期我们了解到体验经济的重要性，这次我们通过三个案例深入了解一下
如何打造让顾客难忘的用餐体验？
透过故事，给顾客一个非来不可的理由
故事能够有效地向消费者展示品牌的ＤＮＡ，并引起消费者的兴趣。人们喜欢听故事，故事越精彩，越详细，越有趣，顾客就越喜欢。
最近大火的网红品牌钟薛高就非常会“讲故事”。
< class="pgc-img">钟薛高创始人林盛曾表示：“钟薛高”这个名字诞生之后的10个月，公司内部下了“封口令”，不允许任何人对外解释这三个字的意思，想让消费者自己去猜、去玩、去发酵。后来果然很热闹，有人猜是不是三个老板分别姓钟、薛、高，有人猜是不是来自广东话“我钟意的雪糕”等等。
除了品牌名之外，钟薛高产品的每一个部分都可以单独拿出来讲故事。
外观：取好名字之后，钟薛高团队设计了一个独特的瓦片状外观，全世界独一份，并注册了专利。传统品牌冰淇淋的模具成本一套大概在3万~8万元，而钟薛高的模具90万元一套，当时模具厂很痛苦，共开废了7套模具，但做成之后也因此在行业内声名鹊起。
可降解棒签：传统雪糕用的棒签多数是压缩木，钟薛高用的是全球唯一的秸秆可降解棒签。棒签上还写有各种不同的话，甚至有人开始收集棒签。
< class="pgc-img">零添加：钟薛高的“零添加”，不是传统意义上的没有香精和色素，而是核心产品里基本没有稳定剂、乳化剂和胶体。比如，传统冰淇淋化的速度很慢，化完之后是软软的果冻状，但钟薛高化完之后就两种状态，要么化成一滩干干净净的液体，要么雪糕化完之后看起来“栩栩如生”，但一抽就瞬间塌掉，因为蛋白质等干物质含量特别高，这就使它与其他雪糕产品有了区别。
撇开“好吃”这一因素，会讲故事的钟薛高自有它火的道理。我也是看完它的故事描述后，立马下单购买….
餐厅的美感，帮助情绪升值
餐厅美不美，不完全取决于是否由知名设计师设计，而在于顾客是不是在这段时间感受到了美好情绪的升值。
人类大脑活动产生情绪共分为三个层次：本能层次、行为层次和感知层次。本能层次是我们与生俱来的最原始的需求，比如食物和安全；行为层次是后天学来的一些经验和动作，并不是我们一生下来就会的；反思层次则是最高级别，需要理性的参与，比如阅读一部严肃的文学作品，需要经过复杂的解读、分析才能够获得更多的乐趣。
某些很普通的产品，只要赋予它某种反思价值，就能够彻底改变它的使用场景。比如当你看《风味人间》系列的时候，即便是简单的日常，也能透过故事来赋予和传达它独特的价值：人间至味在身边。
< class="pgc-img">日本UKAI— 全世界美食饕客的朝圣地
于1964年在东京八王子市高尾市开设了Ukai Toriyama，并于2019年12月庆祝其成立55周年。目前，它在箱根经营着15家餐厅，4家糕点店和一个美术馆。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">每家店铺都以清晰的概念为基础，并提供结合了传统美感，结合“Ukai风格” 创造一个“非凡的美食空间“，无论顾客来过多少次，都始终感到愉悦和兴奋；每道UKAI的产品，服务生会和你详细讲解，使用了哪些当季当地精选的食材，如何彻底追求最佳烹饪，并提供只有在这个地方才能吃到的美食，精心奉献在你面前。
所以，UKAI的每家餐厅都能吸引全世界的饕客趋之若鹜。连特朗普访问日本时，选择的是他们在银座的三星铁板烧餐厅。
UKAI的社长与我们分享如何能够打造出这么美的餐厅时，有个很重要的理念：经营者自己出餐厅的基本设计思路，要当成艺术品在做，位置多大，环境怎么设置，而不是完全交由平面设计师来设计。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">湘颂：一场稻田里的盛宴
湘颂是2018年诞生的高端湘菜品牌。“回归乡土文化”的设计和装修，与外面钢筋水泥、车水马龙的景象形成了强烈的反差。这一片土色，把湘菜的灵魂，用现代美学的方式呈现了出来，让食客充分感受到了扎根于厚重文化的湘菜品牌。无论是餐厅氛围，还是菜品独特的装盘设计和仪式感，都让人体验到湘颂的品味与湘菜的真正美妙之处。
< class="pgc-img">峰终定律：影响顾客决策，产生复购
体验经济作为一种新的经济模式，能够让消费者高度参与消费和生产活动，既可以弱化信息不对称问题，又可以实现企业与消费者的共赢。体验经济通过激发企业与消费者的社会偏好、情感因素，可以有效增进双方之间的信任，从而实现长期合作。
体验的功效与作用是我们从记忆中提取出的印象。决策效用是我们在决策时进行考量的，希望达到的效果。
决策效用会平均对待整个过程，认为20分钟的痛苦是10分钟痛苦的2倍。但体验效用不服从平均，而是有两个特点：
1）峰值关注。记忆是很奇怪的，并不是所有发生的体验都被平等对待，都能记下来。只有峰值和结束时的体验能被记住。
2）过程忽略。过程长短对体验并不重要，20分钟的痛苦不等于10分钟痛苦的2倍。如果善用此规律，减少结束时的痛苦，20分钟反而比10分钟的体验还要好。
这就是著名的峰终定律。
< class="pgc-img">宜家就非常注重顾客的整个购物过程中的“峰终体验”。峰就是产品质量与价格，实用高效的展区，样板间体验以及多样美味的食物等；而它的“终”就是出口处1元钱的冰淇淋。
< class="pgc-img">日剧《东京大饭店》里有这样一句话，“我们的工作很平凡，就是把饭菜端给客人，希望他们能开心享用。”
< class="pgc-img">能够让顾客情绪升值，体验到美好感觉的餐厅，一定具有“千客万来”的好基因。顾客是起点，美是原点，用五觉触发情绪，以情绪引发人情味，因人情味充满幸福感。
愿每家餐厅都生意兴隆 ，千客万来 ！
< class="pgc-img">九：《餐饮界》新媒体创始人，哈谷传媒CEO，畅销书《互联网+餐饮》、《互联网公关力》、《新餐饮营销力》作者。他统筹过跨国上市公司的危机公关，操盘过低成本撬动上亿级别传播声量的营销案例，先后服务了康师傅、稻香、胡桃里、造面怪兽、1314茶、谭厨、维也纳酒店、海王星辰、招商银行、电影《催眠医生》等品牌项目的品牌公关与营销，帮助众多知名企业解决品牌营销难题。
在2021年5月20日的第14届“数智-迭代” 2021中华餐饮双创论坛暨2021中华餐饮创新榜评选启动仪式上，《餐饮界》新媒体创始人鹤九为我们带来主题为《2020-2021餐饮发展趋势简报》的分享，他结合2020-2021年餐饮行业案例与数据，做了5点趋势总结。下文将做具体的阐述。
他认为，餐饮”马太效应“生效，强者恒强，两极分化将越来越严重——要么越做越小，小到街边的夫妻店；要么越做越大，成为细分领域的老大或者超级品牌，而夹在中间的餐企，将会越来越难受！
以下为鹤总演讲实录，经餐某精编整理，有删减。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">趋势一：数字化成为新增长动能
< class="pgc-img">< class="pgc-img">对此，鹤总首先展示了一组最新餐饮行业数据（如图示）：
< class="pgc-img">可以看出，餐饮行业原材料成本、人工成本、房租成本、研发投入成本、社会保险成本每年都在增加，大家经常说餐饮行业“三高”，其实是“五高”，并且这5个成本每年都在增长。由于这些成本的增长再加上2020年的疫情黑天鹅事件，其中有两个非常惊人的数据：第一个数据是：2020年新开店的数量约为251万；第二个数据是，这一年倒闭的门店数是有近356万，这两个数据差了足足100多万。
< class="pgc-img">不过也不用太过悲观， 2021年餐饮业第一季度收入已经超过1万亿元，同比2019年增长了75.8%。仅2021年3月餐饮收入超3千亿，同比增长91%。在疫情的催生下，外卖的用户量和商户数量得到了很大的提升，超过4.56亿。
对比2019年整个餐饮行业的数据， 2021年Q1整个行业的营业收入已经恢复到了2019年同等水平，这是非常值得庆幸的。同时这个数据反映了一个事实——马太效应越来越明显，强者恒强。疫情加速了整个市场的淘汰，之前本身可能早已半死不活的餐饮在疫情来临之后加速灭亡，那些留下来的企业在疫情当中做了数字化等等尝试，这些企业综合能力得到了提升。
疫情下的餐饮行业，数字化的趋势慢慢成为行业增长的新动能。
[数字化]应用是必然趋势。通过社群营销、私域流量、线上新零售等数字化应用，表现出良好的抗风险和市场恢复能力！未来，餐企全链条数字化应用能力，将成为餐企核心竞争力的重要构成部分！
西贝在疫情最严重的时候，私域用户贡献了九成的营收，上半年西贝私域用户有2000多万，其中200多万是付费用户，这些用户是西贝最私域流量的用户，这10%的VIP用户贡献了40%以上门店收入。
据数据统计,目前整个餐饮行业数字化应用程度是相对偏低的，只有14%。这14%的数据是外卖的数据，当然还有在线点餐、订单、收货以及周边服务的各个环节。
我们发现，拥有数字化能力的餐饮品牌在疫情过后抗风险能力比其他企业要强很多。数字化转型过程中，我认为餐企的核心驱动力是数据资产。为什么这么说？年累计亏损1.37亿的奈雪凭啥值40亿美元？不仅仅是单纯的营业额，更重要的是数字化资产，从数字化供应链、数字化渠道、数字化产品研发、营销和运营等多个维度构建数字化这一块的庞大资产，才支撑了奈雪品牌极大的溢价空间。
< class="pgc-img">趋势二：零售化是大趋势≠必需品
< class="pgc-img">现在很多大品牌都在尝试新零售，包括此次参会的福客创始人郭总也在做新零售的尝试。疫情催生了新零售的发展，但这并不意味着是新零售就是餐企必需品。从目前情况来看，新零售的零售化实际上是有泡沫的。西贝贾总的功夫菜其实是在新零售板块的一个非常典型的案例，他曾在公开场合表示：未来西贝整个中心是新增业务模块、快餐、线上美食零售化。
海底捞做新零售做得比较早，早在2007年的时候就开始做火锅底料的新零售，同时把颐海拿出来单独上市，市值超过千亿。2019年，包含海底捞自热火锅、自热米饭在内的方便速食突飞猛进，年销售额达9.99亿元，同比增加122.3%，已占2019年全年营收的23.30%，成为其总营收的第二大收入支撑点。在2020年上半年开发了26种新品。截至2020年6月底，共有51款火锅调味料产品、43款中式复合调味料产品和22款方便速食产品。
越来越多的品牌像呷哺呷哺、吉祥馄饨、遇见小面等都在做新零售。零售化真的适合大家吗？事实并非如此，餐饮行业做零售化的尝试不亚于再建立一个餐饮品牌。做餐饮化品牌需要具备几个条件：
第一，品牌知名度高。品牌本身有一定的流量度，用品牌的知名度辐射到零售化的一些产品。
第二，产品本身适合零售化场景的需求。很多产品被零售化后不一定适合，比如西贝的功夫菜，这个零售化的应用褒贬不一。但是这个定价相对偏高，定价区间与意愿消费零售化的场景之间其实并不完全匹配。
第三，必须要有专门的团队。一个零售化的团队从产品研发到产品外观包装，包括考虑到用户使用体验以及在零售化各个环节的运营，其实都是一个餐饮企业和单店餐饮品牌不能做的事情，一定是要有团队系统化的操盘。
< class="pgc-img">智能化成降本增效突破口
< class="pgc-img">通过行业数据调研可知：智能化促进了整个餐饮行业的效能革命。30%的用户认为整个餐饮行业人难招，并且成本不断地在攀升。在人力成本极高的情况下，中餐到底能不能很好的去普及智能化。
疫情期间，一些品牌如海底捞有在积极地布局智能化设备，截至2020年6月底，海底捞在3家门店装备了指挥机械臂，23家门店采用了“千人千味”，同时在全球餐厅中运用了958台传菜机器人与385部“小美”电话机器人。公司在疫情期间推出“安心送”和“无接触配送”外卖服务，助力外卖业务收入快速增长至4.1亿元，同比增速高达123.7%。
智能服务机器人在普及，烹制机器人也在迅猛发展。
德庄，全聚德，造面怪兽等品牌都在用智能服务机器人在前厅为客户服务。霸碗在后厨产品上用了炒菜机器人，客户评价这些机器人做出来的东西并不比人工差，甚至更好。现在有一些品牌在智能化应用上已经非常完善，整个前端的用户体验以及后厨的应用超乎大部分人的想象，像造面怪兽，从前期机器做面到后期出餐到用户手里，全部通过智能化的设备去呈现。以及最近炒得比较火的碧桂园智能机器人餐厅，不仅是前厅的智能服务，后厨的智能化烹制程度也非常高。
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餐饮成资本青睐“香馍馍”
< class="pgc-img">伴随餐饮数字化、零售化、智能化普及，资本与餐饮表现出从来没有的“亲密感”，同时由于餐饮“高频、刚需、现金流、流量入口、品类溢价”等多原因，成为资本溢价极高的行业！如下图所示，是餐饮界2021年最新融资的数据，很多餐饮以及餐饮周边品牌都拿到了融资。
< class="pgc-img">从融资占比来看，从餐饮服务、供应链、饮品三个品类占据受资本欢迎的前三。如下图所示：
< class="pgc-img">同时，2021年有很多即将上市或者IPO的公司，像奈雪、德克士、绿茶最近都据说要做IPO。而很多传统的餐饮企业，甚至有很多品牌对于资本是处于一种不屑的态度的。资本如果真正利用好之后其实可以很好的赋能餐饮。
通过餐饮资本市场表现，我们发现餐饮行业与其他金融、科技、医疗、房地产等等行业比较，市盈率普遍较高。如海底捞今年最高达到1000多市盈率，现在是600左右，九毛九市盈率为200~300，周黑鸭130，这是截止5月14日的数据。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">连锁品牌化成为必然趋势
< class="pgc-img">伴随市场竞争的白热化，餐饮“三高”日渐明显，整个行业的净利润会不断下降，缺乏供应链、品牌溢价的餐企生存空间将越来越小，连锁品牌化体系的搭建是餐企基业长青必要动作！
在整个餐饮连锁化的比例里面，美国的比例是50%以上，但是中国目前只有10%不到。品牌连锁化未来的空间是非常巨大的。大体上来看中国的餐饮市场，与美国的餐饮市场还有二三十年连锁化的发展空间。
未来的餐饮两极分化越来越严重，要么就是越做越小，小到夫妻店，街边的夫妻店，另外一种是越做越大，成为细分领域的老大或者超级品牌，朝这两个方向走，夹在中间是很痛苦的事情。
如何打造强营销力餐饮品牌？鹤九老师认为，未来做品牌营销绝不是单纯的粗放型地投放广告，因为这种成本较大，投入产出比并不高。餐饮人更多的应该是用公关的思维和新媒体的思维类似于做公关事件。
< class="pgc-img">相对于“财大气粗”式压倒性的广告投入，每年投入上千万；鹤九老师倡导的“吸营销”理念，更倾向于用创意与内容引爆品牌，真正做到四两拨千斤，让用户参与到营销中，并充当营销的传播者和内容创造者。
鹤总谈到关于营销的几个改变：
第一，营销主体发生改变，从营销“产品”到经营“产品与体验”。
第二，营销驱动力发生改变，从“广告推动”到“价值吸引”。
第三，营销用户角色发生改变， 从被动“接收”到“参与并传播。
关于如何做“低成本”吸营销，在《新餐饮营销力》里面鹤总有完整系统地去讲述了如何做餐厅吸（新）营销。
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国人对吃有着一种莫名的执着。美食不仅可以满足我们的味蕾，还可以在关键时刻让我们绝地反击。
不知道大家发现没有，我们国人在创业时，只要没有特殊的方向，首先想到的就是餐饮。
因为餐饮给我们的感觉就是暴利，毕竟不到1元的菜，炒的好吃一点就可以卖到10元钱。如此高的毛利润，怎能让人不蠢蠢欲动？
可是真正做过餐饮的就知道，餐饮无非就是赚点辛苦钱。当然能赚到也是挺好的，比一般人上班会好点。
可是事实是很多人开餐饮失败欠下一屁股债的。
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疫情突如其来，大品牌依然难敌寒冬
春节假期本是餐饮界的旺季，因为人们有了更多的时间与家人一起共享美食。据国家统计局数据显示，2019年餐饮收入中的15.5%来自于春节期间。
可是今年的春节却让所有餐饮企业挨了一记大闷棍。
残酷的疫情让所有餐饮企业统统关门，只有极个别的大牌保留了外卖业务，比如说海底捞、西贝、老乡鸡等企业。
可是虽然有外卖业务傍身，但是这些企业纷纷出现了资金周转困难的现象。
先看餐饮界的老大海底捞，自1月26日起，海底捞关闭了中国内地的所有门店。
截止2月3日，海底捞在中国境内的550家店（海底捞2019年上半年报数据）已经“熄火”了9天。
< class="pgc-img">仅仅这9天时间，海底捞可能就损失超过7亿元（按照2019年的数据）。据中信建投预计，海底捞停业15天的损失可能在50亿元左右（因为刚上市不久，春节期间可能还要再开几家店铺，现在肯定搁浅了）。
自2月15日起，海底捞部分门店恢复了外送业务，此时海底捞已经停业20天。
接着是西北菜连锁品牌西贝莜面村，公司董事长贾国龙表示，目前400多家西贝莜面村全部停业，仅部分店铺保留了外卖业务，照此下去，西贝一个月的亏损就达到了8亿左右，如果疫情持续时间过长，那么西贝的现金撑不到3个月。
据贾国龙透露，目前公司外卖业务有所起色，单日营收由原来的十几万增长到了200万元。但这对于目前的西贝来说真的是杯水车薪。
< class="pgc-img">除此之外，快餐连锁品牌老乡鸡董事长束从轩表示，老乡鸡保守估计损失可能在5亿元左右。在此期间也有员工联名表示可以工资减半，只是束从轩专门录了一个视频表示，我不能让员工饿着，我就算卖房子也会给大家发工资。
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外卖为啥就不能救企业呢？
为什么这些餐饮企业都有外卖业务，但是营收对于公司来说只是杯水车薪呢？
首先，一般中高端餐饮的溢价在服务上面。不管海底捞还是西贝，客户们之所以选择到店就餐，甚至是在店门口等上两个小时，就为了体验实实在在的服务的。
说实话，不管是海底捞还是西贝，他们的价格在同类型餐厅中并没有任何优势。
可是人们就为了去，说白了，餐厅的服务和氛围非常重要。
其次，有的饭菜不适合外卖。比如说火锅或者一些讲究式样的饭菜，这是非常大的禁忌。
海底捞大家都懂的，在一般的超市里就有卖海底捞的火锅底料的。假如说我们点外卖，等上一个小时左右的话，还不如直接自己买底料，买点菜在家里涮火锅呢，要省不少钱。
除了海底捞之外，有的菜就是主要卖样式的，可是外卖员在配送过程中，有可能会出现颠簸的状况，这就很难保证卖相好看。
这就导致饭店的外卖菜式选择减少。
最后，外卖的水要远远比我们大家想的深很多。有没有听过一句话，做外卖的一般都不会点外卖吃，为什么？
< class="pgc-img">据说，外卖的价格比店里贵15%的话，外卖的单子则会下降很多。可是假如外卖价格不加价的话，那么实体店就很有可能是赔本赚吆喝。
如果想做外卖的话，餐饮店有三种选择，要么选择饿了么、要么选择美团、要么是两者都选择。
如果你问区别，那就是抽成的不同。假如你选择单一的一个平台的话，抽成在16%左右，如果是同时加入两个平台的话，那么抽成比例就高达21%。
此外，配送费还要额外收取。而配送费是有两种标准，一种是保时效的，每单保底抽成5.5元；另一种是不保时效的，每单保底抽成4.2元。
举个例子，有个开面店的老板选择了其中一家面店，客户购买了一种面，实际支付金额为17元，可是在各种抽成减去之后，到达老板手中的金额只有5元钱。
< class="pgc-img">要知道同样一碗面，在饭店一般为15元左右，这之间的收入差别就差了10元钱。
假如企业想要赚钱，那么就得使用劣质蔬菜。如果只想刷单，那么就是赔本赚吆喝。
综上所述，外卖没有大家想象的那么光鲜，外卖也没有大家想象的那么赚钱。
