为当下炙手可热的“网红”餐厅，人人湘成立2年多来，只开了2家店面就估值过亿，还号称是无收银员、无服务员、无采购员、无厨师的“四无餐厅”，被视为“未来餐厅”的典范；
近几个月来，人人湘又完成了换帅拆分、从重营销到重产品的转变、回归餐饮本质等一系列“折腾”之举；
这家带着鲜明互联网标签的新锐餐企，到底想干嘛?
5月25日，人人湘创始人刘正通过一条朋友圈昭告天下，原雕爷牛腩COO穆剑正式加盟人人湘担任CEO，全面负责人人湘整体业务工作。
8月初，刘正宣布退出人人湘管理团队，将手中持有的多数股权赠送给穆剑。人人湘与人人湘系统供应商——北京香橙互动网络科技有限公司正式分家，两家公司开始独立运作。由穆剑作为人人湘CEO带领人人湘团队发展餐饮连锁业务，而刘正作为香橙互动CEO(兼人人湘董事长)在智能快餐厅整体解决方案上重点发力。
穆剑的加入无疑是人人湘发展过程中的一个重要分水岭。
▲ 人人湘CEO穆剑及团队其他人员合影。
短短几个月间，穆剑已经给人人湘这家典型的互联网餐企带来了诸多改变：提升了人人湘在传统餐饮层面的功力、促使其实现了从重营销到重产品的转变、并将其发展方向逐渐引入回归餐饮本质的轨道上来。
从某种程度上说，正是这些改变，让人人湘幸运地避开了近段时间外界对于以黄太吉为代表的一批互联网餐饮品牌的声讨浪潮。
人人湘需要人间烟火
人人湘目前在北京有2家店。酒仙桥店是1.0版，装修和普通餐厅没有区别。
▲ 人人湘北京酒仙桥店。
霄云路店主打“未来餐厅”概念，主色调为黑白红，再加上传送带等智能化设备，视觉效果酷炫。
▲ 人人湘位于北京霄云路的智能餐厅，未来感十足。
未来感，向来是人人湘的一大卖点。但在穆剑看来，餐厅环境不能冷冰冰的，需要人间烟火。人人湘计划在深圳和北京两地开的分店，其装修都将改变此前消费者印象里的“餐厅偏冷氛围”的风格。
此外，人人湘还准备在餐厅打造开放式后厨，让顾客亲眼看到食材，以及现场熬制鱼汤的过程，希望通过这种方式让顾客感受到餐厅的用心。
“为什么鼎泰丰在餐厅手工包小笼包?其实鼎泰丰的馅料是中央厨房加工的，顾客亲眼看到食物从田间到餐桌的过程，会更加放心。”穆剑举例说。
▲ 人人湘的原味鱼粉。
为了保证鱼汤的鲜美，人人湘弃用汤料包，所有鱼汤均为现场熬制。说起鱼汤，穆剑还对人人湘做了一项更大的改革。人人湘曾经是标准化的拥趸，他们尝试用工业化的方式制作料包，解冻时却发现腥味有些重，熬制的鱼汤缺乏鲜味。
“我们当时忽视了一点，人人湘做的是鱼粉，讲究鱼汤鲜美，现场熬制和工业化料包复热的鱼汤口感相差甚远。”穆剑告诉公会君。
工业化生产显然破坏到食物的味道。为了回归食物本身，人人湘放弃了鱼汤的工业化批量加工方式，而是每天宰杀活鱼，现场熬制鱼汤。
但这也并不意味着人人湘就彻底放弃了标准化生产。在配菜、米粉、辅材的处理和生产制作等环节，人人湘仍然由其位于亦庄的中央厨房统一加工配送。
在菜品种类上，人人湘也在寻求创新。消费者对于品质和口味的要求在提高，消费能力的提升也带来了快餐客单价的上涨。作为一家快餐店，人人湘已经注意到了整个快餐行业的变化，并已经为此做出了应对。
互联网是工具，社交是服务，终究还是要回归餐饮的本质
穆剑在快餐行业浸染了十多年，最初在百盛和小肥羊，后来去了雕爷牛腩，现在来到人人湘。从传统餐饮跨界到互联网，他兼具双重身份，对餐饮和互联网的理解比一般餐饮人更深入。
在穆剑看来，互联网给餐饮带来的变化，更多的是体现在餐饮企业对互联网工具的运用上。
比如人人湘霄云路店使用的点餐系统，可以极大地提高效率。顾客通过微信、支付宝及店内点餐机等方式点餐，下单购买后，可自由选择到店消费的时间。店内餐品制作好后，后厨会放在传送带上，墙壁上电视屏会有语音和文字两种形式通知顾客取餐。而在用餐结束之后，顾客可将餐具放到指定位置，传送带自助运回后厨。这能够优化餐厅成本结构，提升餐厅运营效益。
▲ 人人湘的牛三宝和酸汤鱼粉。
而互联网带来的影响也有另一面，比如互联网产品讲究迭代和升级，而餐厅菜品的更新频率不能一味求快。“餐厅总要有让顾客念念不忘的味道，比如你喜欢来我这儿吃酸汤鱼粉，如果我把它改成辣口的，你估计心里犯嘀咕，这还是我当初吃的粉吗?”
所以做餐饮不是“互联网+”，而要“+互联网”。在坚持餐饮本质的同时，运用好互联网的工具。
如果消费者走进店里，只是默默的点餐、吃饭，然后离开，这并不是餐厅应该出现的情景。餐厅是人与人交流的场所，所以社交和互动非常关键。
为了加入社交元素，人人湘开发了“代付”功能，消费者用餐不一定自己花钱；再如“送粉”应用，可让用户提前一周或一个月下单，为他人远程送餐。霄云路店内有一个大屏幕，顾客用手机发弹幕，在上面进行即时互动。根据人人湘自己统计的数据，目前70%的用户是单身女性，人人湘认为，对于单身女性集中的餐厅而言，单身男性用户就是潜在用户，这是未来的机会。
▲ 人人湘CEO穆剑接受餐饮公会采访。
“其实现在餐厅做社交的很多，”穆剑分析道，“本质上还是为顾客提供更多服务。”
最近几年，“互联网+餐饮”的概念蔚然成风。对于主要依靠线下的餐饮业而言，在过了与互联网跨界交融的“甜蜜期”后，终究还是要回归餐饮的本质。互联网只是工具，在很大程度上的确能快速提升顾客用餐体验和店铺经营效率等等，但这些从来也不应该影响到餐品的核心重要性，餐品才是一家餐厅的立身之本。怎么看待互联网人做餐饮?
进入快餐行业十多年，穆剑最初在百盛和小肥羊等传统餐企任职，随后又去了雕爷牛腩、人人湘等带有互联网标签的餐企，作为在餐饮圈里摸爬滚打多年的“老江湖”，他如何看待互联网人做餐饮？
和传统餐饮人相比，互联网人脑洞更大，敢于打破传统和禁忌、大胆引入新的概念，会对传统餐饮带来冲击。
比如人人湘最初在国贸有家店，付了转让金，又花了100多万装修。后来发现那家店是饮品店，无法办理餐饮许可证，即使损失很大，老板还是直接关店了。如果是一个传统餐饮老板，他一定会想办法一边经营，一边把这个店转出去。但是互联网人不会这样，只要开错了就关店。
互联网人会更多从用户体验和维护品牌的角度去出发，不会为眼前的利益而毁掉这个品牌。
互联网人在营销理念和运用工具方面是长处，如果能够配合上传统餐饮人丰富的餐厅经营管理经验，打通餐饮的供应链链条，就能够把情怀和想法落地。
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者：纪云
位于北京市酒仙桥的恒通商务园里有一家不寻常的餐馆，整个店里没有一张纸，也没有传统饭店的收银台。
客人进店后不会收到服务员递来的厚厚一本菜单，而是用微信扫描桌上的二维码，关注一个叫「人人湘」的账号，点击进入点餐页面。点餐当然也不需要有人专门拿个本子在旁边记，直接用手机点餐、下单、支付，就会得到一个订单号码。抬头，这个号码会显示在取餐台上方的屏幕上，几分钟后食物准备好，你会听到广播叫手里的号码。
后厨是怎么知道订单的？那里也有两块屏幕，一块用来显示客人即时下的订单，另一块作为查询用。
这家店从今年 8 月 15 日开业至今，70% 的客人都已经自主用微信下单，其他客人在店内人员的引导下也都通过微信下单。
不寻常的地方不仅如此。作为一家湖南米粉店，它卖的米粉很多人在北京从没见过，是一种鱼粉。它的价格也不是一般湖南米粉的价格，而相当于一碗日本拉面。
虽然开业不久，每天中午顾客都要排队，有时候要排半小时以上才能有座位。但好在排到之后点餐下单到取餐的过程很快，不用再饥肠辘辘一遍遍苦催服务员才能吃上饭。
这是一家无论从哪个角度看都很特别的餐饮企业。它不提什么 O2O、互联网思维这些被用得烂大街的词语，而是用自己的方式改造餐饮这个古老的行业，做了一场非常有趣的实验。
产品是王道：米粉不好吃其他都白搭
「老三」是「人人湘」的联合创始人之一，负责「人人湘」的店面相关业务。在那之前，他曾经在猫扑和腾讯做过多年产品经理。
「我觉得做 App 和米粉没什么不同」，老三指着我正在吃的一碗鲜鱼粉说。这种说法可能并不新鲜，但他是我见过说得最诚恳的。
老三真名叫李明俊，今年 30 出头，因为长了一张娃娃脸的缘故看上去比实际年龄年轻很多。他戴一个黑框眼镜，给人很内敛的感觉。说起话来他不是侃侃而谈的那种人，总是想想再说，几句话解释完也就停了，等你问下一个问题。这些特质在产品人身上经常看到。
「人人湘」的另外一位联合创始人叫傅文涛，他之前是凤凰网新闻客户端的产品经理，与老三是多年好友。当另一位联合创始人刘正想到开米粉店的主意并找到老三时，老三自然地想到了傅文涛。
这三个人里只有刘正是湖南衡阳人，傅文涛在湖南上的大学，那几年让他对湖南米粉念念不忘。老三是贵州人，贵州也是一个全省吃粉的地方，所以对他这样一个生活在北京的贵州人而言，只要是米粉都会让他激动不已。
当这群产品经理要开米粉店时，他们自然想到之前做 App 的经历。跟所有互联网产品一样，首先最重要的是产品本身。在互联网化餐饮多如牛毛的今天，三个没有开过米粉店的产品人首先要面对的就是怎么用产品经验开发出一碗真正好吃的米粉。
一碗米粉的产品开发之路
不知道怎么做米粉，没事，产品人的直觉告诉他们去问用户。
他们根据熟人关系找到在北京的湖南人，建一个微信群，在群里让这群人给他们推荐湖南本地的米粉店。这三个人拿着湖南本地人给的米粉指南来到湖南，把每家店都吃一遍。他们一共去了七次，有时候一天要吃十几碗米粉。「感觉要吐了」，傅文涛回忆。吃过一遍之后他们对湖南米粉有了基本的认知，知道了常德，郴州，长沙等不同地方的特色，最后决定选择先将衡阳和郴州的鱼粉带回北京。
「我们其中有一个人提议说不如我们就主推鱼粉吧，当时大家立马都同意了。因为鱼粉是最差异化最有特点的湖南米粉，互联网出来的人认为差异化竞争是最好的，就是一种直觉。」傅文涛说。
老三补充，「普通人对湖南米粉的想象是牛肉粉和排骨粉，这些在北方太常见了。鱼粉就不一样了，它给人的冲击力特别强，光视觉冲击都很强，碗里真的是有一条鱼。」
这次调研的另一个收获是找到了现在店里的厨师。当时微信群里有用户推荐衡阳当地一家小有名气的米粉店，他们顺着找过去，拜访了好几次终于把厨师请到北京。
团队都准备好了，下一步就是出产品。尽管这群互联网人已经有了对产品的直觉和判断，但还希望通过测试来验证它。
在中关村工作的人也许会对一家叫「无名米粉店」的小店有印象，这家店开在 3W 咖啡旁边，经常更换菜单，它就是「人人湘」最早的测试店。
这群人从湖南选出二十多种米粉，将它们全部放在测试店里销售。在这期间他们不断更换品种，测试从湖南精选而来的产品原料，测试用户的反应。这里不仅有鱼粉，也有牛肉粉，排骨粉，他们还卖起了盖饭，有剁椒鸡蛋盖饭，牛肉盖饭，开始甚至还卖了一段时间的宫保鸡丁。
3 个月的测试验证了他们之前的想法，确实点鱼粉的用户特别多。最终他们从这二十多款米粉中选出 5 款，这就是现在人人湘店里卖的那 5 款粉。
这次测试的另外一个意想不到的好处是顺便也测试了团队。比如卖宫保鸡丁这件事，这明显跟湖南米粉没有半点关系，其实是店长为了吸引人流想出来的办法。老三知道后立刻否决，宫保鸡丁盖饭没卖几天就被下线。「我们会有意识地维护产品纯洁度，所以宫保鸡丁显然是不合适的。」老三说。
店里那些来自非互联网行业的工作人员通过这家测试店，与这些互联网人之间达成理解并最终彼此认可。
收集反馈，不断迭代
产品基本原型出来了，他们希望能做得更好，能在细节上有更多打磨。同样地，又想到了用户。
在开业之前，他们做了 3 次品鉴会，这些都是他们特意挑选的核心用户，通过这种方式能收集到更细致的用户反馈。后来的事实也证明这么做很管用。
在核心用户测试的过程中「辣或不辣」的问题出现了，当时有不少人明确表示不吃辣，尤其是一些女性用户。这时他们面临了一个选择，是保留湖南米粉的辣，还是根据用户需求做出改变？
「厨师自己把辣椒和鱼汤很好的融合在一起，这本身就是很奇妙的事情，现在把辣椒剥离掉，对厨师来讲挑战很大。」老三说。做一碗米粉所面临的类似选择与做互联网产品时没什么不同，最终需要找到完美的平衡点。
「人人湘」最终的解决办法是改良鱼汤，并专门将鲫鱼米粉改为不辣。他们想追求的理想状态是，能在保留湖南米粉精髓的前提下根据市场需求做出调整。
另外一个典型的改良是米粉的配菜。现在米粉里有丝瓜和鱼蛋两种配菜，原来湖南本地的米粉里可能有丝瓜，可能没有，「就看心情了」，老三说。他们选择都加丝瓜。
「为什么是丝瓜而不是白菜？」傅文涛自问自答，「白菜本身有味道，丝瓜没有味道，而且丝瓜会吸收鱼汤的味道，白菜是没办法吸收汤汁的。」虽然不亲手做米粉，这群人关于米粉的知识一点不少。
鱼蛋则是主厨自己的发明，湖南本地的米粉中并没有。不过他们更倾向于称呼厨师为「产品总监」。「我们有两条线，一条是厨房里的产品线，还有一条是厨房之外的。」老三解释。既然是餐饮行业，厨师的参与至关重要，这群人给了厨师尊重与创作的自由。
标准化，质量与效率之间又是另一个需要平衡的组合。「人人湘」希望每一碗米粉都一样的好吃，同时还能在短时间内做出这碗米粉。
拿「黄鸭叫」这款米粉来说，为了质量，他们要求鱼在煮之前必须是活的，但这其实就会更花时间。最终解决办法是坚持活鱼，但抛弃在用户这端「辣／微辣／中辣」的选择，将这部分的时间补给杀鱼要的时间。现在一碗米粉平均需要 7 分钟，「好在黄鸭叫没有鱼鳞，可以省一点时间」，傅文涛开玩笑地说。
不只是一家米粉店
米粉店刚开 2 个月，「人人湘」的几个创始人就已经把精力转移到其他项目上去了。对他们而言，米粉店绝不是终点，他们真正想做的事情才刚刚开始。
「我们觉得最有价值的是通过人人湘这家店验证了我们的模式，即互联网的产品经验的确能给餐饮这行带来明显改进。」老三说。
在他们看来，互联网对一个行业的影响绝不只是优化升级，而是一次完整的重塑。这正是他们在这家米粉店身上所做的实验。
他们通过微信群的方式在早期进行的用户调研和产品测试，聚拢了产品最早期的一群天使用户，这些用户共同创造了「人人湘」，并自愿为「人人湘」传播。当用户来到店内通过微信支付的方式点餐时，他们又都自动沉淀为「人人湘」的用户。在建立了这种连接后，他们又回到线上去与用户交流，再触发用户的线下行为。
跟传统餐饮行业比起来，这一套模式产生了更优秀的产品，更有效率的运营，以及更快的发展速度。
这几个人没有传统餐饮行业经验，也就不被已有的规则和行为方式束缚。他们甚至抛开互联网上盛行的 O2O、互联网思维这些名词，回归到商业的本质——做产品、经营用户，互联网优化了整件事情，最后呈现出一种全新的商业上的可能性。
毫无疑问在整个商业世界互联网化的过程中，最有力量的变化一定是通过最彻底地拥抱并系统性重塑来实现，发生在这家湖南米粉店的实验就是一个最有力的注脚。
就像老三曾经很认真地说过的一句话，「无论是微信支付还是 Apple Pay，看上去只是一个新的支付方式，其实是一个新的时代。」这听上去有点虚头虚脑，但细想下来确实如此。这是这群人做这件事的眼界。
对人人湘本身而言，它确实不只是一家餐馆，而是通过做餐馆来测试自己的想法。可以肯定的是，这群人要测试的决不会仅限于现在这家店里已经有的东西。
雕爷牛腩开始，黄太吉、西少爷等都是比较知名的打上了互联网餐饮标签的餐厅。但是，我们走近一看，原来所谓的互联网餐饮，基本上还只是利用互联网低成本传播的特性，做足了网络营销，一下子提高了这些餐厅的知名度而已。至少这几家餐厅前期都是利用微博、微信等社交媒体，各种事件营销、噱头，低成本、迅速地建立其自己的品牌知名度。
直到出现了人人湘。
人人湘也是一个近来很热的打上了互联网标签的餐厅，但这家餐厅的经营模式才是真正的互联网自助餐厅模式——人人湘是一家真正实现了微信点单与支付的湖南米粉店。
微信点单支付？市面上许多餐厅也有啊，这有啥稀奇的！其实不然，确实有不同啊！
首先，老板的理念不同。互联网对于人人湘而言，不是噱头，不是仅仅停留在概念和炒作层面，当人人湘还只是有一家门店的时候，已经网络了一大帮互联网行业的技术研发人才（有多少人、未经证实，据说有一支30多人的互联网技术研发团队）。
他们不再是传统餐饮——通过迅速开直营连锁或者加盟连锁来赚钱，他们的愿景是通过开发这样一套微信点单系统，将客户变成用户，用来连接用户的大数据平台，带来更多流量、更多互动、更多价值，直至实现吃饭不要钱的理想。
在互联网上电子商务获取一个有效客户的成本，平均来说早就达到几十元甚至上百元水平了，以人人湘目前的产品价格30多元-60多元的区间，如果实现了价值转换的话，免费吃完全是有可能实现的啊！
其次，餐饮业备受“三高”困扰多年，首当其冲的就是人力成本不断升高。其实也不仅仅是成本的问题，有时候根本就是招不到员工的问题。餐饮业“高大上”的企业如海底捞、外婆家都直呼员工荒限制了他们开店的速度，一般餐厅就更不用说了。
实现了微信点单、支付，向人人湘酒仙桥店这样的传统经营店面至少需要配4-5人服务员的，前厅只需要有一位引导人员即可，大大减少了人工成本的压力。通常，人工成本在餐饮总体成本20%左右，通过微信自助点单支付，减少了服务员和收银员，不仅仅节约了人工成本，而且也提高了效率，不用现金、不用找零、不会收到假币等。
问题来了，为什么一般餐厅也用微信点单却没有这样的效果？
这是因为，一般餐厅是在原有经营模式不变的基础上加上微信餐厅的。他们一方面要去推广微信餐厅，效果好不好取决于推广的力度；另一方面，如果原有经营模式不变的话，传统点菜、收银人员是不能显著减少的，所以微信点单不仅不能节省人工，反而会增加复杂度了。
而人人湘则是彻底从经营模式上做出调整，完全由消费者自助点单、支付，才可以达到节省人工、提高效率的目的。这就是人人湘的微信点单与传统餐厅附加一个微信餐厅最大的不同！ 微信点单真正的好处在于可以积累用户，可以精确的分析人人湘的用户构成：酒仙桥店运营了几个月之后，后台收集到的数据显示，人人湘的顾客普遍收入较高，而且对人人湘品牌较为忠诚，平均一周之内2.6次重复下单率达到60%以上。
收入较高又是怎么知道的呢？一是通过分析下单手机品牌发现，iPhone6 plus用户占13%，iPhone6用户占12%，iPhone5S的用户占23%，iPhone4S的用户占21%，三星和其他安卓用户不到30%。
也可以进行消费者行为分析：所有到人人湘用过餐的人，都会在人人湘的数据库里留下痕迹。包括那些来探营的同行和投资人，哪怕只来试吃一次，也会因为用自己的微信号留下真实的数据。
在人人湘的后台数据库里，随时可以用分析软件查询各种数据：哪款产品卖得好，哪款产品卖得不好？哪个分店现在人多，哪个分店现在人少？对于单个用户，他每周来吃几次，吃什么价位，有没有用优惠券，中午和晚上的用餐习惯有何不同？这些关键运营数据唾手可得，而且是实时可得。
由此可见，人人湘的确不同于雕爷牛腩和黄太吉、西少爷等所谓的互联网餐厅。人人湘老板在一次采访中感叹，感谢雕爷牛腩、感谢黄太吉创造了互联网餐饮的概念，却给人人湘留下了巨大的发展空间。
但是同样，人人湘是在仅仅有一家店面是就获得了千万元级别的风险投资的互联网餐厅，才有条件去网罗一批高级互联网人才，打造一支微信餐厅的研发队伍。这，对于一般的传统餐饮来说，是想都不敢想的奢望啊！而且也没有必要去养一支30多人的微信、互联网技术开发的团队。那么，对于一般的传统餐饮企业，要想实现拥抱互联网，实现互联网自助餐厅，应该走一条什么样的路呢？
其实，就在京城之内，有一家川鱼婆的鱼火锅餐厅，用更低的成本也实现了互联网自助餐厅的梦想。他们依靠与专业的开发餐饮业互联网化经营管理系统的公司合作——这不失为餐厅做微信点单的一种折中方法，实现了与人人湘一样的互联网自助餐厅的全部功能。相信不远的未来，互联网自助餐厅的模式会被越来越多的普通餐饮企业所接受。
