问你个问题：如果坐电梯遇到了你的领导，你有1分钟时间向他汇报一项工作，而这1分钟可能决定了你本年度是否升职加薪，你会怎么汇报呢？

这就是很著名的“电梯谈话”，在职场中，大部分的员工都会经历这样一个场景，在电梯内或者某个封闭空间遇到自己的领导，领导突然关注到你，问你：

你最近的工作怎么样？

最近在忙什么？

最近有什么困难吗？

或者干脆让你来个简短的工作汇报

........

哪怕是你们公司在30楼，电梯运行的时间最多也就一两分钟，也就是说你要在这一分多钟的时间内将自己的工作说清楚。

可能你第一反应是：开什么玩笑，一分钟，说不了几句啊！我平时汇报工作都是得小时为单位。

那么我问你一句：你这长篇大论的汇报你领导听了多少？有没有直接把你踢出办公室？

或者你现在在什么岗位？自打进入现在的公司你升职加薪过吗？

如果总是长篇大论的汇报工作你还升职加薪了，那你领导也是个奇葩！

在职场中就是这么现实，领导时间宝贵，没有那么多的时间听你说那么多的废话，除非你们讨论一项很关键的难题，要不然还是闭上你罗里吧嗦的嘴吧。

1分钟汇报自己的工作你可能觉得不可思议，有点夸张，那是你没有掌握合适的方法；现在我来给大家理一下一种简便快捷的汇报工作的思路：基于简便思维，找到你要汇报事情中的关键部分，通过合理规划，高效完成目标。

找关键：根据领导识别信息的习惯

罗里吧嗦一大堆话还汇报不完一项工作，说明一缺乏一项能力—开口说重点的能力。

举个例子，我正在家里休息，我的助理给我打电话：

经理，不好意思打扰您休息了！我跟您说一下你交代给我的工作，咱们不是打算周末去招聘会吗？可能去不了了。其实刚开始我已经跟那边联系好了，说是给咱们公司预留了一个很好的位置，就在进门口拐角的那个地方，差不多两米，咱们需要带着展板、画报、宣传单页过去，我让设计部给帮忙做了；但是行政副总交代说周末公司要组织活动，我们部门也得都参加，而且副总说公司招人不着急，先让我们用网站招聘就是，也能节省费用..........

我看到这样的工作汇报第一感觉就是啰嗦、没重点，到底想跟我说什么？听着很不耐烦，确实态度很不错，是个好员工，但绝不是一个优秀的员工，如果长此以往下去，升职是肯定没戏的，因为作为领导需要一项技能—会言简意赅的汇报工作、说话说重点。

很多员工总是抱怨“我不能升职肯定是不会巴结人，你看那个谁多会甜言蜜语的哄领导开心”或者是“人家都是有背景的，肯定会升职啊！像咱们这些普通人只能是干看着。”

抱怨是完全没有用的，你的“怀才不遇”跟你有没有背景没关系，而是在于你总是“沉默寡言”或者“废话连篇”。

我们想要解决问题肯定是要对症下药的，既然想要向领导汇报工作，你肯定需要知道如何汇报工作领导才愿意听。

可能你在跟你领导汇报工作的时候紧张，因为他总是不苟言笑，是你特殊的沟通对象，也可能是因为他总是一针见血地看到问题的本质，喜欢让你用他喜欢的方式来进行工作的汇报，所以你要首先具备什么能力？就是掌握你的领导识别信息的习惯是什么？

我们都知道，作为领导，大部分是一个中间的角色，既有下属又有自己的领导，每天接受的信息量是非常大的，在自己接受信息的时候大脑会快速地运转，调动自己的思维习惯，按照【结论-原因-事实】的结构，对信息进行高度识别。

再回到助理跟我汇报工作的那段话，为什么我没有耐心去听她的汇报呢？肯定是自己矫情，想让员工按照我的喜好去汇报，但本质是什么？她没有掌握汇报工作的精髓是什么？先后顺序又是什么？而且让人家听着乱七八糟的，一点头绪都没有，再加上语言繁琐，没有重点，不用回报的事情也说了一堆。

助理按照“【结论-原因-事实】”的架构进行汇报应该怎么说？

首先结论是：周末招聘会参加不了了。

原因是：副总另有安排；

事实：是“副总觉得公司招人没那么着急”；

其实人们在接收信息的时候其实就是一个自上而下、先总后分、先了解总体情况，再寻找进一步解释的习惯。

设计汇报结构

刚才我们说了汇报工作的思路：要先说结论，然后说原因，最后说一下事实。

这个思路不仅适用于向领导汇报工作，也应用于所有的沟通场景。

试想一下，你先说细节，我听你说了一大堆，还需要动脑筋总结，非常的耗费时间还有精力；但是如果你倒过来言简意赅的先说结论，然后是原因加事实，感觉上很不一样。

那么怎么去概括结论呢？

结论是什么？就是要向领导汇报的重点，通常情况下要在复杂的工作中提炼出重点可以用两种方法：

第一种归纳法

归纳法很简单，我们从上学的时候就开始用这种方法应对考试的问答题，就是要从各种事件中找到他们的共性，这个共性就是结论。

比如这星期我们部门主要做了三件事：

配合市场部优化提成方案，让市场部人员薪酬制度更加完善；

招聘市场部人员，及时填补空缺；

做市场部外部薪酬调查，形成报告上报销售副总。

这三件事情的共性是什么？都是市场部的事情。

那么在周总结的时候，我就可以用【本周的工作重点是市场部薪酬完善以及及时的人员补充】，概括自己工作的重点。再进一步，才解释薪酬完善的具体方案，侧重点是什么；以及招聘面试的成果具体有哪些。

另一种方法是演绎法

演绎法一般根据“大前提、小前提、结论”的顺序，推演出结论。

比如我想要说服行政副总增加招聘会的招聘渠道，用演绎法怎么推导结论？

大前提是：公司年后人员流失严重，待遇也以提高，现在需要的是及时填补岗位空缺；

小前提是：公司现用的招聘方式效果很一般，客观说明情况，然后再说一下招聘会的好处，举例说明；

结论是：公司目前的情况下，招聘会是最佳的方式。

你可能注意到了大前提要不存在争议，是绝对的事实，没有任何的问题，才可以在结论上说服自己的领导，更加的有效。

#21天图文打卡挑战（第二期）#

才好？

情商高？

颜值佳？

……

其实，要想成为金牌服务员，仅需get一点点沟通技巧，就能留住一大拨回头客↓

1

用餐前话术

1

赞美话常挂嘴边

俗话说，话说的好使人笑，说得不好使人恼。金牌服务员一定要“嘴甜”，这就需要其具有经常赞赏顾客的意识。语言是一门艺术，不同的语气、不同的表达方式都会收到不同的效果。

比如，服务员对老顾客比较熟悉，客人一进去，服务员就先嘘寒问暖：

张太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什么时候可以教教我呢……

一边寒暄，一面把客人领进去了……其实，这位服务员并不是真的计划学搭配衣服，她无非是找一个话题赞美客人，而客人听了也很受用。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。

2

多询问顾客需求

通过询问客户是否曾来过这家餐馆吃饭，若他们是第一次来，那么你要致以诚挚的欢迎，并在点菜的时候为他们提供帮助。通过提问发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句，一种是开放式问题——您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息；另一种是封闭式的问题，目的是确认。例如在炎热天气可以询问：“您需要凉的饮料吗？”

3

用封闭式问句推销

A: 请问您需要来点酒水饮料吗？

B: 请问您用什么酒水饮料吗？

C: 请问您喝白酒、啤酒，红酒还是饮料?

自我感受一下语境，是不是第3 种问法更有利于成功推销，当客人没主动要酒类表，服务员可向客人建议喝点什么酒。既周到地为顾客提供了几种选择，还易影响其在引导下选择其中一种。

许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候，服务人员应该为客人提出一些建议，如：

先生，我们这两天新推出一款胡椒黑鱼，刺少肉多，价格也很适中，您可以尝试一下哦~

服务员在推销时多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等提问句；采用描述性的语言，如“新鲜的”“鲜嫩的”等，以引起顾客的兴趣和食欲。

高能建议：推销活动应在顾客满意的前提下进行，不应采用命令式语言进行强迫推销，以免损伤顾客的自尊心。可把餐厅的特色菜推荐给客人，而不是一些点单率低的菜品。

4

照顾儿童、女士和老人

好的服务不只是差异化，而是要亲情化！多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。在他们看来，照顾好我爱的人，我会很感激你。

比如，来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始: “请问小朋友，喝点苹果汁还是橙汁?”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人也会因为我们对他的小孩的重视而觉得高兴。

5

选择法＋举例法

选择法是很多服务员经常用到的，就在顾客纠结不知道该点哪个菜的时候，可以推荐两道以上符合客人喜好的菜，供他选择。

“您看您是点这道菜还是那道菜”，“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”……这样顾客一般会很快做出决定了。

若顾客点了一道经常被投诉的菜品，那么服务员应当适当引导他们选择较好或者相似的菜品，比如“这是厨师专长”、“我个人最喜欢的一道”。

此外，善于举例，比如借用有威望的人的话，更易引发顾客的兴趣，还能让其很快做出决定。客人经常会问：“这道菜好吃吗？”

这道菜口感极好，前两天林青霞来店里吃了这道菜，就一直赞不绝口。先生您看，旁边的客人也点了这道，要不您也尝试下？

6

正反举证法

最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。

服务员A：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。

服务员B：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。

由此可见，A是一个不善推销的服务员，因为她强调的是等待时间。顾客听了，可能就不会点这道菜了；B则强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。

当客人问起来：“你们的这道菜怎么这么贵啊？”

此时，金牌的服务人员会这样说↓

是的，这道蟹是不便宜，可这是阳澄湖的大闸蟹，现在正是品尝它的最佳时候~

2

用餐时话术

1

认同顾客

服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中，常常有顾客抱怨：“这菜上得真慢啊！”

这时金牌服务人员会说：

是的，确实慢了一点，但为了保证质量和味道，的确需要一些时间，您放心，它的口味是非常好的，您一定会满意的。

首先要肯定客人，菜品确实是做得慢，但是它的质量和味道都很好。客人听后，一般就不会再抱怨了。

当顾客在表达对餐厅不满时，服务员不应该板着一张脸、充耳不闻。而应该含笑道“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议”，这样可以拉近与顾客之间的距离，改善主客关系。

2

重复客人的话

把客人的话重复一遍，表现与客人具有同感。

当客人在用餐过程中，再次询问时：“现在供应红酒吗？”服务员应该说：“是的，现在在供应红酒，口感很好，要不您点一瓶？”又如，客人说：“这有冰啤酒吗？”服务员：“我们这有冰啤酒，要不给您拿两瓶冰的。”

3

二次推销

在服务中要善于观察客人，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而了解客人的需求信息。

根据顾客用餐情况主动询问，善于利用各种推销机会。比如，当发现客人的咖啡喝完，就应该问：“是否需要给您再加一杯？”、“这酒度数很低，谁都可以喝”；当顾客的菜肴已经用完，但酒水还有许多时，应主动询问顾客是否添菜等，比如“这道菜有利于美容养颜”。

3

用餐后话术

1

激励顾客再来

金牌服务员还要会传达给客人有利的信息，让客人有再次光临的欲望。

比如，“您在这个月再次光临，将会享受8折优惠”、“您成为我们会员，下次来可以送您一斤鱼哦~”、“下个月有店庆，欢迎来参加哦~”……这可比一句客套的“欢迎再来”更有杀伤力。

2

顾客投诉

不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让客人知道，你已接收到他传递的信息。总之，切忌让主管出面。

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失，不过这不表示就得对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。

对不起女士，因为我的失职没有为您服务好，真是抱歉，是我一时失察，不过幸好……

3

顾客买单

顾客抢着买单

在这件事情上，你要做的就是保持中立，尽量把消费单递给坐在中间的那个客户，而不是旁边的人。若被卷入到这场争论中，可以微笑着说：“我等等再回来收这张清单。”

目前，很多餐厅都是到收银台去结账，也就不存在上面这种情况了。

发现客人未付账就离开

不好意思，是我忘记提醒您买单了，实在对不起。

既给了顾客台阶下，也能达到让其尽快结账的目的。懂得说话的艺术，懂倾听，耐心加上高情商，相信再麻烦的顾客你也能搞定~

营销的最高境界是：以“客”拉客，更是服务的最终目的！

--生意好不好主要取决于回头客的多少？

--满意的顾客就是最好的广告，因为99%满意的顾客都能成为回头客。

“若能降低5%的顾客流失率，就能增加25%到85%的利润。想要生意红火，一是服务态度，二是产品质量，最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的服务态度，能为他们解决什么问题”。

助推中国餐饮 提升行业幸福

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