020年新冠疫情的爆发无疑是给餐饮行业带来了巨大的冲击，根据国家统计局统计，2019年全国餐饮收入46721亿元，其中15.5%来自春节期间这一传统的消费旺季。而今年春节期间由于疫情的影响，不少门店都遭遇了停业，甚至面临倒闭的困境，加之六月份北京市疫情的反弹，给餐饮行业造成了巨大的损失。
作为以餐饮老字号为主体的国有大型餐饮集团，北京华天饮食集团公司在第一次全国疫情爆发和第二次北京市疫情反弹期间，迅速行动，主动作为，虽然经受很大冲击，销售、利润较年同期出现明显下滑，但整体上却稳住了态势，实现了盈利。同时，由于华天直属各门店防控举措落实到位，食品安全有保障，是北京烹饪协会认定的第一批放心餐厅创建试点单位。近日，北青社区报记者采访了北京华天饮食集团公司副总经理白森森，探讨了华天集团在疫情期间的可持续发展与社区服务的经验总结。
定位社区，服务大众
在此次疫情中，为了切实保障人民群众生命安全和身体健康，各地政府下达了社区防疫相关措施，要求各类社区加强严防严控，切实减少人员流动带来的传播风险，这也使得越来越多的小区限制了外卖人员的进入，许多餐饮企业不得不改变经营策略，北京华天亦是如此。
白森森认为，在疫情之下，华天能够在众多餐饮行业中取得成功，离不开社区大众的定位，华天集团一直以来将“传承和创新中华优秀传统饮食文化，服务社会，服务民生”作为自己的使命与责任。公司旗下的餐馆无论是酒楼还是快餐，都是面向大众，定位社区在华天经营中起了很重要的一个战略作用。
华天所属老字号餐饮企业的不少门店都在社区商圈。一方面是因为国企的社会责任，服务民生，方便百姓；另一方面也是看好社区市场，所有经营最终都要回归本质，更好为消费者服务。近些年不少餐饮企业也开始意识到社区消费的潜力，开始走社区路线。此次疫情期间，华天之所以能够实现盈利，在很大程度上与定位社区，服务民生有关。
目前，华天所属各企业社区团餐在陆续开展，不少品牌直接进驻社区把美食送到居民手里。在社区团购的同时社区团购活动也开展得如火如荼。各企业在集团公司指导下逐步建立了社区团长制度。每个品牌都建设了相应的顾客群，并将店里的特色、爆款产品以优惠价格提供给群里的顾客。消费者加入各品牌顾客群后，可随时了解店内每日供应的菜品，并通过群接龙小程序组团购买心仪的菜品。不少企业还设置了团购越多优惠越多的超值服务，菜品价格会随着团购人数的增加而相应降低。该举措对于企业来说可以进一步深入挖掘了社区消费潜力，对于周边居民来说可以以更优惠的价格享用老字号特色菜品，实现了双赢。
科学应对 挖掘社区消费潜力
来自北京华天饮食集团的统计数据显示，受疫情影响，集团直属正餐门店雅间年夜饭平均退订率在50%左右，大厅退定率更高，达七八成；随着退订潮而来的是急剧下降的客流，华天客流量平均下降超60%，集团直属企业营收同比下降超过60%。
在疫情爆发之后，华天集团积极寻找应对措施，调整应对策略，一直坚持“不关店、不断货、不涨价”，防疫情、保供应、稳经营的措施，在严格落实防控举措的同时，努力服务社区百姓饮食生活和城市正常运行。白森森表示在国家第一次对公众公布疫情之后，公司旗下的各大餐厅出现了大批年夜饭的退订，造成大量食材的滞销，大批老百姓去超市囤菜，导致超市供不应求，在这种情况下，公司利用旗下社区餐厅较多的优势在社区周围设置便民菜摊，把储备的食材低价卖给老百姓，方便老百姓采购蔬菜的同时缓解餐厅春节期间的库存压力。
在居民无法外出，第三方外卖平台服务费高涨的情况下，华天集团调整线上经营，根据疫情期间消费者新的饮食特点推出远程点餐，点餐后可和商家约定配送时间，且开发出群接龙和拼团小程序，定期推出一些特色特价的产品，社区的老百姓可直接在小程序上下单，给居家的老百姓提供了便利，在疫情防控同时也实现了有效创收。
随着企事业单位复工和经营创新，3月底华天直属餐饮企业实现整体盈利,五一期间环比增长超20%,进入六月份已经恢复到去年同期的78%，其中新川面馆比去年同期增长18%，二友居比去年同期增长9%，华天延吉餐厅，惠丰饺子楼、惠丰涮肉、香妃烤鸡、护国寺小吃、惠丰门丁肉饼等也已恢复到去年的七成以上。值得一提的是6月6日，华天直属餐饮企业整体实现单日销售超去年同期。
6月份以来的疫情反复，给餐饮业又带来较大冲击。这一次的突发疫情，与以往有所不同，确诊病例均与新发地农产品批发市场有关，市民对食品安全的担忧陡然上升。外出就餐、在家就餐消费信心进一步遭受打击。根据华天大数据系统显示，自6月13日以来，华天所属老字号堂食出现锐减，销售同比下降最高超过60%。但华天所属各企业没有放弃，继续发挥自身优势保供应，努力保住创新经营成果。在近期再次出现了回暖趋势，集团直属餐饮企业7月15日的单日营业收入已经恢复到去年同期70％，其中，二友居更是实现了单日营业收入同比增长。
挖掘社区消费潜力，实现企业可持续
社区消费潜力在疫情期间发挥的作用不容小觑，6月份以来的疫情反复，给餐饮业又带来较大冲击。这一次的突发疫情与新发地农产品批发市场有关，市民对食品安全的担忧陡然上升，外出就餐、在家就餐消费信心进一步遭受打击。受到疫情影响，以往人流量集中的购物中心、商圈等场所的人气急剧下降，在这种情况下，社区餐饮店的优势开始凸显。
白森森表示，在这次疫情中华天集团利用自身优势推出了社区餐饮服务，社区餐饮的推出方便了附近居民的就餐需求，社区附近居民流动量小，客源稳定，在一定程度上增强了门店的抗风险的能力，加之线上外卖模式的应用，更是缩短了餐厅到家的送餐距离，这种服务在这次疫情中发挥了巨大作用，并且华天集团下一步的战略布局继续是在未来社区经营方面。
华天集团本着为消费者提供便利餐饮的宗旨，在门店布局上，与不少餐企纷纷瞄准购物中心、商业综合体不同，更多地选择在社区周边开店，并开设便民餐饮服务项目。比如，为了解决居民吃早点难的问题，为社区居民提供方便、快捷、卫生的早餐服务，华天集团旗下包括庆丰包子铺、护国寺小吃、新川面馆以及众多老字号名店在内的近400家门店，每天为近11万人提供早餐服务。
白森森提到在社区经营方面华天集团所有直属的企业都设有老年餐区，老年餐区从桌椅板凳，到服务措施到菜品，到灯光，全部都是根据老年人的生理需求、饮食需求，身体的情况来设定设置，例如西长安街的老年餐厅样本店，服务周边十几个社区，不仅解决了老年人“吃饭难”的问题，还落实了我国养老服务体系的建设。
在未来社区经营方面白森森还提出要加大网点开发建设和第三方合作，通过线上的小程序进行销售，对于社区三公里之内的老百姓实现送货上门，同时，大力发展电商业务，加快餐饮食品化步伐。通过疫情不难发现越是定位社区的，越是刚需，而老百姓正是需要这种刚需所以选择定位社区的餐饮企业来进行满足，根深社区能给企业提供的刚性需求是最持续最稳定的一种经营收入。面对疫情的严峻挑战，在市、区政府的领导下，北京华天饮食集团公司干部职工将进一步凝心聚力，开拓创新，转危为机，大力践行首善意识、“红墙意识”和“让人放心是一种人生智慧”的华天文化理念，展现国企担当，承担社会责任，在防控疫情和促进消费方面贡献一份力量。
句“吃了吗”，成为中国人充满烟火气和人情味儿的寒暄。70年巨变的中国，其艰苦奋进的非凡历程与惊人成就浓缩在百姓生活的方方面面，而餐饮消费始终与时代同行。
我国餐饮业从一个基础薄弱、传统落后的行业逐步发展成为国民经济的重要服务消费产业，餐饮消费越来越成为国内消费市场的重要力量。来自中国烹饪协会的数据显示，2018年全年我国餐饮收入达42716亿元，同比增长9.5%。餐饮企业超过460万个，而门店数量更是超过800万个。在餐饮业网点中，以个体、私营和三资企业为代表的非国有经济的比例已占到95%以上，成为行业主体。
从吃饱转向吃好
新中国成立之初，我国居民餐饮消费主要为满足温饱。由于物资短缺，对于当年的国人而言，吃饱肚子显得尤为重要。“吃了吗？”这句全国通用的招呼语，折射出人们日常生活的主要关切。
自1953年开始，国家在实行粮食计划征购，在城市实行定量配给政策，简称统购统销。居民可在合作社和供销社凭票购买粮食、副食和布料等生活必需品。在“吃”方面要凭票供应的年代，一张小小的票据成为每个普通家庭名副其实的“命根子”，买米买面、买肉买油，为数不多的吃食都要凭票限量购买。由于食品物资的匮乏，每逢年关或节假日前夕，供应点的购物长队成为那个年代的一大景观。
“不仅主食短缺，各种副食在那个年代也十分匮乏。按计划供应下的主食大多是红薯、土豆等粗粮，逢年过节才有可能吃上一顿饺子或尝尝肉。水果、蔬菜更是稀缺品，那会挨家挨户吃得最多的，就属大白菜。”一位家住北京市丰台区的50后郝大爷告诉中国商报记者。
1978年以后，改革的春风吹向祖国大地，社会经济加速发展，老百姓的生活水平发生巨变，饮食变得丰富多样，票证逐渐退出历史舞台。老百姓从“吃饱”向“吃好”转变。
一组来自中国食品科学技术学会的数据反映出新中国成立以来国人饮食观念的变化——20世纪60年代至80年代，食品工业产值忽略不计，物资短缺是主要需求特征；改革开放20年后，食品工业总产值942亿美元，主要为主食加工与基础原料，解决温饱的国民更关注食品安全；2008年，食品工业总产值6500亿美元，副食与方便食品获得发展；到2017年，食品工业总产值达16502亿美元，安全与健康的食品成为主要需求，食品安全与营养安全获得了前所未有的重视。
餐饮消费更丰富
改革开放前城乡居民的食品消费由于供给数量不足，品种单调，居民的消费水平较低。改革开放以来，食品供给实现了从匮乏到富足的转变，居民食品消费水平大幅增加。国家统计局数据显示，2018年城镇居民人均食品烟酒支出7239元，比1956年增长58.3倍。2018年农村居民人均食品烟酒支出3646元，比1954年增长88.1倍。
“过去，人们在外就餐考虑最多的是哪家的菜便宜实惠，如今更注重哪家的菜有特色、就餐环境好。”中国烹饪协会会长姜俊贤表示。
不仅如此，团购、外卖、订座、点评……“互联网+”在餐饮行业得到全面渗透和深度扩展，餐饮企业通过中央厨房、固定配方、统一采购配送等现代管理方式实现了产品标准化。
如今，满街的红黄蓝三色骑手和手机App里各种满减，深刻影响着消费者的用餐选择。相关数据显示，在外卖“三国杀”最激烈的2016年，我国网上外卖用户规模达到2.09亿，年增长率为83.7%，占网民比例达到28.5%。到了2017年底，尽管市场规模再创新高达到2045.6亿元，但增长放缓，增长率为23.1%，在线订餐进入稳定期。
中国饭店协会会长韩明坦言：“当前，互联网和大数据的应用正进一步提升餐饮业运营效率和营销转化率，智能化硬件也将进一步在餐饮业得到应用。以外卖为例，现在互联网、物联网和物流配送很发达，所以外卖餐饮这几年每年都以20%以上的速度在增长。”
此外，流动中的中国味道也越来越丰富、越来越智能。“以前上火车就愁吃什么，现在上车后第一件事就是上网点外卖。”从北京西站出发的乘客表示，“重庆麻辣、江浙咸鲜、广东靓汤……全国各地有太多美味，想想都要流口水，少了旅途劳顿。”
行业蓬勃发展
国家鼓励发展大众化餐饮、优化餐饮业营商环境以及减税降费等政策效果在各个时期均有不同程度的显现，餐饮行业发展方式由外延扩张型向内涵集约型转变，由规模速度型向质量效率型转变，我国餐饮市场保持较快增长。
国家统计局数据显示，2018年社会消费品零售总额中餐饮收入超过4万亿元，是1952年的3029倍，年均增长12.9%，比社会消费品零售总额年均增速高1.3个百分点；餐饮收入占社会消费品零售总额比重由1952年的5.1%提升至2018年的11.2%。
近年来，作为最活跃的消费业态，餐饮业成为各地促消费的主要抓手。不仅便利店跨界做餐饮成为常态，而且餐饮业在各地“夜经济”中也扮演着重要角色。很多城市还通过举办美食节等活动，带动当地经济发展。韩明表示，今年1至7月，全国餐饮业收入为24937亿元，同比增长9.4%。预计全年消费规模将达4.7万亿元。
韩明表示，餐饮业要实现健康发展，就要打造“节约、环保、放心、健康”的绿色餐饮服务体系。中国饭店协会早在 2003 年就推出了我国第一个国家级绿色饭店行业标准，在行业内引入了“安全、健康、 环保”的经营管理理念。2008年，绿色饭店国家标准正式出台，该标准由中国饭店协会负责起草，由国家发改委等六部门联合发布。经过十几年发展，绿色饭店国家标准对我国饭店行业发展方向和社会消费行为产生积极的影响，在行业中起到了引领作用。在推动饭店业绿色生产方式、绿色生活方式、食品安全、光盘行动以及实现企业绿色规范和行业可持续发展等方面都取得了很好的成果。
未来，餐饮行业有何发展趋势？韩明表示，一是团餐规模增加，团餐是解决社区人员或者工作人员比较集中的地方的餐饮消费，包括写字楼、学生营养餐，医院供餐等等，团餐市场将新一步规范化和体系化。二是外卖规模增长，现在互联网、物联网和物流配送很发达，所以外卖餐饮这几年每年都以20%以上的速度在增长。三是互联网和大数据的应用将进一步提升餐饮业运营效率和营销转化率，智能化硬件也将进一步在餐饮业得到应用。四是人们在消费过程当中更注重体验、文化，因此，餐饮企业在店面装修、产品设计、服务流程中，将进一步增强消费者的整体体验感和沁入感。五是老字号餐饮品牌持续发力，很多餐饮老字号品牌在近些年重新焕发了青春，非遗特色餐饮、名小吃等具有较深的文化内涵的品牌将持续红火。
受访人士纷纷表示：“随着收入的增加和消费的升级，多元化、个性化越来越成为新的消费趋势，餐饮市场长期来看仍将形势大好。”
者从嘉定区了解到，上海市郊首家街镇级生活服务中心——成立于2011年的菊园新区生活服务中心经过升级改造后，于5月10日以全新面貌亮相。升级后，中心总面积增至约2000平方米，由“我嘉餐厅”和“我嘉生活馆”两部分组成，提供餐饮美食以及便民类、生活类、咨询类等服务。
菊园新区生活服务中心位于平城路789号，多年来持续为社区居民提供就近、便捷的生活服务。为使更多居民能在“家门口”享受到便利，中心此前经过了为期半年的升级改造。如今，菊园新区生活服务中心不仅面貌一新，嘉定区首家社区餐厅——“我嘉餐厅”也正式亮相。
“我嘉餐厅”位于菊园新区生活服务中心一楼，是继“我嘉书房”“我嘉文创馆”之后，菊园新区的又一“我嘉”系列便民服务设施。“我嘉餐厅”致力于打造“社区大厨房”，总占地面积为630多平方米，可容纳约200人同时就餐。
餐厅主要提供助老餐、员工餐两类服务。其中，助老餐服务于菊园新区户籍老年人以及常住菊园、年满60周岁及以上的老年人，有意向的老年人可向菊园新区各村居提出申请并递交相关材料，经审核通过后会得到一张“就餐卡”，在“我嘉餐厅”门口的充值点充值后便可在餐厅就餐。员工餐面向的是周边社区居民以及园区企业内工作人员。目前“我嘉餐厅”仅提供工作日午餐，待运行成熟后还将陆续推出早餐、晚餐服务。
位于中心二楼的“我嘉生活馆”由上海复源社工师事务所运营，生活馆整合了各类资源，通过现场服务、预约服务、配送服务三种模式，为菊园居民提供18项服务，包括家政服务、洗衣熨烫、缝纫修补、配锁、修表、刻章、家电维修、洗发理发、打印复印、照片冲印、修鞋修伞、手机贴膜、心理咨询、法律咨询等。对于燃气灶维修、脱排清洗、纱窗清洗等，居民可以通过电话预约的形式请师傅上门服务。生活馆所有的服务费用均按市场价的8折收取，同时针对优抚对象、高龄老人、残障人士等，生活馆设有“折上折”优惠，此外心理咨询、法律咨询等服务全部免费。
“针对社区居民的实际需求，我们不断整合各方资源、提升服务效能，全心全意为社区居民打造一个优质、便捷、高效的标杆化服务场所。”菊园新区相关负责人表示。
来源：作者：茅冠隽
