日期间市民外出就餐机会增多，随之而来的餐饮消费纠纷也较平日有所增加，由于缺少相关法规的支持，餐饮消费纠纷的调解处理往往陷入进退两难的僵局。在这类纠纷中，商家应当承担怎样的责任，身为“上帝”的消费者又该如何做到合理维权、有效维权以下案例，或许能直观地给读者一些答案。
新网5月19日电 疫情影响下，零售餐饮等行业发生租赁合同纠纷时应掌握什么规则？把握什么样的尺度？最高人民法院审判委员会副部级专职委员、二级大法官刘贵祥19日指出，一般情况下，不支持解除租赁合同的请求，支持变更合同的请求。此外，处理这方面纠纷时需要平衡双方当事人的利益。
今年4月，最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》，在此基础之上，最高人民法院近日又制定了这个《指导意见(二)》，19日正式发布。国务院新闻办公室19日举行新闻发布会，介绍依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民商事案件营造法治化营商环境有关情况。
会上有记者问：受新冠疫情的影响，零售餐饮等行业的客流减少、销售额下滑，资金回笼困难，导致租金支付困难等经营压力存在，指导意见(二)对租赁合同纠纷有什么样具体的规定，国家出台的相关关于租赁方面的惠企政策在司法实践中该如何体现？
刘贵祥介绍，疫情发生以来，疫情防控措施使一些餐饮业等服务行业无法开展经营，或者是虽然有的能够开展经营，但是客流量减少，营业额下降，资金回笼困难，面临着非常大的缴纳租金的压力。针对这种情况，租客交不了租金或者不能按期交租金可能就会发生一定的纠纷。发生纠纷时应掌握什么规则？把握什么样的尺度？
刘贵祥提到，在解决这个问题的时候，基本上把握了两点：第一，疫情和疫情防控措施属于不可抗力，在处理租赁合同纠纷时，一定要适用民法总则180条，合同法117条有关不可抗力的规定。第二，要贯彻落实国家和地方政府出台的一系列惠企政策。
刘贵祥指出，基于这两点，指导意见中对一些具体情形做了规定。第一，一般情况下不支持解除租赁合同的请求。这里所指的一般情况，主要是由于疫情和疫情防控措施，承租人营业额下降、资金回笼困难，无法及时或者足额缴纳租金，出租方提出解除合同的，这种情况下不影响合同目的的实现，依据法律关于不可抗力及合同解除的规定，不支持解除合同的诉讼请求。
第二，一般情况下，支持变更合同的请求。营业额的下降，回笼资金的困难，主要是受疫情和疫情防控措施的影响，这时根据公平原则，结合当事人和他营业情况的具体事实，酌情调整租金或者是调整交付租金的期限。对这种请求，按照指导意见是予以支持的。
此外，有第三种特殊情况，如果出租人是国有企业、行政事业单位对外出租房屋用于经营，根据国家出台的相应优惠政策，国有企业、行政事业单位作为出租人，应当在疫情期间根据政策免除一定期限租金。如果出租人起诉还要求支付租金，或者是因为承租人没有支付这几个月的租金，出租人说他违约要求解除合同的，法院不会不予支持，这点主要是为了落实国家出台的关于租金方面的优惠政策。
刘贵祥强调，在租赁合同方面，处理这方面纠纷时需要平衡双方当事人的利益。在有些情况下，恐怕也得允许解除合同。比如为了过春节，或者由于一定的季节性需求，办的展览、庙会预定的场地，这时候如果继续履行租赁合同，合同目的就不能实现了，这种情况下是允许解除合同的。
刘贵祥补充道，还有一种情况，虽然受疫情影响，应当进行考量，可是一方当事人已经完全确定不可能再交得起租金了，合同不可能再履行了，再延续多长时间也不可能交租金，这种情况应当允许双方当事人都提出解除合同的请求，法院应当支持，实际上早点把这个枷锁去掉，让一方当事人去寻找新的商机。
现代餐饮业，服务员与顾客之间的互动频繁且复杂，纠纷时有发生。这些纠纷可能源自误解、沟通不畅、服务失误或顾客的不合理要求。本文将探讨服务员与顾客纠纷的常见原因、预防措施、处理技巧，以及如何构建和谐的服务环境。
< class="pgc-img">一、服务员与顾客纠纷的常见原因
服务员与顾客之间的纠纷通常由以下几个方面引起：
- 服务速度：在高峰时段，顾客可能因为等待时间过长而感到不满。
- 食物质量：食物的味道、温度或新鲜度不符合顾客的期待。
- 账单错误：账单上的价格与顾客预期不符，或存在计算错误。
- 服务态度：服务员的态度冷漠或不耐烦，让顾客感到不被尊重。
- 环境因素：餐厅的环境嘈杂或不干净，影响顾客的用餐心情。
二、预防服务员与顾客纠纷的措施
为了预防纠纷，餐厅可以采取以下措施：
- 提高服务效率：通过培训服务员，提高他们的工作效率，减少顾客等待时间。
- 保证食物质量：严格把控食材的采购和烹饪过程，确保食物的质量和口味。
- 透明化账单：在账单上明确列出每项费用，避免因误解而产生纠纷。
- 培养良好的服务态度：鼓励服务员以积极、热情的态度对待每一位顾客。
- 优化餐厅环境：保持餐厅的整洁和安静，为顾客提供舒适的用餐环境。
三、服务员处理顾客纠纷的技巧
服务员在面对顾客的投诉和不满时，需要采取以下技巧：
- 倾听顾客的意见：认真听取顾客的投诉，不要打断他们。
- 表达同情和理解：用语言和行为表达对顾客情况的同情和理解。
- 迅速采取行动：对于顾客的问题，迅速采取补救措施，如更换食物或调整账单。
- 保持沟通：在整个处理过程中，与顾客保持沟通，让他们知道问题正在被解决。
- 提供额外的服务：在可能的情况下，提供一些额外的服务或优惠，以示歉意。
四、顾客的期望与服务员的责任
顾客对餐厅服务有着一定的期望，包括快速响应、高质量的食物、准确的账单、友好的服务态度和舒适的用餐环境。服务员有责任满足这些期望，并通过提供超出期望的服务来赢得顾客的满意和忠诚。
五、沟通的艺术与冲突解决
有效的沟通是解决服务员与顾客纠纷的关键。以下是一些沟通技巧：
- 保持耐心：在沟通过程中保持耐心，不要表现出急躁或不耐烦。
- 使用积极的语言：使用积极、鼓励性的语言，避免使用负面或攻击性的言辞。
- 清晰表达：清晰、准确地表达自己的观点和餐厅的立场。
- 倾听和反馈：认真倾听顾客的意见，并给予适当的反馈。
- 寻求共识：在沟通中寻求双方的共识，找到解决问题的最佳方案。
六、构建和谐的服务环境
构建一个和谐的服务环境需要餐厅管理层、服务员和顾客的共同努力：
- 管理层的支持：管理层需要提供必要的资源和培训，支持服务员的工作。
- 服务员的参与：服务员需要积极参与到服务改进中，不断提高自己的服务技能。
- 顾客的反馈：鼓励顾客提供反馈，这些反馈对于改进服务至关重要。
- 持续改进：根据顾客的反馈和服务员的建议，持续改进服务流程和环境。
- 建立信任：通过提供高质量的服务，建立顾客与餐厅之间的信任关系。
通过上述措施，我们可以有效地减少服务员与顾客之间的纠纷，提升顾客的用餐体验，同时也为服务员创造一个更加和谐的工作环境。在服务行业中，每一次愉快的用餐体验都是由无数细节构成的，而每一次纠纷的解决，都是对服务质量的一次提升。让我们共同努力，为顾客提供更加优质的服务，为服务员创造更加美好的工作氛围。
