饮服务必备话术15问，餐厅营业额蹭蹭涨
1.还要多久才有位置啊?
错误回答:估计还得十几分钟/半小时。
建议回答:不好意思先生/女士，今天人确实有点多，您先在休息区等候一下，给您倒杯茶，马上确认等位时间。
2.我们6个人，还有位置吗?
错误回答:不好意思，已经满了。
建议回答:实在抱歉，现在已经没有位置了，排队大概需要X分钟，为了表示歉意送您一张XX券，欢迎您下次使用。
3.你有什么推荐的吗?
错误回答:XXX是我们的特色菜。
建议回答:我们特色菜品是XXX，XX口味，顾客评价都不错，价格也适中，您可以尝试一下。
4.有什么喝的?
错误回答:啤酒、白酒、可乐、果汁都有。建议回答:您点的辣菜比较多，可以试试我们的果汁/豆奶，解辣又有营养。
5.你家分量怎么比别家少?
错误回答:但是不如我们的好吃。
建议回答:哦，您说的是在XX家吧?听说他们的量确实不小，改天我们去学习一下，但我们的菜很多顾客吃了反馈都很好，您尝尝也给我们点评下吧。
6.这道菜怎么这么贵?
错误回答:还好吧，大致都是这个价格
建议回答:这道菜我们选用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地产的好很多。
7.服务员，我们的菜怎么还上不来?
错误回答:稍等，我再去催下。
建议答一:先生，这道菜需要蒸/炖够XX分钟，不然没办法完全入味，我再去催下，确保第一时间给您上来，请您再稍等一下!
建议答二:不好意思先生，我去看下什么情况，马上给您回复。(与后厨沟通后)您好先生，已经通知厨房加快了，马上上桌!
8.服务员，这道菜怎么这么咸?
错误回答:可能后厨多放盐了吧，帮您换下。建议回答:(另拿一套餐具试尝一下，确认是否真的多放盐)不好意思，确实是咸了，我们的失误，这就让后厨再给您做一份，表达我们的歉意!。
9.这道菜分大小份吗?
错误回答:是的，大份比小份多二两。
建议回答:是的，大份四两，小份二两，小份对男士来说可能吃不饱。
10.服务员帮我撤下空盘吧。
建议回答:好的先生/女士，您喜欢这道菜的话再帮你再点一份吧?
11.服务员，这菜里吃出头发了!
错误回答:稍等，我去叫下店长。
建议回答:实在不好意思，这份马上重新再做，影响了您的就餐心情，一会再送您一份水果/饮品，表达我们的歉意!
12.这道菜能帮我打包吗?
错误回答:可以，请稍等。
建议回答:可以，请问您需要几套餐具?我帮您一起放进去。
13.在哪结账?
错误回答:在门口吧台那边。
建议回答:您跟我来，这次是我为您服务，有不周到的地方还请多多指教，欢迎您下次再来!
14.我这张优惠券为什么不能用?
错误回答:已经过期了/您不符合条件。
建议回答:感谢您来本店消费，但这张优惠券券已经过期/不符合消费条件，为了表示遗憾，可以赠送您一个水果盘/饮品，请您下次注意使用条件。
15.你们这有停车券吗?
错误回答:有的，请稍等。
建议回答:有的，这是停车券，还有一张是我们的优惠券，欢迎您下次再来。
以上，开店的朋友可以收藏参考一下。如果有开店想法的朋友，建议先提前了解一下这方面的相关知识，盲目操作可能会损失几万几十万甚至几百万，先学习一下开店前的准备知识，以避免踩坑。
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饮酒店业现在收集客户信息大部分都是来自会员信息，不是会员的客户信息却无从得知，以至于无法和客户建立长期的联系，所以要客户电话就成了一个技术活。要客户电话既不能生要硬要，免得引起客户反感，又不能委婉的要，怕客户不明白，恰到好处的引导顾客主动告知联系方式才是最完美的。
本文整理了引导顾客告知联系方式的三个阶段，分别为餐前、餐中和餐后，并为餐饮人详解引导顾客告知联系方式的话术，让客户信息尽在掌握、无一遗漏，也便于建立长期的联系，抓住顾客心理，使头回客变成回头客。
餐前话术到位，打开顾客心扉
顾客到酒店用餐时，客户经理或前厅经理可以从三个节点切入，第一个节点是引导客人就座时，第二个节点是餐前沟通时，第三个节点是顾客点菜时。这三个节点引导客户告知联系方式的话术均有一定技巧。
引导客人就座时，可以根据口音和客户拉近关系。
“您好，这边请，听您口音特别像山东人，不知道您以前来过这边吗？这边是鲁菜，我们都是从山东过来的，给您留张名片，以后有需要给我打电话就行，不知道怎么称呼您?方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
餐前沟通时，可以充分给到客户被重视的感觉，话术里要特别强调特意或专属服务人员。
“您好，我是这个区域的经理XXX，这是我的名片，今天晚餐由我来专门负责为您服务，怎么称呼您呢?方便请您留张名片吗/方便加一下您微信吗？”
客人点菜时，要给到客人专属点菜师的感觉，让客人充分信任。
“您好，我是这边的经理XXX，今天由我负责给您安排菜品，先跟您认识一下，这是我的名片，不知道怎么称呼您呢？”
（点完菜后）“X总，这样您也给我留张名片吧，方便下次为您服务。”
刚开始引导客人告知联系方式时，效果可能不太好，因为刚到餐厅，客人的防备心还比较重，同时也不愿意告知联系方式。这时就要发起第二轮的“攻势”。
餐中话术到位，增强顾客粘性
在笔者采访的太原一家企业，有会员卡营销三步进攻法，在这里三步进攻法同样适用。当第一步餐前没有打开顾客心理防线时，就要进行第二轮进攻。
餐中巡台，要认真和顾客沟通，并仔细询问和倾听顾客意见。
“对不起，打扰各位贵宾一下，我是这边的经理XXX，不知道今天安排的怎么样，菜品是否符合口味，服务是否优质。欢迎各位贵宾多提宝贵建议，这样跟大家认识一下，给您一张名片，方便留下您的联系方式吗？”
如果客人不接受名片，为了化解顾客的戒备，话术可为“X总，没有别的意思，今天我为您安排的菜品，您这一餐有什么事情方便找我！”
如果客人拒绝留名片，为了化解和顾客之间的尴尬，可莞尔一笑，说道：“没关系，X总。但是您一定要记住我呀，有事您打我电话。
客人在餐中主动要服务经理的名片时，要主动出击，要到对方的联系方式。
“不好意思，领导，我应该主动一些。这是我的名片，以后这边有事情尽管吩咐就行，您的名片也留一下吧，方便以后联系。”
当在餐中做超值服务或感动服务得到客人认可时，要马上和客人沟通并留下联系方式。
“您好，X总，谢谢您对我们的认可。这样，给您留张名片，希望以后能有更多的机会为您服务，方便请您一张名片吗？”
获取客人的联系方式是一个慢慢引导的过程，餐中是最容易获得联系方式的，所以在做了感动服务或超值服务获得客人认可，或者客人主动要客户经理联系方式时，服务人员一定要抓住机会，留下客人电话或微信。
餐后话术准确，让满意一步到位
当餐中没有获取到联系方式时，最后一步流程也至关重要，同时也是引导客人告知联系方式的最后一个步骤。
当顾客投诉时，一定要先安抚顾客情绪，然后留下顾客联系方式，及时对顾客的投诉进行反馈，能当场解决的投诉一定要当场解决。
“对不起，领导。我是这个区域的经理，您提的问题，我马上去给您落实，希望不要因为此事影响您的就餐心情。这样方便留下您的联系方式吗？便于给您及时回复，同时也谢谢您的宝贵建议，这是对我们的负责任，同时也是广大消费者对我们的监督。
当顾客结账时，要先询问顾客的用餐体验，当顾客用餐体验良好时再引导顾客留下联系方式。
“X总，您好。给您服务一餐了，不知道您吃得是否满意？这样跟您认识一下吧，这是我的名片。您能给我留一张名片吗？希望以后也能为您服务！”
当顾客结完账离开时，一定要进行送客服务，这同时也是决定顾客是否会再来的重要环节。
“X总，您开车注意安全，我们在这里等您回家。是否方便留下您的联系方式，方便您下次回家时提前给您定好包间?”
当这三个流程都走完时，只要用餐体验不错的顾客都会留下联系方式。还有一种客人也可以成为餐厅的粘性顾客，那就是临时来而没有订上包间的顾客，这样的顾客是准客户，话术更要得体。
“对不起领导，最近房间比较紧张，这样给您留张名片吧，下次需要预订房间时，提前给我打个电话就行，我为您协调安排，您也给我留张名片吧，方便以后为您服务。”
引导顾客留下联系方式既要讲究时间节点，又要讲究语言话术，哪个点不对，或者哪句话不对，都不会如愿留下顾客的联系方式。所以客户经理一定要注意把控节点和话术。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
一个老板的学习态度，影响团队的成长进度
一个员工的学习态度，决定个人的晋升速度
人生最幸福和最有必要的事情是：读好书，交高人，走正路
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