饮行业一直都遵循“顾客是上帝”的原则，每个餐饮老板都希望来店的顾客用餐愉快，才能不断留住老顾客吸引新顾客，店铺生意才会越来越好，这样才能达到餐饮老板的目标。那如何做到让客人满意的服务质量餐厅?这些基本条件必须具备。
1、制定服务规程
餐厅服务质量标准就是服务过程的标准，服务规程是餐厅服务应达到的规格、程序和标准，为了提高和保证服务质量，我们应该把服务规程视为工作人员应当遵守的准则和内部服务工作的法规。
首先要确定服务的环节和顺序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、质量、时间以及对用具、手续、意外处理、临时措施的要求等。不要照搬其他饭店的服务程序，而应该在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本饭店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
2、收集质量信息
餐饮管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否感到满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
3、抓好全员培训
餐饮品牌企业之间质量竞争的实质是人才的竞争、员工素质的竞争。因此新员工在上岗前，必须进行严格的基本功圳练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得上岗资格的人上岗操作，在职员工必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术、丰富业务知识。
以上这些就是高质量餐饮服务的基本条件，如果你有更好的高质量服务方法，欢迎进来留言，未来餐饮小编热切欢迎你们的关注留言哟~
<>者：好奇心研究所
这里有一份餐厅服务指南，划一下重点：要提供一种“若即若离”的服务。
在餐厅就餐，好的体验都是相似的，坏的体验却各有各的不同。
好奇心研究所此前曾通过调查读者经历过的那些餐厅套路，整理了一份觅食避雷指南，从中我们看到了许多餐厅虚头巴脑的“假贴心”。
为了了解在年轻人心中，除了食物新鲜好吃外，在什么情况下一家餐厅可以算得上真“贴心”，我所做了一项相关调查，在收到的 5000 个反馈中，我们总结出了对于消费者而言，贴心餐厅通常需要具备的 6 个条件：
1.进餐厅前，让我做好充足的心理准备
虽然许多商家都希望让门店尽量显得干净简洁，但调查中发现，在门口贴上菜单会让消费者感到贴心。标明价格，让人能立刻决定要不要吃。不用等到客人进门点餐才发现价格超过心理预期，又不好意思就起身离开，硬着头皮点了份“第二便宜”的料理。
值得一提的是，对许多人而言，门口菜单不仅不会影响美观，恰到好处的美食图片会勾起客人食欲，对前来就餐的人而言，反而会显得“有温度”。
如果是健康类餐厅，菜品上标注准确卡路里，这种减肥/健身友好，甚至会亲切得让人想为它多做两个伏地挺身。
在时间成本一路攀升的如今，对于热门餐厅，能提供网络远程取号排队，并推送消息告知客人还需要多长等待时间。已经逐渐成为“贴心餐厅”的标配了。
2.上菜前，让我除了看手机，还能有别的选择
沙发、点心、水果盘、书，再不济也提供茶水。毕竟，等待中度过的每一秒都是在体验餐厅服务。如果说顾客是上帝，那么用这些贡品来获得神明的青睐将会是一个不错的选择。
在火锅店发送小纸条，让客人知道每种食材的最佳吃法。不用举手问就知道“这个肉涮几秒”，会让客人好感加倍。
3.全世界虐狗的时代，我需要一份单人友好套餐
在“独身主义”、“空巢青年”骤增的当下，“单人友好”是一家贴心餐厅的必修课。大致有这几点：
留出一些位置给一个人吃饭的客人，对那些不喜欢拼桌的人而言是十分必要的；
当客人伸出一根食指来回答服务员“您好几位”的询问后，不会被领着走过长长的双人/多人座的过道，来到最角落的落寞地儿，面对着一整排的结伴人群用餐；
当客人一个人吃饭，中途离开去洗手间，服务员不会就把东西收走；
可以点半份菜，以便照顾胃口小的单身人士。
4.那些小道具，真的是刚需
人们在餐厅用餐的时候经常会碰到许多小问题，往往秉承着“没有就算了”的原则凑合过去，但作为一家贴心餐厅是不允许这么马虎的，合格的“及时雨”至少有这些能做：
wifi 密码写在显眼处；
提供充电插座/充电器；
为长发人士准备头绳；
餐桌上就有纸巾；
“如果下雨天卫生间能有吹风机，如果连姨妈巾都有准备”，读者表示，“无以为报，只能以心相许，脖子扭落枕也愿意再当 500 次回头客。”
5.是真的，菜单上应该可以让人点一款若即若离的服务员
你走进餐厅，有人搭理，有人微笑相迎，笑得不偷工减料，也不拖着长音喊口号。他/她不站在你身边给你点菜压力，也不会时不时来巡视你吃到什么程度，估量着是不是能叫排队的下一位可以准备好来占你的座儿了。
不“粘人”、保持舒适距离，但有需要的时候，即便没有服务按钮，只要客人一个眼神一抬手，他/她就能及时出现。为你提供“点菜的时候提醒你菜量，告诉你一个人可能吃不了这么多，不要点了；询问你有没有忌口和过敏；给选择困难症的你推荐菜品。”
6.再给我多一点点空间
对于对“私人空间”高敏感度的当代年轻人而言，座位间隔是衡量一个餐厅是否人性化的重要指标。毕竟，吃一顿饭的时候，大多数人都不希望下了出租车还得听旁边桌子大妈讲她儿子还没女朋友的心酸故事。
其次，一个干净且设备良好的卫生间也是贴心必备元素。
在“实用消费”转向“体验消费”的如今，在细节上考虑得越周到越能让消费者印象深刻。相比那些花里胡哨的广告和宣传，生活在商业套路丛林里的消费者，最终还是会把注意力转回到优质的产品和服务上。
阳廷项目关键成果：
1.人才复制：5个月培养11个值班经理，开店有保障；
2.QSC稳定：落地门店评估分数皆在80分以上，100%达标；
3.顾客满意：点评目标100%达成，汉阳廷被更多顾客赞口不绝；
4.赢利保障：平均来客数达成106.5%，来客数目标100%达成。
< class="pgc-img">图片困局——
“我们想做更好，但怎么做呢？”
汉阳廷自助烤肉创立于 2014 年，现有直营餐厅 23 家，员工650 余人。餐厅整体氛围时尚、年轻，是一家充满欢乐、美味的便捷特色餐厅，是一个力求打造让员工幸福、顾客满意的餐饮品牌。“新鲜又丰富，超值大满足”的经营核心理念，也让汉阳廷收获了诸多粉丝的喜爱。
< class="pgc-img">然而，随着企业的不断发展、壮大，人才的需求也随之增加。原本门店“雷锋式”式的服务，已经无法满足服务值班系统标准化的需求，门店服务水平的参差不齐将会给企业整体的品牌形象大打折扣。我们深知汉阳廷服务顾客的诚心诚意，那如何打造自助餐行业的差异化服务呢？
我们从“值班”和“服务”两个维度，对汉阳廷门店展开了更加深入地调研：
值班上存在的问题：
1. 缺少值班检查流程；
2. 值班前，缺乏值班目标的沟通；
3. 值班巡视不全面；
4. 值班中，缺乏与顾客/员工互动；
5. 值班后，只有口头交接；
6. 缺少值班经理鉴定环节。
服务上存在的问题：
1. 标准上：有部分岗位未执行；
2. 接待：各门店标准不一致；
3. 开单：标准欠缺人情味和温度；
4. 餐中服务：主动、开口的服务少；
5. 个性化服务：有小孩/老人/孕妇的服务设计，未见执行。
< class="pgc-img">破局——
明确优化方向，科学方法取胜
一、明确优化方向
1、服务优化：自上而下，人人做服务
在门店内推行自上而下的服务优化行动，管理人员做服务示范，然后，不管是咨客、开卡员，还是收银、厨房外岗、明档人员，人人都参与到服务中来。
2、值班优化：用成果验证值班效果
梳理值班经理岗位职责，确定值班经理人选，通过简约、详细版本QSC评估表，从顾客及专业角度，对值班经理进行定期的评估与鉴定。
二、科学方法取胜
1、运用运营系统四要素，打造专属服务值班系统
我们帮助汉阳廷梳理出了服务值班的主要流程（如，值班经理工作流程，顾客体验服务流程等），及每个流程需要达到的关键标准（如，值班经理鉴定标准、收档检查标准等），设计了便于实现这些流程和标准落地的核心工具（如值班检查本、QSC评估表等），并确立了保障这一整套规程被贯彻的运行制度。
< class="pgc-img">2、3个阶段的项目过程管理
系统项目更重要的是帮助企业让系统真正落地。所以在落地过程中，我们采用了“应知—应会—应用”的落地3阶段法。
先进行企业内及店内培训；再进行流程工具的实用性检测；最后，使用PDCA循环机制持续保障系统的优化，并依照SMART原则制定了落地行动计划表来追踪整个系统的持续落地情况。
< class="pgc-img">胜局——
服务值班项目“果实”成熟
汉阳廷服务值班项目交付成果清单：
1.服务值班系统图
2.服务值班系统运行一览表
3.服务值班系统稽核表及标准
4.服务值班系统执行文件夹（工具+工具指引12套）
5.服务值班系统培训课件1套
6.服务值班系统标准手册1套
7.带训服务值班系统培训师1名
8.6家种子门店全面导入服务值班系统
在经历了一系列改革和落地后，透过服务值班系统，汉阳廷实现了门店日管理的可复制。
< class="pgc-img">汉阳廷经营者说
服务值班系统入企项目对汉阳廷的经营有何价值？
汉阳廷的创始人刘小芽是这样回答的：“服务值班系统是门店的一个‘葵花宝典’。基本上做完之后，你把有限的时间也好，精力也好，可以放在最重要的事情上面去做。落地好的门店，从咨客、口号语，到服务中他们的手势，收台动作都是有标准的，包括服务客人的语气、设计出来的服务短语，也都有统一标准。我们的企业逐渐在发展，那未来我们也会陆续上线别的系统。”
顾问评语：
连锁化经营是餐饮企业的重要发展方向，也是餐饮企业实现品牌化发展的主要途径。
想要实现好连锁化发展，就必须建立容易复制的运营系统，摆脱经验型、能人型、粗放型的管理，保障企业永续经营，基业长青。
打破“连而不锁”的经营困境，涉及面非常广，设计模式、供应链、组织人才等等。聚焦在运营层面谈系统力和店长力，其实就是门店运营的搭建和运营体系人才的能力培养。建一个系统通常是2-3个月，建高楼最难的是打地基，打地基几年一天盖几层高楼，但地基越稳，抗风险能力越强，所以前期一定要舍得花出这个时间。
作者：童梦影 韩延彬
排版：春雨
支持：研究院·案例组
