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1餐饮部经理岗位职责
作为餐饮部经理，需要了解并掌握餐厅的运营、人员、菜品、服务、行业、竞品等内容，并对其做出管理与规范，餐饮部经理具体的岗位职责如表2-1所示所示。
表2-1 餐饮部经理的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 餐饮部经理 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部总监 | 下 级 | 餐饮部主管 |
职责概述 | 在餐饮总监的领导下，制定餐饮部经营计划与各项预算，督导各营业点、中西厨房的日常业务顺利运作，确保提供令客人满意的饮食产品和用餐服务，并为部门员工创造良好的工作氛围，完成部门利润目标 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．编制部门经营计划及规范性文件 | ◆ 组织编制餐饮部各项管理制度，报餐饮总监审核 ◆ 主持编制和完善餐饮部各种服务规范和工作程序 ◆ 组织分析营业成本，制定餐饮部各项经营计划与预算 | ||
2．部门经营管理 | ◆ 主持召开部门例会，组织、协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施各项餐饮经营计划，并控制费用预算 ◆ 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，解决工作中出现的问题 ◆ 做好餐厅的内部协调工作及与其他相关部门的沟通合作，尤其是协调好前厅服务与厨房生产的关系 ◆ 审批部门内部物资与用品的使用 | ||
3．厨房 运营管理 | ◆ 督促行政总厨搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新 ◆ 审阅当日营业报表，掌握当日食材供应和厨房准备工作情况，与行政总厨协调组织做好准备工作 ◆ 负责餐饮部的设施、设备及厨房用具的管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目 ◆ 督促行政总厨做好厨房卫生、安全工作，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保厨房生产安全 | ||
4．各营业点的经营管理 | ◆ 组织相关营业点做好有关菜品、饮品的销售工作 ◆ 开餐时，巡视各营业点运转情况，督导、检查各营业点的服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织落实改善工作 ◆ 及时、认真处理客人投诉与抱怨，与客人建立良好的关系 ◆ 按月进行各营业点的经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出改进措施 ◆ 督促各营业点经理做好现场的卫生、安全工作，为客人提供清洁、舒适的用餐环境 ◆ 组织送餐经理做好客房送餐与外卖服务工作 | ||
5．人员管理 | ◆ 提名行政总厨、各营业点负责人的任用，递交餐饮总监审核 ◆ 协助制作餐饮部员工各项培训计划，对下属员工进行业务培训，不断提高他们的服务技能和推销技巧 ◆ 制定餐饮部各级管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，以激发员工的士气和积极性 | ||
2楼层经理岗位职责
餐厅楼层经理的主要工作有对楼面进行全面管理、为顾客提供优质服务、带领团队人员完成对顾客服务工作、处理顾客投诉等，楼层经理具体的岗位职责如表2-2所示。
表2-2 楼层经理的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 楼层经理 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部经理 | 下 级 | 服务员 |
职责概述 | 按部门经营策略方向，负责楼面日常营运和管理工作，根据公司制定的安全、卫生、服务标准督导本楼层工作，严格控制成本，做好节能节源工作 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．楼面管理 | ◆ 参加制定楼面服务程序和标准，并组织培训和确保服务程序和标准的实施 ◆ 建立物资管理制度，督导员工正确使用餐厅各项设备和物品，做好清洁、维护、保养工作，减少费用开支和餐具损耗，组织管理好餐厅的各种物品 ◆ 负责相关各部门的工作协调，处理各种突发事件 ◆ 签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单，损耗报告单等，及时转呈餐饮部经理审批，保证餐厅正常运转 ◆ 出席参加前厅各种业务会议；主持楼面内部例会 | ||
2．客情管理 | ◆ 了解客情，根据营运情况编排员工班次和休息日，负责下属员工的考勤工作 ◆ 在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要的客人并在服务中给予特殊的关照，认真处理客人的投诉，做好记录并将客人的投诉及时向上级报告 ◆ 检查对客服的结账过程，杜绝舞弊现象 ◆ 加强与客人沟通，发展良好的客户关系，了解客人反馈信息，及时处理宾客投诉并查明原因落实责任，建立宾客投诉档案 | ||
3．培训与安全管理 | ◆ 负责组织服务人员参加各种培训及活动，不断提高自身的服务水平；以顾客为核心的服务宗旨，做好前后台的协调工作，促进各项工作顺利开展 ◆ 贯彻落实安全措施，提高消防安全观念，教育所属人员熟练使用消防设备，对不安全因素要严查，防微杜渐，确保安全 | ||
4．人员管理 | ◆ 对服务员的工作技能和业务水平、思想素质等进行培训、督导和考核等 ◆ 对前厅和后厨沟通、衔接、协调等 ◆ 负责对员工工作表现进行定期评估考核和奖惩。制定员工培训计划，并亲自落实培训 ◆ 督促员工遵守餐厅的各种规章制度和履行岗位职责 | ||
3 厨师长岗位职责
餐厅厨师长是负责厨房管理，计划制作，菜品创新、统筹安排与人员管理的主要负责人，厨师长具体的岗位职责如表2-3所示所示。
表2-3 厨师长的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 厨师长 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 行政总厨 | 下 级 | 各点厨师 |
职责概述 | 全面负责厨房管理工作，负责菜式安排和生产督导管理工作。制定厨房管理制度和操作规程，合理编制后厨工作人员，进行菜品的档次研究，制定菜品、宴会标准，参与货物的验收，严格控制原材料进货的质量、数量、价格等 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．厨房日常运营管理 | ◆ 在行政总厨的指导下制订菜单，不断推出新菜和特色菜 ◆ 根据餐厅的经营情况制订厨房的采购计划，向采购部门提供采购单 ◆ 准时参加行政总厨召开的例会，在掌握订餐需求等信息的前提下，制定厨房生产计划，并组织开展生产工作 | ||
2．厨房菜品生产管理 | ◆ 负责安排厨房的菜品生产，并监督、检查出品的质量 ◆ 督导砧板、粗加工、打荷、冷菜、炉灶、面点等操作点的厨师按照工作规范开展菜品加工与生产工作 ◆ 督导宴会、冷餐会、酒会等大型餐会的厨房准备及出菜工作 ◆ 巡查厨房各操作点，监督厨师的投料和技术操作，满足客人对菜品的要求 | ||
3．中餐厨房成本控制 | ◆ 督导各操作点厨师正确使用厨房的设施设备 ◆ 审核砧板、打荷、炉灶等各操作点向粗加工操作点递交的领料单 ◆ 巡视厨房，监督厨师的用料量，严格控制厨房的成本费用 | ||
4．人员管理 | ◆ 负责制定厨房各操作点厨师的业务培训计划，不断提高厨师的业务技能 ◆ 组织开展各操作点厨师的业务培训工作，并做好新员工的入职辅导与带教工作 ◆ 对厨房各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩办法，并提请行政总厨审批后，呈交人事行政部实施奖惩 | ||
4 采购员岗位职责
餐厅采购员需要根据餐饮部门制定的采购计划展开采购工作，采购员需要具有市场调查与分析能力、产品辨别能力、谈判能力等，采购员具体的岗位职责如表2-4所示所示。
表2-4 采购员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 采购员 | 所属部门 | 采购部 |
上 级 | 采购主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 负责市场调研，提供符合公司要求的供应商信息，建立公司虚拟仓库，对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责，按时完成采购任务，执行询价、比价、议价制度，对采购业务进行汇总、分析，按要求向采购主管提交采购报告 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．供应商信息调研 | ◆ 搜集、分析食品供应商信息，建立供应商档案 ◆ 负责定期进行整理、分析，更新供应商档案工作 ◆ 不断开发货源渠道，及时向食品采购主管提供新产品和市场信息 | ||
2．采购比价 | ◆ 掌握餐厅各类食品原料的需用要求，及时了解市场的供应情况 ◆ 负责季节性产品特性和价格变换，对市场上的新产品、新价格及时向领导汇报 ◆ 根据采购计划和要求，进行询价、比价，进而选择物美价廉的食品供应商，报食品采购主管审批 | ||
3．执行食品采购 | ◆ 根据食品主管审批结果，与食品供应商进行谈判，正式签订供应合同 ◆ 负责向食品供应商下达采购订单，并跟踪订单执行情况及供货情况 ◆ 及时通知收货组人员、厨房及相关人员及时到指定地点收货，清点数量、检查食品及酒水质量 ◆ 负责办理不合格及不符合要求食品的退换货工作 | ||
4．货款结算 | ◆ 负责每天现金或支票采购的报销工作 ◆ 根据供应商供应情况及采购合同的规定，定期与供应商办理货款结算事宜 | ||
5 迎宾员岗位职责
餐厅迎宾员不仅要做好餐厅的迎、送宾工作，还要了解餐厅建设、菜品的品类与特色等，迎宾员具体的岗位职责如表2-5所示。
表2-5 迎宾员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 迎宾员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 做好宾客的迎、送接待工作，了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给上级领导，以规范的服务礼节，树立公司品牌优质、文雅服务的形象 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．迎送客人 | ◆ 每天在营业前，细心留意订座的位置及可供客人入座的数量，适当安排入座，确保增加餐厅营业额 ◆ 使用服务敬语，主动热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，并回答客人询问 ◆ 熟悉餐厅内厅房、座位位置，及时准确地选择并引领客人至满意的餐位 ◆ 当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释，并为客人办好登记候位手续 ◆ 客人离开餐厅时，要主动向客人道谢，并欢迎客人下次光临 | ||
2．物品管理 | ◆ 更换、保管餐厅布草，保证其正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况 ◆ 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌，发现破损及时更换，使之保持干净、整洁状态 | ||
3．其他工作 | ◆ 适时征询客人的意见、建议，记录客人的相关信息，做好客史信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高客人满意度 ◆ 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交至本班领班 ◆ 闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入的统计工作，并向领班汇报 ◆ 当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，搞好所管辖区域的公共卫生，做好收尾工作 | ||
6 服务员岗位职责
餐厅服务员需要对顾客整个用餐流程负责，餐前、餐中、餐后都需要对顾客提供相应的服务，服务员具体的岗位职责如表2-6所示。
表2-6 服务员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 服务员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 做好上班前的楼面准备工作，及时了解客人心态、需求，为顾客提供服务，掌握业务操作知识，懂得客人需要的每份饮料及食物的用餐方法，接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．开餐准备 | ◆ 认真做好开餐前的准备与检查工作，按标准摆台、布置餐厅 ◆ 补充开餐的各类用品和用具 | ||
2．向客人提供就餐服务 | ◆ 为客人安排座位，拉椅以方便客人入座 ◆ 按点菜服务规范为客人提供点菜服务，做好菜品、酒水的推销，并按要求填写客人的点菜单、酒水单 ◆ 与传菜员、酒水员等密切合作，按工作程序与标准为客人提供高效、优质的上菜、酒水及各项餐中服务 ◆ 及时清理服务区域内的桌面，更换干净台布、桌垫，并尽快重新摆好台位 ◆ 及时征询客人的意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人意见填写在质量信息卡上，并反映给领班 ◆ 遇到客人投诉，应立即向领班汇报解决，尽量满足客人的要求 | ||
3．餐后送别 | ◆ 顾客就餐后引导顾客结账 ◆ 顾客离开时，提供送别服务，并及时清理就餐台面 | ||
4．其他工作 | ◆ 做好区域餐具、布草、杂项的补充与替换工作，对设备及器皿的损坏与短缺应及时向领班汇报 ◆ 负责区域设施、设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境 ◆ 当班结束后，与下一班做好交接工作 | ||
7 收银员岗位职责
作为餐厅的收银员，需要做到熟练掌握餐厅的收银、记账等业务流程，掌握酒店管理的有关知识、具有独立处理业务的能力，收银员具体的岗位职责如表2-7所示。
表2-7 收银员的岗位职责
< class="tableWrapper">岗位名称 | 收银员 | 所属部门 | 餐饮部 |
上 级 | 餐饮部主管 | 下 级 | / |
职责概述 | 执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作，熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票账单，按照规章制度和工作流程进行业务操作 | ||
工作职责 | 职责细分 | ||
1．收取账款 | ◆ 按照收银结账规章制度和工作规范，为就餐客人办理结账事宜 ◆ 按餐厅规定的收费标准向客人收取餐饮费用 | ||
2．账单核对与整理 | ◆ 负责签收餐厅及其他部门送来的消费单据并及时入账 ◆ 负责整理餐厅营业单据及营业款项 ◆ 检查、核对每天收到的现款、票据是否与账单一致 ◆ 接收吧台转来的客人消费单，确保交接手续齐全 | ||
3．编制报表并上交 | ◆ 负责收银收入日报表的编制和营业单据的整理 ◆ 将已过账的营业账单，按日期顺序整理后交财务人员核对、保存 | ||
4．其他工作 | ◆ 检查仪容，做好上下班交接工作 ◆ 了解客人需求，解答客人疑难问题 ◆ 负责向客人介绍付款的注意事项和付款方式 ◆ 负责收银设备包括电脑、打印机、计算器、POS机、EDC机等的日常维护与清洁 ◆ 完成领导交办的其他工作 | ||
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一、引言
为规范员工行为，提升企业形象，确保公司各项工作的顺利进行，特制定本《员工基本行为管理办法》。本办法旨在明确员工在日常工作中的行为准则，促进员工之间的和谐共处，提高工作效率，实现公司的长期稳定发展。
二、适用范围
本办法适用于公司全体员工，包括正式员工、实习生、兼职员工等。所有员工应严格遵守本办法规定，共同维护公司的良好秩序和形象。
三、基本行为准则
1. 严格遵守法律法规和公司规章制度，不得从事任何违法违纪行为。
2. 尊重公司文化，维护公司形象，不得损害公司声誉和利益。
3. 认真履行岗位职责，积极完成工作任务，不得推诿、敷衍塞责。
4. 遵守职业道德，诚实守信，不得利用职务之便谋取私利。
5. 尊重他人，友善待人，不得侮辱、诽谤、歧视他人。
6. 保守公司机密，不得泄露公司商业机密和客户信息。
四、日常行为规范
1. 严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退及旷工。如因特殊情况需要请假或调休，应提前向上级领导申请并获得批准。
2. 在工作时间内保持专注，不得从事与工作无关的活动，如浏览与工作无关的网页、玩游戏、看电影等。如需进行个人事务处理，应合理安排时间，确保不影响工作进度。
3. 保持办公环境整洁，爱护公司财物，不得随意损坏或浪费公司资源。如有损坏或丢失公司财物，应主动承担责任并赔偿损失。
4. 穿着得体，符合公司形象要求。员工应根据公司规定穿着工作服或正装，不得穿着过于暴露、花哨或带有不良信息的服装。
5. 在公司内部保持礼貌用语，不得使用粗言秽语或侮辱性语言。在与同事、客户等沟通时，应保持耐心、友好和专业的态度。
6. 遵守公司安全规定，注意个人和他人安全。员工应熟悉公司安全制度和应急预案，遇到紧急情况时应迅速采取措施并向上级领导报告。
五、会议与培训行为规范
1. 按时参加公司组织的各类会议和培训活动，不得无故缺席或迟到。如有特殊情况需要请假，应提前向上级领导申请并获得批准。
2. 在会议和培训期间保持专注，认真听讲并做好记录。如需提问或发表意见，应在合适的时机进行，不得随意打断他人发言。
3. 尊重会议和培训的组织者和讲师，不得在会议和培训期间进行与主题无关的活动或交头接耳。如需离开座位或进行其他活动，应提前告知组织者并获得许可。
4. 积极参与会议和培训的讨论和交流环节，分享经验和想法，促进团队合作和知识共享。
六、对外交往行为规范
1. 在与客户、合作伙伴等外部人员交往时，应保持礼貌、友善和专业的态度。不得使用不当语言或行为损害公司形象和客户利益。
2. 遵守商业道德和行业规范，不得进行不正当竞争或欺诈行为。在商务活动中应诚实守信、公平公正地处理各项事务。
3. 尊重客户、合作伙伴等外部人员的隐私和权益，不得泄露其个人信息或商业机密。如需获取相关信息或数据，应经过对方同意并遵守相关法律法规。
4. 在商务活动中应积极维护公司形象和声誉，不得进行有损公司形象和声誉的行为或言论。
七、监督与奖惩机制
1. 公司设立员工行为监督小组或指定专门人员负责监督员工行为规范的执行情况。员工行为监督小组或专门人员应定期对公司员工的行为进行检查和评估，并将结果反馈给上级领导。
2. 对于遵守行为规范、表现优秀的员工给予表彰和奖励；对于违反行为规范、造成不良影响或损失的员工给予相应的惩罚和处理。具体奖惩措施应根据员工违规行为的性质和程度进行量化评估并制定相应的处理办法。
八、附则
1. 本办法自发布之日起生效，由公司管理层负责解释和修订。如有未尽事宜或需要补充的内容，由公司管理层根据实际情况进行补充和完善。
2. 本办法的执行情况应纳入公司年度绩效考核体系中进行评估和监督。对于在行为规范方面表现优秀的部门或个人应给予相应的加分和奖励；对于在行为规范方面存在问题的部门或个人应进行相应的扣分和处罚。
