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商务接待礼仪
1．礼仪的分类
在工作过程中，日常交往的礼仪一般可以分为个人礼仪、商务礼仪和涉外交往礼仪，各类礼仪具体包含的内容如图1-7所示。
< class="pgc-img">图1-7 礼仪的分类示意图
2、仪容仪貌礼仪
仪容是个人仪表中的重要组成部分，是指头、脸等直接裸露在外的身体表面，个人的仪容却体现素质和修养，具体的仪容要求如表1-8所示。
表1-8 仪容要求说明表
< class="tableWrapper">部位名称 | 仪容的具体要求 | |
发式 | 女士 | 1．女士最好是剪短发，不宜超过肩部 2．如果是长发，可将其挽起，不可梳披肩发 |
男士 | 1．男士前部的头发不要遮住眉毛 2．侧发不要盖住耳朵，不能留过长或过厚的鬓角 3．后面的头发不要长过西装衬衣领子的上部 | |
面容 | 面部 | 1．保持面部干净清爽，无污渍油污等不洁之物 2．脸部应清洁，女士可以化淡妆 |
鼻毛 | 保持鼻腔干净，经常修剪鼻毛 | |
胡须 | 1．男士应每天刮净胡须 2．女士如有因内分泌等原因造成的类似胡须的汗毛也在及时清除 3．有特殊的职业需要、宗教信仰或民族习惯的男士留胡须的除外 | |
口腔 | 1．保持口腔洁净无异味，每天最好早、中、晚刷三次牙，饭后漱口，保持牙齿洁白 2．不要在重要的应酬前刺激性的食物，可以咀嚼口香糖或喷口腔清洁剂除异味 | |
颈部 | 最容易显现年龄的部位，一定要注意保养 | |
手部 | 1．常剪指甲，常洗手 2．适时、适度地进行保护与美化手部是必要的 | |
3．服饰礼仪
穿着得体不仅可以增强文秘人员的自信心，也能展示文秘人员的良好的文化修养，对外传播企业的形象，塑造企业的公关形象，具体的服饰礼仪如表1-9所示。
表1-9 服饰礼仪表
< class="tableWrapper">礼仪分项 | 礼仪的具体要求 | ||
着装 | 肤色与色彩的搭配 | 1．白皮肤的人穿任何衣服都比较合适 2．皮肤偏黑的人尽量少穿深色的衣服 3．不能穿太过鲜艳的服饰，不能出现红色配绿色等犯忌讳的搭配 | |
搭配方法 | 统一法 | 1．使用同一色系，根据其明暗、深浅不同来搭配 2．如天然色衬衣配深蓝色或藏青色裤子 | |
调和法 | 1．用相近的颜色搭配，如红与橙、绿与蓝 2．在搭配上，明度、纯度要有所区别，可以一种颜色深一些，也可以一种颜色浅一些 | ||
对比法 | 1．用对比色来搭配 2．如黄与蓝、黑与白 | ||
质料的选择 | 质料与款式 | 1．质料的选择要与服装的穿着用途相适应，与服装的格调品位相适应 2．正装宜选择高档的天然纤维面料 3．日常的服装宜选择中低档纯棉面料或是易洗易干的化学纤维面料 | |
面料的组配 | 1．主要考虑面料的厚薄、质地和加工精度 2．冬季要厚重些、春秋应中厚 3．面料组配应依据厚重与厚重、粗糙与粗糙、光滑与光滑的原则搭配 4．要注意装束的配件，如帽子、围巾、手套、鞋袜质料的整体组配 | ||
着装 礼仪 | 个性化展示 | 1．不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差 2．不要与同伴反差太大的衣服 3．与到场的领导和来宾相协调，不可太突出，不可喧宾夺主 4．穿与自己体形相协调的衣服，才能充满自信，充分展示自己的身材 | |
简洁大方 | 简洁的服饰给人明快干练的感觉，有利于人际沟通，不可过于繁琐，被人误认为是“花瓶” | ||
整体和谐 | 1．穿着要适体，不可过紧、过肥或过大、过小，避免高跟鞋过高 2．穿着要入时，冬天的衣服应当厚实保暖性好，春秋的衣服要薄一些 3．穿着要随俗，要体现新时代的新风貌，要体现各民族的习俗和特色，与场合的气氛和特点相符 | ||
4．交谈礼仪
文秘人员必须强化语言方面的修养和学习，并掌握运用好交谈礼仪，具体的交谈礼仪如表1-10如示。
表1-10 交谈礼仪分解表
< class="tableWrapper">礼仪分项 | 礼仪的具体要求 | |
交谈的态度 | 表情要自然 | 1．要目光专注，视线与对方相平注视对方，不可漫不经心或斜视 2．运用表情上的变化，给对方以明确的态度，对对方所言表示赞同、理解或惊讶，从而表明自己的专注之情 3．表情要和交谈的内容相配合 |
举止要得体 | 适度的动作是必要的，但要避免过分多余的动作 | |
遵守惯例 | 1．注意倾听对方的陈述 2．谨慎地插话，发表自己的看法 3．礼貌进退 4．掌握交流的尺度，促进互动式交流 | |
交谈的语言 | 文明礼貌 | 1．把握交谈的气氛 2．切忌意气用事、对他人冷嘲热讽 3．尽量避免使用不文雅的语句和说法 4．使用约定俗成的礼貌用语 |
简洁明确 | 1．简洁明快，言简意赅地表达自己的观点和看法 2．发音标准，吐字清晰，讲普通话 3．说话含义明确，不可产生歧义，产生不必要的误会 | |
交谈的内容 | 1．选择适合谈话的时间、地点、场合，符合谈话者的身份 2．选择高雅的谈话内容，营造轻松活跃的现场气氛 3．选择自己擅长的内容，回避交谈者忌讳的内容 | |
5．举止礼仪
举止礼仪分为坐姿、站姿和走姿，具体的礼仪如表1-11如示。
表1-11 举止礼仪分解表
< class="tableWrapper">礼仪分项 | 礼仪的具体要求 | |
坐姿 | 常用的坐姿 | 1．标准式 2．侧点式 3．屈直式 4．重叠式 5．交叉式 |
正确的坐姿 | 1．无论哪种坐姿，都是不能弯腰驼背 2．女士坐下不可叉开双腿，起立时可一只脚向后收半步而后站起 | |
避免的坐姿 | 1．双手置于膝上或椅腿上 2．把脚藏在座椅下，勾住椅腿或双腿分开伸得老远 3．“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖 4．猛起猛坐，桌椅有响动或上身不直，左右晃动 | |
站姿 | 头正 | 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，精神饱满，面带笑容 |
肩平 | 两望平正，微微放松，稍向后下沉 | |
臂垂 | 1．两肩自然下垂，手指自然弯曲。肘部略向外张 2．男性必要时可以单手或双手背于背后 3．两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 | |
直立 | 挺胸、抬头、收腹、略微收臀 | |
躯挺 | 胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧 | |
腿并 | 1．两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提，身体重心落于前脚掌，两脚夹角呈60度 2．男士站立时，双脚可微微张开，但不过肩 3．女士站立时，脚呈“V”字型，膝盖和脚后跟应靠紧，身体重心尽量提高 | |
走姿 | 目光、表情 | 两眼平视、挺胸收腹、表情平和、精神饱满、面带微笑 |
双肩、双臂 双手 | 1．两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，摆幅在30—40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离 2．两臂自然下垂，前后自然协调摆动，前摆稍向里折，手臂与身体的夹角一般在10—15度 | |
步伐、步幅 步速 | 1．步伐稳健，步履自然，要有节奏感 2．步幅适当，两脚之间相距约一只脚或一只半脚的距离 3．步速平稳 4．迈步时避免“内八字”或“外八字” | |
其他 | 1．上下楼梯时脚步要轻 2．遇到尊者，主动将避让，将扶手让给尊者 3．遇到领导、贵宾、女士时，主动礼让，站立一旁，以手示意，请其先行 | |
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<>在接待中，使用得体的接待用语通常要做到“四有”：
有分寸
这是保证语言得体、有礼貌的根本所在。具体而言，就是不与来客聊健康状况、宗教信仰、东西价钱、过时新闻、玩笑闲话等话题。
有礼节
日常生活中，我们有五个最常见的礼节词语，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。
有教养
尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。比如在接待投诉的客人时，文秘人员不能以一种很不耐烦甚至是厌恶的态度待客，这样只能将矛盾更加尖锐化。文秘人员应该尽量去理解客人的情感，做一个好的倾听者，以周到和热情的服务安抚客人的情绪。
有学识
有学识是建立在知识和涵养的基础上，作为文秘人员，需要尽可能涉猎多领域的知识，并且在待人接物时能够运用这些知识，显示自己的涵养。以接待投诉客人为例，客人的投诉可能是针对公司的产品或服务，文秘人员应该对本公司的业务有充分的了解，以专业的知识为客人提供可能的问题解决方案。
< class="pgc-img">除了日常生活中的用语之外，文秘人员在接待工作中的常用语如下：如果表示欢迎的时候使用“欢迎光临”；表示承诺时使用“我明白您的意思了”；衷心表达歉意时使用“十分抱歉”；表示过意不去时使用“不好意思”；表示需要对方等待时使用“您能稍微等一下吗”；让对方等候了一段时间时使用“让您久等了”。
对于一些刚刚上岗的新人，在接待工作中用语不当的情况时有发生。除了过于口语化之外，还有其他五种常见的用语不当情况：
一、主客不分
职场用语中有些词语是带有主客关系的，有些只能由来客使用，如“拜访贵公司”、“我有幸拜读”等；有些则只能由文秘人员使用，如“光临敝公司”、“请您过目”等。这些词语用错了容易闹笑话。尤其是作为新任员工，更是容易犯这样的错误，比如，在接待的时候我们可能会听到这样的对话，客人询问：“请问您贵姓？”文秘人员不应回答：“贵姓李。”，而应回答“免贵姓李”。如果文秘人员说：“请问您拜访敝公司有何事？”也是不对的，对来客的来访应使用如“莅临”、“光临”这样的字眼，“拜访”应是来客所使用的语言。这种主客不分的情况容易造成一些笑话，更会让来客觉得文秘人员缺乏专业水准。
二、过于随便
有时候，来访的客人可能和文秘人员比较熟悉，为了显示自己与来客亲近之意，有的文秘人员就会显得比较随便，甚至问及一些涉及隐私或者禁忌的事，比如一见面就问对方“跟朋友吹了没有”，或是“现在还吃不吃中药”这类的话语，即使是很熟的客人，听到这种问候也会觉得不快。在公共场合，面对熟悉的客人，要尊重他们，顾念他们的感情。
三、过于郑重
有句话叫过犹不及，在接待工作中这句话也同样适用。对于见过多面的客人，中国乃礼仪之邦，凡事总讲个“礼”字，人们总认为“礼多人不怪”。可是在有的场合中，说话过于郑重却并非好事。尤其是在接待外宾的场合，根据对方的习俗，相应地称呼对方，例如，接待来自美国和欧洲的客人，对方可能更喜欢别人称呼自己的名字，就不必一直郑重其事地称呼对方“XX先生”或“XX女士”。
四，使用公司的专业术语
公司的专业术语经常是一串文字的缩写或是代表特殊技术，比如对来客提到TQ（Total Quality全面质量）、CPU（电脑的中央处理器）、FCA（贸易术语，交至承运人）等等。对来客使用这些用语，除了对方可能听不懂之外，还隐含了强迫对方认同专业的炫耀心理，可能会让对方感到不受尊重。
五、使用口头禅
有些口头禅只属于某些文化族群才懂，比较适合非正式的场合。如“真的假的”“不是吧”“杯具了”等等。作为公司员工，跟客人沟通，要尽量避免这些口头禅出现，以免造成对方尴尬、误会或是满头雾水，从而影响个人形象与公司形象。
< class="pgc-img">工作技能库为你助力“团队轻学习”，打造“点-线-面-体”：
点：注意来访接待中的用语
线：来访接待技能
面：行政管理力
体：工作管理
学几句客套话
客套话，是人际交往中相当普遍的语言现象。交际往来常用的应酬套语，往往就如润滑社交齿轮的油，能减少“摩擦"、噪声"。
请人办事说一声“劳驾"，送客临别讲一句“慢走"，显示出你礼貌周到、谈吐文雅。
擅长外交的人士，像精通交通规则一般熟谙客套。正如培根所说，得体的客套同美好的仪容一样，是永久的推荐书。
“客套”对服务业来说尤为常用，益显重要。有的外国商店就对使用频率高的最必要的客套用语做了规定，店员能纯熟运用。
顾客买好东西，店员马上会说：“谢谢您经常光顾！"顾客提出某种要求，店员会回答：“我明白您的意思了。"
即使店员很快把顾客要的东西递上，也常常打招呼：“让您久等了！"如果店员一时忙得来不及接待，那更是连连致歉：“对不起，对不起！"
不用说，这些彬彬有礼、热情洋溢的话语，一定会使顾客如沐春风,心里暖和。
安慰的方法与技巧
如果你的朋友因某件事情伤心而痛哭，你不要劝他不要哭，而应当让他痛痛快快地哭。
等他心中稍觉平静时，你就可以说几句劝勉的话。这时哪怕是一句，其效果抵得上在此之前的一万句。
所以，对这类人，不要贸然地触及他的伤痛，而要善于等待，抓住最好的时机来安慰他们。
< class="pgc-img">下面介绍一些安慰的方法与技巧。
1.安慰重病者家属
安慰重病者家属，应从侧面入手，谈些平常的生活小事，让他们放宽心，不要沉浸在痛苦中,做好精神准备。
2.安慰残疾人
在我们的生活中，有许多有严重身体缺陷的残疾人，他们长期坐卧病榻，遭受病魔的折磨，有时会变得十分暴躁，生活枯燥无聊。
所以，安慰他们不能带着怜悯，要维护他们的自尊；要讲些鼓励的话，激励他们对生活的渴望和热忱。
3.安慰失恋者
热恋中卿卿我我的男女突然被对方抛弃，失恋者百思不解，悔恨交加，精神恍惚，肝肠寸断。
想使他们摆脱失恋的阴影，必须从整个人生舞台的角度进行安慰，使他们重新振作，面对现实，追求新的生活。
4.安慰离婚者
离婚是一种难言的悲哀。对任何一方都要劝其豁达一些，重新建立新的生活。
安慰他们最好的办法就是同情，让他们在品尝痛苦之余，认识到生活中还有美好的一面。
5.安慰死者家属
劝慰失去亲人的家属既要劝其“节哀”、“想开点”；
又不能不让他们哭，因为哭是一种宣泄，只有让他排除心头的忧伤，精神上才会好受些。
另外，生活中还有许多人，如失业者、落榜者等都需要别人的安慰，有人伸出温暖的手使他们摆脱痛苦，一定会使他们感到莫大的安慰。
但是，要使安慰有效果，必须掌握好安慰的方法，否则将会事与愿违。
人的一生摆脱不了痛苦，对不幸，不仅需要自己坚强起来，更需要别人的安慰。
真正的安慰不仅能使我们感受到生活的温暖，更能给予我们征服困难的勇气和力量。
人与人之间相互影响和相互制约形成我们日常接触的简单人际关系。
人际交往中我们总是面对着别人，同时也在被别人面对着，彼此就如同是对方的镜子一般！
< class="pgc-img">在交际中，如能根据交际的情境、氛围、场合、对象，对自己应扮演的角色迅速及时准确定位，那么，无疑会在纷繁多变、千差万别的交际活动中如鱼得水，游刃有余。
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