术好，脾气大，在有的行业里能够成为传闻佳话，但在建筑设计行业行不通。

建筑设计企业要在房地产的周期波动和同行竞争环境下生存得好，必须既要有好的技术，为客户提供优质的设计方案，又要能为客户提供优质的服务，让客户满意。

在客户服务这一块，设计行业还真得把自己看成是跟餐饮、娱乐等无甚差异的服务业从业者，才能够牢牢抓住客户。

在成都建筑设计行业，近年发展势头最快的设计公司——中泰设计，短短几年的时间里，公司服务的客户从几个深度合作的本土房企发展到市面上的主流开发商和行业前30的客户成为公司主要客户，就与其在客户服务方面始终坚持的“客户为先”的准则分不开。

服务行业认为客户的需求痛点无外乎三方面：服务态度够不够真诚，响应够不够快、服务质量够不够好。

中泰设计的“客户为先”实质也是如此，以成为最值得信赖的综合设计服务商为企业愿景，以交出超出客户期待的成果来感恩客户。

NO.1 真诚就是不但要“黏人” 更要以理服人

“如果不按照我们的想法来修改，那么我们可能要考虑换别人来做了。”

2017年6月，某项目的例会上，甲方负责人打断了张弦的方案汇报，此时的张弦从常务总经理主管人力资源转型主管经营仅一周多时间，由他独立汇报的第一个项目竟遭遇“滑铁卢”！

客户不接受团队的设计方案，需求完全是另一个方向，怎么破？

张弦骨子里的韧劲告诉他，不能就这么轻易放弃。他拿出当年做HR的“黏人”功力，从员工到领导，把甲方的所有项目组成员都24小时“黏”了一遍，第二次项目汇报之前的所有工作日，张弦基本都“驻扎”在对方办公室里，全方位了解客户的需求。

另一方面，他要求设计团队迅速成立专项小组，进行市场和客户调研，形成详实的调研报告。在第二次汇报会上，张弦用非常扎实的数据支撑、区域研判、案例分析说服了客户，最终项目呈现后取得了非常好的销售成绩。

“幸好当初你坚持用你们的方案，不然肯定不会卖出这么多的货值。”庆功会上，甲方拍着张弦的肩膀说道。

在张弦的办公桌上，放着一个比巴掌稍大一点的金属圣甲虫，颜色暗金，造型并不讨喜。这是张弦从老东家跳槽到中泰设计的时候，原领导送给他的一个小礼物。领导对他说：“在动物世界里，圣甲虫虽然不起眼，但黏性和韧性非常强，盯住一个目标，就一定会坚持到底，这和你很像。”

》》工作中的张弦

“任何项目都有底线”，这是张弦的坚持。为了专业底气更足，张弦和他的团队在客户服务上首先要求做到“三到”：到客户中去、到团队中去、到项目中去。

了解把控项目每一个环节，第一时间发现问题，第一时间解决问题。

“只有对自己所服务的项目了如指掌，

才能对所有可能出现的问题有充分预判，问题出现了才能第一时间快速解决”

“所有服务都建立在专业的基础上，实现客户商业价值的最大化，为客户创造价值而不是盲从，用最专业的态度对待客户，才能最终赢得客户的认可。

中泰设计所要求的真诚，就是既要会‘黏人’，更要能做到以理服人。”中泰设计创始董事/总经理周小锋一语道破客户服务的秘诀。

No.2 每一个细节都做“精”了 才能提供最好的服务

“兄弟，下次汇报会上，方案就靠你了哦。”

晚上接近11点，在川师旁夜市的烧烤摊前，甲方兄弟拍着余厚涛的肩膀这么说。此时余厚涛的心情就像面前正在滋滋作响的五花肉一样，冒着烟，撒着花椒面。

因为在半小时前他的最新一版方案刚刚被毙掉。

那就再改！改到让人挑不出毛病！

“憋着一口气”的余厚涛带着团队进入了“疯狂挑战”模式，在五天过后的汇报会上，余厚涛拿出了四个单体设计方案，每个单体有三版不同的设计。

“如果方案还存在1%的优化可能性，

那就要付出100%的努力，去挖掘更好解法。”

在这信念下，余厚涛对于每版方案、每个产品细节都一遍又一遍地打磨，一稿又一稿地推翻。

哪种塔楼组合方式更好？

核心筒如何布置更便于项目户型的延展？

好户型放在哪个方位利于整个项目做出更高的溢价？

……

余厚涛将每一个产品设计方案都从噪音、日照、风向、动线等进行了电脑模拟造型，把每一个细节都钻研到极致。

“细节都做到最好了，产品才能达到最佳效果”。

最终，两个星期的时间内余厚涛和团队交出5套户型，每个户型八个方案，通过这40个户型的“研磨”，最终交出了让甲方兄弟无论是从产品本身还是从溢价上都无可挑剔的作品。

不仅如此，期间还创新了N个户型空间布局，四种电梯入户方式，甚至利用自己这种创新布局，做到了比市面上同梯户比的产品少5-6㎡的公摊面积。

“每次你都给我们带来惊喜，把我们没有想到的都想到了。这次用不到的，我们下个项目接着用。”汇报会后甲方兄弟激动地对余厚涛说。

》》余厚涛近照

余厚涛的工作方式，就是中泰设计对每个客户每个设计项目做到精益求精的缩影。每拿到一个项目，中泰的创意团队都会主动从土地、规划、产品、立面、营销等各个方面挖掘实现项目溢价最大化的可能性，力图将每一个项目做成高溢价、畅销的精品。

“精益求精”的服务态度在中泰是自上而下的一种习惯。中泰设计始终坚持董事自领制度，即所有项目的第一负责人必须是中泰的董事，由他们来直接参与项目的技术设计和技术管理，此外要求所有担任项目负责人的人员至少有10年以上的工作经验。

而在其他大多数建筑设计机构，拥有5年经验的人已不在设计第一线，有10年经验的更是不再直接参与设计工作了。

不仅如此，中泰还专门成立了质量管理部门，由从业10年以上的各部门负责人对设计成果进行审核，通过“两会两审”、“三校两审”、“总会定案”等流程，严格把控项目的各个环节质量，确保出品必须是零差错的精品。

“哪怕给客户的提案里有一个错别字，都会被扣20块。”质量管理部门的一名负责人笑称，“我们自己统计了一下，去年内部质管的罚款都差不多有20万。”

每一个细节都做到精益求精，才能为客户提供最好的服务。短短的几年时间里，中泰设计从最早深度服务置信、国嘉等客户发展到现在同时服务北大资源、融创、保利、金隅、东原、金地、领地等众多一线品牌开发商，人员规模和设计产值迅速攀升。

NO.3 “快”的底线是守时 上限是先于客户开口

“兹贵司因未按照约定时间交付**成果，依据处罚细则第*条，现对贵司做出通告批评并扣罚2万元罚款。”

当2万元的罚单摆在魏琼面前时，这个当时刚加入中泰经营中心几个月的90后姑娘差点没被“吓晕”——这是她人生第一张罚单，对她而言如此巨大的一张罚单！

客户开出罚单的理由很充分：她交付给客户的成果比客户下达的节点晚了两小时。

看着罚单，听着隔壁办公室老板给客户在电里的道歉，魏琼感觉自己“下一秒就要被开了”。

魏琼感到很委屈，她觉得自己不该承受这个罚单，因为客户是在放大假前一天下班之后要求公司设计团队在当天凌晨12点之前提交一份新的工程结构图。为此她拦住了所有拖着行李箱准备休假的同事，让他们退了机票、火车票，加班加点赶出来。

“凌晨两点，仅仅晚了两个小时，更何况客户第二天明明也是放假，并不会立即使用这份图纸。”

虽然最终这笔罚单由老板掏了腰包，并未算到魏琼头上，但接下来的一个月时间里，魏琼路过财务或者老板的办公室门口时都会“屏住呼吸”，生怕被叫进去臭骂一通。

“从此以后，我的项目绝对没有超时过，哪怕项目来得再晚，也不会超时一分钟。”吃一堑长一智的魏琼对于手上所有项目，专门用Excel制作好时间节点并打印成册，把每一个项目的每一个节点都细化到分秒。

》》面对客户，魏琼总是微笑服务

“我的手表时间都设置提前半小时，

以此来督促自己，交货时间只能提前不能推后。”

像魏琼这样做到服务的守时，在中泰设计还仅仅是公司所要求的“快”的底线。关于时间的管控，中泰设计公司内部流传着一个关于创始董事张小波的 “传说”——

跟客户的酒局到凌晨三点才结束，期间客户对张小波说第二天早上九点去办公室汇报方案。第二天早上八点半，客户还没从宿醉中完全清醒过来，张小波已经带着团队成员坐在了客户办公室喝咖啡。

正是因为张小波与团队对时间的严格把控，让客户对中泰设计产生了信任，为双方后期的合作奠定了坚实的基础。时间保障是中泰要求团队每一个人首先必须做到的。魏琼所在的经营中心的所有伙伴手机都7*24小时开机——随时响应，及时处理，

“哪怕凌晨两点接到的电话，也能得到第一时间处理。”

不但如此，中泰设计对每一个项目流程中的时效也非常重视。

为了更好地把控每一个设计环节的时长，提高每一步骤的效率，中泰设计专门将传统的设计纸质流程IT化，投资1000多万元研发出设计计划任务管理系统、二维协同平台、BIM精细化设计平台等系统——

将过去单纯由人工管控的时间节点，变为信息化+智能化系统的双重管控，双重考核。

“我们完全可以拿着这1000万做其他事情，但建筑设计这个行业就是这样，时间就是财富，为客户的时间买单，客户才会为我们的设计买单。”中泰设计董事总经理周小锋说。

手记：

乔布斯曾说：“领袖和跟风者的区别就在于第一是产品，第二是服务。”

在“创新提升溢价、技术控制成本、服务成就精品”的总体指导思想下，中泰联合设计在发展过程中逐步形成了“尖刀突破，两翼跟进”的服务模式——

让行业经验最丰富、技术实力最强的人作为团队“尖刀”，始终冲在第一线，为客户解决技术上的核心问题，同时由团队其他成员在技术和服务上做好即时跟进，为客户提供高质量的设计服务。

中泰联合设计始终认为，技术与服务同样重要，只有技术过硬，服务到位，才能交出让客户各方面都满意的项目设计成果。

中泰联合设计能一步一个脚印，持续提供超越客户期望的产品和服务，赢得良好的市场口碑，与其不惟技术而轻服务，自上而下奉行“客户为先”的服务理念和原则，有着密不可分的关系。

一个阴郁的下午乍然降临,无疑又给这座名副其实的"海滨城市"蒙上了一层阴霾。大连市民张先生,原本计划与家人共进一顿丰盛的海鲜大餐,却没想到会卷入一场令人咋舌的停车纠纷之中。

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这一切都要从张先生驱车前往"海之味餐厅"开始。作为一家颇有名气的海鲜餐厅,它坐落在大连市中心一处热闹的商业街上。张先生熟记餐厅门前一直都有充足的停车位,于是他毫不犹豫地将车停在了标有公共停车标志的空地上。

就在张先生准备下车前往餐厅时,一个气势汹汹的女子猛然冲了过来,一把拦住了他的去路。"这是我们家的停车位,你快给我挪开!"女子尖声喊道。

张先生愣住了,环顾四周,他明明看到停车位上清晰的公共标志,难道这就是所谓的"私人领地"?他试图与女子理论,想要解释这里分明是公共停车位,但换来的只有更加恶劣的态度。"不挪开我就把你的车给锁了!"女子恶狠狠地说。

话音刚落,只见女子从身边的工人手中接过一条警示线,熟练地将张先生的车"包围"在内。张先生惊呆了,这算什么?明明是公共车位,凭什么她就能如此霸道地宣布这是"私有地盘"?

见状,张先生立即拨打了110报警。然而,等待警察赶到的这段时间,张先生的遭遇却让现场瞬间沸腾了起来。

围观的路人纷纷议论纷纷,有人义愤填膺地指责女子的行为,有人则同情张先生的遭遇。"这也太离谱了吧,连公共停车位都能成 '私人领地'了?"一名路人愤怒地说。另一名年轻女士叹息道:"可怜的游客,明明是来享受美食,却遭遇到这样的对待,真是太不公平了。"

就在这紧张的气氛中,警车终于开到了现场。张先生急忙上前,向警察详细说明了整个事件的经过。令他没想到的是,接下来发生的事情,竟让他再次感到愤怒和无助。

"你跟我说这事干什么?我是来处理紧急事件的。"接待张先生的警官冷淡地说道。张先生惊呆了,他本以为警察会公正调查此事,维护他的合法权益,没想到对方竟如此冷淡和漠然。

现场气氛再次凝固,张先生正欲继续解释,却被警官打断:"要么你自己解决,要么我就让你们都撤离现场。"此言一出,围观群众更是义愤难当,纷纷谴责警官的做法。

"这不是公平正义的执法,这明明是侵犯公共资源的行为!"一名中年男士愤怒地指责。"作为执法者,难道你们就不应该维护公民的合法权益吗?"另一名妇女也忍不住发声。

令人沮丧的是,警官依旧置之不理,没有作出任何回应。他只是简单地摇了摇头,转身离开了现场。这一幕,无疑引发了围观群众的强烈不满。

就在众人愤怒的呼声中,一位善良的老者主动上前,试图帮助张先生和缓解这一紧张局势。"孩子,你别着急。我来跟这位女士沟通,看看能不能说通她。"老人慈祥地对张先生说道。

只见老人缓步走到女子面前,温和地开口:"姑娘,这里明明是公共停车位,您为什么要独占呢?这样做不仅影响他人,也有悖于社会公德。不如您想个办法,让大家都能停车,大家都能共享这个资源。"

出人意料的是,女子竟然在老人的劝说下,渐渐收敛了自己的气焰。她神情中流露出一丝愧疚,最终主动打开了警示线,让张先生的车得以驶离。

这样的结果,无疑令现场的所有人都感到意外和欣慰。张先生面露微笑,向老人连连道谢。而围观的群众也纷纷鼓掌,感叹道:"原来以理服人,还是最有效的!"

事后,记者采访了这位善解人意的老人。他谦逊地说道:"我只是尽自己的一份力,帮助这位年轻人解决困难。每个人都应该为构建和谐社会贡献一份力量,互帮互助,共创美好的明天。"

这个故事的结局,无疑给人一丝正能量。但令人遗憾的是,并非所有的案例都能像张先生这样顺利解决。

就在不远处的另一条街上,记者又发现了一家餐厅采取了截然不同的做法。这家名叫"海之源"的餐厅,在门前的公共停车位上悬挂着一块醒目的牌子:"欢迎所有顾客及路人免费使用,共享资源,共创和谐。"

餐厅老板解释说:"我们一直认为,作为一家经营餐饮的企业,我们应该以优质的服务来吸引顾客,而不是仅仅靠压占停车位这种小手段。我们希望通过自己的行动,为营造一个更加文明有序的社会环境贡献自己的一份力量。"

与此同时,记者在网上搜索到了另一个案例。在一个偏远的小城市,当地的一名市民因停车问题与商家发生争执时,当地的警察却及时赶到现场,耐心地听取了双方的陈述,最终通过调解的方式成功化解了纠纷。

"当地警察非常专业,他们既维护了公共秩序,又保护了市民的合法权益。我对他们的工作态度和效率都赞不绝口。"那名市民高度评价了警察的处理方式。

这两个截然不同的案例,无疑为我们呈现了两种截然不同的社会风貌。一方面,有些人仍然固步自封,专占公共资源,不顾他人利益;另一方面,也有越来越多的人意识到了社会公德的重要性,主动维护公共利益,为构建和谐社会贡献自己的一份力量。

如果说张先生遭遇的那位"海之味"餐厅老板,代表了一种自私自利、不讲公德的思维方式,那么"海之源"餐厅老板和那名小城市的警察,无疑就代表了另一种积极向上、尊重他人的精神风貌。

当公共资源日益紧张,个人利益与集体利益频频发生碰撞时,我们更应该关注这种矛盾背后所折射出的社会问题。究竟是缺乏法律意识,还是缺乏公德意识?抑或是执法部门的作为不力?这些都需要我们深入思考和解决。

我们期待,在不久的将来,这种侵犯公共利益、破坏社会秩序的行为,能够得到更有力的遏制。我们也希望,社会各界能够携手共创一个更加文明有序、更加公平正义的美好明天。

亲爱的读者朋友,您对此有何想法和建议?欢迎在评论区留下您的宝贵意见,让我们一起为构建更加和谐的社会贡献自己的一份力量!

#游客未用餐成“锁车理由”？大连警方介入调查

是《四川烹饪》杂志20年的“铁粉”——一个在烹饪界长相和身材不出众、文化也不出众，唯独喜欢做菜的大厨。

时光飞逝，一晃我已经在厨房呆了整整20 个年头，从当年第一次在《四川烹饪》发表作品，到现在也已经13 年，后来又陆续在杂志上刊发了很多文章。这里和大家分享一下自助餐的厨房规划和产品设计，不过说真的，心里多少还是有些胆怯，因为这些年行业里成长起来的师傅们很多，不少都是集文化和技能于一身的大咖，所以如果分享中有不足的地方还请见谅。

从2011年开始，我的工作方向以大型自助餐厅为主，从最开始的诺亚方舟，到后来的地中海、大澡堂、水立方、景湖酒店、澜江国际、卡拉卡拉漫温泉，以及第一江南、汤乐源等。这一系列休闲娱乐洗浴酒店中，大型自助餐确实吸引了很大部分喜欢吃喝玩乐的忠实粉丝。以2011年开业的诺亚方舟为例（那时我在其创业店任厨师长，2015年在羊犀店任行政总厨），当时是整个西南地区体量极大的一家洗浴酒店，营业总面积在3 万平方米左右，那时以综合休闲娱乐为主的洗浴酒店消费在成都刚兴起，店里不缺消费能力强的客人，生意很好，平均一天接待2000多人是很普通的事，逢年过节每天客流量甚至达到5000人以上。还有现在成都休闲洗浴业内生意名列前茅的卡拉卡拉漫温泉酒店，以及第一江南等大型水疗温泉，都是如此。

这么大的体量，这么好的生意，对于厨房出品的压力也是巨大的。大家可能没算过账，先抛开节假日的高峰期，就按平常客流量来算，平均一天算2500人，开四餐，平均一餐按1200 人吃饭，也就意味着每天厨房要提供4800 人以上的用餐量，按平均每人1000 克的用餐量来算，每天得备9600 斤净料，如果节假日每餐客人达到2000 人以上，厨房的原材料消耗就更大。所以我经常和朋友开玩笑说，我们每天用的原料都不是按斤算，而是按吨算。在这么大体量的情况下，我们如何保证厨房整体的正常运行？人员该如何配置？每个档口怎样才能保质保量地按时出品？成本又该如何来把控……接下来，我就和大家详细分享一下这些年积累的管理心得与经验。

1

档口设计与规划

其实在餐饮的每个领域，都有一批能人，不管是星级酒店、社会宴席、商务会所、私房菜，还是我们今天要讲的自助餐餐厅，他们都在各自的领域里掌握着不同的出品模式和技能。但不管在哪个领域，我们管理的都是厨房，所以必须要对所负责运营的厨房了如指掌，在一开始筹备的时候就要作出计划——你的出品分哪几个区域，比如中餐宴会大致可分为热菜、蒸菜、小吃、凉菜、切配、粗加工，高档一些的还有刺身房、烤鸭房、煨汤，有的甚至还配备了特色菜品明档等。而高端星级酒店除了配置中餐及宴会外，还有西餐厅、海鲜自助及其他异国风情的特色餐厅……都各具特色。

作为一个厨房负责人，如果是接新酒店，一开始和老板接触，老板都会问你一些特殊的问题，以此判断你专不专业。但是放心，有格局的老板是绝对不可能问你哪个菜做得好不好，也千万不要和老板谈哪个菜做得很好，很多老板看的是你对专业知识的认知高度。如果你过了形象和谈吐这一关，在初期筹备的时候都会有厨房设计图纸，老板多半会拿图纸给你看，听听你的见解，那么重点来了，你对图纸的熟悉就很重要。一般来说，刚开始筹备的新酒店，厨房区域都会空出来，等厨师长进场结合出品来规划，如果是空白，那么你就要看最开始谈的计划区域够不够；如果是已经布局好了，那么就要看设备布局合不合理，出品动态对不对，档口和档口的衔接恰当与否——别小看这个，很重要，如果你对图标熟悉，对出品量和出品顺序完全熟悉，一眼就能看出设计是否合理。凡事都讲究以理服人，如果确实不合理需要前期调整，那么就要通过良好的沟通能力和语言艺术，和老板谈谈你的建议和想法，而且要说清楚为什么，这样才能更好地让人接受，同时也能体现出你的专业和谨慎。

作为我个人，因为此前参与设计过的酒店餐厅不少，所以我筹备的厨房图纸基本都是自己设计，哪个区域是什么东西就非常清楚，还有一点很重要，自己画的图纸，所有设备的规格、功率、电压、走向，包括进水出水，离地多少，一定是熟稔于心。以前很多厨师长都是把厨房区域直接交给厨房设备公司，跟其说明档口的需求，让他们来设计，但这很麻烦，因为每个厨房区域都不一样，设备方也不知道你想要的最终结果，很多都是蒙着干，反正生意做成了再说。所以厨房装修布局往往都是说了改、改了说，不但装修时间拉得长，而且效果还达不到，甚至后期还造成一些设备的闲置。等人员进场了你再调整，设备公司又得说费用，这时老板肯定就不乐意，所以前期工作也很重要。

举个例子，2017 年某温泉酒店刚筹备时，老板找我去，也是先给了图纸让我看，我看后提出几点不合理的地方，当时老板还是比较固执，没谈妥。运行两年后，老板又找到我。我直接跟老板说，要不这样，我在原有的基础上，在不做大改动的情况下，对档口进行调整，两天后出图纸。于是我接连加班两个晚上，两天后拿着方案给老板，并详细说明了档口的出品及设计的空间层次，老板看了当即拍板，立马按我的方案整改。当然结果并没让老板失望，餐厅在原有产品基础上新增了近一半的产品，但人均采购成本反而还降了6元——大家可别小看了这6元，乘以消费总人数每月能节省二三十万元，这可是纯利润。所以做好前期规划，更有利于出品优化，达到利润最大化。

2

自助餐档口的出品设计

自助餐的出品模式就是我们准备好了以后，客人根据自己口味和喜好自取。所以，自助餐档口的产品设计和规划很重要，既要做到产品分布琳琅满目，又要做到控制总成本，所以在设计档口产品之前你就要注意，哪些档口是作为主打，哪些档口是作为特色，哪些是用来吸引眼球……只有考虑好这些，你才知道档口的空间该如何规划。

其实不管是高端还是普通的自助餐餐厅，都离不开这几点，作为投资人，老板永远是看不惯客人海吃海喝让他吃亏；当然更看不惯眼睛大肚皮小，吃不完造成没必要的食材浪费。所以老板很多时候多半都会找厨房说事，要不说分量给多了， 要不就说味道不对劲…… 反正是有很多“经”来给大家念。

我来说说水疗酒店自助餐区域一般都会设计哪些档口。档口大致有：

这里面根据档次的高低，产品可随意调整，细分下来应该有300 个左右的单品，这也足够支撑一家自助餐厅。接下来我再说说档口的明细。

海鲜：以小海鲜贝类小炒，炭烤生蚝、扇贝，白灼虾之类为主；

日料：3～4 款刺身，8～10 款造型的寿司，不忙的话可以做一些手握寿司等；

小吃：种类稍微要多一些，以蒸点、炸点、粗粮、粥品、面食为主，另外还可以搭配冒菜、特色泡饭、飞饼等；

凉菜：主要有钵钵鸡、拌菜、小菜等；

卤味：川式或粤式荤素卤菜搭配；

热菜：以精美特色小炒为主；

蒸菜：川式、粤式蒸菜；

水果：分切的和整的两种，品种可根据季节不同供应；

西点：各种面包、蛋糕、蛋挞、慕斯、饼干；

甜品：糕点底坯可以一样，但造型一定要多样化，可采用多装饰的方式来处理；

冷饮：主要是各种果汁、可乐、雪碧，另外可搭配几款茶水；

主食：各种炒粉炒面，一定要做出特色；

西餐：以铁板为主，牛排、鸡排，以及几款炒的产品。

从上面的明细来分析，其实大家不难看出，哪个档口该作为重点，当然这里面也有许多技巧。作为行内人，下面我和大家谈谈成本把控的技巧。

3

成本如何把控

成本把控既是每个餐店的重中之重，也是我们作为餐饮人或者厨房工作者必须要懂的一门学问。作为自助餐的成本把控，需要注意哪些方面？我觉得大致可分为三点——采购材料把控、出品把控和食客取餐用餐把控。下面我就来举例细说一下具体方法。

1. 采购源头把控

自助餐和标准餐厅有一个很大区别——标准餐厅有明码标价的菜谱供客人点餐，而自助餐没有标准菜单，可以根据季节、市场价格浮动而随时调换菜品，这样我们在采购时就可以根据市场变化进行合理调整和运用，更好地控制采购成本。

举个例子，我在卡拉卡拉漫温泉酒店管理期间，作为厨房老大，随时去观察市场变化肯定是少不了，去得最多的地方就是成都海霸王和濛阳这两个大型批发市场。那时我经常起早，第一时间了解市场价格浮动状况，进而调整餐厅的产品。在海霸王市场，很多明面上的冻货产品基本都是一样的，无非就几大类，家禽、家畜、海鲜，以及干杂、干调，你不管在哪一家都能找到想要的东西，但不一定能看得到实货，因为做生意，人家各自都有各自的渠道，所以问来问去几乎都一样，并且基本都不会聊太多价格方面的问题，自然也得不到最终的答案。后来找来找去，我找到一个市场上给我供货比较熟悉的人，让他去找货。

这货怎么找呢？海霸王市场做冻货的商家最少有2000家，每家都有自己的冻库或者储存区域，每家多多少少都会有囤货。就像我们各个酒店的冰箱冻库一样，时间一长，肯定就会有一点积压的原料，那时我们一般都会采用特价的方式处理。市场也是一样，商家同样会低价处理，所以这个人只需要去找到每个商家，然后建一个货源圈，商家只需要把特价的物品发到群里或者私人微信，首先保证原料没有腐烂变质，在保质期内，且有严格的食品检验报告，这样一来，我们就不缺货品，当然价格肯定比正常去买要便宜很多，按我们酒店的用量来说，一年节约几十万元还是比较轻松的。

至于蔬菜，就不用详细说了，哪个季节盛产什么蔬菜，价廉物美，就买什么。

2. 出品把控

这个话题说开了，可能就说得有点多，也许有食客就不满意了，但没办法，有些产品的确成本过高，无法无限量供应。其实从上面档口出品大家就不难看出，我们是把小吃档口作为重点，产品也最多。

为什么这样？原因首先一点，不管哪个城市，当地小吃都是丰富多彩的，更何况我们四川，各种各样小吃更是数不胜数。在自助餐厅里，琳琅满目的小吃既能体现出档口的丰富，最重要的一点是，还能填饱肚子，所以一进门，我们首先设计的就是小吃档口，用来吸引眼球，与此同时，档口推出的小吃，还必须做到味道鲜美独特。比如一碗面条，可能很多人下意识会认为面条不重要，牛肉面的牛肉也贵，就切得很碎小。而我却不这么做，反而要把面条做好，不但要吊高汤，臊子还要大块大块的，让客人吃了一次就觉得这面巴适。

再比如说冒菜，不但要有，而且菜品的种类还要多，十几二十个都可以。我在诺亚方舟时，有位影视明星，每次来酒店首先就去煮一碗冒菜，他是竖大拇指说美味，可我们看到的并不是说他夸我们的味道好，我们看到的是他就吃了一碗冒菜就很开心，而我们的成本也很低——行内人都知道冒菜多半以蔬菜为主。说句玩笑话，试问一下吃了一碗冒菜，还吃得下其他吗？

其他档口也是一样，寿司品种一定要多，花样要整齐；蛋炒饭等主食里，料一定要加足，鸡蛋成本不高；披萨做七八个品种都可以；价廉物美的水果弄十来个品种；饮料也是，多做几个种类……

再来说说特色档口。

所谓特色档口，其实就是稍微贵点的产品，刚才也说到了，这些产品不可能无限量供应，换任何地方都一样，几百块钱一位的也想方设法限量……这一点在水疗酒店会体现得更明显，但还不能让客人看出明显破绽而不满，当然前提是，一定要礼貌地回应顾客的提问。比如西餐铁板档口，我一般会设计几个素食产品，比如意面、空心粉、螺蛳粉、铁板时蔬等，目的都是拉长牛排的轮流时间——师傅煎完一轮牛排，洗洗铁板，炒点空心粉，或者添加一点意面，反正不能让铁板闲着。有客人问，师傅就礼貌地回答，请稍等，炒完某个产品就开始煎，一般客人都能理解。但如果你把铁极空着没事干，客人让你煎你不煎，那可能就要遭投诉，脾气不好的客人还有可能找你比划比划……生蚝扇贝也是同样，很多都是摆着的，你看到炉子上在烤，可就是火太小，烤熟还需要点时间……

说了这么多，很多人都可能会认为自助餐“耍聪明”，但其实都是夹缝中求生存，也希望大家多理解。但是我前面一开始说到的产品，冒菜、泡饭、日料、小吃、主食、披萨、粥品、汤品、水果、饮料等一定要做好，热菜、凉菜都可能为辅，因为对于客人来说，吃饭肯定要吃饱，如果你填肚子的都做得不好吃，那客人吃什么？只把特色的做好，客人就会守着吃，总得吃饱啊，这样成本自然就高了，而且这些产品本来就出餐慢，量又不多，等客人一次一次吃好了再走，也不利于翻台率的提高。外面排队的进不来，里面的出不去。

3. 用餐取餐把控

食客在取餐用餐的途中，不少人都会在桌面上造成浪费，主要原因有两点：第一，在中国传统文化里，吃饭要把大家都想到，不能光取自己的，不管别人，可往往就是这个原因，造成了大家都在取，你的菜我拿了，我的菜你也拿了，结果往桌上一摆，大盘大盘的一大桌；第二，有些食客“眼睛大肚皮小”，特别是客流量比较大的时候，很多人害怕菜被别人抢完，就使劲地往盘子里夹，结果吃不完又剩下。

针对上面两点，我们一般都会采用广播随时提醒的方式，提醒客人少量多次，自己取自己的，否则造成浪费会怎么处理等，此外也没有其他更好的办法来控制客人取餐量。记得在诺亚方舟做管理的时候，我们商量了一个办法，就是进门每个客人只发一个多格的餐盘，这样就基本杜绝相互取餐，确实减少了浪费，但同时也降低了进餐体验感，客人相对也有点意见……

4

人员配置和班次安排

作为水疗酒店，由于24小时都要接待客人，换个说法是24小时都在营业，那么这和纯社会餐饮有一定的区别。

一般来说，大致可分为两个班次，白班和夜班，正常每个班都是9 个小时。早上09：00上班，到中午13：30下班；下午16：30上班，到晚上21：00下班，这是正常档口的班次时间。这其中有个问题，就是收餐，我们每个档口会留下轮流值班人员，收拾各个档口的剩余食物。

另外有些档口比较特殊，那就是粗加工勤杂和小吃明档。

先说说粗加工勤杂。大家都知道，开餐高峰期为11：30～13：30，期间会有大量餐具和用具在使用，我们保守按平均一个客人3 个盘子算，同时1000 多人用餐，一餐就会用到4000～5000 个盘子。而客人用餐完基本都是13：00以后，如果客人特别多，那么餐具使用时间还会延长，收餐具的时间无疑也会更长，一般陆续收回洗碗间都是在14：00 以后。要是还是按早上上班、中午下班来安排，那下午谁洗碗啊？因此，对于洗碗间，我采用12 小时工作制，同时把员工工资加上去，这个不能亏待员工。其实为了能多挣钱，好多大姐还是愿意的，上班时间为早上08：00～晚上20：00，下午15：00～凌晨03：00。

这样安排有什么好处呢？大家都知道，下午和晚上是每天接待客人的高峰期，而餐具备量一般也会按高峰期来备，一旦遇到节假日，餐具基本都会全军上阵。这上阵容易下阵难，等客人陆续走后，餐具全部回收回来基本都是14：30 以后。而晚餐18：00 开餐，16：30 又要陆续把餐具摆放到档口，也就是说几千个餐具清洗时间只有2～3 个小时，一旦清洗不及时，那么就会影响正常的开餐。这么多餐具，要想在这么短的时间洗出来，人手肯定要够，于是我就安排了两个班次。

这么安排还有一个好处，那就是在两个班次之间，也就是下午15：00 ~ 20：00，会有两个班次的重合时段，等于说在待洗餐具的最高峰期间增加了一倍的工作人员，这样就不用担心清洗的问题。

小吃明档也同样采用12 小时工作制，同样把员工工资加上去，这样就会随时有人在岗。

再说人员配置。人员配置也是根据开设的档口和生意好坏来决定，当然，几个重点的档口绝对不能忽略，比如冒菜、日料、披萨、面食小吃等，这些档口本身就属于成本不高而且很多客人也喜欢的那一类，所以人员一定要足够，档口产品一定要补充及时不能断档，否则食客一旦转头选择其他档口的产品，又会涉及成本的问题……这些都是环环相扣，缺一不可。

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水疗酒店的营销

营销策划这个话题，如果是针对水疗酒店自助餐这个板块来说，那么并没有太大的关系，因为我们并不是做单纯的自助餐，要做很多活动或者优惠来吸引顾客，但是要想把一个水疗酒店生意做好，还是有很多学问。

如今的水疗酒店都是集休闲娱乐为一体的综合性酒店，哪一个都不能缺。作为一个综合体来说，营销无非就三点：内场营销、场外营销、全员营销。

先来说场外营销。场外营销又分为两种，第一种，网络营销；第二种，现场实地营销。不管哪种，首先一定要找到自己与众不同的亮点，能和其他市场形成差异化——你的特色是什么，靠哪些亮点来吸引客人，是休闲娱乐设施设备齐全，还是按摩足浴有特色，或者是吃得丰富，物美价廉又实惠……这些都是要作为营销宣传的，而且一定要用图文并茂的方式体现出来，这样不管是员工发朋友圈，还是各大网络销售平台，以及外出发放宣传券等，都能更好地直观体现。

再来说内场营销。内场营销其实就是针对在店客人除门票以外的二次销售，这也是作为水疗酒店利润的核心点，很多时候门票有可能都只够成本，要想赚钱就必须要通过二次销售，比如搓背、足浴、按摩、棋牌、酒水等，都是核心的利润来源，当然这里面有很多技巧性的东西和语言，每个企业不一样，都需要组织一套方式方法。

要想保证业绩，就必须给每个部门定相应的任务，不管是销售还是其他技术部门，都得动员起来，定了任务肯定就有奖励和处罚，没办法，企业要生存，部门管理者及员工就得提供相应的结果来获得相应的报酬。在我这里，永远都有一句话经常提醒着我和我的员工，这句话就是，上班不是拿工资的理由，提供结果才是获得报酬的原因，老板花钱买的不是我们上班的时间，而是我们在上班时间内产生的结果，结果才是价值。

还有员工营销的激励机制，比如对于现在比较流行的抖音平台，我的要求是，每个员工每个月必须发布10 条关于企业的正面视频，不管是菜品、环境，或者是自己编辑的一些段子，只要是与公司有关的正面的视频即可，目的就是增加曝光率；在发送前添加定位，这样观众就可以通过定位链接了解到公司的一些活动和票务的订购。然后就是激励，只要部门播放量总和能拿第一，就给奖励，分各部门一、二、三名，甚至再评选一个“个人第一名”，来提高员工的积极性。可不要小看，在我们酒店，有个人单条视频播放量就突破过百万次的，如果是找专门的人拍摄，以百万播放量的一条视频而言，算算就知道需要多少费用。以成都卡拉卡拉漫温泉酒店为例，公司总员工280 人左右，每人每月10 条就是2800 条，平均每条按1000 次的播放量算，2800 条就是280 万次，这可是一个不小的数目。

其次是季节性销售。一年四季总得换个口味，就像厨师做菜一样，夏天该卖什么菜，冬天什么菜畅销，时令菜怎么体现和给客人推荐，你总得让人有点新鲜感。水疗酒店也是一样，暑假针对学生儿童，年底针对公司团拜，大型节假日提前预热，小型节假日找噱头，淡季就推活动，比如暑假学生儿童都放假，夏天本来就热，娃娃些就喜欢玩水，外面河里沟里又不放心，城里河流也不允许游泳，这时学生孩子就是我们的主打营销对象，成人门市价198元，夏季活动价128 元可以不呢？儿童门市价68 元，活动价38元可以不呢？反正都是大人陪孩子来，搞个套票一大一小128 元可以不呢？大人来了孩子也喜欢玩。要是有个销售给顾客一说，公司正在推月卡、季度卡或者次卡，这种针对儿童的卡价格就不能贵，以1000 元左右为最佳，客人一算账确实挺划算，而且现在很多大人为了孩子都会选择购买。

再说淡季，除了推各种优惠活动以外，就是找噱头。我一般都会和抖音或者其他网络平台合作，举办一些美食节活动，前期半个月做宣传，然后在店里进行为期半个月的美食季。其实食客吃啥都是吃，我们无非就是换了个口味和菜系来给客人增加体验感而已。美食季特推的菜品食客吃了，你准备的其他菜品量也就下来了，毕竟每个人总体食量只有那么多。反正咱们得记住，不能让自己闲着，一定要随时给客人换口味，既增加门店曝光率，又增加了顾客新鲜感。

水疗酒店本身还有个特殊之处，一池子水成本比如每天1000 元，1 个人洗成本是1000 元，100 个人洗成本还是1000 元……所以水疗酒店营销，要学会不断走量，把人气做起来。永远要明白，营销就是要抓住客人“占便宜”的心理，逐一攻克，让客人在舒服的情况下还能为你掏钱，这就对了。

方平/文 Hana/编排