上春城讯 近日，位于盘龙区的金钥匙会员酒店-昆明花之城豪生国际大酒店，作为“高质量发展案例”登上中国饭店协会官方公众号，成为2024年云南省首家获中国饭店协会官方推荐的酒店。
据介绍，在中国旅游业的大潮中，昆明花之城豪生国际大酒店以其精准的市场预判、找准切入点、重视客户并用满意触发口碑传播的策略，成功实现了疫情后首年暨2023年全年接待百场超500人会议的目标。这一里程碑式的成就，不仅体现了酒店“品销一体”的高效运作，也彰显了中国旅游业的坚韧与活力。
在近几年的市场变革中，昆明花之城豪生国际大酒店展现出了敏锐的市场洞察力。他们精准预判到会议市场的复苏趋势和需求变化，迅速调整策略，以高品质的产品和服务迎合市场需求。通过精准定位目标客户群体，并提供满足其特定需求的定制化产品及服务，酒店成功锁定了市场份额，实现了业务的快速增长。
昆明花之城豪生国际大酒店的团队精准识别了市场的关键切入点，并以此为基础，巧妙地运用营销策略，成功打破了传统营销模式的束缚。立足优势锻长板、与时俱进补短板，把保护传承与创新发展有机结合起来，充分发掘了线上推广的潜力，并与合作伙伴建立了紧密的关系，从而有效扩大了品牌的曝光度，提升了酒店在市场中的知名度。与此同时，该团队还深入践行了客户互动与沟通的理念，借助线上平台与客户构建了紧密的联系，显著增强了客户的黏性，进一步巩固了客户的忠诚度。在产品、营销、服务等各个环节进行创新，推动品牌年轻化，成功探索出转型之路。这种顺应市场规律的举措，线上线下全方位覆盖的营销策略，为酒店赢得了更多的市场份额，有利于保持花之城豪生“标杆会议酒店”的形象标签，也为其在未来的竞争中奠定了坚实的基础。
昆明花之城豪生国际大酒店始终将客户置于核心地位，坚持提供卓越的服务体验。从住宿环境到餐饮服务，从会议设施到后期保障，酒店注重每一个细节，确保客户能够在舒适、专业的环境下开展各类活动。通过不断优化客户体验，酒店赢得了客户的极高满意度和口碑传播，进一步巩固了市场地位。
变则通，通则久。总结来说，昆明花之城豪生国际大酒店取得了成效，离不开他们对市场的精准判断、对切入点的明确选择、对客户的尊重关注，以及通过客户满意度来带动口碑传播等关键策略。在这个过程中，他们深感“品销一体”营销方法的重要性，该方法的核心在于将品牌塑造与产品销售紧密结合，确保品牌价值贯穿产品和服务的全过程。未来，昆明花之城豪生国际大酒店将以实际行动“唱响中国经济光明论”迈步从头越、再创新辉煌，为旅游行业提供有益的参考，为行业的高质量发展贡献一份力量。
掌上春城记者：许浒
责编：毕群
编审：吴晨萍
终审：周健军
@视觉中国
如今服务越来越智能化。
不少消费者对机器人送菜很感兴趣。
在刚刚结束的春节假期里，不少人在周边游和在餐厅用餐的时候，总会在酒店和餐厅等服务场景内出现如下情况：当房间内的电话铃声响起，住客接起电话，一个可爱的声音传出：“您好，我是服务机器人，现在已经到您房门口，请取走您需要的物品。”住客打开房门后便能看到送物机器人，扫码打开舱门后，取物成功；在不少餐厅里，为食客送菜的是穿梭其间的机器人，而在机器人主题餐厅里，就连炒菜也都由机器人代劳……
近两年，随着“无接触服务”、安全卫生等需求的增加，引入机器人服务的酒店和餐厅越来越多，一方面，高科技的引入增加了消费吸引力，提升了效率；另一方面，旅游业、餐饮业的服务中，人情味是其中的精髓，在启用机器人服务的同时，酒店、餐厅也不断花心思在提升精细化服务上，增加机器人服务的“温度”。
文、图/广州日报全媒体记者陈薇薇 曾繁莹（除署名外）
无接触服务需求大
机器人最受欢迎
自去年开始，“无接触服务”成为服务业的新需求。其中，机器人成了酒店、餐厅等服务场景中“无接触服务”的主要提供者。在柏高集团广州塔骑士物语酒店里，记者看到酒店内配备的送物机器人受到了不少住客的喜爱，送餐、送物等住客在入住期间的实际需求，通过酒店机器人都能轻松实现。记者体验了一下这个流程，拿起房间内的智能电话，拨通服务按键后，对着智能电话中的语音服务小助手下达指令：“你好，麻烦送两瓶水。”智能电话那头的语音小助手回答“好的，送两瓶水到××房。”不到十分钟，房间门铃响起，记者打开房门后，便看见机器人将记者“下单”的矿泉水送到了。“机器人在酒店内很受欢迎，是我们最忙碌的员工。”广州塔骑士物语酒店总经理李兆文透露：“机器人在投入运营不到3个月时间里已完成4750次任务，运营总里程已达46万米。”另外，酒店在引入酒店后台管理系统HDOS之后，3个月内AI电话共产生3068次通话，承接率达到96%。
不仅在酒店内，机器人也被广泛应用到传统餐饮业场景中。如今，在餐厅里常常能见到机器人忙碌而有序送餐的身影，其中传菜机器人和测温机器人是餐饮企业应用最为广泛的。记者走访市场时见到，海底捞、点都德、广州酒家、滋粥楼、喜客等知名餐厅楼面都启用了送餐机器人，广州酒家从2019年就先行先试餐饮机器人，2020年又进一步加速机器人的投入进程。相关负责人称，机器人的引入提高了服务的安全性与卫生性，替代了服务员直接传菜，可让顾客用餐更加安心。
同时，机器人的引入也为消费者带来了新鲜体验，成为服务场景中的新亮点。一位酒店服务人员告诉记者，经常在酒店内看到这样的场景，有住客看到酒店内行走的机器人时便会和它开启对话，住客们常常会被机器人的可爱回应逗得哈哈大笑。记者在社交网络平台上看到有不少关于“酒店机器人”的视频，大家分享了许多酒店机器人的服务过程，讨论热烈，“酒店机器人太萌了”“机器人的日常对话真是太可爱了”……诸如此类的评价表达了住客们对机器人的喜爱。
秒级响应
机器人助力减轻人力成本
机器人的引入不仅丰富了消费者的体验，对经营者来说，还大大减轻了人力成本。对此，白天鹅宾馆副总经理余立富说，餐饮业最大的运营成本就是人力，机器人的应用大大减轻了人力成本，他分析，使用传菜机器人的成本比纯人力可降低约58%。记者了解到，日常餐厅在传菜的人力布局上不少于8个人，每次人力运载量最多8款，按一名计时工计算，每小时20元，每天8小时，一个月费用需要至少4800元，而传菜机器人主要以充电方式运转，充电4小时即可使用24小时，每次运载菜品量可以高达25款，并且能在营业时间内不停运作，效率稳定。
云迹科技华南营销负责人任飞表示，在酒店住中数字化HDOS系统运行过程中，机器人工作主要在服务的前端，在接收到如送物、打扫、报修、叫醒类等不同任务指令后，通过AI自主应答，电话问询、智能化分配下达的服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物等都可获得秒级响应。在提升服务响应度的同时，也有助于减少酒店的人工成本，通过HDOS系统可减少酒店内90%的重复工作量，实现人力、物资、信息的最佳匹配调度。
服务标准化、数字化
机器人服务越来越有“人情味”
在餐饮场景中，机器人的“款式”远不止传菜机器人和测温机器人，诸如现磨咖啡机器人、冰淇淋机器人、棉花糖机器人、爆米花机器人、炒锅机器人、煲仔饭机器人等餐饮机器人设备层出不穷，有业内资深人士称，以全程引入机器人的主题餐厅为例，虽然呈现出一片“智能化”，但是实际背后是200多位工程师在做开发与维护工作，其投入成本绝不小于厨师和服务员的人力成本。
那么在酒店领域，在引入科技设施后，原本由人来提供的服务被机器所取代，会不会也让居住的体验感大打折扣呢？这样一个例子或许可以说明问题。“你知道为什么酒店机器人送东西到房间后，不是直接后台联动响门铃，而是要打电话吗？”在采访中，一位酒店服务人员提起了这个话题。原来，问题的答案是酒店机器人的“身高”比较矮，一般客人通过房门的猫眼看不到它，所以当机器人来到房门口而启动门铃后，住客通过房门上的猫眼可能看不到有人按门铃，会带来误解，所以机器人在来到指定房间后，会通过后台操作接通房内电话，以此来通知住客。业内人士认为，科技手段的引入也要考虑人文关怀，体现便捷度和舒适感，这就更需要从数据反馈来推敲和修正服务，并进行改进,加强服务中的“人情味”和“温度感”。
任飞解释道，酒店住中数字化HDOS系统将“需求数字化”“任务分配数字化”“操作人员数字化”，目的是为酒店精细化运营提供科学的数字依据，以此提升酒店用户体验。李兆文透露，客人住中的一些需求数据对于优化酒店内管理能力有很大的意义，通过数字化后展现的大数据结果可以了解到客人最常用的服务和需求是什么，以及在什么时间点会需要这些服务，根据这些数据，再调整酒店内部管理流程，更科学合理地重新调配人员，以此提升酒店的管理效率。
科技以人为本，服务更需有温度，只有在以人为本的前提下，保持有温度的服务，科技才不会是冷冰冰的存在，能让游客酒店入住的感受更加提升。
对于智慧科技酒店的未来，中国饭店协会副会长、北京首旅酒店（集团）股份有限公司总经理孙坚认为，拥抱技术是未来每一个行业的趋势。再传统的行业未来都会用科技的能力去做串联、赋能和应用，对于住宿餐饮企业来说要提升在线化能力，这样才能内通外联：“要让客户在线、让产品在线、让管理在线、让员工在线。”
专家建议：
保护客人隐私应摆在首位
机器人被引入服务场景后，后台将涉及到关于用户的相关数据。以酒店场景为例，伴随着快速的智能化和网络化，当今酒店业已成为个人信息高度密集的行业，无论是酒店业主还是经营方，其掌握的个人信息若处理不当，这些信息资产也能变成“烫手的山芋”。
对此，天达共和律师事务所合伙人、深耕商业地产和酒店行业多年的孙凌岳律师表示，《中华人民共和国个人信息保护法》已于2021年11月1日正式施行，连同此前已出台的《网络安全法》《数据安全法》等法律，我国的个人信息保护矩阵已经形成。根据《个人信息保护法》，如果处理个人信息未按照规定采取必要的安全保护措施，情节严重的，最高可能受到五千万元或者上一年度营业额百分之五的罚款，同时还可能受到没收违法所得、责令暂停相关业务、停业整顿、吊销相关业务许可或者吊销营业执照等处罚。
对于应如何做好数据资产的管理，实现对个人信息的依法保护，孙律师建议，在处理个人信息时，需建立多维度的保护体系，包括制定个人信息保护的内部管理制度和操作规程，对个人信息实行分类管理，按需对其网络进行定级、备案、测评、整改、定期自查等一系列措施，以确保其网络的安全。另外，还要对相关软硬件设备进行必要的升级，定期对个人信息处理活动进行合规审计，并及时、正确地处理相关个人的对其个人信息的权利主张。
我在意的是入住中的体验，不是事后用补偿来改善印象”
近年来，旅游行业消费者投诉主要集中在航空、酒店、旅行社、景区和导游五个领域，前三项占比较大，尤其是酒店住宿业。而涉酒店住宿方面的投诉，主要表现在货不对板、偷换图片、卫生状况、服务细节等，服务细节又是焦点中的焦点。受新冠肺炎疫情影响，消费者出游半径收窄，酒店住宿从原本旅途中的下榻点日渐成为旅途本身。作为跟人打交道的服务行业，酒店从业人员面对宾客投诉或反馈，如何有效及时处理、不让投诉“升级”成为亟待提升的课题。
■采写：新快报记者 陈斌 ■图片：廖木兴
行业痛点
小事中折射出的细节管理
在投资公司从事法务工作的M女士，因工作性质需要，出差比较多。在中国内地，她住得比较多的酒店，主要是万豪集团的瑞吉和丽思卡尔顿，此外就是Hyatt凯悦集团旗下的柏悦、君悦。“Hyatt系的柏悦酒店是非常贴心的，但广州柏悦从前台到餐厅全是一副‘我们欠他们钱’的感觉，不知道为什么。不过，一楼的礼宾好很多。”
2022年1月中，M女士到成都出差，预订了成都瑞吉酒店。“落地成都时我的行程码带了星，前台接待要求我提供核酸阴性证明，在前一个城市我是有核酸阴性证明的，但没全国同步。当时我花了5分多钟还没能从手机里找到那个结果，瑞吉前台接待就告诉我说住不了，让我自己找别的地方住。”M女士告诉新快报记者，当时是晚上8点多，折腾了一天她已经非常累，但前台工作人员说没核酸阴性证明就只能走，不能住，而且一直给的回复就是没办法解决，没有核酸阴性证明就是不能入住。
“我说了我有（核酸阴性），让我找找，前台直接告诉我说，你去找个别的不要核酸证明的酒店，这个让我觉得实在太难以接受了。”后来，她的核酸检测记录找到，经理过来看到检测结果就给她办了入住。“当晚住下来后，我也在想，这是防疫防控政策调整的问题，大家各有责任，就没有往下追究。”M女士说，“要求核酸阴性这我可以理解，但因为没有看到核酸证明就赶我走，我就不能理解了，你不应该帮我想办法解决问题吗？”
第二天到酒店餐厅吃早餐，M女士又被餐厅拦住了不让进。“因为我穿着人字拖，餐厅接待问了房号，看了我一下就说‘你要回去换鞋，否则不能用餐’。我当时愣住了，问她为什么？她说拖鞋不能进餐厅。我表示客房拖鞋因为底滑不让进餐厅我理解，不止瑞吉，四季酒店、半岛香格里拉酒店都这样，但我是人字拖，不属于客拖，肯定是可以的。她跟我强调只要是拖鞋就不行，而且是非常严厉地告诉我不可以。我说让你们经理过来。经理过来问了一下，马上跟我说，人字拖的确是可以的……”
M女士表示，她一共在成都瑞吉住了三晚，因为会议多，加上快要春节，住宿都比较紧张，也没时间改来改去，就没更换酒店。这两件事，她在入住的第二个晚上投诉给了大堂经理，经理送了一份果盘作为补偿，“那水果我没有碰……”
最后退房时，大堂经理对M女士的入住体验表示了抱歉，但“感觉上比较敷衍，我急着赶飞机，也没理论太多。离开后两天，瑞吉的管家又来跟我了解详细情况，我刚好在等飞机的空隙，就说了一下这两件事情，然后管家给我发了个信息，表示对我的入住体验能够‘感同身受，事情已经发生，我们没办法控制给您带来的困扰，如果可以给我一个您的邮寄地址，我给您寄一份小礼物，希望能给您带来一丝慰藉’，我没回复地址拿什么礼物，我在意的是入住过程的体验，并不是事后给一个什么纪念品给你改善印象。”M女士说。
行业破局
投诉是即兴的，处理应该是即时的
新快报记者在采访中发现，涉酒店服务投诉方面的相关案例，其核心都与人有关，与情商有关，从业人员，特别是基层从业人员遇到问题不懂得变通处理，与客人交流时的语言表达不是让人平息怒气而是激起火儿来。中层管理人员可能存在态度上欠缺积极主动，给人感觉不诚恳、敷衍了事，不是真正想要解决问题，也并非真正换位思考站在宾客的角度体谅，这就容易造成非但原有问题未能解决，反而将投诉不断升级的状况出现。
针对这种现状，广东省旅游协会副会长王硕鹏在接受新快报记者采访时指出：“做为旅游项目和酒店层面来讲，他们是直接面对客户的主体，从业人员应坚守以客户为中心，做好品质服务的宗旨，重视流程化培训，第一时间为客户现场解决问题，为消费者带来尽可能满意的消费体验，也是自身品牌口碑的一种提升。”
服务行业细节决定成败，员工基层培训流程化与人性化应当并存，要切实站在消费者、 酒店宾客的角度考虑问题，哪怕是必须执行的规定，解读时也应尽可能有“人情味儿”一点。
中国旅游饭店业协会副会长张添表示，企业经营一定要诚信，酒店也好，旅行社也罢，无论制定出什么产品，一定要保质保量。企业经营，遇到客人反馈的问题，应该要及时改正或调整，这是非常清晰的，经营不诚信，口碑会下降，下次没人来消费，经营也长久不了。消费者遇到类似问题或情况，也可以及时向相关部门投诉。
没有无缘无故的投诉，在酒店经营中，提供的服务、与客人沟通时的细节、卫生状况、噪音情况等，这些问题都出在酒店。面对和处理类似投诉时，酒店首先要做的是“拿出诚意”这四个字，而不是浮于表面的敷衍，投诉处理得当，也能为酒店带来好口碑，客人对酒店的投诉是即兴的，酒店处理投诉就应该是即时的，消费者会觉得被重视，有时候真的就是一两句话的真诚表达，客人的问题得到解决了，客人也就会认可酒店的服务与态度。
行业大数据
新冠肺炎疫情反复且多点散发，游客出游半径不断收缩，消费动力消失，酒店住宿业迎来了最艰难的两年。2021年国内各省市共宣布了38次跨省游暂停，但据中国旅游研究院数据，2021年国内游客满意度为82.47，同比增长1.88%。其中，国内旅游服务改善显著（41.4%）、本地游及周边游自由度提高（40.7%）、创意产品有新意（34%）、性价比提高（23.3%），但有10.4%的游客认为出游体验不如前一年。
另据全国消费者协会数据，2021年旅游服务类投诉数量7377件，占总投诉量的0.71%，同比下降56.8%。投诉内容主要集中在境内旅游服务上，其中，售后服务问题2660件，合同问题2343件，质量问题636件，虚假宣传514件，价格问题453件，人格尊严问题205件，安全问题181件，假冒问题102件，计量问题14件，其它问题269件。
消费者 可多途径合理避坑
行家支招
有关专家指出，消费者可多途径合理避坑：
一是通过网上预订酒店，可查阅第三方平台提供的酒店经营者《经营执照》等资质证明选择判断；
二是对于网上预订的合同条款要仔细查看，特别是商品或服务的数量、质量、安全风险提示、售后服务、民事责任以及预订后的退改等内容，务必了解清晰，并且预订成功后与酒店确认避免出现漏订情况；
三是注意保留好入住票据或其它材料，如预订时第三方平台发送的预订短信、入住时的收据单、押金单等，有必要的话还要对网站的宣传页面和订单信息截图，出现问题时用于维护个人消费权益。
