锅市场正在发生一场路线之争。

3月31日，巴奴火锅一位店长的日记被员工误发到顾客群，这位店长在日记中吐槽了海底捞火锅，称海底捞服务员是“人形摄像头”，并表示自己所在的巴奴门店不需要舞面、尬聊这些“社死型”服务。

这番言论在短时间内就冲上了微博热搜，引发火锅爱好者们的讨论。海底捞的服务到底“尬”不“尬”？当下人们对于海底捞服务的印象，究竟是什么样子的？

而作为引发争议的巴奴火锅，则已经用自己的实际行动表明自己和海底捞的不同：在海底捞不断加深大众对其服务品质的印象时，巴奴则在不遗余力地向外界表达自己并不以服务为中心，而是坚持走产品品质为先的道路。

这位店长的本意或许只是在内部进行常规的竞品分析，因为他所说的话，在消费者看来都是广为人知的事情——现在的消费者，对于海底捞的服务已经越来越不买帐。

因此，二者的争论并不应该成为一场没有赢家的口水仗，我们更应该从中看到火锅产业在经历了多年的规模化发展之后，现在走到了什么阶段，未来的消费者更想要去什么样的火锅店，由此去推导出行业的未来，从讨论中促进行业的发展。

龙头倒下

巴奴店长的日记作为内部分享来看，是一次正常的讨论，但这一讨论的敏感性在于“海底捞”这个本身自带话题性的名字。

有关海底捞的话题总是能够引起外界讨论的兴趣，不管是附和还是反对，多种多样的声音会被“海底捞”三个字吸引而来。

从1994年成立，海底捞逐渐在多年发展中将自己打造成了火锅的代名词，提到火锅，人们总是能够联想到海底捞。

但近年来的海底捞正在经历艰难时刻。

3月23日，海底捞发布2021年年报，数据显示，2021年海底捞收入411.1亿元人民币，同比增长43.7%，但亏损为41.6亿元，相当于将前三年的利润总和全赔光了。

这是海底捞上市以来第一次亏损。相较2020年的盈利3.1亿元，亏损扩大近50亿元。

“作为海底捞最大的股东，我是不抱有希望的。任何企业都不会持续增长。”创始人张勇的一句话道出了海底捞的心酸。

2021年全年，海底捞新开业421家餐厅，同时关闭了276家店面。截止2021年末，海底捞在全球拥有1443家门店，其中1329家在中国大陆地区，从门店数量来看，海底捞仍然是餐饮行业尤其是火锅业的领军品牌。

但是海底捞的衰退也显而易见。

2020年，海底捞新开店面数量为544家，同年净增530家店，2021年上半年，海底捞还新增了299家门店。不过从2021年下半年开始，海底捞关闭的店面数量超过了新开业的数量。

海底捞开始萎缩的同时，资本市场也开始用脚投票。

2021年2月，海底捞迎来高光时刻，股价达到85元的历史高位，总市值达到近4700亿元港元。但随后就走进了下跌通道。

截至4月1日，海底捞股价为14.86港元，总市值为828.3亿港元，相比2021年2月巅峰期的市值，已经跌去了近4000亿港元，现在只剩一个零头。

在这样的敏感时刻，另一家火锅品牌哪怕是在内部表达了对海底捞的不屑，也很容易引起外界的关注。

更何况，巴奴自身还是火锅业内风头正盛的品牌之一。

在老牌火锅巨头们近几年相继陷入了增长困境时，火锅产业的风却是越刮越大。七欣天、捞王等后继火锅品牌正走在IPO的路上。此外，明星也在觊觎着这个生意：郑恺的火凤祥、陈赫的贤合庄、包贝尔的辣莊、薛之谦的上上谦等，人人都在入场分一杯羹，贤合庄加盟店据称已经超过600家。

巴奴则是这些新锐品牌中的佼佼者。前段时间，川味火锅品牌巴奴将总部迁到了北京，并且增加了店面布局，打开了融资窗口，被解读为为IPO铺路。

海底捞陷入增长困境，新锐品牌们却在加速成长，围绕着二者的话题自然也就带有了“流量”，但归根究底，一篇店长日记无法让二者之间的竞争态势发生天翻地覆的转折，导致新老交替的主因，是服务主义和产品主义的路线碰撞。

产品主义和服务主义的路线之争

面对海底捞的衰退，海底捞创始人张勇曾说，“任何企业都不会持续增长”，这个结论作为现象的总结来看，并无问题，但要分析无法持续增长的原因，这样一句唏嘘的话语仍然难以概括内里的曲折。

毕竟，海底捞过去创造的增长神话太过耀眼。

在多年的发展中，海底捞打造了专属吃法，DIY火锅锅底、自选配料、食品组合等极具特色的服务，海底捞自研的“扯面表演”、美甲服务以及等候排队的小游戏也风靡一时，由此，海底捞逐渐在行业内建立起了一套以服务品质为基础的行业标准体系，随着《海底捞你学不会》一书的热销，海底捞成了餐饮界乃至中国企业的代表名片，这也让外界在看待和研究海底捞时，更多的看到了海底捞的“服务主义”特色。

马蕊就是海底捞的粉丝，她喜欢海底捞的热闹，每次在海底捞吃火锅，都能感受到人间烟火气。

然而，这并不代表海底捞能获得所有消费者的青睐。

90后刘健就不喜欢去海底捞，给出的理由是“太吵了”。

刘健自认为是一个社恐的人，海底捞店里的热闹与嘈杂，对他来说是不仅没有太大的吸引力，甚至还是一个沉重的负担，“我不需要什么乱七八糟的服务，我只是想安静的吃个饭好吗”。

在刘健看来，海底捞所标榜的服务至上“反而会形成压力，让我想跑掉。”

刘健的想法在一定程度上能够代表当下火锅消费主力军的意见。据《餐饮行业数字化调研报告2021》显示，在餐饮消费者人群中，年轻一代已成为新的主力消费群体，其中95后尤为突出，到2020年已成为第一大餐饮消费年龄群，贡献了近40%的餐饮消费总额。而这批年轻的消费者对于海底捞的服务并不感兴趣。

服务主义的失灵，注定了海底捞的衰退，这也让火锅新品牌们看到了机会。

巴奴火锅或许是第一个公开挑战海底捞的火锅品牌。2001年，巴奴在河南安阳开设了第一家门店，开创了毛肚火锅品类，经过数年的发展，巴奴于2009年进入郑州，开始与海底捞的正面交锋，并慢慢走出一条产品主义道路。

在火锅行业内，服务主义和产品主义这两条发展道路时常出现交锋。

在海底捞以服务取胜之时，巴奴也提出了自己的口号，“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”，公开站到了海底捞的对立面。

2021年2月，巴奴又想出一个新的品牌口号，“服务不过度，样样都讲究”，要求服务员提供适度的服务，强调和客人之间要有边界，不打扰顾客，为客人留下足够的私人空间，服务员只要在需要的时候出现就足够了，要让顾客在用餐时感受到放松和舒适。

二者路线的不同，也为今天不同的境遇埋下伏笔。

火锅依旧沸腾

去年11月5日晚，海底捞发布公告将实施“啄木鸟”计划，在年2021年底前逐步关停300家流量相对较低、经营业绩不如预期的门店。

海底捞的锅底似乎渐渐冷却，但火锅这个产业依旧沸腾。

最近几年，巴奴火锅开始了全国的扩张之旅。2018年，巴奴进军北京，并于2019年开始在上海、西安开店，2021年7月，巴奴深圳首店开业，开始进军华南，目前正在向全国扩张。截至目前，巴奴在全国共有85家店，而且全部直营，覆盖了北京、上海、深圳、西安、南京、郑州、苏州等地。

2022年初，巴奴更是将总部从郑州迁往北京，同时还在北京公布了多家新店的开店计划。今年4月和5月，巴奴就将分别在姚家河和清河新开两家门店。由此，北京也成了巴奴新的大本营。

而随着巴奴总部迁址北京，其与海底捞之间的竞争也从小规模巷战，走向了全面对抗。

2022年春节期间，巴奴在北京市场的表现或许曾让市场眼前一亮。春节七日，巴奴在北京市场的总营业额较2021年增长了57%，平均翻台率达到5.66。尤其是通州万达点，2月1日创下春节期间北京市场最高翻台率7.9，世纪金源店最高营业额较平日增长2.2倍。

面对厚积薄发的巴奴，海底捞或许会感受到不小的压力。

近年来，海底捞的翻台率在猪年下降，2018-2020年海底捞的翻台率分别为5次/天、4.8次/天、3.5次/天，在2021年更是降至3次/天。

在巴奴“迁都”北京的消息传出之际，外界也对此有了新的解读，即巴奴或是要在北京全力为上市做准备。一方面，北京人才聚集优势明显，另一方面，在北京也能更好地与资本市场联系。

接下来，巴奴和海底捞的下一个战场或许就是资本市场。

火锅界的潮起潮落，就如同火锅本身一样，这是一个蒸蒸日上永远沸腾的市场，但这个宽阔的赛道，也永远充满最大的变化。

串香火锅店需要餐馆里的每个人各司其职，分工明确，以便有条不紊地经营。此外，还有一个人扮演着非常关键的角色。店长的管理在餐馆中也很重要，这有助于串串香火锅店的经营。那么店长应该如何管理餐厅呢?

首先，作为一名店铺店长，每天早上走进店铺的一件事便是检查。除了检查店铺周围的环境外，还必须每天检查一些琐碎的事情，如下班后，库存、卫生、POP放置、传单页等。此外，检查后，店铺将确保每天有足够的货物供应，使产品说明准确，顾客体验更加顺畅，店铺环境干净明亮，为检查做好准备。

第二，串串香火锅店长如何管理餐馆——激励

对店铺店长来说，鼓励店员也是一种日常需要。这种激励主要针对员工早上的整体状态，并根据当天的实际情况给予相应的激励。为了达到咨询的效果，我们会不时给予鼓励。根据之前的店内运营数据，给予希望和鼓励。对于一些行政工作，我们应该鼓励他们努力完成。此外，员工应该参与工作，默默地润物细无声，因为一个鼓励的眼神或一个信任的微笑会让人们有无穷的动力。

第三，作为一家店铺的负责人，必须端正态度，因为在许多情况下，店长不是顾客的服务提供者，而是员工的服务提供者，因为店长必须始终支持员工。通常，店长的职责是给职员工作保证和技术支持。让下属能够全身心地投入到工作中。人们常说餐馆便像战场，食物和衣服是胜利的关键。餐馆担心的是食物保证和政策及其他资源保证和技术支持，所有这些都离不开店主的服务。

第四，串串香火锅店店长如何管理餐厅——观察

观察是店铺店长必须掌握的技能。作为店铺店长，一个人也应该有一双善于观察的眼睛。因为良好的观察可以帮助店铺店长站在一个新的高度来审视和思考店铺中的各种问题。此外，店铺店长还可以通过观察获得下属员工的工作状态，同时也可以观察顾客进入店铺的反应，然后做出相应的改进，并根据观察结果及时做出调整。对于店铺店长来说，没有必要每天都刻意观察，因为这种观察是即时的，可以防止现存问题和直接问题的扩散。通过观察为疾病做准备。

五、串串香火锅店店长如何管理餐厅沟通

一些数据显示，大多数店长将70%的时间花在沟通上，如会议、谈判、报告、讨论和工作描述，一些餐饮调查显示，70%的问题是由沟通不良造成的。因为只有当上级和下级之间达成共识时，他们才能互相对待，而下级所做的正是上级想要的。

目新闻记者 向清顺 钟洲

顾客满意度提升到A级以上，员工流失率降到4%以下。7月初，“空降”巴奴毛肚火锅武汉国广店担任店长两个月的金业伟，看到最新月度考核后说，自己终于可以睡个踏实觉了。

巴奴武汉国际广场店在用餐高峰时段经常需要排队（极目新闻记者王永胜摄）

从河南安阳起家的巴奴，在北京、上海、深圳、武汉、郑州等20多个城市拥有102家直营店，2021年全年收入超过15亿元。每个月，公司会从顾客满意度、员工离职率、门店翻台率等维度对门店进行考核排名。

节假日长期排队的巴奴毛肚火锅国广店，翻台率有时达到7次/天。不过对于倡导产品主义的巴奴来说，单有业绩并不够。因为顾客满意度和员工离职率指标多次垫底，今年5月2日，从管培生成长为店长的金业伟接手了国广店的管理工作。

从采购端到品控端、加工端、仓储端、物配端，巴奴所追求的产品主义最终要通过门店传递给每一位顾客。作为产品主义最后的把关人，店长在巴奴承担着举足轻重的责任，也有着千头万绪的焦虑。

员工不开心，客人怎么会满意？

让员工工作得更开心一点，是金业伟“新官上任”的首要任务。

刚来的前半个月，金业伟没有住员工宿舍，在门店工作间的沙发上开了一个铺。每天凌晨2点睡觉，早上8点起床，除了熟悉店内情况，就是和每位员工深入聊天。遇到过生日的员工，他会亲自送上生日蛋糕，并带领大家一起庆祝。

在对门店的考核中，顾客满意度很好理解，但员工满意度并不常见。其实，这背后的逻辑是一切以消费者为中心。只有长期稳定的员工，才能保证专业高效的服务。

“每个前厅员工，都应该是巴奴的美食家。”金业伟说。采用“木瓜蛋白酶嫩化”技术的毛肚，来自锡林郭勒盟大草原的羔羊肉、云南大山深处的鲜笋.....前厅员工需要对菜单上数十种产品的产地、口感等特点滚瓜烂熟。

员工是“产品主义”的最后一环（极目新闻记者王永胜摄）

2015年，巴奴创始人杜中兵提出“产品主义”的概念，并迅速在餐饮行业引发强烈关注。在同行眼中，“产品”常常会简单等同于“菜品”。然而，巴奴的“产品主义”并不局限于表层次的食材优质，菜品新颖，而是要以消费者为中心，贯穿在了到店到离店的每一瞬间、每一环节。

对于初次到店的顾客，巴奴员工在上菜后都会详细讲解如何去吃，例如毛肚烫15秒口感最佳，野山菌汤最好搭配乌鸡卷。金业伟说，这样才能保证历经千山万水抵达餐桌的高水准食材，在消费者的味蕾里有完美呈现。

抽象的产品主义，最终需要具体的人来实现，门店员工是完成“最后一棒”的关键。因此，巴奴对员工的要求非常细致。

细到哪一步？巴奴毛肚火锅群光店店长时高朋举例，男员工上班时头发必须打发蜡。巴奴在郑州有专门的训练科，所有员工上岗前都要接受前空乘人员的礼仪培训，内容包括如何微笑、如何走路等。

巴奴对员工的要求细致到发型

巴奴新店开业，拒绝员工“以老带新”，更是从不用“新人”。“做餐饮，前期不做好准备，后面更难。”时高朋解释，有经验的员工才能保证顾客更好体验。从最初的国广店开始，开业期间的巴奴武汉门店所有员工都是从全国各地抽签选调而来。

金业伟记得，杜中兵在内部会议上经常说，只有员工满意了，才能为顾客提供更好的服务。如果员工每天工作都不开心，那客人又怎么能满意？在公司内部论坛，员工可以实名或者匿名投诉所在门店问题，公司总部会有专人核实反馈。

在员工满意度调查中，有一个经常提到的问题是：你是否愿意推荐亲友来巴奴工作？巴奴认为，一份有价值的工作，必然是值得和亲友分享的。

开店难，守店更难

对于武汉的美食爱好者而言，已经在国广、群光、梦时代、荟聚中心开店的巴奴不再陌生。但仅仅一年前，还并非如此。

2022年4月1日，以巴奴毛肚火锅群光店店长身份的时高朋只身来到武汉，负责店面筹备和前期调研，持续1个月。每天早上6点，时高朋独自背着小包从紧挨商场的群光上苑小区出门“巡街”，进行地毯式走访，了解周围3公里的住宅、商业和人口分布情况。

时高朋说，作为巴奴的店长，他必须知道未来将要服务的大部分顾客是谁，有哪些喜好和偏爱，才能为他们提供更适合的产品。

每次“巡街”，时高朋都会随机问路人两个同样的问题：“这附近有好吃的火锅推荐吗？”、“您知道巴奴毛肚火锅吗？”答案也同样：没有人知道巴奴，更没有人推荐。

尽管有心理准备，但这让在巴奴工作了近7年的时高朋多少有点不适应。

在大本营河南，巴奴已经成为了必到的热门美食打卡地，几乎无人不晓。2021年10月1日，巴奴毛肚火锅店国广店已经开业，并迅速打开市场，当月业绩在全国85家门店（编者注：2021年）占据榜首，排队等号已成常态。最多的一天，国广店放出700多号，甚至有黄牛加价转手。

那一个月，时高朋每天除了“逛”，还有“吃”。一天两顿，不是各种流派的火锅，就是客单价和巴奴相近的餐馆。吃了一个月，时高朋收获了10斤体重，以及“新店能成”的信心。

武汉的餐饮，曾让著名美食人蔡澜都赞不绝口。武汉人爱吃，会吃，对于注重品质的餐馆，总是愿意有天然的热情。时高朋相信，真正懂食物、讲品质的顾客，是能够认可巴奴坚持的产品主义，是愿意为好产品买单的。

巴奴毛肚火锅群光店2022年6月正式开业，并迅速复制了国广店的火爆场面。有开业就来的高校老师，把巴奴毛肚火锅群光店当作“食堂”，有时独自一人，有时和亲友一起，连续吃了45天，毛肚是必点菜品之一。时高朋说，这创下了巴奴的连续用餐纪录。

时高朋进行店内例行餐前检查

火锅店寻常见的“野菌汤”，甚至赢得了挑剔的商场工作人员以及同行的高度认可。原来，巴奴使用的野山菌都是从云南楚雄海拔2000以上的高山采集，经中央厨房迅速处理后发往门店。门店现场熬制4小时之后，才会呈现在顾客面前。“如果超过4小时没用完，我们都会倒掉。”时高朋说。

真材实料，健康美味的菜品，一直是巴奴的核心竞争力。最近，巴奴在抖音策划了一场“寻找自然的美味”原产地溯源直播，走进云南楚雄、普洱、四川茂汶、内蒙古东乌珠穆沁旗四地，让人们能够对于巴奴“能冷鲜不冷冻，能天然不添加，能当天不隔夜”的食材理念有更直观的感受。

原产地溯源直播走进云南采摘野山菌

开业一年以来，客单价150元的巴奴毛肚火锅群光店，翻台率仍保持在4.5次/天左右，远高于行业平均值的2—3次/天。

每天巡店的时高朋，遇到相熟的本地老顾客时，有时会用武汉方言打个招呼。空闲的时候，他也会刷刷网络，像开店之初一样去新近大火的餐馆探店。见惯太多餐饮同行起起落落的时高朋清楚，想要一直获得顾客的偏爱，坚守传统和创新迭代都是不可或缺。作为店长的他，必须时刻眼观四路、耳听八方，保证每一个到店顾客体验到最好的产品。