孙在部门经理和总经理岗位上，分别遇到过两位特别值得追随的老板，我在这两家酒店的服务年限都超过了五年，且同时实现了个人、企业和顾客的三赢。

A企业老板：施XX，上世纪六十年代的北大毕业生。

A企业是上世纪90年代，省内仅有的几家三星级酒店之一，老孙在A企业工作的时间里，所负责的部门经济效益一直在省内名列前茅，个人每年在国家级刊物发表论文数十篇，部门获得全国青年文明号称号，员工队伍零流失。

B企业老板：李XX，XX省经济干部学院毕业。

老孙在B企业的五年多时间里，从0到1规划、设计、筹备、运营了一家行业标杆店，实现了在本省范围内的效益第一，服务第一，员工收入第一的目标，让酒店“暴利”由神话变为现实。

一、两位老板的共同特征：

1、学历高：都是上世纪“万里挑一”的大学生。

2、儒雅有涵养：话不紧不慢，声不高不低，事不骄不躁。

3、中庸之道：看待人、事没有极端思维和极端做法。

4、性格低调、稳健、内敛：在他们身上看不到一丝“地主情结、暴富心态、绿林好汉和小人得志”的痕迹。

二、管理风格共同点：

1、尊重与信任。

在A企业那五年多，无数次找施总签字报销，老板从来不问也不看票据上的项目和金额，任何时候都是脸上带笑、眼睛瞅着你，边唠家常边下笔，最后还要站起来，亲自给你打开门，把你送出去。

在B企业的时候，李总的亲侄女因工作失误被老孙在会议上公开批评，李总知道后，把他在酒店工作的所有的“皇亲国戚”，叫到办公室约法三章：“谁不服从孙总的管理，谁自己另找饭碗”。

老孙从事管理顾问工作，每年都会接触大量的企业，实际上大多数酒店的“病根”不是缺管理，而是缺尊重和信任。中国缺人吗？缺人才吗？什么都不缺！唯缺尊重和信任！实践中我们发现，凡是与“人”的链接出了问题的企业，再高明的决策，再先进的管理工具最终都会“胎死腹中”。

2、“心大”且能“自废武功”。

AB企业的两个老板，一个是外贸出身，一个是建筑出身，都属于酒店行业的“门外汉”，但都敢于授权，从来没有表现出对哪个人？或哪个环节不放心的现象。

A酒店老板每周只参加周一的早会，听完各部门的汇报，其他时间基本上“无影无踪”。B企业的老板“心更大”，五年多的时间，所有的工作谈话都是在偶遇中顺便聊几句，且每月不会超过一次，一年当中穿西装、打领带、与基层员工见面，并讲上几句的场合只有“年度总结表彰会”。

但是，这两个老板不是不管理，他们的管理是通过创造一个“场域”，把被领导者推到“场域”的中间，把“成就感”和“存在感”让给“下属” ，而自己自始至终站在“场域”的边缘。在这个场域里，领导者与被领导者的关系由对立变为了互补，被领导者找不到一丝被监督，被管理、被领导的感觉，还能让你体会到一种来自于社会层面的力量在支持你。

员工的工作状态分为“自保、利益、成就、责任、热爱”五种，遇到这样的老板，你要释放一个什么样的状态呢？相信各位看官自己心里“有杆秤”，这也是老孙这么多年没有离开这个行业的关键因素之一。

3、用人文去管理团队。

上世纪90年代，老孙在A企业完成了人生的“结婚”大事，施总为改善我住房条件，亲自出面协调市政府的“安居房”，并由单位支付了首付款。在我结婚的那年因工作忙碌，婚假仅仅休息了两天，为此，酒店在第二年全额出资，安排我们小两口去北戴河度假七天作为补偿。

在B企业时，每日都会接待大量的权贵富绅，其中有一名跟李总很熟的政府高官，当着老孙的面质问李总，你们的总经理是谁？我怎么不认识？每次来消费他也不招呼我？李总直接回复他：孙总就是这种性格，你不要挑他的理！

管理的最高境界是什么？是人文！什么是人文管理呢？按照我在这两家酒店的体悟，所谓人文管理就是站在下属的立场，关注下属的情绪，理解下属的感受，了解下属的优缺点，然后围绕下属的特征来调整和完善自己的领导方式，在润物细无声中不断喂大下属的天使（人性的优点），点亮下属人性的光辉，激发下属对真善美的追求，实现企业发展和人的进步的和谐统一。

领导者通过人文管理，让员工自觉放弃狭隘的、短期的自私自利，才是企业实现长久竞争力的坚实保障。

龙找龙、凤找凤，好汉找英雄，吾得遇君，此生无憾也。

大家好，我是超锅，人狠话不多，很荣幸来跟大家唠唠嗑嗑，在这里，我就不做自我介绍了，咱们直奔主题吧！

今晚我要跟大家唠嗑两个话题，一个是我们盯着谁？一个是我们顾客想要什么？首先我们看我们该盯着谁？

这个话题估计有很多答案，但我只跟大家唠嗑两个答案，我们作为经营者，个人认为应该盯着同行和顾客。而这两类人，我们还得分清楚什么时候什么环节来盯。 千万不能搞错了步骤，而且必须明白，我们该盯住什么？

很多时候，我们经营者只知道盯着同行，看同行搞啥子活动，看同行出啥子新品，然后再跟在后面模仿，被动的迎战同行的竞争，到最后，同行不一定死，自己死了。

那么，什么时候盯着同行呢？简单，在你准备做餐饮的时候，你就要盯着你的目标区域的同行了，看他们开了多久，他的菜品，价格，消费水平，装修环境，都用了那些活动及促销手段，顾客群体是那些，经营的产品结构，把这些盯透了，弄明白了，找出差异化，从而来规划你的项目，规划你的企划，只有有别于你的同行，你才能竞争，如果你的项目跟同行同质化严重，我想，你很难干过走在你前面的同行的。

当我们盯着同行把自己的项目规划好之后，当我们的项目启动之后，这个时候，奉劝大家，就不要死盯着同行了，而是该干嘛？你应该转而盯着顾客了，可能有些人会说，应该盯着营业额，盯着成本，告诉大家，这些你不用盯，你应该死盯着你的顾客，试想，没有顾客，你盯什么？你又能盯什么？所以，盯紧你的顾客，去发现你的顾客需求，然后为他们做好，这才是你应该做的事情。

那么，顾客需要什么呢？有什么是我们需要盯着的？

首先，一个舒适卫生的环境。在目前政策环境影响下，顾客不需要你装修多豪华，也不需要多高档，只要干净，整洁，清爽，卫生等就可以了。这是顾客的视觉需求，当顾客视觉需求满足的时候，他才会产生用餐兴趣，否则，估计客人都不愿意进门。

其次，食品卫生。这里我举两个例子。

我吃早饭，一般吃面条，而且基本上是固定家，结果有一天她给我端面的时候，把大拇指放到碗里了，好死不死的她居然留长指甲，更可怕的是，指甲里面黑乎乎的，结局你们猜，从此以后，我在也不吃他家的面了。

当我换了一家之后，本来觉得还可以，但是，在有一次对方煮碗面送来，我还没吃，发现里面有只蚊子，老板很强悍， 直接用手到碗里把蚊子拿出来，然后往嘴里一放，来句，看嘛，有啥子嘛，这是高蛋白。 其实，一只蚊子本算不了什么，但是老板的做法却让我害怕，甚至恶心。

看了这两个，大家想想结果会是怎么样？我只能说，彻底无语，当然再也不吃这两家了。人都有个眼不见为净的心理，而好死不死的是这两却让我看见了。可以说经历这两件事情后，我在外面吃东西的时候，总是抱着一种怀疑的态度，所以，我也跟挑剔。大家可以想想，如果我们自己的餐厅出现这样的类似事情，会怎么样？

一直以来，我认为味道和价格在卫生面前是不占主导地位的， 我也常常跟我的员工讲，现在的顾客最在乎的:

一是健康，而健康是因卫生而起，而卫生因环境而生。

二是价格。 因为通过点菜顾客能预知价格高低， 从而决定顾客消费能力， 是否能成为常客。

三是味道。当然包含色香味型器的搭配。味道好，让客人回味无穷，这是需要我们拥有匠人精神来做的，如果你仅仅停留在在用时下流行的调辅料，调味料，告诉你，你肯定做不出让人回味无穷的产品来，如果你不注重选材，不注重烹饪的技法，你的菜品的味道顶多是有味，而不是入味。而只有入味的产品才能让顾客记住，才是他们的需求点。

请大家记住:这个时代，不缺乏产品，而是缺乏作品。我们拥有很多产品，但缺少了诚信。为什么说少了诚信呢？大家自己思考吧！

四是整体下来是否让他产生物超所值的概念。是否让客人产生一种超出他心里预期的感受。 其实这一点是很重要的， 前三都很好，如果客人预计要吃300块，结帐的时候，告诉客人只需要260，大家觉得顾客会怎样想？怎么反应？ 如果这个时候你再送点小礼物呢？顾客会不会很感动？ 如果你再热情的送他出门呢？ 如果顾客用餐过程中你知道他的相关信息，下次来的时候，你能说出他的称谓，顾客会是什么感受？等等。太多的顾客需求需要我们盯着，然后以超乎顾客想象的时间去为他提供，就算你不希望顾客来你家吃饭，都是不可能的，你还需要愁顾客吗？有了顾客，什么没有？你还需要死盯着成本控制吗？你还有时间去盯着你的同行吗？

粟客街头自烤烤肉

海底捞有成天盯着同行吗？没有，他整天都盯着顾客的，在挖空心思的想怎样为顾客的需求提供更好的服务。然后大家就跟着海底捞学，可惜都只是学了个皮毛，最后搞出个四不像而已。

所以，当前期盯着同行定位后，就不要以成本来定价，而是要以顾客需求来定价。我想这才是我们能否赢得顾客的关键。我想很多人都是在根据毛利，根据成本在定你的价格，那么，你有考虑过顾客需求成本进去吗？如果没有，你是不是该改变？

但是，到目前为止，我们很多经营者总是在盯住我们的同行，看他在做什么，其实我们都错了， 同行做什么不重要，重要的是我们再做什么。

当竞争来临时，我们到底应该盯着谁？ 我们应该盯着顾客。 看顾客需要什么，可能需要什么，以超乎客人的预期提供出来，做好这些，你就赢了，大家觉得怎么样？ 当然，不是说做这些就需要增加我们的人力成本，其实顾客要求很简单，他们总是希望需要什么的时候，举手投足就能拿到，而不是呐喊很久也得不到。

与其研究你的对手，不如研究你的顾客。 你是见招拆招还是不变应万变，取决于你的目光盯住的是谁！

孙子兵法云:知己知彼百战百胜，古人尚且知道，为什么我们就被蒙了眼呢？我们为什么就迷失了方向？知己知彼是让你明白你的顾客，而不是让你搞懂你的同行。

你不了解顾客，怎么为顾客服务。 就像现在的社群一样，有些人一出来或者一见面就是， 我是谁谁，我做什么什么，广告满天飞，我就纳闷了，就这样，你是怎么推销出去产品的？就像点菜一样，你都没有分析这桌客人的需求，你怎么点菜？ 所以，我们不是盯着同行做经营，而是要盯着顾客做服务和产品。只有这样，我们才能走的更远。

最后告诉大家我今天想表达的意思:竞争的本质在于你应该盯住顾客，而不是盯住同行。

在今天唠嗑即将结束之前，我暂且跟大家提提我理解的未来餐饮的发展趋势。

未来餐饮，其实应该说是现在开始的餐饮了，我认为会呈现以下几个形态。

一是连锁化将会更加强悍， 二是小而精的业态。

未来餐饮人你要么能够成为产品经理。 要么成为商业模式搭建者。 如果你还在为你现在每个月守个单店拿着高薪而沾沾自喜，那么，未来你将迷茫。 如果你不懂80.90.00他们的思想，你不跟他们一起玩，一起乐，一起跳，那么未来你不会笑，只会哭。

今天的唠嗑结束，感谢大家在百忙之中来听，谢谢大家。

粟客街头烤肉外卖快送到家

中国烹饪协会发布的《2020年新冠肺炎疫情对中国餐饮业影响报告》显示，与2019年相比，2020年的行业收入增长率下降了16.6%，全国门店数增长了25.5%，线上外卖业务平均实收率普遍低于70%。

疫情深刻地改变了餐饮行业的竞争方式，线上运营成本越来越高，平台推广成本不断增加，但营销效果不断弱化，这倒逼餐饮人主动提升数字化运营能力，开发私域流量，以此来提升效率。

运营私域流量是当下流行的营销手段，但仅仅是发个短信、拉个微信群那么简单吗？运营私域流量到底是在“运营”什么？如果想不明白底层逻辑，必然会做许多无效动作。

在第六届中国餐饮创新大会上，微盟集团高级副总裁、微盟智慧餐饮总裁白昱道破天机：最有价值的私域流量，就藏在餐厅本身的运营里。

他总结出了一套方法论，作为参考提供给各位餐饮人。

总第 2669 期

餐企老板内参 李艳 | 文

主动变革向内求

私域流量运营的本质，是让现有资源价值最大化。首先，对于餐饮人来说，要从思想上牢记一个道理：对餐厅来说，最珍贵的资源就是来到门店消费的顾客，他们是最忠实的顾客，也就是自己最宝贵的私域流量。

当餐饮人寻求自救，或者寻求营收突破时，都应该向内求，而不是向外。说白了，与其费力费钱去打广告去吸引新顾客，还不如做好对已进店顾客的后续服务。

如果一个顾客已经进过自己的店消费过，但想购买自己的东西时，只能跑到别人的平台上，这样老板要反思了，因为这意味着餐厅自有资源的流失。

那么开发资源，又是怎样一个过程呢？白昱解释道，这就需要餐饮人关注顾客的那些“未被满足的需求”。

举个例子，如果一个消费者今天去金鼎轩吃了一个很好吃的奶黄包，但是回家后还想吃，这就是未被满足的需求。你如何满足这个需求？即消费者如何很方便和迅速地从餐厅的自有渠道购买到这个奶黄包？

从这个角度出发，餐企就能清晰地看到，自己到底该如何变换自己的经营思路和手段。

用数字化方式重构产品模式

所以白昱有一个建议：一家餐饮企业开通线上业务，打造自有商城。不仅仅是基于疫情期间解决燃眉之急的手段，更是餐厅运营好私域流量的前提，需要提前思考和布局。

这就是微盟智慧餐饮的创新型私域流量运营形式——三店一体，即堂食、外卖、商城一体化的私域流量系统，三管齐下，重点在于对堂食会员、会员外卖、会员商城业务的精细化运营和管理，助力餐企有效提升销量，增加利润。

它以微信为基础，又扩大到了各种流媒体，可以实现数据间的相互转化。

面向品牌连锁餐饮，基于“三店一体”的数字化解决方案，微盟智慧餐饮在餐饮私域流量下，帮助餐饮企业更好地实现了“开源”和“节流”。而随着时代技术的不断发展，也给这些企业运营管理服务商，提供了更好的手段和工具。

有了理念，再谈工具。

其实，门店会员管理方式，在过去的十年间也经历了不同的阶段。第一阶段是以短信为主的餐饮私域1.0时代，以短信为媒介，以实体卡为载体；第二阶段是以微信为主的餐饮私域2.0时代，餐厅建立微信群，把顾客拉进群里，日常在餐厅群里发布各类信息。

但1.0和2.0目前效果都不太好了。很多餐饮人都有这样的体会：短信被智能手机屏蔽了，消费者已经不喜欢拿实体卡来消费了；微信群也建了，但里面的会员参与度不高，一旦频繁发促销信息，好多人又退群了。

最近一年来，企业微信成为了更好的工具。作为微信的企业级应用软件，它是一个非常好的载体，相比传统会员营销来说，有很大的优势。

企业微信是私域流量最佳运营工具

微盟智慧餐饮做过详细的统计：传统会员短信的触达率大概为20%，而短信营销的响应率只有1%-3%；公众号微信粉丝的推送消息阅读率为1%-3%，而营销活动的响应率仅有1%。但是，企业微信的触达率高达80%，它是以微信好友的方式来推送消息，可以实现双向沟通和交流，效果更加明显。

此外，企业微信还有一个强大的功能，就是餐厅发到企业微信群里的所有消息，都可以清晰地看到顾客的阅读、浏览、点击、领取、分享、到店核销等详细信息，都可以被追踪、管理和统计。

与会员系统结合后，消费者在其他账号的消费标签信息也可以被获取到，说白了，餐企可以更直观地看到营销效果，而不像原先短信和个人微信，很难分清楚自己影响了多少顾客。

微盟智慧餐饮近期公布的一组数据也显示：企业微信群的会员平均转化率11.91%，对应门店的会员平均转化率2.26%。通过企微活动，二次到店率明显高于普通会员，而普通会员加入企微群，消费频次有提升，企微群运营明显提升了会员的消费频次。

那么，是不是只要开通企业微信就万事大吉了呢？事实上，运用好这个载体的方式方法还有很多讲究之处。

1.需要一套系统和软件。组建独立的会员群，以及企微的工作台。这个工作台就是基于企微开发出的第三方平台，把企微数据最大化的利用起来。

2.内容运营讲究经验和方法。工具只是一个基础，重要的是如何去运作，企微运营是以内容运营为主，在群里怎么传达信息都是有讲究的，如果处理不好就会变成“垃圾群”。

3.用专业的方法精准选择忠诚消费者进行管理。企微群有两个很重要的规则：面对面可以加500人的群，扫码加群只能建200人的群。如果一个门店有10000会员，建立容量为200人的社群，就需要建立50个，这对企业来说，会大大增加其运营成本，所以就需要专业的内容策划和运营执行团队。

“三店一体，企微运营”最终以效果为导向

作为数字化解决方案提供商，微盟智慧餐饮始终以“效果导向”为核心运营理念，一切以服务企业的增量效益为目标。“三店一体，企微运营”的初衷是基于这个时代研究消费者、管理消费者，以实现战略升级。

呷哺呷哺曾通过与微盟智慧餐饮的合作，实现了全渠道会员数据的一体化管理，构建了三店一体新模式。呷哺呷哺确立了三个目标：一是刺激产品销售；二是提升品牌认知；三是维护用户粘性。除了提升销售额，还有协助门店提高服务效率，比如对群成员进行设定和分工。

效果是惊人的：在后疫情时代，呷哺呷哺会员消费占比高达总收入的43%，最高单月储值金额超1亿元。

白昱说，事实上，每一个餐饮企业都应该进行这样的梳理，来找到自己在当下阶段的正确目标。企业微信把私域运营的效率和效果推上了新的高度，连锁餐饮品牌应当在自己的私域流量运营过程中，走出一条属于自己的道路。

今年，微盟智慧餐饮将持续通过“以三店一体为核心，以企业微信为载体”的线上线下全渠道会员一体化运营模式，助力广大餐饮企业实现会员高效管理、精细化运营，激活存量、撬动增量，实现业绩增长。

“希望餐饮人能够充分认识到今天消费者未被满足需求的增长速度，尽早调整战略，经营好自己的流量，才能让自己的企业在竞争中占有一席之地”。白昱说。