有些事情发生在意料之外。

比如，几天前，古茗的一家门店，在打烊后出现2名男子闹事。

这样的事故是不会发生在规划中的。但对一个成熟的品牌来讲，防范意外，体现了管理的最高级别、最小细节。

作者｜政雨

一、饮品店频频发生“闹事事件”

最近，饮品店接连出了2起社会新闻。

一起发生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日，晚上打烊后，2名男子到门店闹事，砸坏价值七千多元的物品，导致三个人受伤。据了解，或是因古茗店生意好，导致嫉妒引起的。

另一起发生在美国加州的一家星巴克。

12月31日，一名34岁的华人工程师，在星巴克用电脑办公时，遭蒙面歹徒突袭抢劫，存有重要资料的笔记本电脑被强行掠走。华人工程师为追回自己的电脑，对歹徒穷追不舍，缠斗过程中，歹徒开车拖行，最终不幸身亡。

虽然发生在美国，这个事情在微博上引发热烈讨论，还上了热搜榜。

类似意外事件，这一年多在饮品门店频频有发生，有些危及顾客、有些危及店员、有些只是单纯在门店内发生了，但都会给品牌造成不好影响。

比如9月份，喜茶工作人员和外卖小哥发生肢体冲突；还有一个多月前发生的，武汉外卖小哥涉嫌杀人；一名画家在餐厅就餐时，于楼梯跌倒，导致其当场休克。

一方面，饮品店“第三空间”角色更加凸显，给顾客带来休闲放松无拘束场所的同时，也意味着没有管理和制约，存在不确定因素；

另一方面，饮品行业是服务业，和人打交道中，顾客和顾客之间，顾客和工作人员之间，难免存在情绪上的冲突。

意外是不被希望的，但和买保险一样，总有些事情要防患于未然。

二、警惕意外，提升门店防患意识

饮品店其实存在不少隐患：

比如，含水果的产品里，一旦出现没有处理干净的果核，就容易不小心卡到顾客，造成危险。

比如，看起来安安稳稳的桌子，不知道在什么情况下就会砸到顾客。

就在2019年8月，东莞一名4岁小女孩，被妈妈带着到麦当劳就餐时，被餐厅内一张翻倒的圆桌砸到脚，需要“截趾”处理。事发原因在于，当时被碰倒的小圆桌，是完全没有固定的。

门店没有固定的圆桌造成事故，图片来自网络

比如，抖音上最近有一条播放量非常高的视频，在星巴克门店内，摆放杯子的货架突然倒塌，所幸没有造成人员伤害。但从视频看，那一瞬间还是带来了惊慌，原本熙熙攘攘忙碌的门店，似乎一下子都静止了。

据康达律师事务所合伙人侯其锋律师介绍，根据《侵权责任法》，第三十七条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。

法律层面的严苛规定，也是提醒品牌提高对门店意外事故的重视。

越来越多的饮品品牌在朝着规模化发展，门店更多，管理的难度更大，但大部分还没有形成系统的管理规范。

不过，关注可能会发生的意外事件的意识，要提高了。

三、门店意外的处理办法整理

成熟的餐饮企业，已经在这么做了：

• 形成一套行之有效的应对系统/预案。
  

比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么；

• 把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。

据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。

可以看到，喜茶、茶颜悦色等品牌也在提供一项服务：饮品出现问题，可以告诉店员无条件重做。

茶颜悦色的“永久求偿”，图片来自@茶颜悦色官方微博

但要更全面到位，还是要形成系统。参考餐饮品牌的经验，可以从2个方面着手：

处理和顾客的关系，把矛盾化解在摇篮里：

以西贝为例，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点不一样。

初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。

处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么；立即行动，避免层层节制。

中级危机事件，包括食品中发现异物（如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物）、顾客和员工轻微的人身伤害（如烫痛、扭伤）、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。

处理门店问题分类分别处理，图片来自网络

处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散；同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。

高级危机事件，包括食品中发现异物（如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物）、食物中毒（2人或以上的人有食物中毒现象）、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。

处理要点：到这个级别，要从上到下非常重视，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。

如果顾客在门店发生意外，受到伤害：

可以分为3种情况。

其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。

要第一时间陪同就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。

因门店原因及时沟通负责，图片来自Unsplash

其二，顾客自身原因导致意外受伤。

第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。

其三，第三者侵害导致顾客受伤。

比如有些顾客在门店打架斗殴，门店方要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。

总结下来，3个要点：

• 员工应对意识和措施培训到位；
• 对门店进行评估，存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示；
• 出现问题迅速行动，职级越高，成本越高，拖时间越久，解决难度就更大。

统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞

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023年中秋节、国庆节假期，旅游、餐饮等行业增长势头强劲。据文化和旅游部数据中心测算，国内旅游出游人数8.26亿人次，同比增长71.3%，实现国内旅游收入7534.3亿元，同比增长129.5%。在这个“超级黄金周”，凭借假期经济、产品创新和新店开业，新茶饮品牌纷纷出现门店爆单、排队热潮，部分品牌销量超500%，行业迸发出巨大的消费力。

喜茶多家门店销量增长500%，茗奶茶新品“月观”破270万杯

“双节”期间，喜茶在热门旅游城市和景点、交通枢纽等地门店的销量迎来爆发式增长，众多门店销量环比节前增长500%，上海、深圳、广州、北京、杭州、佛山、重庆、东莞、苏州、成都成为销量排名前十的城市。由于亚运会的举办和文旅消费的带动，杭州湖滨银泰in77E区店等门店假期总销量进入全国门店前十。

乳茶和鲜果茶是消费者喜爱的热销品类。喜茶于中秋节前推出的新品——清爽茗奶茶最新单品“月观”和去年的热搜爆品“喜柿多多”表现尤为突出，推出和回归之后上线即火爆，销量分别达270万杯和120万杯。这些真品质的产品，在“双节”期间为消费者带去更多喜悦。

据介绍，清爽茗奶茶系列新品“月观”，首次使用福建安溪的“月观”铁观音茶底，融合广西牧场水牛乳，给消费者带来了全新体验。同时，喜茶延续了中式灵感风格，结合苏东坡名作《水调歌头·明月几时有》，定制打造节日主题产品包材、周边、音乐等，为消费者营造别具一格的佳节氛围。

在假期前正式回归的喜茶经典果茶产品“喜柿多多”自诞生后就成为年度热搜王，今年继续优选当季福建永定红柿鲜果，果肉香甜软糯，软籽晶莹弹韧，融入无香精绿妍茶底。

奈雪“双节”畅销1000万杯茶饮，9.9元的鲜奶茶突破300万杯

奈雪的茶“双节”售出超1000万杯茶饮，全国多地门店环比节前增长超500%，部分城市线上外卖订单增长超200%。

“周周9.9元喝奈雪鲜奶”活动持续火爆，国庆期间带来150万新增会员，复购率超30%，奈雪原叶鲜奶茶“双节”销量突破300万杯，较节前销量翻倍。范特西联名款新品“金色山脉水牛乳奶茶”“桂花铁观音水牛乳奶茶”“霸气葡萄”成为最受欢迎饮品TOP3。

夏秋更替，奈雪的茶率先洞察到消费者对鲜奶茶“好茶、鲜奶、平价”的新需求，凭借出色的中国茶饮创新能力和丰沛的供应链资源，将高品质鲜奶茶产品价格带入到9元时代，让年轻消费者轻松体验到质优价廉的高品质茶饮。

国庆期间，奈雪25城52店齐开，各地新店迎开门红，南阳、十堰、新乡等多个三、四线城市首店单日饮品销量突破5000杯。在城市销量TOP10中，深圳、广州、上海位居前三，北京、杭州、成都、西安、苏州、南京、武汉紧随其后。一线城市的茶饮生活空间迎来3年来最强客流高峰，位于深圳的奈雪生活、奈雪茶院单日客流量均突破3万人次。

在出游季的推动下，奈雪深圳机场店、上海浦东机场店等枢纽门店销量呈现翻倍增长，杭州西湖、深圳世界之窗、西安钟楼等门店假期销量暴增，多地景区店销量实现6倍增长。

“双节”古茗总销量近4000万杯，门店环比增幅最高达10倍

“双节”期间，古茗全国门店总销量接近4000万杯，在热门旅游城市、景点上，不少门店出现爆单。古茗各门店销量均有明显提升，其中，淮安西游乐园店饮品销量环比节前的增长率达到1128%。

古茗相关负责人表示，新茶饮行业正在经历内卷，各品牌都在努力从茶底、水果、包装、价格等方面抓住消费者，最终留住顾客的必然是饮品口感。

据介绍，古茗门店销量排名前五的热卖饮品分别为古茗奶茶、云岭茉莉白、杨枝甘露轻盈版、十里江南桂、百香双重奏，此外，厚道生椰榴莲、超A芝士葡萄、满杯红玉石榴等鲜果茶，以及酒酿桂花饮等应季新品同样受到消费者的喜爱。

上游新闻 周静

源：东莞时间网-i东莞

有多少年轻人

沉迷奶茶，不能自拔

我知道大家每天

都是这么安慰自己的↓

但…奶茶真的有奶吗？

无糖奶茶真的无糖吗？

11月12日

福建省消委会、福州市消委会

发布现制现售奶茶开展比较试验

来看40款奶茶比较试验结果：

都可、快乐番薯等4款奶茶

一！滴！奶！都！没！有！

85℃、贡茶等

4款样品脂肪含量较高

小确茶、奈雪の茶、益禾堂等

14款无糖奶茶

糖含量超过建议摄入量25克

本次比较试验选取福州市20家现制现售奶茶店40件样品，样品主要针对销量较大的珍珠奶茶，购买样品规格均为大杯。

品牌涵盖“喜茶”“奈雪の茶”“一点点”“85℃”等，产品类型包含“无糖”“少糖”“微糖”等，其中实体店购买26款，网络购买14款。

1.都可、快乐番薯等4款奶茶一滴奶都没有

你喝的奶茶里有奶吗？

奶茶由茶汤中加入了奶或奶制品调味而成，按《GB/T 21733-2008茶饮料》规定奶茶饮料的蛋白质含量≥0.5g/100g。

而试验中的20个品牌40款奶茶中，蛋白质含量符合标准的仅有奈雪の茶、喜茶、小确茶、木森茶、KOI 5个品牌。29款样品的蛋白质含量低于0.5g/100g，不符合率为72.5%。

其中，都可、快乐番薯2个品牌4款奶茶样品蛋白质检测均低于0.08g/100g的仪器检出低限，未能检出蛋白质含量，也就是说一滴奶都没有，叫奶茶有欺骗消费者的嫌疑。

蛋白质检测结果表

2.奈雪の茶无糖类样品含糖量高

《中国居民膳食指南（2016）》建议“控制添加糖的摄入量，每天摄入不超过50g，最好控制在约25g以下”。

试验中，20款正常甜度的奶茶含糖量在21-48g(以蔗糖计)之间，平均为35g/杯。其中有16杯样品的含糖量超过了25g，不符合“膳食指南”建议每日糖摄入量的占比达40%。

若按一块方糖大约是4.5克，奶茶糖含量折算相当于添加10块方糖品牌有贡茶、1点点、都可、奈雪の茶、小确茶、舔杯。

试验也专门针对果糖进行测试，在本次40款奶茶样品中，22款样品未检出果糖，果糖含量较高的奶茶样品有：

舔杯（正常糖）：19g/杯

沈茶（正常甜）：19 g/杯

1点点（正常糖）：18 g/杯

85℃珍珠奶茶-超级杯（正常糖）：14g/杯

果糖甜度大约是蔗糖的1.8倍，口感清爽又有越冷越甜的特性，现在市售饮料经常添加果葡糖浆或果糖，但果糖主要在肝脏进行代谢，过量摄入果糖容易造成人体脏器内脂肪的沉积，研究表明存在引发脂肪肝、痛风等隐患，果糖摄入量消费者应引起重视。

现在奶茶店一般都销售有不加糖产品，标识为“不加糖”“不另外加糖”“无糖”“微糖”或“少糖”等。

根据相关标准，预包装食品中标称“无或不含糖”的，要求含糖量不高于0.5g/100g。试验对不加糖类20款奶茶进行检测，14款标称为“无糖”的样品，含糖量在1.1-5.8g/100g(以蔗糖计)之间，均不符合国家无糖标志规定。

不加糖类20款奶茶样品检测结果

其中小确茶、奈雪の茶、益禾堂制作的无糖奶茶糖的糖含量甚至超过《中国居民膳食指南（2016）》建议每日糖摄入量25克。

3.85℃、贡茶等4款样品脂肪含量较高

奶茶好喝？那是因为脂肪能带来良好的风味和口感......

按成人每日推荐摄入的脂肪不超过60g进行对照，40款奶茶样品的脂肪含量在3.77-40.63g之间，平均为19.57g。脂肪含量较高奶茶有：

85℃珍珠奶茶-超级杯（无糖）

贡茶格雷奶茶（无糖）

85℃珍珠奶茶-超级杯（正常糖）

古茗奶茶（正常糖）

这4款所提供的脂肪均在30g以上，超过成人每日推荐摄入脂肪量的1/2。如果消费者再添加奶盖，脂肪含量还将大幅提升。

奶茶样品的脂肪含量结果

此外，检测中有5款奶茶样品检出含有反式脂肪酸，含量在0.0169-0.0519g/100g之间。反式脂肪酸若摄入过量可使血液胆固醇增高，有增加心血管疾病发生的风险，建议奶茶经营者调整制作工艺。

4.KOI、85℃等5款咖啡因含量较高

标准规定奶茶饮料中的咖啡因含量≥35mg/kg。比较试验中，38款现制奶茶的咖啡因含量平均为107mg/杯，咖啡因含量较高的有：

KOI奶茶（大，冰）（全糖）：223mg/杯

85℃珍珠奶茶-超级杯（无糖）：183mg/杯

快乐番薯琥珀珍珠奶茶（L）（正常糖）：173mg/杯

吃茶三千国王珍珠奶茶（不加糖）：159mg/杯

KOI奶茶（大，冰）（不加糖）：153mg/杯

奶茶样品咖啡因含量结果

建议消费者控制奶茶饮用量和饮用频次，避免咖啡因成瘾和过量咖啡因摄入。

奶茶的“四宗罪”：

1、咖啡因超标，心慌失眠：

喝完奶茶的你，有没有觉得会失眠、心慌？有实验证明，咖啡因的含量：1杯奶茶=3.5杯美式咖啡=7罐红牛！

2、糖分超标，老得快还可能死得快：

喝奶茶真的会发胖，上海市消保委的检测结果也显示，奶茶中含糖量高，最高的奶茶含糖量约为14块方糖。标志了“无糖”的奶茶，也并非完全不含糖。

3、奶茶不加奶，甜味不靠糖：

有些商家为了降低成本及制作方便，奶茶中并不加入牛奶，而是用奶精代替，而甜味也并非来源于糖，则是果葡糖浆。很多研究都已证实，果葡糖浆是导致肥胖、脂肪肝、糖尿病、痛风等疾病的原因之一。

目前市场上常见的奶茶店基本都是由植脂末调出来的，植脂末含有大量的反式脂肪酸。这种奶茶比牛奶做的奶茶口感更顺滑好喝，这已是“行业规则”；更有甚者，奶茶中连“茶”也没有，而是直接用白开水调制。

4、腐烂水果、隔夜茶都在你的杯子里：

此外，还有更加令人意想不到的。有的奶茶店环境卫生极差，手抓垃圾徒手切水果、好坏芒果掺着用、臭香蕉直接榨汁、隔夜的茶、兑水的果汁… …

最后

喝遍万千高档饮料

最健康的

还是那杯白开水！

来源： 广州日报、中国消费者报