优秀酒店服务生必备的10项技能

量一个酒店员工优秀的标准，除了要看是否具备一定的专业知识及能力和友好的服务态度两项硬指标外，还要看是否有以下十大服务技能！

一个优秀的酒店人，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

01

真情服务

在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

02

随时服务

也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。

例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

03

超值服务

每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。

如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

04

精细服务

俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

譬如客房服务员在碰到外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感细微和精确之至。

05

距离服务

酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。

例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从??距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

06

隐形服务

在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。

例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？

07

贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。

例如有个员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情......贴心换来的是一片真情，可敬可赞！

08

婉拒服务

世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。

例如，某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不允许的，也是不道德的，请自重吧！”理性的约束，温馨的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。

09

远程服务

不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。

例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。

因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

10

错位服务

虽然酒店服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。

：欧阳海林

编辑：秋刀鱼

尊重原创，拒绝一切未经授权的转载

在中华五千年饮食文化进程中，从原始社会“茹毛饮血”到今天的“食不厌精、脍不厌细”，厨师扮演了重要角色，从古代“君子远疱厨” 到今天的“高级技师、烹饪艺术家” 备受推崇；从不入三流九教的“伙头军”到今天将中餐推向世界的“烹饪大师军团”，厨师无论是社会地位还是专业技术的进步均发生了天翻地覆的变化。然而，也正是在这个中餐业高速发达的时代，造就了一批所谓的“速成版”厨师，他们功底浅薄、性格骄躁乖戾、自以为是，视职业如草芥，“三天打鱼四天晒网”，根本静不下心来修炼烹饪技艺，沉不下心来溶入这个职业，这是非常危险的，在很大程度上既会影响自身的发展，甚至还会影响和制约中餐业的发展，成为厨业发展进步中的绊脚石。笔者通过几十年浸淫于餐饮经营与厨政管理之中，将在工作实践中看到的、听到的或者经历过的进行一个简单小结，认为新时代职业厨师必须具备如下四大技能，实因水平有限，仅抛砖引玉而已。

第一技能：选材，顾名思义就是食材的釆购与应用。选材这个词语在多个行业都经常出现，但餐饮行业的选材有所不同，因为除了少数如食用油、米、面食类等有统一国家质量标准外，绝大多数烹饪原料是没有标准的，光靠认识几个食材品牌是远远不够的，就算有一些地方制定了一些食材地方标准，适应面也极窄，我们常说“一方水土养一方人”，地域的差异造成了口味的不一致，就如湖南的“樟树港辣椒”再好，也不过是嗜辣一族喜欢而已，广东“增城迟菜心”再清甜，却也始终走不上湖南菜馆的餐桌，这就说明，经营什么菜系、什么档次与业态餐馆的厨师，首先要了解本餐馆的用材标准，定什么位用什么品质食材；主营什么菜系主用什么产地食材。选材严格说来应该分为两部分；第一部分为对食材的认知：食材的认知包括品种、产地、品相、特点等，如今因为农业科学技术的进步，很多优良品种被带往全国各地种植或养殖，如青辣椒种植湖南有、陕西有、广东等地区也有，同样的品种由于土壤、气候、温度的变化味道也发生了变化，回头鱼、黄骨鱼等本产自长江、洞庭湖一带，但现在全国很多农贸水产市场货源均来自于广东，再加上如今物流行业的高速发达，越来越难辨别食材的真正产地与品种了，这就给我们厨师辨别食材带来了难度，既然品种和产地难以辨别，就应该在品相和特点上下功夫，如很多厨师认为辣椒直且光的品相好利于加工而怱视了味道，其实不然，青辣椒的选择，应该是皮薄肉厚，略有皱纹，切开有淡淡的辣味和香味，如含水分太多会略有苦味或涩味；炒猪肉要选肥肉厚且颜色脂白的才有肉香味；鸡要看嘴是否尖，脚是否细，摸摸骨头的硬度基本可辨别是圈养还是放养的；牛肉要选择颜色深红，肌肉组织细腻发达的才有牛肉香味等不胜枚举，更多的是靠厨师在日常使用中进行区分。第二部分：厨师应懂得对原料的分档取料，因材适用。如牲畜类中猪、牛、羊等身体结构可细分40余个部位，每个部位的口感质地用途都不一样，小炒宜用前腿、红烧或扣蒸宜用五花、炖汤宜用里脊或后腿、酱卤宜用头脸和腱子等；禽类因体积略小部位细分简单些，植物类食材就更简单了，主要由茎、根、叶组成，原则上选嫩的就好。当然食材的选用还有很多细节方面，只有在工作中细心观察和不断尝试，才能真正做到实践出真知。

第二大技能，刀工。刀工就是根据烹调与食用的需要，将各种原料加工成一定形状，使之成为组配菜肴所需要的基本形体的操作技术。中国菜肴评判的重要指标是“色、香、味、形”，其中“形”就须靠刀工来完成，刀工的好坏是决定一道菜烹制成功与否的基础。切菜时厚薄一致、粗细一致、大小一致才美观等，知道什么是丝、片、丁、条、块等大小长短标准是刀工的基本要求，笔筒、荔枝、菠萝、菊花、麦穗、鱼鳃等花刀及整鸡整鸭去骨是刀工技术的升华，是星级酒店或高档酒楼厨师所要具备的。要提升刀工，首先要从刀具说起；“工欲善其事、必先利其器，磨刀不误砍柴功” 等名言或民间谚语真知灼见，要知道桑刀、片刀、砍刀等刀具的功能和作用，如今走进一些酒楼或餐馆后厨，枮板切面切成内窝形、刀面锈迹斑斑刀口成锯齿形、磨刀石磨成水渠状等陋习司空见惯，毫无操作规范可言，问其前切、中片、后砍等运刀或护刀知识更是一问三不知，在香港称厨房用具为“生财工具”，试问连刀具都不会使用和护理怎么可能生财呢？然后，职业厨师要懂得搭配菜肴的基本原理，根据要求适用不同刀法，如丝配丝、片配片、丁配丁、条配条、块配块、主料大于配料、主料多于配料等知识，熟悉食材的基本结构和纹理，把握改切的要素，做到物尽其用，还要知道什么是丰富营养的如荤素搭配；什么是调节口感的如“柔者配柔、刚者配刚、脆者配脆”；什么是丰富色彩的如“红白、碧绿、五彩、三色” 等命名菜肴；只有深谙这些原理才能烹制出形色兼美的精品菜肴。

第三大技能，火候。火候是指在烹饪过程中，根据菜肴原料老嫩硬软与厚薄大小和菜肴制作要求，釆用的火力大小与时间长短，就算有好的食材和刀工，若火候不够，菜肴不能入味，甚至半生不熟；若过火，则不能使菜肴鲜嫩爽滑，甚至会焦糊。火候的掌握，首重对食材质地的了解，荤菜原料的质地，主要由养殖周期来决定，如5年以上甲鱼下锅煸炒不易烂，三年以上的牛肉比较柔韧，一年以上的生猪肉肌肉组织质地紧密，一年以上的肉鸡皮脆肉硬，120天至180天之间的肉鸡肉质软嫩；三年以上的狮头鹅肉老而韧等，需根据肉类柔韧程度采用不同火候，才能使荤料发挥出其爽滑松软的质感和香味。而素菜原料的质地，与种植生长环境、季节、釆摘时间息息相关，一般用肉眼或手掐便能判断出其质地。要根据素料的老嫩程度，去运用不同的火力，才能使菜肴发挥出其应有的爽脆粉糯感。其次，烹制菜肴时油温和火力的掌握至关重要，油温在烹饪过程中常用几成来衡量温度，一成为30度，三成为90度，以此类推，走油时切不可超300度，到达燃点便会起火造成危险，经验较为丰富的厨师一般看油面的变化可判断出大概温度，初学者可用测温器再观察油面变化来逐步掌握，如烹制滑熘菜类银芽里脊丝、五彩鱼丝、清炒虾仁等上浆菜肴时宜4-5成油温才不会脱浆，保持主料滑嫩的效果；如烹制油爆菜类油爆双脆、油爆肚尖、酸辣鸡胗花时7-8成油温迅速出锅，才能保持主料爽脆的口感；如烹制酥炸类菜肴酥炸雪花里脊、虾仁吐司、椒盐排骨、麻仁牛排、芙蓉鱼排等菜时宜6-7成油温恒温吞炸，才能达到外酥里嫩的效果等，因篇幅有限不一一列举了。火力在烹饪过程中分旺、大、中、小、微火，厨师要根据不同的烹饪技法来进行调控火力，原则上爆炒菜类如生炒猪肝、牛肉、鸡肉、肥肠等要旺火速成才能保持主料饱满爽滑、锅气十足的效果，烧、煨、煮、焖菜类时要随时观察锅中主料变化灵活调整火力，总而言之，菜肴烹制时火候的运用：或猛火急攻锅气飘香；或小火温煮嫩滑如脂；或中火烧焖汁浓醇厚；或急或驰，或旺或虚；一气呵成，方能尽显火候之风采。

第四大技能，调味。调味就是把菜肴的主、配料与多种调味品适当配合，使其相互影响，经过一系列复杂的物理变化，去其异味、增加美味，形成多种不同风味菜肴的过程。要掌握调味的技能，首先要熟悉各种调味品的特性，现市面上流行的调味品品类很多，如咸鲜味突出的有生抽、味极鲜、鱼露、小炒鲜、鸡汁、腐乳、虾酱等；咸鲜带甜的有蚝油、豉油、鲍汁、海鲜酱等；咸香的有豆瓣酱、柱候酱、沙茶酱、芝麻酱、花生酱、鸡粉、沙姜粉、瑶柱汁、火腿汁等；香辣味的有胡椒粉、芥末粉、花椒粉、花椒油、老干妈、咖喱粉、山胡椒油、辣椒油等；鲜辣味的有辣椒酱、贡椒酱、剁辣椒、辣鲜露、芥辣汁等，当然还有很多不一而足。只有细心的厨师才会发现每一个调味品外包装上其实都有较为详细的配料表，如脂肪、氨基酸、氯化钠、庶糖等，从中可以看出其味型结构，再根据某道菜肴的风味特点来判断是否添加？加了起何作用？有些酒楼餐馆打出了“无味精、无添加剂” 的口号，这其实是缺乏调味知识的，笔者认为任何新鲜食材在刚宰杀或采摘时鲜味和本味是最充足的，随着温度、时间的变化而逐步流失，适当添加调味品进行补味是非常有必要的，把流失的味道补回来，尽量还原本味，现时的社会餐饮除农家乐外，已不可能完全回到过去“鱼吃跳、鸡鸭吃叫、活宰猪牛羊、菜在地里摘” 的时代了。其次，要掌握调味品的投放顺序，先放什么后放什么对成菜影响颇大，如煮鱼时盐放早了汤不够乳白，烧肉时盐放早了痩肉口感发柴，放晚了则不入味；炒菜时酱油放早酱香味挥发且产生黑点，蚝油放早了容易沾锅且鲜味流失，放晚了又没香味；醋熘菜肴醋放早了酸味流失且达不到爽脆口感，放晚了醋香味又出不来；引用《吕氏春秋·本味》篇其中有一段句意：“鼎中烹调食物的变化，精妙纤细，嘴说不清楚，脑袋也想不清楚，就像射箭和驾马的技巧，像阴阳化生，像四季的交替变化。调味时，甜不过头，酸而不酷，咸不过分，辛辣不过烈，清淡不稀薄”。足见调味技能之重要。

当然，身为一名职业厨师，不仅仅是这四大技能所能概括之，还有如烹饪化学、烹饪物理学、烹饪生物学、烹饪工艺学、烹饪美学等更多更深奥的烹饪学科，这需要更深层次的研究和探索，更需要我们这个时代的厨师信念坚定，爱岗敬业，敢于在工作中否定自己、反省自己、沉淀自己、突破自己，多利用业余时间攻读专业书藉，加强烹饪理论学习，循序渐进，不断利用专业知识武装头脑，在理论中找出烹制菜肴的方法和规律，在实践中悟出烹饪的真谛，成为一名名副其实的职业厨师，为自己的职业生漄打下夯实的基础，为厨师行业增添中坚力量，为中餐美食能屹立于世界美食之林而努力。

个员工的升职加薪，对于公司和老板来说除了忠诚度，剩下的就是能力去考量，而对于员工自身来讲，能力是你升职加薪最好和最直接的体现，我们在餐饮管理工作中，总是会发现，总有的员工上升的快，有的慢。餐饮老板们和员工可以在以下六个方面去考察和自查。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分，那就是身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

口才得好

二、交际能力

凡是做餐饮的地方都是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属，特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在用餐过程中，客人常常会向服务员提出一些如餐厅星级档次、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格，甚至是餐厅附近游玩景点等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人的需求，并在确定的时间内准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，则对餐厅的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以及时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他餐店的各种服务项目，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然很多餐企的服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心自家品牌的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销对应的服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个全面的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

点赞关注林酵頭，餐饮管理不用愁。