源：红餐网

作者：林欣

面对负面消息，餐饮企业到底该如何应对？积极回应、消除影响只是危机公关的基本操作，聪明的餐饮老板更要懂得“化危为机”。

尤其?是?在后公关时代，网络舆论快速发酵的特性，几乎不会给品牌留下反应时间，而这就对餐饮品牌的公关处理能力提出了更高的要求。如果对危机事件处理得及时、得当，餐饮企业甚至能将危机转化成巨大的品牌势能。

01.消费升级背景下，餐饮公关不能自毁长城

在消费升级的背景下，消费者对餐饮品牌的要求已远不止在“食”这一方面，服务的好坏、口碑等个方面都在他们的考虑范围之内。据有关数据显示，大部分消费者在选择餐饮品牌用餐前都会用手机搜索品牌的评价。

△图片来源：摄图网

这就对新时代的餐饮公关提出了更高的要求，餐企不但要对负面信息及时做处理回应，更要懂得引导。一些不成熟的公关处理方式，可能会自毁长城。以下是几种错误的公关方式：

1. 以自我为中心的老派公关思维失效

状告黑评、强硬回应......“进攻式”的强硬公关，在现今重视消费体验的餐饮业中已经行不通了。

近年来，消费者的主体意识不断增强，“顾客应该得到更加妥帖的对待和重视”已成为共识，在看待餐饮公关的时候也是如此。餐企把姿态放低，回应详细、态度诚恳更能赢得消费者的体谅。如果高高在上、自说自话，只会迎来反效果。

去年年底，狗不理王府井店面对视频博主差评，表示要追究法律责任，结果却遭到全网疯狂吐槽：又贵又难吃又拽……虽然后面狗不理品牌放低了姿态对此进行道歉，但是网友明显已经不买账。最终，狗不理这个品牌还是把“危机公关”做成了“公关危机”。

△图片来源：狗不理集团官网

2. 回避式公关容易成为二次危机的伏笔

互联网时代下，信息流通速度变快，信息存储方式也更为多样。截图、录音......负面一旦爆发，餐企很难磨灭其痕迹，过往的“黑历史”甚至都会被一一扒出。

不少餐企在公关应对上选择避重就轻，希望对负面焦点进行“冷处理”，却没想到这样的举动反而激起消费者的反抗心理，引来“热舆论”。

以茶颜悦色就不当营销的两次回应为例，第一次公关，茶颜悦色避重就轻地回应了过去性质更严重的两性擦边球广告，结果引来网友反感。第二次公关，茶颜悦色紧急回应做了补充说明，但是品牌形象已经受损。

△图片来源：茶颜悦色官方微博

3. 附加要求的应对会导致问题升级

面对危机善后，餐饮品牌在提供处理方案时对消费者提出越多条件、要求，越可能引来不满。甚至，这些要求可能因为暴露更多“漏洞”，导致事情进一步恶化。

前段时间?某品牌?的?消毒水事件，因为涉事门店在赔偿后要求消费者签署一份保密协议行为而被网友指责，中国新闻网、检察日报等主流媒体也就此事发表评论，认为“封口费”是不尊重消费者权益，试图掩盖问题的体现，会对行业发展造成不良影响。

△图片来源：摄图网

最终，“保密协议”没有达成品牌?想要先行消除影响的效果，反而成为了比“消毒水”更让消费者印象深刻的黑点。

02.面对负面缠身，餐企公关如何化危为机？

如果说互联网让负面传播得更快更广，让餐饮品牌危机公关越来越难做，那么我们反过来看看，互联网的特性是否也能让餐饮品牌快速“化危为机”呢？

正所谓危机，危险与机会并存。从另外一个角度来说，如果能巧妙处理好一场危机，迎来的就是机会。比如，前段时间热搜的“劝烟被泼事件”中的店家——味之绝美蛙鱼头火锅，就做了一次很成功的反危机公关，不但将负面影响降低到最小，还吸引了亿级流量。

△图片来源：微博热搜

下面，红餐网（ID：hongcan18）就为大家梳理盘点一下，味之绝美蛙鱼头火锅这次优秀的品牌公关到底是怎么做的。

1、危机爆发期：先手制胜，定论表态

不管是公告还是其他形式，危机公关初期最重要的是维护和重建公众对于企业的信任。而要做到这一点，满足公众心理预期十分重要，解决方案、情感安抚两个方面缺一不可，味之绝美蛙鱼头火锅的做法正符合了这两点。

味之绝这一品牌始于2007年，是“美蛙+鱼头”领域的先锋。除了原料上精挑细选，团队也一直坚持着“一根筋的服务理念”，重视顾客满意度。经过多年沉淀，2017年，味之绝迎来爆发期，从成都走向了全国。截止2020年上半年，味之绝的全国门店超过280家，覆盖全球200多个城市。

△图片来源：味之绝美蛙鱼头火锅

而在品牌发展势头迅猛的时候，却发生了一起让人意料不到的事件。

3月30日，“女子劝邻桌勿吸烟被泼不明液体”登上热搜，话题几个小时就引来了千万讨论。不少消费者因自己也曾被二手烟影响用餐体验而感到共鸣，涉事火锅店即味之绝美蛙鱼头火锅店也被推上风口浪尖。

事实上，和其他因为服务质量、食品安全等问题出现舆论危机的企业不同，味之绝并不是劝烟被泼事件中的主角，面对这样的事情稍微冷处理，影响可能就会变淡。

冷处理、回避，也是是大多数餐饮品牌遇到负面信息时的做法，但味之绝却选择了主动出击。

面对部分网友的质疑，味之绝在舆论发酵当天就迅速发布了公告。公告中，味之绝一方面，针对涉事门店的罚款处理和24小时内再次核查全国门店、成立巡查小组的操作，提出了改进措施和方案。

△图片来源：味之绝美蛙鱼头官方微博

另一方面，用真诚陈恳的致歉和字里行间对事件的重视，让消费者感受到被重视，不少人转发支持，加入了讨论，“火锅店回应劝烟被泼不明液体”再次登上热搜。

味之绝的快速反应为其赢得了品牌公关最重要的第一步——舆情引导。

2、危机处理期：溯源关键，展现担当

舆情引导只能是危机公关成功的第一步，要想彻底消除负面影响，餐企只有拿出品牌担当，才能将危机彻底消除。

劝烟被泼事件发生不久，味之绝就与中国控制吸烟协会共同发起了全国“无烟倡导餐厅”项目，主动承担起无烟环境塑造的社会责任。除此之外，味之绝还举办了一场公益发布会，联合成都数十家餐饮品牌一起推出无烟倡导餐厅，共建无烟环境。

△图片来源：品牌方供图

作为发起者之一，味之绝还率先在自家门店全面落地了“无烟倡导餐厅”，除了在餐厅设置了“禁烟劝导员”岗位对吸烟顾客进行劝说，还在员工服装上印上了“倡导无烟、拒绝二手”的字样，并给就餐顾客赠送印有“No Smoking”的口罩，让消费者理解餐厅禁烟的意义。

为了带动更多餐企、消费者加入“无烟倡导餐厅”的活动中，味之绝甚至在门店周边、成都地铁线、机场检票口大屏上都投放了宣传广告，并同步在成都春熙路银石广场进行500万级广告投放。

△图片来源：品牌方供图

公益属性与品牌宣传同步进行，味之绝不但成功消除了负面影响，还进一步提升了品牌形象。

3、危机消散期：乘胜追击，公关常态化

危机消散后，餐饮企业就可以放松警惕了吗？很多餐饮企业认为是的，但是味之绝却进一步行动巩固成果。

在劝烟被泼事件的关注度逐渐淡去后，味之绝并没有对“无烟倡导餐厅”项目浅探而止，而是继续深挖。

△图片来源：品牌方供图

比起直接以文字表态，味之绝在线上线下开展的各类活动。比如在成都春熙路打造快闪活动，每个人带着“No Smoking”的口罩，伴随着“拒绝二手烟”主题的bgm进行舞蹈，形式趣味性十足，也制造出同城热点，为企业赢得又一波正面关注。

与此同时，味之绝在微博发起话题讨论，引起消费者讨论。“成都劝烟被泼后续”“行行好，别在餐厅抽烟了”等均登上热搜，截止目前两个话题已获得亿级关注，相关话题甚至在抖音同城榜上达成了霸榜24小时。

不少人通过讨论，认识了发起活动的味之绝美蛙鱼头火锅店，“无烟倡导餐厅”的环境更是吸引了一批消费者前去打卡尝试。

△图片来源：抖音热榜

在味之绝的门店内，还设置了与年轻人玩在一起的趣味无烟倡导活动，在强化原有公关成果的同时，也进一步丰富了到店用餐顾客的体验。

这一系列的活动，也让味之绝健康向上、重视消费者的品牌形象在潜移默化中更深入人心。

结语

餐饮经营不易，没有人希望危机发生。但发生之后，逃避和强硬的态度解决不了问题，真诚和担当才是后公关时代是餐饮企业应对的正确路径。

在学习味之绝美蛙鱼头火锅店公关经验的同时，餐企也该进一步认识到公关常态化的必要性。

毕竟，公关走在危机前，餐饮品牌才能长盛不衰。

馨提示：本文约4650字，烧脑时间7分钟，筷玩思维记者刘佳琪发于北京。

在一年一度的315晚会上，每年都会有一大批违法、违规的企业中枪，这其中不乏餐饮企业，被曝光的企业多年辛辛苦苦积累的品牌影响力和公信力很可能一夜之间就化为乌有。

近年来，政府和消费者对于食品安全问题愈发重视，媒体更是纷纷调查、暗访、卧底，用尽浑身解数监督餐饮企业，令人防不胜防。餐饮企业一旦中招，即使不死也要掉层皮。

在互联网时代，对于企业来说，危机一旦发生，其破坏性能量就会被迅速释放。如果不能及时化解，危机就会快速蔓延、发酵，让企业头疼不已。面对媒体曝光这种突发事件，企业该如何应对，如何将损失降低到最小，如何迅速恢复公众对于品牌的信任，可以说是每一家餐饮企业的必修课。

面对危机，企业要做好危机公关，尽可能地减少损失。

回顾近年来餐饮行业发生过的那些公关危机，有的企业被曝光后一蹶不振；有的则能快速平息事端，全身而退；有的企业甚至逆势生长，利用危机给自己打起了广告，涨起了粉丝。同样都是面对危机，不同企业的结局却相差如此之大，这其中，企业危机公关的成功与否起了决定性作用。

315晚会对于餐饮行业的关注热度不减，食品安全一直是重中之重

我们先盘点一下近年来315晚会中曝光的餐饮行业的问题：

2013年，吉野家餐具基本不消毒的问题被曝光。记者以应聘者的身份进入吉野家店面后，发现了诸多问题：先上岗再办健康证，洗碗流程四步简化为两步，托盘一周洗一次，厨具清扫十分马虎，消毒柜很少使用等等。

2014年，澳妙可婴幼儿配方奶粉被曝篡改保质期。北京出入境检验检疫局发现澳大利亚澳妙可婴幼儿配方奶粉存在篡改产品保质期行为，问题奶粉有两批，共52312罐。

同样被曝光的还有杭州广琪公司。杭州广琪公司将过期食品作为面包原料，过期食品经过撕标签、换包装等方式加工后，一路绿灯进入杭州市众多面包房。

2015年，315晚会曝光小肥羊、呷哺呷哺的鸭血其实是猪血。当时记者从北京海淀一家小肥羊、一家呷哺呷哺、一家麻辣烫分别打包鸭血，经中国检科院综合检测中心检测，三份鸭血全部检出猪源性成分。另外，麻辣烫的猪血中还检出了较高浓度的强致癌物甲醛。

2016年，被曝光的是饿了么外卖平台里充斥的黑心作坊。315记者实地调查发现：虽然在“饿了么”网站上，餐馆看上去干净正规、光鲜亮丽，但实际却是油污横流。老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师尝完饭菜再扔进锅里。同时记者还发现，“饿了么”平台会有引导商家虚构地址、上传虚假实体照片的行为，甚至默认无照经营的黑作坊入驻。

这一年，315晚会还通报了对食用油、油脂及其制品、肉及肉制品、水果及水果制品、炒货食品的抽检结果，结果显示不合格产品14批次。其中恒利源甜话梅、御味缘地瓜干、五里亭温氏三黄鸡、忠俊九制话梅、天玛土鸡、广原葵花籽油等上黑榜。

2017年，315晚会曝光了一些饲料企业在饲料中非法添加各种“禁药”。这种饲料会使抗生素在肉里残留，人吃了带抗生素的肉以后，很可能产生“耐药性”。

江苏远方中汇生物科技有限公司生产的“造肉一号”、山东省成武旺泰饲料有限公司生产的“速肥肽”、郑州百瑞动物药业公司的主打产品“厚祺峥重”、河南漯河宇信科技有限公司的主打产品“日长三斤”均在列。

2017年还曝光了一些商家销售来自日本核污染地区的食品。深圳市执法人员发现一些跨境电商平台和一些实体超市里销售的日本食品涉嫌来自日本核污染地区。在无印良品超市，一些日本食品的外包装上都被贴上了产地为日本的中文标签，但是当揭开中文标签后，露出了这些产品的真实产地为东京都。

从近几年315晚会曝光的企业名录来看，餐饮行业一直是其关注的重点，各餐饮企业切不可存在侥幸心理，应该坚持不懈的保证自身产品和服务质量，防止中枪。而食品安全则是315晚会关注的重中之重，这也是政府以及公众十分关心的问题。

除了对一些问题企业进行特别关注外，315晚会还倾向于对餐饮行业的供应链予以特别的重视。

筷玩思维（ID：kwthink）分析认为，这是由于餐饮供应环节不仅仅涉及一两家企业，而是对整个行业都有着广泛的影响，涉及更多消费者的饮食安全。各餐饮企业，不能认为做好自身企业的管理就安全了，如果供应源头出现问题，企业同样会受牵连。

危机公关应该如何做？未雨绸缪、防微杜渐才不会临阵慌乱

1)、面对危机，反应越快，越能抢占先机，赢得主动

企业公关危机往往具有突发性，并通过网络的传播发酵，短时间内就会成为舆论热点，给企业品牌形象造成巨大的冲击。面对迅速扩散的危机，企业首先要做到的就是反应要快，第一时间介入。

为什么要快呢？首先，快速回应本身就可以给消费者一种有问题尽快解决、不逃避的负责任形象。而在危机公关中，营造企业负责任的形象是非常关键的。更为重要的是，快速反应可以帮助企业抢占主导权，保证第一时间进行回应。

在互联网时代，餐饮食品安全问题与社会上每一个人的生活、健康息息相关，舆论对于这类问题天生敏感。如果企业不能尽快介入，就很可能滋生各种各样的猜测和流言。这将会使问题更加复杂，事态进一步扩大，进而极大地提高解决问题的难度和成本。

2012年，央视315晚会曝光了麦当劳北京三里屯店销售已过保质期食品、随意更改食品保质期等行为。在曝光约1个半小时后，麦当劳中国迅速通过微博向公众道歉，并采取了一系列解决措施。据筷玩思维统计，麦当劳是当时被曝光企业中第一个给予回应的。

麦当劳的快速回应为自身赢得了主动权，也最快的争取了消费者和民众的理解。反观那些出现问题后一味拖延、回避的企业，不仅丧失了树立企业负责任形象的宝贵时间窗口，纵容事态发展的直接后果，就是让企业公信力在舆论的猜测和怀疑中不断消耗。在这场保卫企业品牌的战役中，它们一开始就输了。

想要在危机发生后立刻做出反应，就要在平时做好监测和形成成熟的机制。由于现在企业公关危机多通过网络传播，企业应该有专门的人员进行舆情监测。每天定时几次通过微博、百度等工具搜索自身企业的相关消息，一旦出现负面新闻，应当第一时间通知相关部门，尽快介入。

另外，企业应该组建专业的公关团队，平时即针对各种突发情况，准备好各种危机公关的预案。只有这样，当危机发生时，企业才能有条不紊，及时科学地应对危机。

2)、解释苍白，认错有用，真诚道歉才不会越描越黑

危机公关最重要达到的目的是维护和重建公众对于企业的信任，而想要做到这一点，满足公众心理预期十分重要。

由于近年来食品安全问题屡见不鲜，出现问题之后很多企业第一反应是极力掩饰隐瞒，在听到某餐饮企业被曝光出问题时，消费者往往有着“宁可信其有，不可信其无”的心理，甚至往往会认同“解释就是掩饰，掩饰就是事实”的准则。

2016年，金鼎轩因“剩水回炉”事件被网友讨伐。事情起因是金鼎轩一名身穿工作服的女性服务员打开保温桶的盖子，将一个半透明塑料杯里的水倒进保温桶内，这一幕被人拍到后上传网络。

事发后，金鼎轩回应称这是“一次误会事件”，那些水是“为客人预先准备的干净饮用水倒入热水桶再次加热，并非网上所强调的是客人喝剩下的水”，但是多数消费者并不肯相信。尽管事后金鼎轩再三解释，也只能让人感觉越描越黑。

危机发生后，企业最需要做的并不是解释自己没有问题，或者解释问题没有报道的那么严重，而是一旦有问题，不论大小，先承认错误，并真诚地道歉。即使百分百是谣言，也要在公布充足证据的同时，态度诚恳地请求公众监督。

同样是由于餐饮行业问题的多发以及企业常常推诿责任，消费者对于那些在问题产生后积极认错的企业很容易产生好感。2011年，海底捞被曝出骨汤勾兑、产品不称重、偷吃等问题，引起社会轩然大波。随后，海底捞掌门人张勇的一篇微博为海底捞赢回不少分数。

微博中，张勇不仅诚恳地承认了错误，还进一步承认“从未真正杜绝这些现象”。类似的，2017年，海底捞又被曝出老鼠爬进食品柜、员工用火锅漏勺掏下水道等更为严重的问题。海底捞的处理方式仍是认错，并向公众坦白，公司内部每个月都会处理类似的食品安全事件。

海底捞面对两次公关危机，处理手段如出一辙：先认错，再承认错误一直都有，而且公司一直在处理。海底捞实际上在采取一种以进为退的策略，不仅承认错误，还要进一步主动暴露企业问题，这就有效防止消费者和公众无端的往坏处猜测，实际上有效防止了新的谣言和事端的产生。

弃车保帅不如弃帅保车？承担责任、解决问题才能真正消除不信任

海底捞在危机公关中擅长打感情牌。

2011年出事后，张勇声称“责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大”，以及“责任一定该我承担”。2017年被再次曝光后，公告中写着“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”、“更多是公司深层次管理问题”。

不严惩涉事员工，更多强调管理层责任，会让公众感觉海底捞是一家有人情味儿的公司，“员工我养”的标签更是帮助海底捞在危机中逆势吸粉。对于企业的危机公关来说，这是很聪明的举动。

通过展示对涉事员工的温情来博得公众同情，海底捞实际上是在引导公众转移关注点。

高层承担责任比单纯开除几个员工了事更是要高明很多。因为在公众看来，开除权限很小的基层员工，并不能保证问题不再发生，相反容易让人觉得企业是在找替罪羊，而高层出来认错和承担责任，则更容易让公众感受到企业的诚意。人们更容易相信，高层的重视才能带来餐饮企业整体上的改进。

海底捞的弃帅保车，实际上向公众传递出了一种更诚恳、谦逊、负责任的解决态度。

我们在谈论企业危机公关时，首先要承认，它是一种商业行为，是一种在危机面前的应急措施，企业的说辞并不等同于企业的行动。良好的姿态容易做出，高层道歉也不是太难。但是，这终究只是面子。面子再好看，终有破的那一天。只有做好里子，才能真正解决问题。

做好危机公关中的里子，就是要真正解决媒体曝光出来的问题。2016年呷哺呷哺在被315晚会曝光后随即通知近500家门店停售鸭血，并于3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检测。呷哺呷哺在相关部门的检测和检查中，也主动配合，用实际行动打消公众疑虑。

2015年8月，黄记煌门店被记者拍到后厨苍蝇乱飞，发霉大米仍然使用后，立刻发布声明称，已紧急成立专项调查小组，对涉事门店进行深入整改，并会主动配合政府部门对店面进行调查。同时，还会要求全国各门店开展食品安全的专项自查自检活动。

面对危机，在进行了快速介入、诚恳道歉之后，企业要做的就是积极主动进行自我排查并配合政府检查，同时通过各种媒体渠道让公众了解企业正在采取的行动。

如果企业自身没有问题，那么清者自清，相关部门的检查报告正好可以为企业正名；如果问题属实，则更要向公众坦诚，公布调查结果并把自己解决问题的举措通过媒体向公众展示。

没人希望出现问题，但是出现问题后，公众最希望看到的就是真相和企业相应的解决措施。而当公众对于危机的关注热度下降后，企业可以通过加强自身的正面宣传报道，进一步修复企业形象。

结语

公关危机爆发后，只要企业能够及时介入，真诚地道歉并积极采取措施解决问题，公众一般都会重新接受相关企业。况且，舆论是健忘的，热点也在不断更替，只要企业后续能做好自身产品和服务，危机中受损的品牌影响力和公信力也可以逐步恢复。

不过，危机公关的处理终究是有巨大成本和风险，而且危机公关的最高境界就是杜绝危机出现。因此，企业应该在平时就做好自我排查，毕竟血淋淋的案例已经在行业里发生太多次了，教训是惨痛和深刻的。

品安全是保障公众健康的基础，直接关系到消费者的生命安全和身体健康。一旦食品安全出现问题，如食品受到污染或含有有害物质，不仅可能导致消费者健康受损，还会引发公众对企业的信任危机。企业声誉作为其核心资产之一，受到食品安全事件的冲击后，可能导致消费者忠诚度下降、销售额减少，甚至面临法律诉讼和经济赔偿，长远来看，这将严重损害企业的市场地位和可持续发展能力。因此，确保食品安全不仅是企业的法律责任，也是维护企业声誉和品牌形象的关键。本文以新乡胖东来“擀面皮”事件为例，探讨食品安全危机中的公关策略及法律应用，旨在助力企业高效应对危机，保护品牌形象与公众信任。

一、新乡胖东来“擀面皮”事件综合分析

2024年6月25日晚，一名网友在某平台发布视频，反馈新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，一时间引发众多网友的热议。连备受信赖的胖东来也无法确保食品安全了吗？6月26日，胖东来集团总部迅速反应，通过微信公众号发布一则公告，明确了旗下所有相关联营商户将暂停营业，以便进行全面的情况调查。6月27日，胖东来集团总部发布了正式的调查报告，详细公布了事情发生时间线和处理结果，不仅清退涉事商户、辞退责任人，还奖励举报者并更新合作合同，强化监管。此举获赞，成为行业典范。

（一）“擀面皮”事件概述

胖东来集团总部于6月27日发布的正式文件——《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》中，详细描述了该事件的调查过程与处理措施。据该报告所说，6月19日上午，一位顾客向新乡胖东来生活广场餐饮部反映，位于引黄路中段的擀面皮加工点存在严重的卫生问题，并提供了相关的视频证据。餐饮部迅速响应，通过比对之前的访厂记录，发现该加工点并非先前登记备案的八里营加工点。当日下午，餐饮部依据顾客提供的信息，安排调查人员核实了该加工点的确切位置。次日清晨6点，也就是6月20日清晨，餐饮部指派品控专员（王姓员工）展开深入调查，并于上午9:30证实，一辆面包车自该加工点出发，向新乡胖东来的两家门店餐饮区的擀面皮摊位配送了面筋、豆芽、辣椒油等食材。在确认顾客反映属实后，餐饮部立即责令擀面皮摊位于6月20日当日暂停营业，并着手整改，同时关闭了引黄路的违规加工点，并依据合同商品管理规范，对该商户处以5000元人民币的罚款。

经过为期三天的整改期，擀面皮摊位的负责人于6月22日下午宣布整改工作已完成。随后，餐饮部再次派出品控专员（王姓员工）及部门直属主管（闫姓员工）前往引黄路加工点进行复查，确认该处已彻底关闭。同时，对新登记备案的大朱庄加工点进行了全面检查，确保其加工环境满足公司的严格标准。基于此次详尽的调查与整改成果，餐饮部决定允许擀面皮摊位于6月23日重新开业。

此外，值得注意的是，胖东来集团总部在6月26日上午关注到网友在社交媒体平台上发布的视频，揭露了新乡胖东来联营餐饮擀面皮加工场所的卫生问题。集团迅速行动，成立了专门的调查小组，并在次日，也就是6月27日，发布了详细的调查报告，向社会公开了事件的全貌及后续的处理结果。此举充分展现了胖东来集团对于食品安全事件的高度警觉性与果断处置能力，其高效的反应机制和严格的处理态度，无疑为业界树立了一个值得借鉴的典范。

（二）“擀面皮”事件处理结果

在此次危机事件的处理结果中，胖东来集团采取了多方面的措施以回应和纠正此次食品安全危机。首先，对于那些及时发现并揭露重大食品安全隐患的顾客，公司授予10万元的现金奖励，以表达对其监督和帮助的深切感激。其次，针对在2024年6月9日至6月19日期间在两家新乡胖东来门店餐饮部购买擀面皮和香辣面的顾客，胖东来提供全额退款，并额外给予每位顾客1000元的补偿，总计涉及8833份产品，顾客只需凭借有效的支付凭证即可在购买门店的餐饮部办理相关手续。

在管理层方面，胖东来集团对事件进行了严肃的责任追究。新乡餐饮部的第一主管和品控员因在工作中存在严重的失职行为，被认定为对此次事件负有直接责任，依据公司制度，两人被立即辞退。同时，其他班长以上的管理层成员也因监管不力而被全部免职。此外，由于监管不到位，新乡店长也因连带责任而被取消年终福利。

对于联营商户，由于其违反了与胖东来签订的《合作合同》，刻意隐瞒并私自变更了加工场所，公司决定按照合同约定，立即停止其营业，并解除合同，终止合作关系，同时要求其在限定时间内撤柜。公司还明确表示保留追究该商户法律责任的权利，以维护公司的合法权益和品牌形象。

二、危机公关策略视角下的探讨

（一）胖东来危机公关具体措施

胖东来集团在发现顾客反馈擀面皮加工场所卫生环境差的问题后，迅速采取了以下几项具体的公关反应：一是快速响应。公司高度重视顾客的反馈，立即要求新乡两店餐饮部所有联营商户档口进行关停，并成立调查小组进行调查。二是实地调查与迅速整改。调查小组对事件进行了详细的调查，并根据调查结果对涉事商户进行了处罚，包括停止营业整改、关停不符合卫生标准的加工点、罚款等。同时，对符合卫生标准的新加工点进行了确认，并允许商户恢复营业。三是分析问题与整改方案。公司对事件进行了深入分析，指出了管理层在食品安全问题上的不重视、审查漏洞、合同不完善等问题，并提出了包括加强商品品控管理、完善各项管理制度及工作标准等整改方案。四是公开处理结果。对帮助发现食品安全隐患的顾客给予了现金奖励；对购买了涉事商品的顾客进行了退款和补偿；对管理层进行了严厉的处罚，包括辞退、免职和取消年终福利等；对违反合同的联营商户进行了停止营业、解除合同和保留追究法律责任权利的处理。五是公开道歉与承诺。公司向社会公开道歉，承认管理漏洞，违背了打造美好商业的初心，并承诺将坚持严把商品品质关，完善管理标准，提供安全、健康的商品和服务。

这份调查报告充分体现了胖东来集团对食品安全问题的高度重视和迅速反应。报告详细记录了事件的起因、调查过程、问题分析、整改方案和处理结果，显示了公司的公开透明以及对待问题的严谨态度。公司不仅对涉事商户和管理层分别进行了严厉的处罚，还按照法律规定对受影响的顾客进行了顶额赔偿，展现了公司的责任感和对顾客利益的保护。同时，公司提出了具体的整改措施，显示了其改进和提升服务质量的决心。总体来说，这份调查报告是积极有效的危机公关策略，体现了公司在面对食品安全问题时的负责任态度和改进意愿。

（二）胖东来危机公关策略的实践启发

在新乡胖东来“擀面皮”事件中，胖东来集团所采取的危机公关策略为我们提供了宝贵的启示：一是要快速响应与主动沟通。面对危机，公司必须迅速采取行动，主动与公众进行沟通，坦诚面对问题，并持续更新调查处理进展情况，以遏制负面舆论的蔓延。二是要透明公开调查报告。发布详尽的调查报告，向公众展示调查的全过程和最终结果，增强信息透明度，从而建立起公众的信任基础。三是要有解决问题的决心。公司需展现出积极解决问题的态度，通过实质性的补偿和整改措施，逐步恢复消费者的信心。四是要展现危机管理的能力。公司应具备强大的危机管理能力，能够通过及时且有效的措施，将危机转变为提升管理水平和品牌形象的机遇。五是要坚持消费者权益至上。始终将消费者权益置于首位，即便在巨大的压力之下也要坚定不移地保护消费者利益，体现出公司的社会责任感和担当。六是要注意人性化处理方式。在危机处理过程中，公司应关注员工的权益，通过合理的方式为他们提供改正错误的机会，以此赢得公众的理解和支持。

这些启示不仅对零售业和餐饮业具有指导意义，也为其他行业在处理公共关系危机时提供了通用的原则。通过这些策略的实施，公司能够更有效地维护品牌形象，重建消费者的信任，进而在长远发展中保持竞争优势。

三、食品安全法律法规视角下的探讨

（一）我国现行食品安全法律法规的系统解读

我国对食品安全问题的重视程度极高，为此，相关部门通过制定和实施一系列法律法规，以确保从农田到餐桌的每一个环节都受到有效的法律监管，从而保障公众的饮食安全。首先，《中华人民共和国食品安全法》是我国食品安全领域的核心法律，于2009年2月28日首次颁布，并经过2015年4月24日、2018年12月29日和2021年4月29日的三次修订。该法律的制定背景和主要内容是为了保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全。其重点在于通过食品安全风险管理、提高食品安全标准、明确食品生产经营者责任、健全食品安全监督管理体系、强调法律责任、建立食品安全事故处置机制、鼓励公众参与和信息公开等措施，全方位保障公众的饮食安全和健康权益。其次，除了《中华人民共和国食品安全法》，我国还有两部重要的行政法规，即《食品安全国家标准管理办法》和《国家食品药品监督管理局关于印发餐饮服务食品安全操作规范的通知》。其中，《食品安全国家标准管理办法》于2010年9月20日经卫生部（现国家卫生健康委员会）审议通过并发布，自2010年12月1日起施行。该办法旨在规范食品安全国家标准的制（修）订工作，包括规划、计划、立项、起草、审查、批准、发布以及修改与复审等环节。其重点在于以保障公众健康为宗旨，以食品安全风险评估结果为依据，做到科学合理、公开透明、安全可靠。《国家食品药品监督管理局关于印发餐饮服务食品安全操作规范的通知》则是为了加强餐饮服务食品安全管理，规范餐饮服务经营行为，保障消费者饮食安全而制定的，适用于餐馆、小吃店、快餐店、饮品店、食堂、集体用餐配送单位和中央厨房等各类餐饮服务单位。其内容包括食品采购、加工制作、储存、供应等各环节的具体要求。其重点在于鼓励餐饮服务提供者建立和实施先进的食品安全管理体系，不断提高餐饮服务单位的食品安全管理水平，保障消费者饮食安全，预防食品安全事故的发生。

总的来看，我国现行食品安全相关法律法规的制定和实施，不仅体现了国家对食品安全问题的高度关注，也展示了我国在食品安全监管方面的决心和努力。通过这些法律法规的不断完善和严格执行，我国的食品安全监管体系正在逐步建立健全，为保障公众饮食安全提供了有力的法律保障。

（二）胖东来“擀面皮”事件中的法律适用与实践反思

根据胖东来集团的调查报告，可以看出这一事件所牵涉的法律相关问题错综复杂，触及了多个法律领域，具体包括但不限于以下几个关键点：

一是食品安全问题。擀面皮加工场所卫生状况堪忧，显然未能达到食品安全法律法规的标准，触犯了《中华人民共和国食品安全法》等相关法律。此法规定了食品生产经营者必须遵守的安全卫生标准，确保食品无害，防止食品污染和有害因素对公众健康的威胁。二是合同违约问题。联营商户擅自变更加工场所的行为违反了与胖东来签订的合作合同中的明确条款，应承担相应违约责任。根据《中华人民共和国民法典》，一方未履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担采取补救措施或赔偿损失等违约责任。三是法律责任追究。胖东来公司表明将保留追究擀面皮商户法律责任的权利，这一声明预示着可能启动的法律程序，如民事诉讼或行政处罚等。民事诉讼旨在通过法院判决来解决双方争议，而行政处罚则是行政机关依法对违法行为进行的惩戒。四是消费者权益保护。对受影响的顾客进行退款和补偿的举措，体现了对消费者权益的重视和保护，这与《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的精神相契合。该法旨在保护消费者的合法权益，确保消费者在购买商品或接受服务时享有安全保障权、知情权、公平交易权、获得赔偿权等权利。五是内部管理责任。管理层因监管失责而受到处罚，这不仅关乎公司内部管理的责任，也涉及劳动法的相关规定。根据《中华人民共和国劳动法》，员工在为公司提供劳动时应负有忠实勤勉义务，管理层的不作为可能导致法律责任。六是举报奖励机制。建立食品安全监督举报奖励机制，不仅是对举报人权益的激励，也是对食品安全违法行为的一种震慑。这一机制可能涉及相关行政法规或政策的支持，如《食品安全违法行为举报奖励办法》等，旨在鼓励公众积极参与食品安全监督，形成社会共治的良好局面。

总的来看，胖东来在此次食品安全危机事件中决策与处理结果，都充分体现了胖东来商贸集团对“民以食为天”的深层次解读。这些法律问题的交织，不仅揭示了在食品安全、合同管理、消费者权益保护、公司内部管理和举报人保护等方面的法律规定和法律责任，也反映了当前法律体系在应对实际问题时的复杂性和挑战性。通过这一案例，我们可以看到法律在维护市场秩序、保护消费者和劳动者权益、促进企业合规经营等方面的重要作用。

四、结语

新乡胖东来“擀面皮”事件不仅揭示了食品安全问题的严重性，也展示了企业如何通过有效的危机公关策略和严格遵守食品安全法律法规来应对和处理此类危机。胖东来集团在事件发生后迅速反应，采取了包括立即关停涉事商户、深入调查、严厉处罚责任方、奖励举报者、公开道歉并承诺改进等一系列措施，这些行动体现了胖东来集团对食品安全的高度重视和对公众健康的负责任态度。同时，该事件也反映了我国食品安全法律法规在实际操作中的应用，包括食品安全标准、合同法、消费者权益保护法、劳动法以及举报奖励机制等多个法律法规的交叉应用。通过这一事件，我们可以看到法律在保障食品安全、维护市场秩序、保护消费者和劳动者权益方面的重要作用，同时也提醒企业必须严格遵守法律法规，建立健全食品安全管理体系，以确保公众的饮食安全和企业的可持续发展。

（作者：刘畅，河南省社会科学院政治与党史党建研究所助理研究员）