、好的菜品=10%回头客

餐饮店经营的核心是菜品。好的菜品一方面表现在用一些经典菜开发新客户，另一方面则要不断推出新的菜品留住老客户，以创造更多的回头客。对于头回客可以推荐新菜和招牌菜，然后进行细致周到的服务。餐厅要充分了解回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。

2、针对性服务=10%回头客

针对性服务就需要察言观色，以及善于询问，然后采取针对性的措施，当发展成回头客后，要按照回头客的喜好，定制菜品，减少沟通成本。此外，餐厅需要培养相对固定的服务人员，让其了解回头客的喜好和就餐习惯，比较容易地提供针对性的服务。

第二，四个要求=20%回头客

要美味(5%)：这是每个餐厅最基本的要求，民以食为天，美食佳饮是重中之重。

要实惠(5%)：应该通过保证盘中菜肴美味且有一定供应量和份量的基础上售卖。

要艺术感(5%)：通过摆盘与餐厅环境设计展现。

要温馨(5%)：灯光选择暖色创造温馨的就餐环境，菜单设计要符合各阶段年龄要求。

第三.细节=30%回头客

热情的笑颜(10%)：是餐厅展现品牌形象的开始，带动顾客情绪，使其保持一个愉快的用餐心情。

耐心(10%)：餐厅经营中经常会遇到一些“难缠”的顾客，这时耐心是最好的解决方法。要着重听取这部分顾客的意见，并在此基础上不断改进。

积极(10%)：积极表现在对待顾客时候的积极主动。顾客用餐时最忌讳的就是呼叫服务员多次都得不到响应，积极主动的服务会让顾客对餐厅的好感直线上升。

第四，建立顾客档案=10%回头客

餐饮行业想要获得更多回头客，就必须和顾客建立良好的关系，而建立顾客档案就是与顾客良好合作的方式之一。如果条件允许，餐厅应该把顾客每次到店消费记录(点了什么菜，口味是什么，价目是多少等等)保留好，以此建立档案、实行数据库的营销，加深顾客对自己餐厅的印象。

第五，优惠促销=20%回头客

这里的优惠和促销活动指的是只针对回头客的优惠和促销。方式可以是多样化的，打折、减免、赠送等等。得到优惠是一方面，关键在于让回头客感受到不一样的待遇。

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怀感恩，用心待客。在卤咖，有一对这样的夫妻，他们亲力亲为，用心经营，在一个入住率仅为30%的新小区，却把生意做得有声有色；更为难得的是，在小吃餐饮行业“内卷”极其严重的今天，他们的回头客的比例达到70%到80%。

老板娘姓杨，曾经从事美容行业多年，他们门店的位置位于长沙市雨花区，这是一个新小区，虽然前期入驻不高，但是潜力很大。

“我们差不多是这条街上的第一家门店，当时心里也有些嘀咕，在这里开店会有顾客上门吗？”杨老板坦诚。

门店照片

但是开业的火爆一下就打消了她的顾虑。“2020年6月，我们门店开业，开业那几天，营业额都是过万的，我自己都没想到一下就来了这么多人”，随着开业的一炮而红，杨老板有了稳定的客流，而她自己非常注重顾客的体验，逐渐老顾客多了起来，形成了口碑。那么，这个背后的秘诀究竟有哪些呢？

秘诀一 对待顾客要真诚

由于一直从事服务行业，杨老板深知做生意就要以感恩、诚信之心待客。

“每一位来到店里的客人，我从内心都是心怀感恩的；尤其是每次听到他们说卤咖好吃、店里环境好，心里更是有一种自豪感，也是我不断努力的动力”，杨老板说到。

另外，杨老板认为，做生意一定要真诚待客。有一次，丈夫在给顾客加热食品的时候，不小心漏了一个小鸡腿，她马上通过微信联系客人，把钱退还。“如果我们不联系，可能客人也不会发现，但我觉得这是一个人最基本的待客原则”。

老顾客来店

老顾客到店

秘诀二 小吃也要吃出仪式感

每一位到店的客人，都能听到杨老板充满热情的说一句”欢迎光临”、“谢谢光临，欢迎下次再来！”。杨老板认为，虽然自己开的是一个热卤小吃店，同样需要吃出仪式感。

比如她看到一起来的客人很多，杨老板会主动递上几个小碗，让大家吃得更方便。

比如店里的桌椅，随时都要摆放得整整齐齐，喝水的一次性杯子都是质量好的纸杯。

“这样客人会更加满意我们的服务，注重细节，才能提升顾客体验”，杨老板总结道。

干净整洁的桌面

抹布及时清洗

秘诀三 环境卫生要用心

“每天打烊之前，我和我老公都要花上1个多时间，清理店内环境，比如擦拭桌面、地面、切菜板...就连冰箱里的装菜盆也是每天洗的干干净净，抹布用了都要及时清洗”。

而在日常经营过程中，杨老板夫妇也随时保证干净整洁。“很多客人都和我们说，你们的桌子擦的真干净，没一点灰尘和油渍，我们就是觉得这是应该做的，就为了让客人吃的舒心”。

秘诀四 客情维护要走心

问及在客情维护上有什么秘诀，杨老板坦言，这主要需要用心相处。

比如，她会尽力记住一些老顾客的口味和喜好，让他们感受到被重视。

比如，当老顾客来到店里，她会适当给一些小优惠，或者送上一个小鸡爪、翅尖，让顾客感到被关心。

再比如，杨老板暂时还没有开通线上外卖，杨老板会主动添加他们的微信，平时还提供送货上门的服务，有时候甚至还会捎上一些生活用品。说到这，杨老板笑着把微信打开给我们看，每个顾客她都用”客人+住址“的模式备注，微信好友已经超过1000人。

夫妻开店

对于门店来说，淘汰你的不是产品和技术，而是你的顾客！因为顾客不再喜欢你了，你也已经不再那么关注顾客了！

给顾客以足够优质的服务，才是好的待客之道。

成功的门店绝非一蹴而就，这样的理念，优秀的门店早已落到实处。

八原则说，20%的忠诚用户带来80%的利润。做线下三公里生意的餐饮红海，能否锁住回头客就更加重要。

有些店铺看起来人流不少，生意不错，实际上背后的推广经费、营销折扣根本不敢停。没有固定回头客的店铺，就像无本之木，徒有表面繁荣。

奔着吃新鲜劲去的消费者，也会因为其他的新鲜事物迅速抛弃你，那么多红极一时的网红店，主要死因也都是留不住客人。

?回头客这件事儿，你系统性地思考过吗？

回头客有多重要

无论做哪一门生意，都绕不开回头客。

在互联网的世界里，用户留存率反应了网站和app的生命周期；在餐饮行业一样，回头客可以直观地反馈店铺的健康状况：回头客占比低，说明店铺留不住人，即使现在营收看起来没什么问题，一旦新鲜感的红利吃尽，马上会陷入获客压力。

回头客，在餐饮行业为什么会这么重要呢？

回头客可以稳定销售额

店铺的销售额可以分为两部分，新客带来的和老客带来的。其中新客的到访情况更加依赖营销推广，相对不可控。而老客构成了销售额稳固的一部分，对于支撑店铺现金流来说，至关重要。

尤其是淡季和推广费用紧缺时，老客是决定店铺能否“过冬”的决定因素。 那些“昙花一现”的网红店大多败在这里。

?回头客可以帮助控制成本

日本次时代餐饮营销研究的结果显示，处于良好经营状态的日本餐饮店二次到访率约40%，而二次到访消费者中超过80%会持续多次到访。

健康的拉新-转化-流失比例，可以减少店铺在营销活动上的支出。并且稳定的客群，可以让餐厅合理管理自己的食材供应链、员工排班等，减少无效支出。

?维护好回头客，是低成本拉新方式

在测算每个消费者给店铺带来的价值的时候，常常会用到一个概念：Life time value，消费者终身价值。当每个消费者给店铺带来的价值越高的时候，收入自然越高。

对老客来说，他们所创造的价值，除了自己的消费，还有其背后的亲朋好友。一个“铁粉”顾客所带来的总销售额，甚至可能是新客的5-10倍。

?所以比起拼命研究拉新，一定要先记得检查下，拉来的客人到底有没有留下来。

如何提升回头客占比

消费者重复到店的动机，其实是心理上的满足。

这种满足可以投射到具体的事物上，比如说一道菜品或一项服务。当消费者离店后，再次遇到和这些事物关联的场景时，就足以激发这段回忆，产生再次消费欲望。

绝大多数的消费者不重复到店的理由，并不是不满意，而是在后续相关场景里根本想不起这家店了。

那么，如何才能打造出这种具有记忆点的满足感呢？

具有稳定性的拳头产品

初次到访某店铺的理由， 可能是为了尝鲜、为了打卡、为了炫耀；那么对于回头客来说，再次到访的理由则是为了重复初次的体验。

这个想要被重复的体验是什么呢？对餐厅而言，核心就是菜品。餐厅必须要把自己的定位、特点、核心竞争力落实到具体的菜品上，才方便用户记忆。

?吉野家的会长安部修仁在《让顾客都成为回头客》的书里提到，吉野家的三大原则是迅速、美味、廉价，这样的原则是通过250日元一碗的中号牛肉盖饭传递的。

不论日本哪家吉野家，都提供一样价格、一样味道的牛肉盖饭，消费者在做选择时，吉野家才能一直浮现在他们脑海中。甚至有时候，提到牛肉盖饭，很多用户第一反应就是吉野家。

?超出预期的惊喜感

稳定性构成安全感，超出预期则形成了惊喜感。

消费者第一次到店时，一定要找到超出他预期的突破点。可以是性价比、可以是用餐环境、可以是无微不至的服务，但是一定要意想不到，才有惊喜。

?日本“俺的”系列餐厅都是通过爆款菜品的性价比创造惊喜感。

“俺的法餐”餐厅通过不到三千日元的黑松露鹅肝，成功打破法餐昂贵的固有印象，给自己打上了高性价比的标签，吸引更多普通消费者到店。即使其他菜品仍保留了足够的利润空间，爆款单品带来的印象仍然是很强烈的。

?除了菜品，类似海底捞这样无微不至的服务体系也能创造惊喜感。把惊喜感聚焦，这个点可以影响消费者整个面的感受。

会员管理体系

随着自媒体和社交网络的兴起，会员体系的搭建和运营方法也变得多样起来。

微信公众号、微信群、小程序、微博等都是店铺社群运营的途径之一。除了日常的信息沟通、纪念日福利等运营活动，消费积分也是常见的玩法。

比起单纯的让消费者关注公众号或者加微信获得赠品，老板更需要关注消费者和餐厅建立联系后，餐厅是否为消费者创造了价值。

目前国内的餐饮会员体系比较松散，消费者对积点的实用性感知有限。日本的会员体系则打通了各种消费场景。

2015年，吉野家就选择和日本最大会员体系T-POINT CARD进行合作，在吉野家消费可以累积T-POINT，可以在便利店、电器商场消费抵扣；

同样，其他场景下积攒的点数可以用于吉野家的消费。这种跨界合作，增强了吉野家会员的价值，也给了消费者更充分的理由去办会员。

总结

新客来之不易，一定要精心维护。

美团点评刚出来的时候，线上流量是低价的获客方式。但是随着餐饮行业信息线上化成为标配，流量越来越贵。这种背景下，老板就更应该关注消费者留存和复购情况。

千辛万苦把客人吸引到店才是第一步，在接下来的一两个小时的用餐过程中：

把餐厅核心竞争力的拳头产品推荐给消费者；

迅速捕捉消费者的预期，并提供超出预期的惊喜感；

在现场进行良好的沟通，建立可持续沟通的渠道；

做好这些，才能让每次来之不易的消费者，有更大的可能性重复到店。提升了回头客的比例，才有可能让餐厅从让人疲惫的拉客营销里解脱出来，进入持续迭代的正轨。

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