班流程就是工作流程。领班的当班流程应与 服务经理的工作流程相协调，并根据服务功能和工 作站的特点增加督导、实务、实战的内容。领班的 当班流程应是时间管理与服务管理的有机结合。

一、班前准备

班前准备是工作站开市的准备阶段。班前准备 要遵循一定的程序才能实现在适当的时间、适当的 地点通过适当的管理做适当的班前准备工作。

（一）班前检巡

领班应在上岗前15分钟到岗，对所属区域进行 检巡。检巡内容包括人员、设备、设施、环境等。 班前检巡的目的在于检查昨日收市的工作质量查疑 补漏，为今天的服务工作顺利进行打好基础。 1.人员检查 班前检 巡重点 2.家私检查 3.清洁检查 服务领班 服务领班 服务领班

（二）接受任务

领班应按时参加由服务经理组织召开的每日 晨会，听取服务经理工作计划与布置，并根据昨 天工作总结及今日检巡情况确定工作站工作内容。

（三）任务细化

服务领班应组织召开工作站餐前会议，根据 服务经理任务分派向服务人员详细布置工作内容： 1.岗位人员分派 3.定期清洁任务 2.岗位工作任务 4.日营业额指标

（四）开市准备

1.仪表仪容检查 2.估清工作落实 3.餐台摆台检查 4.指示系统检查 5.调味碟的检查 6.开启环境照明

（五）准时开市

开市准备工作就序后服务领班在服务经理的指 挥下按规定时间开市。服务领班应与服务人员一起 准时上岗迎接顾客并督导工作站员工进入工作状态。

二、班中跟进

班中跟进是确保服务品质的需要。在开市过程 中服务领班要承担起监督与指导的管理职能，做好 服务管理、物品管理、突发事件、清洁管理等管理。

（一）高峰前跟进

饭市高峰前领班要做好两方面工作：一是督导 服务员对现有顾客做好服务；二是做好高峰期的准 备工作。具体包括：检查现场服务人员配备；检查 现场物品配置情况；随时沟通菜品估清情况。

（二）饭市高峰期

饭市高峰期领班不但要加入现场服务，而且 要确保在繁忙的前提下输出高品质的服务。包括：

01.协助服务员进行现场服务；

02.检查服务人员的工作表现；

03.检查服务员的表情和用语；

04.随时称赞员工的优秀表现；

05.观察员工建议性销售效果；

06.检查产品的出品是否标准；

07.排除减缓服务速度的障碍；

08.注意服务区域安全与卫生；

09.注意与不同工作站的协调；

10.随时完成上级交办的工作。

（三）饭市高峰后

饭市高峰后领班的主要工作内容包括：做好对现有顾客的服务做好工作站的清洁工作掌握用品使用消耗情况

（四）间隔期跟进

饭市间隔期领班要积极为下一个饭市做好准 备，准备工作包括：工作总结、休息安排、员工 值班、员工调整、物品补充等内容。如果实行轮 班制领班还要做好班与班之间的工作交接。

三、班后总结

班后总结是饭市收尾工作的内容。与班前准 备一样班后总结也要遵循一定的程序，并结合工 作站的情况来实施。

（一）收市前准备

1.收市前工作 1.收市前工作领班要在服务经理的统一安排下做好收市前的辅助工作。 具体要点是：掌握顾客数量，保持营业状态， 具体要点是 用隔离栏分割区域，安排人员清洁无人区域。如 果顾客较多应视具体情况推迟收市时间。

2.收市准备工作 2.收市准备工作 收市准备工作是指在下班前半小时由服务经 理安排的工作内容。具体要点：包括环境清洁、 餐具清洁、用品清点、背景音乐控制等内容。 （（二）收市的步骤

领班对收市工作的把控包括三个方面： 一是环 境清洁 二是物品清洁

（三）班后的会议

收市工作完成后，领班组织工作站员工召开 简短的班后会议，对全天工作做总结，总结完成 后领班还要安排好员工轮休工作。 关于离店要求应注意：关闭夜灯以外的照明， 关闭雪柜以外的电源，打卡后和员工一起离店

班流程就是工作流程。领班的当班流程应与 服务经理的工作流程相协调，并根据服务功能和工 作站的特点增加督导、实务、实战的内容。领班的 当班流程应是时间管理与服务管理的有机结合。

一、班前准备

班前准备是工作站开市的准备阶段。班前准备 要遵循一定的程序才能实现在适当的时间、适当的 地点通过适当的管理做适当的班前准备工作。

（一）班前检巡

领班应在上岗前15分钟到岗，对所属区域进行 检巡。检巡内容包括人员、设备、设施、环境等。 班前检巡的目的在于检查昨日收市的工作质量查疑 补漏，为今天的服务工作顺利进行打好基础。 1.人员检查 班前检 巡重点 2.家私检查 3.清洁检查 服务领班 服务领班 服务领班

（二）接受任务

领班应按时参加由服务经理组织召开的每日 晨会，听取服务经理工作计划与布置，并根据昨 天工作总结及今日检巡情况确定工作站工作内容。

（三）任务细化

服务领班应组织召开工作站餐前会议，根据 服务经理任务分派向服务人员详细布置工作内容： 1.岗位人员分派 3.定期清洁任务 2.岗位工作任务 4.日营业额指标

（四）开市准备

1.仪表仪容检查 2.估清工作落实 3.餐台摆台检查 4.指示系统检查 5.调味碟的检查 6.开启环境照明

（五）准时开市

开市准备工作就序后服务领班在服务经理的指 挥下按规定时间开市。服务领班应与服务人员一起 准时上岗迎接顾客并督导工作站员工进入工作状态。

二、班中跟进

班中跟进是确保服务品质的需要。在开市过程 中服务领班要承担起监督与指导的管理职能，做好 服务管理、物品管理、突发事件、清洁管理等管理。

（一）高峰前跟进

饭市高峰前领班要做好两方面工作：一是督导 服务员对现有顾客做好服务；二是做好高峰期的准 备工作。具体包括：检查现场服务人员配备；检查 现场物品配置情况；随时沟通菜品估清情况。

（二）饭市高峰期

饭市高峰期领班不但要加入现场服务，而且 要确保在繁忙的前提下输出高品质的服务。包括： 01.协助服务员进行现场服务； 02.检查服务人员的工作表现； 03.检查服务员的表情和用语； 04.随时称赞员工的优秀表现； 05.观察员工建议性销售效果； 06.检查产品的出品是否标准；

07.排除减缓服务速度的障碍； 08.注意服务区域安全与卫生； 09.注意与不同工作站的协调； 10.随时完成上级交办的工作。

（三）饭市高峰后

饭市高峰后领班的主要工作内容包括： 做好对现有 顾客的服务 做好工作站 的清洁工作 掌握物品使 用消耗情况

（四）间隔期跟进

饭市间隔期领班要积极为下一个饭市做好准 备，准备工作包括：工作总结、休息安排、员工 值班、员工调整、物品补充等内容。如果实行轮 班制领班还要做好班与班之间的工作交接。

三、班后总结

班后总结是饭市收尾工作的内容。与班前准 备一样班后总结也要遵循一定的程序，并结合工 作站的情况来实施。

（一）收市前准备

1.收市前工作 1.收市前工作 领班要在服务经理的统一安排下做好收市前 的辅助工作。 具体要点是：掌握顾客数量，保持营业状态， 具体要点是 用隔离栏分割区域，安排人员清洁无人区域。如 果顾客较多应视具体情况推迟收市时间。 服务领班 服务领班 服务领班

2.收市准备工作 2.收市准备工作 收市准备工作是指在下班前半小时由服务经 理安排的工作内容。具体要点：包括环境清洁、 餐具清洁、用品清点、背景音乐控制等内容。

（二）收市的步骤

领班对收市工作的把控包括三个方面： 一是环 境清洁 二是物品清洁

（三）班后的会议

收市工作完成后，领班组织工作站员工召开 简短的班后会议，对全天工作做总结，总结完成 后领班还要安排好员工轮休工作。 关于离店要求应注意：关闭夜灯以外的照明， 关闭雪柜以外的电源，打卡后和员工一起离店。

厅服务员工作流程标准

餐厅服务员的工作流程主要包括餐前准备、迎宾、餐中服务、收台等步骤，每一个服务流程都有具体的要求和标准。餐厅服务员的服务水平体现了企业的整体水平，影响着顾客的满意度。服务员在餐饮服务有哪些礼仪规范?在服务过程中须掌握哪些专业技能、遵循哪些规定?以下是餐厅服务员工作流程标准，为餐厅服务员提高工作效率提供参考。

一、餐前准备

1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、安点立岗定位，准备迎客。

二、迎客

7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。

三、点菜

9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。

四、下单

12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

五、餐中服务

13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客："你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗?"

15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

六、结账

18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。

20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目(收您XXX元，请您稍后或您的付款正好)，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元，请您清点并收好，谢谢!)，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。

21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

七、收台

22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。