文转载自微信公众号
餐饮致富经
作者：爱学习的
差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时，你是如何处理呢？
1、将差评秒删？
（顾客：删我评论，恭喜你，你成功的失去我了！再也不来
< class="pgc-img">）
2、像这样直接霸气的怼回去？
< class="pgc-img">（这样对顾客粑粑，也是佩服你的勇气）
3、直接无视，或很少回复
你还以为沉默是金吗？ NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……
好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。
一、
差评回复的重要性：
1、首先评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响，危机公关就是最好的宣传。
2、其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
3、最后有内容、用心思的评价回复不仅能挽回排名，还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。
< class="pgc-img">（差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的仿购大概低20%）
所以今天就为大家总结一些对于差评的回复套路（哎，自古深情留不住，总是套路得人心呀），希望能帮助到各位Boss。
二、
掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心
1、回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！
2、态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！
3、称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有有待继续提升。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！
5、具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
三、
差评回复模板
说得再多,不如来点实际的干货。接下来就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！
1、一般差评：
亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！
3、送餐不及时
（1）亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！
（2）主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！
< class="pgc-img">4、错送
（1）亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！
5、差评评分，未写原因
亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~
6、漏送
（1）对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~
（2）真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
7、份量小
对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！
8、食材出现问题
（1）对不起，先生（女士）。您反馈的食材问题小店非常重视，小店选用食材都是当天采购，绝对新鲜的。这个问题希望您可以和小店取得联系，将事情核实。一定给您满意的结果。
（2）亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。
9、恶意差评
横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！
总的来看，要提高门店销售，只有从以下两个路径来提升：客流量和客单价。要么就想办法增大客流量，要么就想办法提高单客消费。
销售额=客流量 × 客单价;可以通过一下几种方式实现：
一、调整店面营业时间
合理的安排现有的人力，做好员工的排班工作;从而补充早餐的空白，充分利用早餐的时间段;1、产品制作方面需要很好的时间管理，例如：每天原材料和产品的用量是可以预估一个安全恒定的数量出来的，通过每个时段的用量，可以在高峰期来临之前进行备制半成品原料，用餐高峰期时就可以将人力集中用在服务顾客上面;俗话说：好钢用在刀刃上!2、在整个工作过程中要形成一个低峰期集中备料、清理卫生，高峰期集中制作产品、服务顾客的循环连接;3、与此同时，作为管理人员要时刻督促员工们的生产效率和相互协助，虽然，每个岗位都已经定位，但是岗位之间是有一定联系和合作关系的，所以在整个营运过程中，管理员的作用就是协调、检查、辅导、帮助;从而建立一个高默契的团队;实现顾客随时都能快速准确的拿到所需产品的状态，使每位进店的顾客不至于因为产品的问题而离开;同时达到我们最大限度售卖的目的;
二、下午低峰期时段
目前下午低峰期时段没有顾客的情况很普遍，这也是中式快餐的一个弊端现象，整体的产品结构制约着下午这段时间的销售，同时，下午中式快餐没有生意已经成为了一个不成文的规定和习惯;
出于此因素，建议调整产品结构，在下午时间段推出休闲类食品和茶水饮料等;本来店面的环境非产适合休闲和商务谈判等活动，充分利用现有的硬件资源，同时发挥软件资源的效用;建议店面进行海报宣传，引导顾客认识中式快餐店并不只是早中晚三餐填饱肚子这么简单，而是可以进行休闲小聚的舒适场所;
三、点餐员和收银员的口头促销工作
1、点餐员至关重要，她们决定着每天产品的销售情况，在顾客所点购的产品过程中，充当了一个导购的角色，这个过程中进行促销可以说是最佳也是最好的时机，当顾客漏点了整个产品结构中的某类产品时，员工可以适时的进行推销，例如：我们的产品结构由米线、凉菜、串类、饮料等组成，如果顾客没点菜类，可以跟顾客建议要不要来一份尝一下?或者可以使用二选一的法则，请问您来份土豆丝呢还是红烧茄子呢?对此进行针对性推销;常用话术：1)、您好，先生士!***产品还来一份吗?仅需***元钱!2)、您好，你要一份***呢还是***呢?(建议使用二选一时，要注意产品的荤素搭配、口味搭配和价格的搭配，例如：提供一样价格高的和一样价格低的;)3)、建议在推销的时候引导顾客点购价格高的产品和套餐类的产品;建议主要以套餐为主，一是可以提高上餐速度，二是能够提高点餐速度;
2、 点餐员在给顾客点餐时随时可以进行饮料酒水类的推销;在结账的过程中也是一个很好的销售机会。(可以将牛奶、酒、矿泉水等产品摆放在收款台，收银员要养成习惯，每当顾客结账时都要询问：您好，***饮料还要一份吗?)括号内针对集中收款的形式;
3、 俗话说：张口三分利!很多时候多说一句就是一个机会，相当然，如果不说，可能一点机会都没有;大家可以计算一下，收款员每天能够结账200单左右，如果每单增加3元钱，成功率在30%的话，那么无形之中每天就会增加180元的收入;点餐员的员工每人每单增加3元钱，3名售卖员工，成功率30%,每天可以增加540元;
四、在高峰期时留住顾客
在高峰期时，服务员要时刻进行餐厅巡视的工作，多观察、多说话;热情招待每一位顾客，让进店的顾客不能空手而出;最大限度的利用店内的桌椅;如有四人座完全可以介绍顾客拼桌用餐;如果都满座，那么请在巡视的过程中多多注意正在用餐的顾客的用餐情况，可以让顾客一人去点餐，另一人在桌位旁边等待即将用餐结束的顾客;那么想当然，我们现在的客单价在25元左右，能够多留住一单顾客，就能够多收入25元，每天高峰期流失掉的顾客不下20单，那么您作为员工只是付出了一句话和一个微笑就能够每天多增加500元的收入，何乐而不为呢?
五、使用宣传工具
建议店面印制部分宣传单页，在低峰期安排员工进行商圈的发放工作，可以在高峰期来临之前在店门前附近进行拦截式发放;也可以低峰期时安排员工在店面方圆5公里之内进行地毯式发放，从而加大宣传力度;提升营业额的同时也是品牌宣传的一个好机会，我们不能局限于离店面近的顾客来消费，扩大宣传，让更多的人知道有这么一家餐厅，有这么美味的食品，从而走到店里来用餐;我们得到的不只是营业额，更多的是有庞大的消费市场的支持!
六、用微信订餐捆住顾客
利用微信订餐的秒杀限时抢购，团购，摇奖，游戏等功能，顾客排队侯餐可以利用微信免费打印照片等等功能赚足人气，永久绑定顾客，实现二次营销。
要提升门店的销售，我们除了以上的方式还要结合员工现场服务和店面产品的质量;每位员工都拥有灿烂的笑容和专业的服务用语;厨房的产品要时刻保证数量和质量;从而配合以上的销售方式，结合自己在工作中的经验和技巧，才能达到提升营业额的最终目的;凡事贵在执行，方法和思路再好，如果没有执行，那最终结果是等于零的。
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<>味道到品味
< class="pgc-img">中餐以味道与多样的烹饪方式征服了世界的味蕾
提起美食，第一印象是：味道！
中国五千年的餐饮发展历程，让味道变得生动。不同的生活环境，口味百花齐放。
菜系上川味的麻辣鲜香；粤菜的鲜嫩香脆；鲁菜的咸鲜酱浓。
同一个城市，同一个菜系，因工艺、选材的不同味道各具特色。
长期以来，味道致胜，是餐饮的基本原则。
本着从客户出发，从消费者的舌尖，抓住了食客的胃，生意就会如日中天，财源广进。这个道理，传承了几千年，是餐饮行业的真理。
然而事情并非没有变化。
餐饮针对人群是消费者，消费者的生活理念恰似天边浮云，绝非一层不变。经济基础决定上层建筑，也决定了消费者的生活理念。2018年的中国，社会的发展速度会更快。网络的普及，人们对新鲜事物的接触越发频繁，眼界扩宽的同时对新事物的认知更为透彻，并日渐推崇。改革开放，开放的不仅是思想，更充实了钱包，因此人们开始向往新的体验。生活中，更多的人努力寻求符合自身气息的元素，体现在商业上就是产品更有趣味、包装更具品格、环境更加舒适、理念更为透彻。
< class="pgc-img">生活水平的提高，让吃饭问题更注重环境品味
这一切，源于消费群体更有品味。
餐饮需要切合消费群体的需求，在坚持味道致胜的情况下，更有品味，会是2018年乃至后期很长时间内所需要面对的挑战。
品味是什么？餐饮人在不停地尝试，因此会各具特点。很多企业会在设计上下够文章，请一流的设计师，把小资的情调融入其中；花大把的精力设计出一套精致的餐具，让产品研发师傅根据餐具的形状，研发摆盘；请一流的摄影师精心构图，拍出让人食欲大开的动态美图；请地区的网红来大吃一顿，吸粉拉粉，锣鼓喧天的过一次网红瘾。为的是给自己的餐饮贴一个标签，给顾客更多记忆，让自己在激烈的竞争中赢的更轻松。
做一个有品味的餐饮，还可以赢的更合理。
品味：产品。
餐饮脱不开产品，产品源于生活。而大众生活是个扯淡的玩意，每个人有不同的生活状态，产生不同的生活需求。产品根据不同的生活需求而设定，并不是你想卖什么，什么就会畅销。可以是低端的产品，但低端绝非粗制滥造，低端也需要凸显些品格。研究产品的生产工艺，研究食材的来源作用，研究如何展示才能让顾客吃的更放心。可能是某一道原料的别具一格，也要挖掘出来，凸显出来，宣传出来，坚持下去，就会形成产品的标签。社会群体对低端产品的诟病在食安，想个透明的方式，让产品生产更透明。产品的摆盘设计不需要花哨，但器皿需要大气，突出，配套，绝不随意。
产品的味道，当然重要，但顾客并非美食家，也并非餐饮从业者。很难详细区分口味的好与坏，基本反应在好吃、一般与难吃的范畴。具体区分好在哪里很难，因此需要告知与宣传。更需要在大差不差的同类口味中寻求产品重点。
品味：装修。
< class="pgc-img">好的店面装修，本来就是一道产品
追求小资生活的消费者，对店面环境的要求会更高。经营者根据店面的情况可以考虑在多种格调中寻找自己，清新、艺术、简约、怀旧、现代、乡土气息、城市缩影等等，突出一个主体，好好捉摸，精致细化，强调设计美感，绝不随便堆砌。装修的格调决定了餐具的格调。
餐饮的坪效取决于人均、座位数与翻台率，也就意味着产品的定价决定了店面的装修格调与座位数（牺牲座位数来饱满休闲格局，满足环境需求）。
装修也可以有故事，应该有主题，更应该有文化内涵。
中国五千年文化传承，拥有厚重深远的文化积淀，演化出多样的生活境界。店面的整体装饰，除了美以外，提炼融入一种文化境界，反应一种生活态度，整个环境层次与整体品味内涵将有质的提升。避免因为大众化的美，而产生的审美疲劳。这里说的比较模糊，不清楚的可以参考餐饮的和府捞面；地板的书香门第，二者之间在文化使用上有所雷同，都强调在产品元素与店面装修上融入文化气息，提升格调品味。
品味：服务。
< class="pgc-img">专业化到个性化的转变，让服务更接地气
服务，是个头疼的事情，服务性行业同样面临招商难。五六年之前服务员还要挑肥拣瘦的情景，只能存在脑海里过瘾。但服务并非没法去做，掌握技巧，让服务更具人性味道。
"您来了！欢迎/慢走，谢谢"。小小店，这句话比死板的欢迎光临XX店/欢迎再次光临更具特色。给顾客一种老朋友来到的感觉很重要，面部表情自然、轻松、微笑（这需要练习）。
赠品赠送策略，如果人工够，赠品一定是需要端上去的，那种放到某处顾客自取的赠品，只能养成顾客在店面额外获取的习惯，而不能获得顾客的感动。端上赠品的话术可以改成：尝尝这个新品，大家感觉不错，我想听下您的看法。这样既推销了新品，又增加了顾客粘性，还可以收集顾客资源，一举三得。
记住顾客、尊重顾客、与顾客成为朋友。大学毕业，我在服务一线做了两年，在常规工作以外，更多的是满足顾客一些其他需求，并积极去做。积极去做的过程很重要，就算没有做好，也会获取感激。记忆深刻的是，大众国旅的老总，除了每次订餐找我外，国旅的员工优惠，我都能够享受。尊重是对等的，尊重每一个到店顾客，他才会尊重你的工作。
服务的度如何去把握，如何恰到好处，都有个设定值，整个流程，是可以根据周边顾客群体，进行精心设计，贯彻培训，落地执行的。
品味：文化
< class="pgc-img">文化表现方式，除了演出，还有很多：产品、装修、配饰、服务
餐饮文化的简版是包装企业故事，升级版是既有企业故事还有产品故事。故事是文化的一种，每个企业都有自己的企业文化，在企业中深度贯彻，是常规做法，现今略显落后。
跨界文化让餐饮打上了主题的标签。在跨界文化的选取上，更多需要研究所针对客户群体的需求。文化不透彻，可以搞情怀，情怀不好，可以玩情调。贯彻文化标识不是美化几张图贴墙上，而是无处不在却不堆砌。老板要懂、店长要懂，员工也要懂。
从味道到品味，餐饮是重资产投资，门槛低是假象。要做好，还需多花心思，做好准备，了解市场，有的放矢。一些浅见，如有特殊问题，也可免费作答。
< class="pgc-img">可爱的小宝宝
