下宴会市场越来越成熟，消费者对产品、服务、模式的要求也越来越高。所以现在的宴会市场需要打品牌、练内功，稳占市场，这就需要企业有更多的经营新思路。俏湘浔酒店作为九江当地宴会型酒店稳居当地宴会举办榜首，自然有它的过人之处——那就是为每场宴会设计一场感动服务。
< class="pgc-img">什么是感动服务?
从感动客人的角度来讲，感动服务应该包括两项内容：一是常规服务。常规服务包括：得体的仪容仪表，落落大方的礼貌礼仪，自然熟练的技能技巧及体现服务员基本功的应知应会四个方面，这四个方面是餐饮服务必备的培训课程，可以满足酒店为客人提供简单服务的需求。
二是超值服务。在为客人提供宴席服务的过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。
感动服务的原则步骤从塑造酒店品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短酒店与客人的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的超值服务。
在做感动宴会服务的时候，要落实以下几个原则：
1. 一切以基础服务为前提，让顾客感受到这家酒店的基础很扎实：
2.时刻以顾客的需求为中心，不为顾客考虑的服务就是找麻烦：
3.兼顾酒店利益，自己的利益肯定也是设计时的考虑因素：
4.适时适度：服务就是要做到亲切自然，不能让顾客感觉到刻意，不能让顾客觉得不自在。
策划感动服务
俏湘浔感动服务实例分享
俏湘浔在多年的婚宴举办中，对于婚宴已经有了一套自身独有的方式方法。从表面上看大多数酒店的婚宴就是帮新人解决“饭菜”的问题，但从细节处去观察，会发现有一些不同的感受。
2018年8月，一对从上海回家举办婚礼的新人来到俏湘浔酒店订月底的婚礼酒宴，在预定酒宴的过程当中透露了男方会来很多上海的亲戚朋友，在确定桌席数量和酒店具体的宴会厅之后，对接的负责人就找到了酒店的主厨，反映了会有两桌上海的客人，希望能在菜单基础上更换一些上海的菜系，因为酒店有沪菜方面的厨师，所以想做一些上海菜系的菜品不是什么难事。
但当时厨师长说要在婚宴的价格范围之内大程度更换菜品是很难执行的，只能将我们本有的食材做成沪菜风格，例如：将传统“烤鸭”换成“八宝鸭”，还有上海人一般口味清淡，将田园时蔬换成用胡萝卜雕刻做出的摆盘，将时蔬大换身，总共替换了6个菜品。当企业把这个建议告诉新人时，新人特别高兴，婚宴结束之后，新人特意回来感谢酒店方面在菜品上替他们着想，为女方获得了男方远道而来亲戚的夸奖和对于九江的美好印象。
在宴会感动服务中，不仅仅从菜品、美陈、活动形式等等这些单独的方面进行策划，而是要从客户的角度出发，将心比心发据客户内心真实能够感受到的细节部分。俏湘浔希望通过点点滴滴的细节感动服务，让客户能够感知出俏湘浔为他承办的宴会是真正为他着想、真正让他满意的。
总结：综上所述，感动服务就是在基础服务满意的前提下为顾客提供感动服务，通过布好景、抓住情、渲染爱三个方面去策划感动服务。对企业未说：“满意”顾客的回头率是14%，“感动”顾客的回头率是56%，由此可以看出，感动服务可以为企业带来很大的效益。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
< class="pgc-img">家餐厅的服务员就相当于是这个企业的门面，言行举止对于顾客都非常重要，要是怀着真诚的心，时时刻刻站在顾客的角度去思考问题，体谅对方，很多餐饮服务问题就能很快迎刃而解。
有这么一则故事曾经感动了不少人：
老人两年前患脑梗而瘫痪，行动十分不便，由老伴儿推着轮椅上了飞机。
一看是位轮椅乘客，飞机乘务长樊雪松决定把老人调到最前面的座位，一来方便老人进出洗手间，二来也好有个照应。
她发现，老人用餐时特“别扭”，拿着餐勺的右手有点发抖，头也低不下去，勺子里的饭根本无法顺利地送入口中。
“我赶紧走过去，蹲下来问老人，是不是不舒服?”，老人模糊地回应了一句，但无法听清楚说的是什么?
她跟老人说：“您别着急，我来喂您吃吧。”当饭喂进老人嘴里的时候，老人的眼角泛出了泪花，“我说出要喂他吃饭这句话时，老人可能突然受到了触动，一下子就哭了。”
她发现，米饭可能有些硬，老人不太好嚼，随后她又端来一盒面条，一口一口地喂给老人。老人哭得更伤心了，泪水滴落在樊雪松的手上，她赶紧拿来纸巾给老人擦眼泪。
一老一少，两个落泪的人感动了许多网友，有人写下了这样的文字：
若不是心中有大爱，定不会有此景此情。真正的服务不是靠培训和要求，是发自内心的感情。
小编今日特地总结出32道打动客人的服务妙招，从“心”出发。
1、就餐的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。
2、上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时，要提醒客人注意，避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。
3、时刻注意客人需求。随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高酒店的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。
4、营业前要仔细检查自己所负责的准备工作做。餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。
5、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。
6、物品要随时摆放好。在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。
7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。
8、随时注意餐桌的酒水需要。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。
9、迅速、及时通知客人一些信息。如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时，及时告知其他同事。
10、注意客人数量。如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。
11、切记注意菜肴无误。点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。
12、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。
13、第一时间为客人方便。看到客人掏香烟时，马上掏出打火机，第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。
14、注定询问客人是否需要点菜。客人点菜后，应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起;热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。
15、对于上菜出错要及时处理好。如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。
16、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。
17、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。
18、微笑暖心服务。见到客人和同事，要在3米内向他们微笑致意;接听客人的电话时，要让电话那头的客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。
19、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。
20、第一时间为客人换上干净餐具。客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。
21、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫，不仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。
22、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。
< class="pgc-img">23、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。
24、有事不能立马服务，要交代好事宜。在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位(如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情)，要关照同事代为照看自己的服务区域。
25、随时保持清洁。如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。
27、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单;给客人送回发票或找零时，要记得同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几率。
28、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。
< class="pgc-img">29、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾处。如果客人不是自己开车来的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。
30、情餐饮经理分析菜肴受冷落原因。客人用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。
31、清理时要小心注意。收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布;客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间;客人未使用过的餐巾纸退回吧台。
编后语：餐厅的服务好比门面，是最直接与顾客接触的工作群体，如果一个餐厅的服务不到位，必然会给顾客留下不好印象。只有用心服务，才能牢牢抓住顾客心。
（来源：网络）
【免责声明：文章重在分享，如有原创声明和侵权，请及时联系本号，我们将在24小时之内对稿件作删除处理，感谢对中饭商学的关注！图文由中饭商学整理发布，转载请注明来源。欢迎更多同行分享心得经验，投稿邮箱：670194068@qq.com】
源|江西新闻客户端
6月2日，
在江西上饶的一家餐饮店内，
上演了感动人心的一幕，
引来网友纷纷点赞。
< class="pgc-img">当日，
一男子走进餐饮店，
坐在座位上久未点餐，
却一直喝水，
见有顾客离开，
眼睛一直盯着上一桌客人留下的饭菜，
似乎是遇到困难，腹中饥饿，
犹豫良久，
他伸手欲拿走剩下的半碗饭吃。
店老板看到这一幕连忙阻止，
温和劝说男子坐回自己的座位上。
< class="pgc-img">过了一会儿，
店老板端着新做好的牛杂面和饭出来，
来到男子座位前，
亲切地说：
“这是给你的，趁热吃吧！”
男子愣住了，
不好意思地挠了挠头，
连声道谢。
< class="pgc-img">又过了一会儿，
店老板端来一碗馄饨，
“怕你不够吃，
又煮了一碗馄饨。”
男子见状，赶忙站起来，
不敢置信地问：
“这是给我的吗？”
店老板依旧温和地回应：
“快趁热吃吧，不要钱的！”
< class="pgc-img">男子轻轻地坐下，
珍惜地吃着店老板赠送的食物，
还没吃完，
便认真细致地擦拭起桌子，
小心翼翼地摆放好用过的餐具。
< class="pgc-img">不久，
男子用完饭菜，
起身径直走到厨房，
两次下跪作揖感谢店老板。
店老板急忙扶起男子，
安慰男子：
“别这样，快起来，
谁都有困难的时候！”
< class="pgc-img">在店老板的安慰之下，
男子边作揖边回到座位，
把桌椅摆放整齐，
又清理干净桌面，
将地面上的垃圾捡拾起来
丢到垃圾桶里。
临走之前，
男子又深深对着店内鞠了一躬，
这才转身离开。
< class="pgc-img">视频发出后，
网友纷纷为好心店老板的善举点赞，
“泪奔！好人有好报！”
< class="pgc-img">也有不少网友感动于
男子困窘之际依然保持良好的素养，
“一个善良，一个感恩！”
< class="pgc-img">凡人微光暖人心
让我们一起为他们点赞！
