及中小酒店管理标准，提升行业整体水平，实际解决中小酒店管理难题，让天下没有难开的酒店。
我们经过很长一段时间，走访了大多数中小酒店，特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程，几乎都是一知半解，酒店没有统一的标准，员工经常出错，内部管理困难，管理人员头疼，经常得罪客户，酒店生意难做！
我们说过，做酒店经营，无非就两点，外部营销和内部管理，内部管理不好，再好的营销也会失去客户的信任，再厉害的销售口才也是枉然，在这里，我们会在每周持续更新2个标准流程，把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理，帮助中小酒店做好酒店培训，提高自己的管理水平。
入住接待服务流程：
< class="pgc-img">1、问候与招呼
1、面带微笑，目光注视客人。
2、在宾客开口前问候： “您好”。
3、在同时接待多位宾客时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍等”。
4、语言亲切、柔和、面带微笑。
5、上门客人注意10.5FM规范： 意思就是距客人10 米时点头微笑，5 米时开口问候。
6、做到接一、问二、招呼三： 即接待第一位客人，问候到第二位客人，目光问候到第三位客人。
< class="pgc-img">2、确认客人预订
1、询问客人是否有预订： “请问您有预订吗？”
2、请宾客报预订人或自己的姓名及预订方式。
3、复述/核对预订信息。
4、询问和适时推广酒店会员 “请问,您是我们的会员吗？或者请问有签订协议吗？”。
5、对预订过的宾客，及时查询/核对预订信息。
6、注意区分预订代理宾客名字和实际入住宾客姓名。
7、在得知客人姓名后需以姓氏称呼客人，办理过程不得少于两次以上。
8、客人若是休闲房，原则上不能超过晚上22点；但店长有权限根据酒店的实际出租情况，阶段性调整休闲房最晚结束时间，但需提前知会相关部门。
3、分配房间
只分配干净的空房（VC房），当天有预订客人应立即在客房系统中完成房间分配；
无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。 应及时将入住客人信息输入客房系统确保下午2点后，客人入住。
确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。
< class="pgc-img">4、公安系统扫描/读取身份证件
1、请客人出示身份证件 “先生/女士，请出示一下您的证件”。
2、读取或输入客人身份证件。
3、核对检查证件与登记项目一致。
4、将客人的有效证件上传或扫描（根据当地公安的要求）。
5、将客人的身份证递还客人“先生/女士/小姐，您的证件请收好” 。
备注：有效证件为：身份证、护照、港澳来往 内地通行证、台湾居民来往大陆通行证等证件（以当地公安要求为准）。
1、无二代身份证者先进行证件公安扫描， 将信息公安系统输入存盘。
2、做好三清三核对：三清 ：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对：
a、 核对证件照片是否与本人一致，核对登记年龄和旅客实际年龄是否相符；
b、核对证件印章和期限是否有效。
c、核对是否是被通辑、协查的嫌疑犯（直接上传系统，公安网会区分）。
5、PMS系统录入信息保存
在预定列表界面点击入住，用客人身份证进行入住登记系统扫描，导入资料，留下电话，
注意房价、客源渠道、入住天数、身份信息和特殊备注信息保存。
< class="pgc-img">6、预收房费
1、确认付费方式。
2、确认预收数额：预收押金=房价先取整×天数＋200元。
3、使用银联卡的客人，按信用卡预授权程序操作。
5、打印押金单请客人确认各项并签字 ㊣白联：前台留存在客帐 ㊣红联：给客人。
7、确认付款方式
A．付现金：
1、“请您房费押金一起支付***元”。
2、注意要唱收唱付。
B．信用卡：
1．信用卡在POS 机直接刷消费“消费**元，请 您确认签字”。
2、对无需密码的信用卡需要宾客出示身份证并 核对，此类卡必须本人使用。
3、客人刷卡务必和客人确认清楚入住天数
4、刷预授权记得确认天数和预授权有效期限只能管1个月。
5、注意信用卡有效期限，过期信用卡不能刷。
C.手机扫码支付：
1、客人通过扫描酒店二维码进行支付，注意让客人给自己看是否付款成功，方可办理。
2.也可以通过美团房惠支付，注意索要客人支付码。
< class="pgc-img">8、打印单据
收取费用以后，输入所收取费用进行单据打印，千万记得不要输错金额。
9、制作房卡
1、用电子门锁系统制作房卡钥匙。
2、只为登记的客人发放房卡钥匙。
3、如客人需要多做一张房卡， 应尽量满足客人并做好房卡交接。
4、如房卡遗失需补办，补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币50元。
5、注意核对，千万不要卖重房。
10、请客人确认入住登记押金单签字
1、双手递交住宿登记单、消费帐单，
2、请客人确认签字！并留下联系电话。 “麻烦您确认签字。
3、双手递物，字正面朝客人， 用手势指引客人签字位置，笔尖朝自己。
< class="pgc-img">11、归还递交住店资料
1、整理住店资料： ㊣房卡 ㊣入住押金单 ㊣客人证件、餐券和其他单据，注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪上； 不要将客人信用卡遗留在POS机旁； ㊣尽量一次性递给客人
2、双手递交客人，态度亲切 ㊣给客人房卡时，为了安全，只允 许报楼层，不得报房号。
12、指示与道别
1、向客人礼貌道别，标准用语是“您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见！”（提醒客人早餐时间及退房时间）。
2、同时指引电梯或房间方向、迅速将客人所住房号通知客房主管，有如有特殊要求一并说明。 （如客人有车辆，提醒请客人关好门窗、保管好财务）
< class="pgc-img">13、整理客史归档
1、将客房系统登记信息输入完整。
2、完整输入客人登记信息，上传发送。
3、单据放入指定抽屉： ㊣住宿登记收据 ㊣预授权凭证（信用卡）（对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。）
14、其他说明
信用卡使用
检查信用卡有效性
预授权凭证客人签字
入住接待服务流程注意事项：
1) 绝对严禁卖重房，故在决定分配房间的房号前一定要确认房态、第一时间将已分配房间调 整到入住状态，再发卡，发卡时要注意发卡器的提醒，若出现提示语说已经发过房卡一定要 再次确认房态，无误后在给与操作。
2) 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客的 不满尽量转移到酒店的特色上，推荐会员卡，赠送小礼貌品等。表达出房价与客房的实际价 值是相符的。切勿与客人争辩。
3) 在接待时，前台员工面对宾客时需要事事主动、问候主动、介绍主动、服务主动。
4) 入职登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登记的时 间，并与宾客亲切自然的交流。（面带微笑、灵活安排资料入录的时间和方式）。
5) 在预订信息中找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，尽量满足客人需求，安排入 住。
6) 中介客人已经过了保留时间来酒店入住，尽量转换会员安排入住，酒店满房为其安排就近 门店入住。
7) 为吸烟的客人主动递上烟缸，主动推销酒店活动。
李生福：13809458380
| 有余姐
全文共1431字，阅读时长约2.5分钟
酒店前台的工作内容，其实是与每一个入住的客人都最密切相关的。我们作为客人入住酒店时，与酒店工作人员接触最多的也就是酒店前台了。
因此，要了解酒店前台的工作内容，只需想想自己作为一名客人，在入住前后及入住期间，都要与酒店前台产生哪些交集，也就能够了解酒店前台的主要工作内容。
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酒店前台的主要工作内容
1、客人及潜在客人入住前的电话等问询接待
大部分人已经习惯在旅行前或出差前，先提前了解、对比一下可选范围内的酒店情况，出发前就通过电话询问酒店的交通、环境、相关设施和服务等情况非常普遍；
另一方面，客人通过第三方平台预定酒店时，旅行社、第三方平台除了跟酒店的销售人员进行联系和确认之外，有时候也会跟酒店前台进行联系、确认。
这些都是酒店前台的主要工作之一。
< class="pgc-img">2、客人等待区和酒店大堂客人需求的随时关注及主动帮助，并做好基本服务
对客人等待区和酒店大堂的管理主要包括两大方面：
第一个方面是等待区、大堂的卫生、物品摆放情况的关注和处理。确保等待区鲜花、杂志、饮用水、抽纸等物品的供应并保持一个比较良好的状态，检查对应区域的卫生情况，若发现有水渍或者垃圾，及时通知清洁人员处理；
第二个就是随时关注大堂和休息区内客人的动向，并在客人可能需要有相关帮助的时候，主动询问有什么需要帮助的。
< class="pgc-img">3、办理客人的入住、退房手续
这是每一名酒店前台最重要的工作职责。
在客人进店时，根据客人的需求快速为其登记好入住信息，并安排合适的房间，准确指引客户找到房间入住；
在客人打算退房时，及时通知客房服务人员清点房间物品并进行打扫，并快速办理好退房手续。
< class="pgc-img">4、客人入住期间相应需求和服务的及时处理和响应
客人入住房间后，可能会面临许多各种各样的问题和需求，比如房门打不开、房间设施设备不能正常使用，嫌房间被子等不干净，又或者是需要洗衣等服务，等等，一般都会通过酒店房间的电话直接打到前台，由前台进行接待安排，并及时通知对应部门人员进行处理。
< class="pgc-img">02
酒店前台的任职要求及发展前景
任何一个岗位的任职要求，都是跟这个岗位的主要工作职责密切相连的（嗯，就是这么三句话不离本行）。酒店前台的任职要求，从以上的工作职责我们大致就可以推断出来：
首先，在学历方面不会要求太高。
当然，主要也看酒店的品牌和定位，如果是那种国际知名品牌，经常要接待各国客人的，对语言就会有比较多的要求，能够简单听懂并能够简单对话的语言，可能就需要3、5种，那么对学历的要求就会是本科及以上；
如果是普通酒店，可能高中、中专以上即可；
< class="pgc-img">其次，在工作经验上，要看酒店在招聘时内部实际人员的配置。如果已经有几个比较有经验的老员工，那么就会倾向于招聘一些新手进行培养，降低成本的同时也注重人才梯队的建设；
而如果现有员工都是经验比较少的员工，则会倾向于招聘有更大品牌或者有更多工作经验的，可以弥补新人工作经验不足、处理不了比较棘手的现场问题的缺陷；
最后，在对综合素质的要求上，一般会要求相对年龄小一点，比如35岁以下，同时性格比较热情开朗、有亲和力，处理事情比较灵活高情商。
< class="pgc-img">满足以上条件的，基本就是一个比较优秀的酒店前台候选人了。
酒店前台这个职业的发展，则可以寻求往酒店管理的更高管理层级发展，如果仅仅只是在这个岗位上走专业路线的话，一般来说，职场天花板比较低，如果对事业有更高追求，不建议考虑。
<>我是有余姐，10多年上市公司HR，专注分享求职面试、职业发展实用干货。关注@游刃职场有余姐，一起成长为更具选择权的职场人。
台工作人员是客户进入公司的第一位接待人员，是公司精神风貌的代表，因而必须掌握良好的前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
您懂得，每天面带笑容；
别忘了，保持口气清新。
前台工作人员每天要面带笑容，保持开朗心态。注重个人卫生，女性不化浓妆、穿着端庄大方，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
您懂得，接听电话态度耐心有礼；
别忘了，保持轻松声调勤说谦词。
电话铃响的第二、第三声的时候接起电话，接听时态度耐心有礼，并保持轻松、愉悦的声调。要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
您懂得，礼貌询问对方身份；
别忘了，电话旁备好纸和笔。
如果要求转接领导电话，应先礼貌地询问对方身份信息，确认后方可转接。在电话旁应该随时准备好纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给别人传话时，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。
您懂得，有客到访积极询问接待；
别忘了，确认预约立即帮其联系。
当有客到访，首先立即站起，向来访者点头、微笑致意。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座等候，并为其送上水、茶或咖啡等饮品。
您懂得，用规范手势引导来访者；
别忘了，临时到访者先电话询问。
前台工作人员应该用规范礼貌的手势引导来访者到达约定地点，路况复杂时可亲自引领。如果来访者没有预约，应先通过电话询问相关人员是否方便接待。
不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。文明细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，我们才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。
