为服务行业，是避免不了有顾客投诉的，尤其餐饮店，顾客的投诉都是需要即时快速处理的。但是，和正在气头上的投诉顾客沟通，就必须有更多方法和技巧，否则在这个网络时代，很容易把事态放大到无法收拾的地步。
首先，当顾客嚷着要投诉时，哪怕是你们有理，也不要马上去据理力争，因为商家和顾客的位置是不对等的，顾客会本能的支持顾客，如果旁边其他顾客帮腔起哄，投诉顾客情绪会更激动，所以，你这样等于是把事情拖长、拖大，所以，无论输赢商家都是输。
这时候，服务人员要面带笑容的对顾客说：“这事儿我们领导很重视，请您跟我来。”而后把顾客带离现场，这样一方面是不影响正常经营，不扩大事态，让其他顾客觉得你们负责任，有担当。另一方面你把他带到一个安静的环境里，坐下来，在递上一杯茶，这种状态下，人的情绪是很容易平复的，然后告知顾客：“您稍等一分钟，我们领导处理完手头的事马上就过来。”
这个等待时间是有学问的，时间太短，顾客的气还没消，时间太长，顾客等的心烦，会让他更气愤。
一分多钟后，负责人小跑着过来最好，显得更重视，面带笑容，坐在投诉者对面，少说多听，表情专注，时不时点点头，表示收到信息和理解。其实大部分顾客投诉都没什么大事儿。只是情绪问题，如果你用以上方法把他的负面情绪都输导出来，只要不是故意找茬儿的，基本都可以轻松化解了。
如果你们错了，真诚道歉，如果是顾客的问题，把误会解释清楚就可以了，切忌和顾客论对错，因为，你是无法说服顾客的，和顾客用语言摔跤，就算你赢了，顾客的情绪也是无法平度的。这时只要不置可否，转移话题，给顾客一个台阶，最后送上你们准备好的，“诚意谢礼”——一个外观精美的折叠卡片，上面手写体写着对顾客支持的感谢，卡片里在别着几张就餐优惠券，一方面不仅化解了危机，还锁定了顾客再次回头光顾。
对于顾客而言，这个卡片和优惠券不仅带来了补偿感，更会有一种自己有理，你们认怂了的畅快感，他会觉得他赢了，那就让她赢好了，还是那句话，聪明的商家论的是得失，不是输赢。
如果遇到无理取闹，胡搅蛮缠的顾客，先礼后兵，保持良好的态度，注意保留证据，剩下的坚持原则就是了。我这里说的是公关的正确做法，但并不是让你一味的忍让，必须有底线，有原则。如果服务员受到了委屈，事后记得安抚，甚至给予一定奖励。你学会了吗？
作者简介：美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人
饮门店在营运过程中难免遇到各类顾客投诉，一般都是因为菜品有异物或变质、菜肴口味、服务态度差、结算价格、环境卫生差、丢失随身物品、顾客在餐厅滑到摔跤等。在笔者的从业生涯中，印象最为深刻的几件投诉案例都是因为菜品有异物而起，现重点给大家予以分享，欢迎大家探讨指正，共同进步。其实，只要是正常的顾客投诉，从某种意义上来说还不见得是件坏事，比如顾客说希望菜肴口味再淡一点品种多一点、希望卫生间能更干净些、希望服务接待过程动作能快一点等等，这其实也代表顾客对您所在的门店还是比较满意的，之所以提起意见或者投诉，是希望餐厅方能够做的更好，以便下次来消费时能够得到更好的体验。在处理顾客投诉的过程中，建议根据实际情况逐级解决或者直接餐厅负责人出面，这里要注意的一点是餐厅负责人在处理顾客投诉的时候前面解决投诉事件的同事一定要陪同，一则因为他（她）清楚整个事件的缘由和顾客诉求，二则在处理过程中适当帮腔说话，三则可以学习上级在处理顾客投诉的方法和技巧。首先声明：怎样巧妙完美的解决顾客投诉没有一个标准答案，双方对结果是否满意很大程度上得取决于事件本身的性质以及店方人员能不能善于揣摩顾客心理、善于具备把握临场应变的能力等等。以下文字，仅供参考。一般投诉按照投诉的时间分为事中投诉和事后投诉。
< class="pgc-img">1、事中投诉的处理（餐厅负责人职权范围内的处理方式为下）：---对于吵嚷的顾客，尽量安抚，让顾客平静下来，以免引起餐厅其它就餐顾客的反感。---尽量将顾客投诉物拿到手里，这样就不会让顾客拿着物证，对我们以后处理上很不利。---餐厅负责人可以换同类产品或相同价格的产品，如果顾客不接受，可以把该投诉产品的金额退还给顾客。---可以根据顾客的反映，如果顾客意图将这个餐点都免单，餐厅负责人可以根据实际情况，把握这个尺度。---在餐厅负责人的职权范围内，对于这样的投诉只能采取这样的处理办法，如果顾客对于餐厅负责人处理的意见不满意，餐厅负责人可以把上级主管的联系方法给顾客或将此事转交上级主管。对于此事的处理有两个原则：---了解顾客投诉的真正意图，如果只是为了寻求一个心理上的平衡，可以以公司或者门店的名义对顾客表示歉意。---如果顾客的目的是为了敲诈或勒索，顾客以认识什么记者，认识什么报纸为理由，要给我们曝光，如果真涉及到媒体曝光的问题第一、采取比较妥协的处理方式，对于顾客的索赔要求也尽量满足。第二、根据消费者权益保护法，用一些法律手段保护企业利益。第三、同相关政府职能部门保持良好的关系，以减少社会压力。第四、如果责任的确在我方而对方漫天要价恶意敲诈，我个人建议可以报警或者宁愿让相关部门处理处罚也不让对方得逞。因为一旦对方恶意敲诈成功就会有第二次第三次等很多麻烦。
< class="pgc-img">2、事后投诉处理（餐厅负责人职权范围内）事后投诉主要集中在顾客食物中毒的处理，投诉的问题一般集中在顾客在餐厅食用完食品后出现呕吐、腹泻等食物中毒的症状，对于此类投诉解决的方式。--餐厅负责人如果接到顾客此类的投诉电话，要询问顾客的就餐时间，餐点内容、有何不良反应，什么时候开始的，已采取哪些治疗措施、现在的状况怎么样、是否在当天吃过其他的食物、顾客的姓名、顾客的联系方式，记录完这些内容后，第一对顾客建议继续采取治疗，第二询问顾客是否留有食品的剩余物或是排泄物，如果有的话，建议放到冰箱里保存，餐厅可以陪同顾客把上述物品拿到卫生防疫部门检查。如果没有上述物品，只能和顾客解释，请他稍后在打来电话，餐厅会看一看是否有其他顾客类似问题的投诉，如果没有其他的顾客的投诉及顾客没有留有残余物和排泄物，那么就没有任何依据可寻顾客是在本餐厅食用食品后发生的中毒现象，只能对顾客表示抱歉，希望顾客继续采取治疗。---从原则上讲，发生顾客食品中毒的投诉，只能依据食品的剩余物和排泄物来划分责任，如果顾客没有上述物品，就是死无对证，我们不可能把责任往自己的身上揽，但是对于一些比较有经验的顾客，确实留有这些物品，餐厅就要陪同顾客去卫生防疫部门去化验，如果真的是顾客食用了本餐厅的食物造成的中毒现象，那么企业除了要对顾客表示真诚的歉意外，还要负担顾客在治疗期间发生的各种费用。
< class="pgc-img">实战案例1寻求帮助：某中式快餐店青菜豆腐汤内发现针尖大小的菜虫发生青年男顾客投诉：餐厅主管除致歉外提出换汤、免单等顾客都不同意要求店长出面，店长到后顾客提出餐费的10倍赔偿。店长不予同意并主动拨打了当地9615.消协人员赶到店里后对店方给出的处理方案予以支持，顾客在拿到当餐费用后悻悻离去。店长对消协工作人员表示感谢并送出餐厅大门。案例2转移目标：某西式快餐店售出珍珠奶茶青年女顾客投诉珍珠过硬不新鲜怀疑是前一天所剩当天再次售卖：餐厅服务人员提出重新调制一杯，顾客不允许并拍照要求店长出面。恰好店长外出，门店主管出面处理。该主管首先对顾客提出的意见表示歉意并承诺所提供的的珍珠绝对是当餐制作，只是可能时间不够导致珍珠过硬，提出换一杯奶茶和赠送一定数量优惠券的处理方案，顾客还是不同意还说肚子有点疼，事件呈严峻化升级。这时主管见投诉的女士态度越发强硬，就将目标转移至女士的小孩身上，主动拿出店内的活动赠品（玩具居多）供小孩挑选，小孩在挑选过程中表现得非常高兴并当场在店里开始玩耍，见女士脸色有所好转，主管再次道歉并请顾客原谅：我也是个上班一族收入很低，，如果您真的不原谅的话我不但要被罚款而且还有可能丢掉工作。女顾客终于同意端走奶茶更换一杯新的奶茶。更有意思的是：当女顾客拿到新端上来的奶茶看看后说：看来你们真的是重新做的，不是刚才那杯，我刚才那杯奶茶杯子上有我的口红印......案例3：拉近关系：某中式快餐店顾客四人（三个中青年一个老年人）在就餐过程中发现菜品中有一只小蟑螂，服务人员及门店主管提出的换菜免单送券等根本不起任何作用，门店经理问询过来处理，三个中青年不依不饶，扬言要叫电视台、报社记者曝光，要打食药监电话（他们有熟人）投诉等，事件一度陷于僵局又无监控可查并在门店引起了不好的负面影响，后来，门店经理提出当餐免单并赔偿1000元现金抵用券的方案，对方还是不同意并且拿出手机做出要打电话的样式。这时，转机出现了：老年客人说算了，人家小伙子上班也不容易。餐厅经理一听：大叔，您是某某地方人啊？老人答曰是。餐厅经理立马接口：我们还是老乡呢，我也是某某地方的人。一口乡音搭话下来，原来顾客四人都是老乡在餐厅附近打工。结果不言而喻，餐厅经理趁势拉近关系，提到了当地有影响的地方和人物并说过年回家大家还可以聚聚。事件结果是：当餐免单，赠送了300现金抵用券。案例4：给足面子：某中式快餐店男女恋人一对，男青年在消费过程中对菜品的口味发生质疑，怀疑用了不新鲜的原材料。服务人员及门店主管提出换菜免单的处理方案对方都不满意，店长出面后诚挚致歉并询问顾客还有什么诉求，男青年说：没啥，换一份嘛，你早点出来不就啥事都没有了。原来，在女朋友面前，发生投诉的顾客不过觉得服务员和主管来解决自己没得到重视没面子而已。案例5：恻隐之心：本人亲历。此案例就发生在上篇创业经历的御家川菜馆二店，09年夏，很热。那天中午忙的差不多了以后，我就和老婆去逛街陪她买几件衣服。正选着呢，店里电话打来说有人闹事十万火急让我们马上赶回去。等我们赶到的时候店里就只有一桌客人了，印象中应该有四五个膀大腰圆光着上身的顾客围坐一桌，吃剩的毛血旺汤里静静的飘着好几只苍蝇，甚至有一只还是活的！对方要求去医院并大额赔偿，否者就让我店开不下去。我知道我遇到了什么人。开店做生意，讲究和气生财，再说我们在明处，要是这事不处理好可能后患无穷。眼看事情无法收拾，我让师傅再去炒菜，拿了几瓶啤酒拉了凳子坐在他们旁边，说：对于今天发生的事，如果真是我店里操作不当让各位大哥没吃开心我表示十分歉意。但各位可能也知道，我是四川德阳人，老家绵阳的，店里的员工也都是那边的。去年512大地震我们基本上啥都没得了，大家东拼西凑的钱才把这个川菜馆开起来，如果各位真的让我的店开不下去，那我们也就没有活路了。请各位高抬贵手交个朋友，以后路过进来喝几杯，我请客。话说到这，其中一个应该是带头的端着酒站了起来说：好了，老板，话就说到这了，今天这顿就当你请客了，至于以后，我们是过路的，不会再来了。然后一饮而尽带着几个人就走了......再次声明：以上方法及案例仅供参考。总结使人进步。作为餐饮从业人员更多的是要在经营过程中不断总结不断完善提高门店从业人员的综合素质和为人处世的能力，防患于未然才是我们经营过程中的重点。
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如何处理投诉
1.投诉时您需要做的事情
A、尽量同意客人的要求并决定采取措施；
B、感谢客人的批评和指导；
C、快速采取行动；
D、补偿客人的投诉损失；
E、要落实、监督、检查、补偿客人的具体措施；
F、事后做好记录进行案例分析。
2、宾客在进餐过程中要求退菜或换菜时，服务员应当怎样处理
如遇以下情况时可以退菜（食物变质、食品不卫生、食品味道不对、斤两不实、时间延误、写作错菜肴、客人临时更改厨房尚未开始制作）第一时间向客人道歉（将菜品用餐碟盖上）征求客人意见同时向上级报告，说明原因，请当班的最高级管理人员来向宾客致歉，并给与相应得解决，并跟进此次投诉，以致客人满意，事后做好案例记录。（尽量不要退菜要换菜，以保证成本。）
3、宾客进餐中损坏了餐具应怎样处理
老客户或新客户，看是否伤到客人，如果是一次性用品或便宜时，可以不用付帐，如果是高档餐具，需婉转的和客人讲（背着其他宾客）结帐时要给客人讲解（很抱歉*****）适当加入帐单，给予正式发票，同时及时通知当班直接上级向宾客解释，事后做好案例记录。（老客客户提前向领导申请应如何处理）
4、宾客就餐时碰到酒菜时应怎样处理
1、准备干净的毛巾，询问客人是否需要擦拭，换杯重新斟倒；2、报告上级3、做好记录。
5、如何处理喝醉酒的客人
确认后通知上级，采取措施：准备饮料，提醒周边客人，提供毛巾热茶，建议他去洗漱间，清理干净地面，如果是非住店客人可以通知门童送客人出去时可走旁门。
6、如何处理突然停电事故
服务员要保持镇静，提醒客人放好衣物，抱歉由于我的原因让您品尝了一次烛光晚餐。停电时间较长，菜品不能加工后及时通知客人（结帐打折或优惠）疏散客人（防止外来人的进入）
1、停电原因2、来电时间3、了解客人用餐时情况4、要对于此事件酒店对客的补偿5、结算时要注意。
7、如何处理突发病的客人
1、先通知上司2、询问病种（确认）3、通知医务室找专人请救4、急病拨打1205、征询陪同客人是否带有药品。
8、如何处理失火事件
1、上报（保卫部）2、疏散3、扑救 走楼梯靠墙角蹲下走
9、如何处理汤汁汤汁洒在宾客身上
10、发现未付账的宾客离开餐厅该如何
语言婉转不要惊动其他客人，由于我们的疏忽忘记帮您结帐了，耽误了您宝贵的时间，您好收银台在这边，您这边请。
11、客人在餐厅跌倒该如何办
扶起，询问客人有无其他感觉，通知上级或医务室。
12、如何协助外宾使用中餐餐具
确定不会用中餐餐具，MyIHelpYou？为客做示范。（可提供刀叉）
13、在服务过程中自己心情欠佳怎么办
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14、客人主动赠送礼品或小费怎么办
根据餐厅和酒店要求，婉转的回敬，（外宾——习惯）
15、客人向服务员敬酒该如何
根据酒店和餐厅的要求，婉转的拒绝客人。常客户需请示经理。
16、餐厅收市事时间已过宾客仍在用膳该如何
不要催促客人，不要忽略对客人的服务，询问客人是否还需要其他菜品，快捷的服务，收银员要做日结望客人理解，后设专人为其服务。
17、客人自带食品需加工
询问厨房是否可以加工，根据宾客要求制作，适当收取加工。
18、对宾客临时加减人数应如何
确定人数通知厨部，餐厅，银台，加台减台，询问是否加菜或减菜。
19、对少年儿童的服务
配备儿童椅，将餐具换成简易的，注意安全，称赞小孩，严禁玩逗小孩，上菜时要避开小孩，点单时要询问需不需要为其点菜，儿童出房间要提醒注意安全。
20、听不懂客人的问题
很婉转礼貌的请客人再次重复，请示经理，向客人再次致歉，事后谦虚请教经理，做案例记录分析。
