仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1. 发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发须整洁，不能有怪异发型和发色。
< class="pgc-img">2. 恰当的手势要求：手势动作应与表情和表意想一致；不能用单手指，指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；
< class="pgc-img">3. 真挚热诚的问好：1）尽可能用姓氏称呼客人；2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；3）欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
< class="pgc-img">4. 客人进入酒店时：1）用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人问候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的；4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
5. 酒店前台员工：1）要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿；3）要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
6. 常用的礼貌用语：迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安；问候语：您好，先生；您好，女士；感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
7. 电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！前台”或“您好！铂雅特精品酒店；2）声音自然、说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好、我明白；4）记录和复述重要事项；5）有礼貌道别语：“先生，再见”、“女士，再见”或“欢迎您来电”。
< class="pgc-img">8. 接听电话时，其他电话铃响：1）应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”；3）想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“您好，请问贵姓？”；4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是栖舍酒店,您可能打错了电话”。 问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：“陈女士，谢谢您的来电，再见”。
< class="pgc-img">9. 酒店服务礼仪“四不要”：1）不要向客人说“不知道”，“不清楚”；2）不要把客人的问题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
10. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
11. 预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，铂雅特前台”（若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无答复“不好意思，听不到您的声音，请重新拨打，感谢您的来电，再见”）；2）问候上门预定客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见”。
12. 前台电话预定话术：“您好，铂雅特精品酒店；请问您需要什么房间，请问您几位入住”。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记录好在向客人复述一遍以上信息。
13. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”。2）询问客人是否有预定：“先生或女士，请问您有预定吗？””。3）询问客人是否是铂雅特会员：“请问您是酒店会员吗？”。4）前台请李女士在账单上签字：“李女士，请签名”。5）前台将住店资料双手递交给李女士：“李女士，这是您的证件和房卡，请拿好”。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，祝您入住愉快”。
< class="pgc-img">14. 前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
15. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张女士，您好！我是前台。现在是8:00整，您的叫醒时间到了。谢谢！”
16. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。那在口腔行业中，牙科前台接待礼仪需要注意哪些问题呢？一起来看看吧！
形象礼仪
（一）着装规范
1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。
2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。
3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。
（二）仪容仪表
1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。
2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。
3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。
4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。
现场礼仪
（一）基本礼仪
1、面对客人，始终面带微笑。
2、来就诊的一律尊称为客人。
3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。
4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。
5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。
6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。
（二）接待流程
A、初诊客人接待流程
1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？”
2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。
3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。
4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气”。
5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室。
6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。
7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。
8、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见。”
B、超时等候客人接待流程
1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！”。
2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。
4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间。
5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开）
牙科诊所之投诉的处理方法和技巧
服务是最重要的，一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略。在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要。但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是重要方面，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用。
1.认真倾听
患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的。有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常的。作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求。多听少说，更不能辩论。如果问题简单明确，可以适当解释。
2.及时调查
倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠。调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实。一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复。如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复。
3.真诚道歉
对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好。如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作。如果医院确实错误，那就需要道歉。当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院。有的人说，能够投诉的患者是好患者。
4.科学治疗
如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决。如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排。
5.内部处置
如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人。医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人。这些包括法律，行政，经济等处理。当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径。
6.持续改进
医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误。这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进。甚至包括流程改进，制度完善，机制调整。医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作。研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见。
如今出现问题并不少见，而医疗纠纷、医闹也是层出不穷，所以为了避免事态的扩大，不如按照规章制度处理，该问责的问责，该道歉的道歉，和平解决事情，才能化解问题。
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< class="pgc-img">1、礼貌的基本要求:
①说话要尊称，态度平稳;
②说话要文雅，简练，明确;
③说话要婉转热情;
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，转悦耳;
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、“三轻”:
走路轻，说话轻，操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
四勤 : 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声:客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语:问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字’:请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务
基本要求:
①语言语调悦耳清晰
②语言内容准确充实
③语气诚恳亲切
④)讲好普通话
⑤语言表达恰恰相反到好处
4、基本服务用语
①“欢迎”“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。
②’谢谢’、谢谢您’,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③’请您稍侯’或’请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。
④’请您稍侯’或’请您稍等一下’,用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。
⑤’让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。
⑥’对不起’或’实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。
⑦’再见’、’您慢走’、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
< class="pgc-img">5、日常礼貌用语
【1】、打招呼用语。
要求:说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
(1)您好!
(2)您早!
(3)早晨好。
(4)请。
(5)请问。
(6)请坐。
(7)请稍等。
(8)请原谅。
(9)请多多指教。
(10)请教一下
(11)没关系。
(12)对不起。
(13)不要紧。
(14)别客气。
(15)您贵姓?
(16)打扰您了。
(17)晚安。
(18)再见。
(19)欢迎您再来。
(20)请您走好。
(21)请多关照。
(22)谢谢。
(23)晚上好。
【2】、称呼用语。
要求:笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
先生、小姐、经理……
【3】、征询应答用语。
要求:热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
1.您有什么事情?
2.我能为您做点什么?
3.?许您有别的事吗?
4.这会打扰您吗?
5.您需要xx吗?
6.您喜欢xx吗?
7.您能够xx吗?
8.请您讲慢一点。
9.请您再重复一遍好吗?
10.好的、是的。
11.我明白了。
12.这是我应该做的。
13.我马上去办。
14.不，一点都不麻烦。
15.非常感谢!
16.谢谢您的好意。
【4】、道歉语。
要求:态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
1.实在对不起。
2.这是我的过错。
3.打扰您了。
4.是我工作马虎了，一定改正。
5.这完全是我工作上的失误。
6.真不好意思，让您受累了。
7.非常抱歉，刚才是我说错了。
8.刚才的谈话请您能谅解。
9.是我搞错了，向您道歉。
10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。
11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
6、礼宾服务用语
(1)欢迎您来。
(2)先生(同志)您有什么事?
(3)您贵姓，您的单位。
(4)请出示您的证件。
(5)请您登记会客单。
(6)请到办公室联系。
(7)请您到总服务台办理手续。
(8)xx先生不在，请您联系好再来好吗?
(9)我一定给您转达。
(10)请慢走，再见。
7、总服务台服务用语
(1)欢迎来xx。
(2)请您出示证件。
(3)请问您住几天。
(4)请您填写住宿单。
(5)请交押金xx元。
(6)这是您的住房卡和收据，请收好。
(7)这是您的行李，共三件。
(8)您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
(9)请乘电梯。
(10)有贵重物品请存在总服务台保险箱。
< class="pgc-img">8、电话总机服务用语
(1)您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。
(2)请讲慢一点。
(3)请再说一遍。
(4)请稍等，不要挂断
(5)我给您接到xx部。
(6)请稍等，现在占线。
(7)没有人接听。
(8)xx先生不在，您能留下电话号码吗?回来给您回话。
(9)xx先生，刚才xx先生来电话，请您回电话，号码xxx。
(10)您的长途电话费xx元，请在服务台付款。
9、会议室预订服务用语
(1)请问您是哪个单位预订?
(2)请问您是否需要预定用餐?预订用餐时间、人数、餐标。
(3)我们有xx设备。
(4)请问您这次参会人数是多少?
(5)请问还有特殊要求吗?
(6)请稍等，我为您重复一下预订内容
(7)请留一下您的姓名和联系方式。
(8)感谢您的来电，再见。
10、餐厅服务用语
(1)欢迎您，请问几位?
(2)请往这边走。
3)请跟我来，请坐。
(4)请稍等，我马上给您安排。
(5)请您看看菜单。
(6)现在可以点菜吗?
(7)对不起，这菜刚卖完，换个xx菜您看行吗?
(8)请品尝一下今天的特色菜好吗?
(9)您喝点什么酒?
(10)这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗?
(11)现在上菜好吗?
(12)对不起，请让一让。
(13)对不起，让您久等了。
(14)焦您还需要点什么?
(15)您吃得满意吗?
(16)现在可以结账吗?
(17)您的钱正好。
(18)共xx元，找您xx元，谢谢。
(19)请问您的结帐方式?
(20)欢迎您常来。
(21)谢谢，请慢走。
11、客房服务用语
(1)欢迎您到我们酒店来。
(2)请让我看一下您的房卡。
(3)请这边走。
(4)先生，这是您的房间。
(5)这是空调开关，这样调节使用(示范)。
(6)您还需要什么?
(7)有事请打电话到服务台
(8)路上辛苦了，请休息。
(9)好，我马上就去办。
(10)等我问清楚再告诉您。
(11)我马上找人把它修好。
(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等)，请签单或请付款。
(13)先生，您是不是不舒服，需不需要请医生?
(14)我陪您去好吗?
(15)您想吃点什么?
(16)待一会儿就给您送来。
(17)先生，这杯子什么时候碎了?
(18)按规定需赔偿。
(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。
(20)我是服务员，现在可以清扫房间吗?
(21)您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗?
(22)好，我马上去找，给您送来。
(23)请您再看看，有无遗漏物品。
(24)这是您的退房单，请到总服务台结账。
(25)您有什么意见，欢迎批评指正。
(26)感谢您的帮助。
(27)我帮您提行李。
(28)欢迎您再来，还住我们楼。
(29)请慢走，再见。
12、商务票务服务用语
(1)请问复印几份?
(2)您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
(3)我已经为你上网，请慢用。
(4)对不起，现在xx日飞往xx的机票已售完。
(5)请稍等，我帮您联系一下航空公司。
(6)如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
(7)如果买往返，票价会便宜一些。
(8)我帮您查一下有无打折票
(9)请出示您的身份证。
(10)请核对一下您的个人信息。
(11)您可以回来后再取票。
(12)祝您旅途愉快。
(13)祝您一切顺利。
13、工程部服务用语
(1)打扰一下，我来为您维修xx设备。
(2)xx设备已修好，打扰了。
(3)您好，我是工程部维修工，请问xx设备出了什么问题?
14、结账、告别用语
(1)先生(小姐)这是您账单，请您过目。
(2)现在可以给您结账吗?
(3)您的钱正好。
(4)这是账单和找您的xx元钱，请收好。
(5)感谢您对我们工作的协助。
(6)您还有什么事需我们帮助吗?
(7)请多关照，保持联系。
(8)欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
(9)祝您旅途愉快。
(10)祝您一路平安。
(11)谢谢，再见。
