风险评估、聆听需求
3.KYC的目标——清楚、完整、有共识
KYC是一个永不止息的动态的工作
4.时刻关注客户变化的目地
5.客户信息的变化就是一个营销机会的产生
三、 麦肯锡信任公式在营销中的运用
缩短与客户之间心理距离之互动频率
1.打不被挂断的营销电话
2.关键动作之理由设计：合理性与操作性
实战练习：客户邀约的十大理由
3. 电访关键动作之循序渐进：六层境界逐步提升
4. 电访关键动作之标准流程：标准化动作9步走
案例学习：银行客户邀约电话录音回听与分析
5. 不同客群的电话邀约的话术侧重点的设计原理
实战练习：不同客群的电话邀约实战场景演练
第四讲：客户关怀“吉祥三宝”
一、客户维系之“一宝”：礼物赠送
经典案例：“不寻常的生日礼物”
1. 礼物赠送的要领掌握
二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动
案例分享：XX企业的个性化联谊活动
1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感
三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务
案例分享：大客户的个性化服务案例介绍
头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊
本文由“燕园管理”编辑发布，欢迎关注和留言！
护好客户关系，防止客户流失，是一项需要细致入微的工作。以下是一些维护客户关系，防止客户流失的策略：
1. 持续沟通：保持与客户的定期沟通，了解他们的需求变化和满意度情况。
2. 个性化关怀：为客户提供个性化的服务和关怀，让他们感受到被重视和理解。
快速响应：对客户的询问和问题给予快速响应，展现出你的专业性和对客户的关注。
3. 定期反馈：定期收集客户的反馈，并据此改进产品和服务，确保满足客户的期望。
4. 提供价值：不断为客户提供有价值的信息和建议，帮助他们解决问题或提高效率。
5. 忠诚度计划：实施忠诚度计划或奖励系统，以激励客户保持长期合作。
6. 透明沟通：在业务过程中保持透明，及时通知客户任何可能影响他们的变更或决策。
7. 预防问题：主动识别潜在问题，并在它们成为问题之前提供解决方案。
8. 培训员工：确保所有与客户接触的员工都接受适当的培训，以提供一致的高质量服务。
9. 客户教育：教育客户如何更好地使用你的产品或服务，提高他们的满意度和依赖度。
10. 个性化推荐：根据客户的使用习惯和偏好，提供个性化的产品或服务推荐。
11. 维护数据：维护准确的客户数据，以便更好地理解客户并提供定制化的服务。
12. 庆祝里程碑：与客户一起庆祝重要的业务里程碑，如合作周年等，增强情感联系。
13. 灵活应对：在客户面临特殊情况时，展现出灵活性和同情心，提供特别的支持。
14. 持续改进：不断寻求改进的机会，无论是产品、服务还是客户体验。
通过这些策略，你可以建立稳固的客户关系，提高客户的忠诚度，减少客户流失的风险。记住，维护客户关系是一个持续的过程，需要耐心和细致的工作！
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