例一：蟹腿毛藏水 草绳掺沙

补漏：去绳称蟹精算毛率

采购鲜活蟹时，潜在的问题最多。一家酒店采购河蟹都是在漏筐中称量，烹调后毛利率老是达不到规定的百分点。一次意外地发现了公河蟹毛腿中竟能挤出不少水来(个儿越大挤出的水分就越多)，500克公河蟹(每个100克)可挤出100克水分。每500克按30元单价，100克就是6元。让验货员用干净毛巾搌干蟹腿毛上的水分，相应地降低了成本，毛利自然就上去了。

采购膏蟹一定要注意捆蟹的草绳。鲜活膏蟹都是用草绳捆腿的，草绳有很强的吸水性，能够使蟹保持一定湿度，延长蟹的存活时间。有的奸商往往在草绳里掺细沙，5千克膏蟹，草绳能重达1.5千克。草绳里是否有细沙，用手指捏住草绳捻几下，看手指上是否有沙子就知道了。称膏蟹的时候先挑选个头大小一致的膏蟹，先称一个绑草绳膏蟹的重量，再取下草绳称量膏蟹净重，换算出所采购膏蟹净重量，然后与送货商砍价。这样细算下来，一个膏蟹可省两元。采购40个(每个在200-250克之间)差价在80元左右。

案例二：燃油断档 饭口无客

补漏：点、面、线分工明确

在中午饭口时饭店燃油突然断档，老板赶紧驱车买燃油，从采购到添加上整整用了半小时，三十桌的客人由于等待时间过长，纷纷走人，而灶上的工作却处于停滞状态，当时的场面相当混乱。这次事件不仅给酒店造成很大的经济损失，而且给酒店的声誉造成负面影响。出现问题的原因是分工不明确、责任不到位，灶上说是打荷的负责管燃油，而打荷的说是应该灶上负责管，互相依赖，互相推诿，许多事情落实不到位。分析根本的原因还是经理人管理不善，主要原因一是没有制定完善的规章制度，或者只是停留在口头形式，具体实施落空。二是分工不明确，没有指定责任人。透过表面看实质，核心是没有将厨房工作细化。这些漏洞不及时堵塞，还会出现更多同类问题。

为了避免类似问题再次发生，对厨房的管理框架进行调整，然后设置各组组长，由组长负责每个员工具体的工作统筹安排，分工明确，实行责任制，写成书面的形式张贴在厨房适当的位置，使大家一目了然。

案例三：点了热菜 一个未上

补漏 ：前厅服务员引导客人点菜

一天几个朋友去一家新开的酒店就餐，生意很火，顾客盈门。点了几个菜，凉菜上桌很快，可是当客人喝完酒，热菜却一个未上，客人有事，只好结帐走人，断言此店出菜太慢，难火多久。果不出所料，开门不到一年便关门易主了。酒店菜要精致，更重要的是出菜要快，内行的人知道，这就牵扯到一个细节问题——前厅后厨的协作。

有时客人点了好几个制作复杂的菜品，那肯定要影响上菜的速度，这时就需服务员引导点菜，使出菜较快与较慢的菜品相互搭配一下。若迟迟上不去菜，会给客人留下此酒店上菜慢的不良印象。有些备好的原料未能卖掉，则需要后厨与前厅及时沟通，让前厅服务员重点推销。因为是提前预制的，只要有客人点菜，出菜自然很快，若注意到这些细节，就会避免上述问题发生。

案例四 ：人员流动快 厨师不上进

补漏 ：采集意见，评定业绩

为了鼓励员工上进，给每个厨师做的菜都打上编号，每个雅间都有顾客意见表，客人可根据厨师编号对其所做菜填写自己的意见。由于填表有奖，每天都可以收集到很多信息反馈，可据此对厨师的菜品进行评估，谁做的菜品点击率高，客人受欢迎，就增加其积分，到月底按积分给发放奖金。连续3次排在最后就要待岗，由荷王替补上灶，这就是常说的“鲶鱼效应”。

案例五：新手上灶 菜量减少

补漏：用人和培训至关重要

国庆节，酒店有宴会包桌，海鲜组新来了一位厨师，砧板配了十份虾的量，该厨师只做出来八份，谁的错?难道那两份虾蒸发了。经调查了解，发现这个菜品是椒盐基围虾，按制作要求，基围虾先搌干水分，再拍干淀粉，用六七成热油炸制，4千克基围虾油炸后可出十份，而新来厨师未拍粉，直接用油炸制，问题就出在这里。因为每个小组出库与他所卖的营业额，每天都要进行毛利核算，一份基围虾的售价为68元，那两份就为136元，少出两份自然会导致毛利率下降。

这就是新到员工未经培训直接上岗所出现的问题。酒店在用人方面一定先要经过培训，让厨师熟知菜谱中菜品的特点、口味、烹制技巧等等，做到心中有数，否则造成原材料浪费，无形中就降低了菜品的毛利率。

餐饮经营中，发票管理出现漏洞现象较多，顾客有需要发票的，也有不要的，所以规避漏洞必须加强发票的管理。

现今随着我国财政税收工作的不断完善，大多服务业中一般有机打发票和定额发票两种，也有部分小城市仍然使用手工开具的发票。

在这里，我们重点谈一下存在的漏洞及监控方法。

（1）收银员截留顾客不要的发票：如顾客自行就餐，不需要发票，收银员则根据账单金额，按照相应对等金额私自截留，留作己用。

（2）收银员钻不要发票顾客的漏洞，截留账款。通常在一家财务收银管理混乱的酒店会发生，如果顾客不要发票，收银员可能会销毁收费单据，截流收入。

（3）发票大头小尾：在我国大量使用手工开具发票的时代，此种作弊现象大量发生。如顾客实际消费180元，收银员开具发票时，给顾客按实际消费金额开具，而在财务联和存根联则按小于实际消费的金额开具，从而给自己截流收入创造条件，进行作弊。或是将顾客联发票金额按顾客要求多开具一定金额，而存根和财务联则按实际消费金额开具发票。这些，既给酒店造成一定的经济损失，也使酒店造成管理上的混乱，甚至是担负财经法律责任。当然，随着我国财经法制的不断完善和对机打发票及定额发票的普及使用，此种作弊现象已少有发生。

以上因发票管理使用上的漏洞，在饭店中当引起重视。首先，要求收银员在做账中对已开具发票的账单，加盖发票已开出章，以便于财务进行统计，未要发票账单，也应注明。其次，对于发票的使用应有专人管理，核对发票号码，并进行销号。最后，在发票使用管理上，尽量配合税务机关使用可监控发票系统。

文所描写的人物及细节过于真实，每个人有每个人的处世哲学，请勿对号入座。

时间：早餐时间 地点：某餐厅

餐厅早上生意很好，顾客们先取餐后在收银处排队等待结算。在排队过程中一个顾客和收银员之间发生了一个小插曲，我正好在她后面，看到了。

首先说下背景：

01.餐厅的格局，负责主食和汤食的服务员在一条工作流水线上，收银员单独在L 型拐角的另一条线上。

02.早餐汤食的品类和价位各不相同，如豆浆 1.5元/份，荷叶粥2元/份，绿豆粥 3元/份。

03.这个顾客是自带保温桶饭盒，用来盛汤食，在结账时保温桶处于密闭状态。

保温桶饭盒

由于保温桶不是透明的，收银员碰到自带餐盒的顾客会面临两个问题：

a.这个桶放了几份汤食？ b.里面放得是什么汤食？

轮到这个顾客结账时，她主动报里面是一份荷叶粥，收银员想核实下，伸手去取保温桶，顾客这时声音很大的说，“荷叶粥，用不着看！”。收银员拧了下盖子没打开，便想寻求其她服务员的帮助。她冲着服务员方向喊了下，由于不在一条流水线上，加上中间过道人多杂乱，对方根本没听到。食客在哪嚷着“用不着看！”毕竟没多少钱，收银员也有点不好意思，便匆匆按对方报的汤食项目结了账。

保温桶里到底盛的是什么，其实我也不知道，但是给人感觉不对。

清凉解暑绿豆粥

我们做个假设算下账，如果是桶里是两份绿豆粥，一份3元，两份6元。如果在收银处报的一份荷叶粥呢，2元/份，差额就是4元，如果报的是一份豆浆，那差额就更大了。

有人可能会说，这么点小钱至于如此精打细算吗？对于做餐饮小生意的，赚的都是毛利，节约的每一分钱都是利润。

早上吃早餐的人本来就多，不少人是来买一家人的早餐的，所以带餐盒来购买。如果碰上不细心的收银员，只是问问不检查。那中间有没有误差，有多少误差，真就不好说了。

较真，这便是一个餐厅管理漏洞。

问题分析：

问题发生的直接原因是顾客保温桶不透明导致收银受阻，深层次的原因在于服务员和收银员不在一条工作流水线上，两者信息严重不对称，同时中间也没有监督巡视环节，从而为中间暗箱操作留下了空间。

如果我是餐厅老板，我的解决方案：

1.服务员和收银员尽量安排一条工作流水线上，服务员和收银员物理距离不能超出视线外，这样顾客的行为可以接受两个角色的同时监督，从而降低作弊产生的可能性。

2.加强收银员的培训与工作督导，让她意识到工作漏洞的严重性，要求务必按工作流程来操作，要坚持原则，不允许在工作上偷工减料，同时制定奖罚条例或纳入绩效考核范围。

3.要求服务员把汤食盛入透明容器中，不允许直接放入不透明餐具中，让食客在结账后，装入自带餐具。这个从方便顾客角度，方案不佳。

朋友们你如何看待这个事情及解决方案的？麻烦请留下你的想法与思考！

从餐厅管理漏洞透视职场

通过这个事情，我想到了和职场相关两个关键词，透明化管理和过程监督管理。

1.你的公司管理透明化程度怎么样呢？

在公司政策、制度的制定、修订、发布够透明化吗？有没有在努力营造公平，公正，积极向上的一个公司氛围？公司有搞暗箱操作，搞小动作等现象吗？在部门管理，员工的激励、奖罚、晋升等管理上，管理能否一碗水端平？多劳多得，能得上庸者下，在公司深入人心？

讲到透明化管理，罗振宇的得到公司做的就不错，每周二晚8点，都会准时通过网络公开直播方式同全体同事及用户开例会。得到APP三位创始人罗胖，脱不花，还有快刀青衣，分别从公司战略，运营，产品技术角度，对公司的工作情况进行复盘与解读。

如今得到直播这个传统已坚持了三年，已进行到第117场直播。

得到创始人罗振宇

为什么要这么做？脱不花和罗胖他们如是说。

“原因很简单，第一同事越来越多，没有那么大的会议室，干脆用直播的技术手段来解决。第二，我们想坚持一个价值观，关起门来能说的话，打开门就应该能说。得到是邀请用户共建一个平台，我们公司内部的话自然也能和大家分享。而且在这个时代，没有什么东西能够保密了，既然这样，我们就做到尽可能彻底的透明。”

只要时间不冲突，我基本上也都会看直播，确实能学到好多有益的思路和思想，感谢得到。

2.你的公司在过程监督管理上做的怎么样呢？

我们会看到有的公司在办公区设计上，领导不设置单独办公室，领导和员工在一起办公。另外有的设计，领导办公室与员工的办公区只是隔一层透时玻璃。这些设计拉进管理者与员工之间的物理距离，方便管理者与员工之间信息同步，提升工作效率。

如果领导与员工不在一起办公，可能更多的是进行走动化管理。管理者在分配任务后，在员工落实执行任务过程中，加强工作监督检查与反馈沟通，防止员工在工作执行中偏离目标方向。时刻了解目标进度，保持上下级信息同频同步。这些监督过程做的怎么样呢？

时间：午餐时间 地点：某餐厅

夏季天太热了，餐厅给顾客们提供了免费的解暑利器——一大桶绿豆汤，供顾客自取，非常贴心的服务。

不同容量的水杯

可是我发现了一道非常不和谐的音符，一顾客在餐厅喝汤也就算了，他带了一个超大水杯，大概就是上图中所示2000ML的那种，可能更大，看着挺吓人，一来就把绿豆汤灌满一大杯。

有人会说，免费的汤，谁喝不是喝？你可真够较真的？

我想餐厅提供绿豆汤的初衷，为到店的每一位顾客尽可能人人能提供一份解暑福利。餐厅提供的绿豆汤资源是有限的，现在一个人就独占了好几个人的份量，后面来晚的顾客自然就喝不到了。反正看到这么大的水杯，挺刺眼的。

不知道，餐厅老板们是怎么看待这个事情的？

讲真，这就是一个管理漏洞。

问题分析：

餐厅的营销策略中使用了当下流行的免费策略，通过免费汤品吸引留存更多顾客。出现这个问题的原因是汤品是免费的，这是不用付出任何代价就可以获得的资源。免费的东西从来不被人珍惜。

如果我是餐厅老板，我的解决方案：

1.贴上标签直接说明，本品只可堂食，不允许外带。

2.低价限量供应，如点餐超过10元（一个相对不要太高的标准），可赠送一份绿豆汤。

朋友们你如何看待这个事情及解决方案的？麻烦请留下你的想法与思考！

从餐厅管理漏洞透视职场

通过这个事件，我想到两个和职场相关的问题，免费策略和公共资源的占用与浪费现象。

1.免费模式并不适合所有企业，每个企业应有自己的发展策略

有一句名言是：天下没有免费的午餐，相信马上有人跳出提出反驳意见，微信不是免费的吗？抖音是免费的，360杀毒也是免费的啊。确实是有不少看起来是免费的商业模式。

如果你买了产品但是不需要付钱，那么，你就是产品本身。请你仔细品读下这句话，免费红利让消费者获益的同时，消费者也成为了企业营销获益的一个环节。一句话道出了免费模式背后的商业逻辑，从另一个角度又佐证了天下还是没有免费的午餐。

免费模式让很多企业一飞冲天，免费模式也让多企业一夜覆亡。免费模式只是拿来主义拿来就用是行不通的。企业应该从实际情况出发制定适合自己的策略，这才是正确之道。

2.第二个要反思的是我们日常企业管理中，也有很多的公共资源的占用与浪费的不合理现象。

网上看到有个例子，公司提供免费的酸奶，有的员工即使不喜欢喝，也要拿一盒放到工位，直到放坏。这是自私自利的思想在作怪，也是企业管理应该关注到的。

我们看到过对于免费资源的占用和消耗没有节制的现象，如使用办公用纸打印私人资料，如占用办公物品据为已有，甚至浪费现象。通过设立预算制度，办公用品领用制度，通过加强预算规划与审批，便能解决这些问题。好的企业都是注重细节管理公司。关键是管理者要能看到细小问题，并适时做出改变。

时间：晚餐时间 地点：某餐厅

餐厅收银员在结账时，如何分辨一个烧饼是油酥烧饼还是牛肉烧饼？因为至于在外形上是看不出来区别的，形状都是圆的，大小薄厚也差不多。

油酥烧饼

我挺好奇这个问题的，实在想不出来该区分方法。由于经常去这家餐厅，和工作人员见面熟，我就悄悄地问了下收银员这个问题。收银员居然说她也没法区分，这让我大吃一惊。

两种烧饼价格差不少，油酥烧饼1.5元/个，牛肉烧饼4元/个，你说这是不是一个问题？

讲真，这就是一个餐厅管理漏洞。

问题分析：

这个问题可能涉及餐饮标准化的问题，由于不是餐饮行业从业者，见识不够，我也是纸上谈兵。可能餐厅有更实际的问题摆在管理者和工作人员面前。

如果我是餐厅老板，我的解决方案：

1.油酥烧饼让厨师做成方形的，牛肉烧饼做成圆形的，馅饼做成椭圆的，从形状上分开。

2.在牛肉烧饼的表面，撒一小点黑芝麻，既改善了食物口味，又方便区分。

3.如果馅饼的品类还多，形状区分难度就大了，那加一个环保纸袋包装，在包装上区分呢？

朋友们你如何看待这个事情及解决方案的？麻烦请留下你的想法与思考！

从餐厅管理漏洞透视职场

从这个案例我想到的是在职场中的工作量化与绩效评估。

有些工作可以流程化，可以量化产出和工作成果，如工厂流水线工人的计件管理，如销售人员的产品销量统计。但是有些发挥创意，动脑子的工作，很难去量化。你说策划公司想出的一条广告创意该值多少钱？一个管理者的想出的点子该值多少钱？

怕上火就喝王老吉。这是一条经典的广告语。管理学专家宁向东老师说过，这条广告语至少值10个亿。我们事后看，这广告语好得不能再好了，要是事前给它定价，没人会花十个亿买这么一句话。而且这个广告语一告诉对方，要是对方知道了，连10万都不愿意给你。

如何评估不同工作性质的成效，对于一家公司讲也是绩效管理的难点。

用好人，做对事，分好钱。听起来简单的9个字，太难了。

后记

由于笔者非餐饮行业从业者，对行业了解粗浅，本文对事不对人，不足之处，请大家多多指教，如果您是相关从业者读完还望请留下你的思考和解决方案，谢谢。