.15临近，面对突然增多的“监督者”，餐饮业需要进行自我排查、准备好应急方案、严格规范店面（厨房卫生、食品质量、服务态度等）的管理，如此才能避免危机出现。

可能大部分经营者都会接收类似上菜慢、上错菜等客诉，有时候也会发生菜品里有异物、顾客受伤甚至食品安全等突发事件。

服务员一句话、一个行为，就可能让小客诉变成大危机。与此同时，只要服务员反应迅速，也能从根源上避免客诉问题。

化解客诉你应该这样做

1、一套有效的应对方案

比如海底捞、西贝这些餐饮企业都有一套自己的“危机处理流程”，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理方法是什么......

2、员工培训，执行到位

直面问题的服务员是否知道处理流程、方法？是否能做到位？这就需要进行培训；

3. 迅速行动，马上解决

客诉处理原则就是，能快速解决的问题就快速解决，最好当场马上解决。

态度与权限

除了培训，影响员工执行结果的还有两个要素：态度、权限。

A. 真诚的态度第一重要

每家餐厅面对菜品里出现异物的处理方法大同小异，无非是赠送、退菜、免单。通常情况下，不是恶意来找茬的顾客，通过真诚的沟通都能解决问题。

如果服务员态度不够好，事情性质就会改变。

B. 危机处理权限明确

服务员在一级一级反映情况的过程中，就已经耽误化解危机的最佳时机。

现在很多餐厅，只有值班经理、店长以上职级，才有退菜的权利，服务员的权限普遍很小。但权限下放给服务员，也有很大风险，不只是门店几盘菜的问题，这就需要商家根据特殊情况具体安排。

经营餐厅，一些小意外、小插曲是无法避免的，关键是怎样处理。只有第一时间控制住事态，把握好处理方法，才能避免矛盾升级。

人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

作为一家餐饮门店，在营业过程中，经常会遇到一些客人的投诉，如何处理好客人投诉，不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验，也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。

那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉，才能快速达到使客人满意的效果呢？

根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

倾听

对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定，冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，给我们辩释的机会。

倾听时需要注意什么？1、先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；2、要注视对方眼睛；3、让对方多说，自己少说；4、要让对方感觉自己听进去了，要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”；5、客人说完后，要对客人的投诉进行总结。如回复：“您反映的问题我清楚了，就是这道菜中出现一根小竹签，导致您用餐不愉快，对吧？”

处理客人投诉时为何要多倾听？第一，倾听是对客人的一种尊重。第二，倾听是表示配合客人。第三，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时，客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪。所以，卡耐基说：“最具有说服力的人是善于倾听的人。”

记录

在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

分析

根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

汇报

对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒情况，尤其是涉及个人自身利益，更不应该隐瞒不报。

最好半分钟汇报完成。在处理投诉时，如果每个服务员能独立处理，那是最好的。要想让服务员独立处理投诉，除了平时的培训和演练外，还要授予服务员一定财权。

比如，可以规定服务员的财力支配权为100元，这样，服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉，也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限，才汇报给上级。

解答（处理)

征求了领导的意见之后，要把结果及时反馈给客人，如果暂时无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

时间控制在2分钟内为宜，处理时要根据不同情况区别对待。

1、菜品味道与客人口感不符时，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达谢意；

2、菜品中有异物时，首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换菜品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬。另外告知客人：这道问题菜不计入菜单，结算时所有菜品五折。

总结

只要餐饮门店以诚待人，做好以上五点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉，才能提升客人的满意度，也才能赢得客人的再次消费。

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餐厅运营中，客户投诉中最常见的是对产品的投诉，比如菜品味道与客人口感不符，菜品中出现异物和菜品中出现昆虫等，是餐饮门店营业中比较常见的问题。

遇到这些问题，餐饮经营者到底该怎么处理呢？餐饮阿呆就和大家一起来聊一聊客人投诉这个事情。

一、处理客诉的流程要点

处理要点有三：倾听、汇报和处理。

1.倾听

倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时多倾听，可以缓解客人的不满情绪，也是让客人的不满情绪得到发泄，等客人情绪发泄完，个人的情绪也就稳定了。

具体步骤参考如下

①先赠送对方一杯饮料，然后赞美对方；

②要注视对方眼睛；

③让对方多说自己少说；

④要让对方感觉自己听进去了，偶尔插一句话或两句话，或者多点头和回“嗯”；

⑤客人说完后要对客人的投诉进行总结回复。

客人投诉时，如果客人说的少，自己说的多，只会加重客人的不满情绪，这个一定要注意！

2.汇报

将问题沟通清楚之后，服务员最好半分钟汇报给上级，等待处理方案，但是为了快速处理投诉，最好可以让服务员独立处理，这除了平时的培训和演练外，也要授予服务员一定的财权。

3.处理

处理时间控制在两分钟内，处理时根据不同情况区别对待。

1.如果是口味感到不符，感谢客人的宝贵意见，并赠送饮料表达歉意；

2.如果产品中有异物，首先将有异物的菜品当客人面倒入专用垃圾桶，然后更换产品，赠送饮料，承认错误，赔礼道歉；

3.产品中有昆虫时，首先将有昆虫的菜品倒入垃圾桶，然后承认错误，赔礼道歉，并向客人鞠躬，另外告知客人这道问题菜不计入菜单结算，结算时所有产品五折。

二、处理客诉的语言技巧

面对客人投诉，如何能将大事化小，小事化小事需要一定语言基础的，总之，态度一定要诚恳，语气一定要真诚，千万不要找借口推脱。

三、处理客诉的注意事项

1.快速处理

建议在两分钟之内完成，时间拖得越久，客人的不满就会越高。

2.不可辩解

对客人来说，辩解就是掩饰自己的错误。

所以说，就算客人提出投诉，多是出于善意，也就是希望经营方越做越好，以便下次消费时不再出现同样的问题。

3.避免在客人多的场合处理

这样做一是为了让其他客人有一个安静的用餐环境，二是避免其他客人因个别产品的问题联想到自己消费的产品也有问题。

四、客诉的处理规则

客诉的处理规则：有法、有理、有利。

1.有法

这里的法指的是《消费者权益保护法》和《食品安全法》，这是处理投诉的最高标准，万一客人不接受处理，并漫天要价，就可以拿出这两个法的相关条例来处理。

2.有理

有理就是丢小理而不失大理。

丢小理就是产品出错误，大理就是有错就改，勇于担责。

错误在所难免，所以说，面对错误才是关键，只要不失大理，就可以勇敢的面对客人的投诉。

3.有利

有利就是考虑经营的长远利益，不计较短期利益，产品出现大问题后，不管是给予客人五折优惠还是免单都不必计较。

最后补充就是处理完投诉后，一定将投诉进行总结和备案，以作为日后对员工进行培训的案例。

以上是菜品问题的投诉处理原则，实际在经营中还会遇到各种各样的投诉和事故，餐厅需要做到对员工培训和训练，懂得随机应变。

投诉的原则是一致的，大家要做的就是懂得灵活处理，只要餐饮门店以诚待人，做好以上四点，客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人的投诉，才能提升客人的满意度，才能赢得回头客。

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