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1、表达理解：
对客人的投诉表示同情和理解，让客人感到被关注和支持。可以适当使用这样的沟通
“我非常理解您的感受。”
“这样的事情发生在我身上我也会很生气。”
“很抱歉让您有这样不好的体验。”
2、认真倾听
仔细地倾听客人的诉求，通过记录、提问和重复来显示你在认真对待客人的问题。比如：
“这个细节能否麻烦您再说得具体些？”
“有个地方我不是很清楚呢，请问是......这样的吗？”
“请允许我再重复下您的诉求，......，请问是这样的对吗？”
3、提出解决问题的方案
A、了解客户的期望值，通过适当的话术及引导，了解客人的期望值，以此为参考做好后续的处理方案，如：
“您看这个问题您希望我们怎么处理比较好呢？”
“请问需要我们如何帮助您？”
“请问我们需要为您做什么？”
B、提出方案
针对出现的问题，在权衡客人诉求及酒店利益等多方面因素后，主动提出酒店的解决方案，帮助客人解决问题。在给出处理方案的时候，可提供多个选项供客人选择，因为在有多个选项时，客人更有可能做出选择其中之一，也更容易看到酒店的诚意。如：
“针对您的问题，我们有 2 个解决方案，请您看看.....”
“除了这个解决方案，我们还有一个，请您听听。”
“我们有一个方案供您选择，......”
4、询问满意度：在问题解决后，第一处理人主动询问客人对解决方案的满意度，以便进一步改进。
若满意，可以表示感谢，并合理称赞客人，如：
“非常感谢您的谅解。”
“这件事情我们真的很抱歉，但能得到您的理解，我们很感动。”
“您这次说到的这些问题是我们之前疏忽的，非常感谢您愿意告诉我们。”
若不满意，表示歉意，并继续询问客人诉求点。“很抱歉还不能让您满意，请问您觉得哪里还做得不够呢？”
“请问我还有哪里能够帮到您的吗？我将尽可能帮助您。”
5、提供补偿方案：对于重大过失或贵宾投诉，除了解决客人的问题，我们还提供额外的补偿方案以消除客人的不满。如：赠送果盘、房型升级等。但在提供补偿方案时，需要注意以下3点：
A、合适的人：若客人在店，可由酒店中高层领导上门致歉；若客人不在店，可通过署名手写信等表达酒店的歉意。
B、合适的时间：上门道歉的时间不宜过早或过晚，以免影响客人休息。可选择在客人就餐结束后或是离店前对客人进行问候。
C、合适的沟通：表示了解了事发原因，再次对给客人造成的困扰表示歉意，询问客人满意度，同时借此向客人“讨教”更多问题，感谢客人给到酒店的建议。
6、同步会员：在接到客户投诉时，应该将客诉处理同步给所有相关部门，并制定应对方案。这样可以确保问题得到全面解决，并有可能获得客人的积极反馈。比如客人打电话给前台投诉酒店空调滴水，产生噪音过大影响睡眠，一个完美的客诉处理流程可以这样操作：
前台：接到客人电话，马上向客人致歉，并告知会马上联系工程部上门检修。
工程部：快速上门检修设备，若已解决客人问题，离开前询问是否已经解决客人的问题，并再次致歉。若无法解决，表示会联系前台为客人更换房间或提供其他处理方案。
客房部：给客人送上防噪耳塞和安眠热牛奶。
餐饮部：次日客人到餐厅用餐时，餐厅经理主动为客人倒上热茶，并为昨晚空调噪音给客人造成的打扰致歉。
7、持续改进：从每个客诉中学习经验教训，持续改进服务质量和流程。在员工会议或培训中反复教导，形成标准。
总之，客户投诉处理流程的关键在于要始终保持对客人的尊重和关注，积极主动地解决问题，并确保客人的需求得到满足。
餐厅经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。如何妥善处理这些投诉，对于维护餐厅的声誉和顾客忠诚度至关重要。下面我们来详细解读餐厅客诉的 6 大常见情况以及处理时必须记住的“5S 原则”。
**常见客诉情况一：菜品质量问题**
顾客可能会抱怨菜品口味不佳、食材不新鲜或者菜品与描述不符。例如，顾客点的牛排煎得过熟，或者蔬菜沙拉里的蔬菜看起来不新鲜。
**常见客诉情况二：服务态度不佳**
服务员态度冷漠、不热情，或者对顾客的需求响应不及时，都可能引起顾客的不满。比如，顾客多次呼唤服务员加水却无人理睬。
< class="pgc-img">**常见客诉情况三：上菜速度慢**
在顾客饥饿等待的过程中，如果上菜时间过长，会极大地影响顾客的用餐体验。比如，顾客点的主食在其他菜品都吃完后还未上桌。
**常见客诉情况四：环境卫生差**
餐厅的桌面不干净、地面有污渍、卫生间卫生状况不佳等，都可能让顾客感到不适。
**常见客诉情况五：价格争议**
顾客可能认为菜品价格过高，或者对收费项目存在疑问，比如额外收取的服务费等。
< class="pgc-img">**常见客诉情况六：预订问题**
包括预订的座位被占用、预订信息记录错误等，例如顾客提前预订了靠窗的位置，但到店后发现没有预留。
**处理客诉的“5S 原则”**
**第一个 S：Sorry（道歉）**
当接到顾客投诉时，首先要真诚地向顾客道歉，表达对他们不满的理解和关注。
**第二个 S：Sympathize（同情）**
对顾客的遭遇表示同情，让顾客感受到您能站在他们的立场上思考问题。
**第三个 S：Satisfy（满足）**
尽可能满足顾客的合理需求，如重新为顾客更换菜品、给予一定的折扣或赠品等。
**第四个 S：Speedy（迅速）**
处理投诉的速度要快，避免让顾客长时间等待，以免不满情绪进一步升级。
**第五个 S：Study（学习）**
每次处理完投诉后，要对事件进行总结和分析，从中吸取经验教训，防止类似问题再次发生。
< class="pgc-img">例如，当遇到顾客投诉上菜速度慢时，服务员应立即道歉并解释原因，然后迅速与厨房沟通加快上菜速度，同时为顾客送上一份免费的小吃表示歉意。处理结束后，餐厅要分析上菜慢的原因，是厨房流程问题还是服务员沟通不畅，进而进行改进。
总之，面对顾客投诉，餐厅要以积极的态度，遵循“5S 原则”，认真处理每一个问题，不断提升服务质量，才能赢得顾客的信任和满意，使餐厅长久发展。
日，有网友在社交平台发帖爆料称其在陕西西安一家餐厅用餐时，店方未经消费者同意进行直播导致自己入镜。8月12日，上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者致电涉事商家，其负责人表示，目前已收到市场监管局通知休业整改，大约一周后恢复营业。市场监管部门也表示，已经派员前往该店责令整改。
网友发帖要大家避雷这家餐馆。网络图
在西北大学读书的小马告诉上游新闻记者，自己在校外某餐厅就餐时，无意间发现店家在进行直播。“这家店刚开业的时候，我去吃饭就注意到有一个手机摆在那里，但我不确定这是在直播。”小马表示，她是在之后刷到朋友圈有学姐说这家店在直播顾客吃饭，有将近1万人观看，并且直播频率非常高。
“7月26日，我在社交平台发了一条避雷帖子，大概意思就是说，如果大家不希望自己被迫入镜成为别人谈资的话，就不要去这家餐厅了。”小马说，“店家将直播镜头对准毫不知情的顾客，直播间里有很多恶意的弹幕攻击，那些人对着顾客的长相身材、行为举止等评头论足。”
8月7日，餐厅老板直播时，正好市监部门前来查处。网络图
小马称，帖子发出后，有学姐在评论区留言支持同学们维权，同时她收集了大家的一些证据去私信提醒店家，但是店家不仅没有改正，反而变本加厉地在直播间里哭诉起来，“店家把镜头转向自己，说我们学生威胁他，不让他播了。”
小马表示，后续有人在她的评论里说要举报这个帖子，说不能截屏（店家直播），涉嫌违法。“但是根据我的查证，在为维护自己利益的情况下，是可以去截屏的，这个也是合法行为。他自己可能也觉得站不住脚，没多久就删评了。”
“后来有学姐把收集到的一些资料整理起来，向市场监管局反映了相关情况。”小马说，当地市监局在核实情况后，立即介入处理此事。
上游新闻记者以消费者身份致电当地市场监管部门。8月12日，西安市市场监督管理局长安分局郭杜工商所工作人员告诉记者，已于8月7日派工作人员前往该店责令其整改。
西安一餐馆直播顾客吃钣，直播间有7000多人在线观看。网络图
上游新闻记者以消费者身份致电该商家，对方表示，已经收到通知进行整治，目前该店处于休业状态，大约一周后恢复营业。
上游新闻记者注意到，近几年，这种擅自利用消费者真实消费场景引流的直播营销事件，并不在少数。8月9日据红星新闻报道，一位消费者在江苏某地的西塔老太太泥炉烤肉某门店吃饭时，发现店铺擅自直播顾客用餐镜头，门店表示“已经调整了直播镜头，消费者不会再入镜”。在社交平台上，还有一些网友反映自己在健身房、超市、理发店等场所，都曾遇到“被直播”情景。
对此，知名刑事辩护律师、河南泽槿律师事务所主任付建认为，商家在未经（消费者）允许的情况下，对真实消费场景进行直播、拍摄，并将顾客作为营销引流的工具，已侵犯了顾客的肖像权、隐私权和个人信息权。直播中的顾客被网友围观，甚至遭受辱骂，其名誉权也受到侵犯。虽然这种侵犯可能不是商家直接造成的，但商家作为直播的发起者，有责任采取措施，避免此类情况的发生。
付建称，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议时，如无法通过协商、调解或投诉等方式解决纠纷，完全有权选择向人民法院提起诉讼来维护自己的权益。
付建表示，根据民法典规定，商家利用直播的方式拍摄消费者吃饭进行引流变现，属于明显制作、使用、公开他人肖像权的行为，肖像权人可以向人民法院提起诉讼，要求商家停止侵害、消除影响、赔礼道歉并赔偿损失。如果侵权人还存在侮辱、诽谤、丑化肖像等行为，受害人还可以主张相关的精神损害赔偿。
上游新闻记者 汤皓 实习生 吴瑞洁
