场突如其来的疫情，正在让许多中小企业经历着生存的历练与考验。
新年伊始，新冠肺炎疫情暴发，紧张的防控工作全面开启。疫情之外，中小企业的生存和发展也增加了新的挑战，特别是餐饮、酒店、旅游、实体零售业，其经营现状引起了社会广泛关注。
2月3日，习近平总书记主持召开中共中央政治局常务委员会会议，明确要求要切实维护正常经济社会秩序。在加强疫情防控的同时，努力保持生产生活平稳有序。
由此，一场经济界的“抗疫”之战已经打响。近日，新京报与来自一线的中小企业家深度交流，报道他们目前的生存现状和需要，以期引起外界的关注和支持，一起抗击疫情影响、谋求新的发展。今天我们推出“企业兴声”第一期：19年餐饮老店的抗疫故事：不让员工掉队，积极发展外卖。
同题问答
问：目前最大的困难是什么？
答：目前我们最大的困难就是外卖平台的佣金。我们想呼吁一下，有万达在前面做中国好房东，希望外卖平台也可以借鉴，把外卖订单的提点降下来。
问：最期待的帮助和扶持是什么？
答：
最期待的帮助就是无论是政府还是媒体，包括相关的行业协会，对正在保障民生的餐饮企业大力推广、推荐和宣传，以此来增加单量、增加销售，更大范围地保障民生。
对我们来说，扶持最大的可能是金融部门，希望政府和金融部门协调，能够给予遭受困难的餐饮企业提供贴息或无息贷款，让我们能够渡过难关。
疫情突然袭来，让渝乡辣婆婆创始人李进飞和15家门店里的1600多名员工猝不及防。
最直接的信号是春节订餐顾客的集体退单。“我们的店主要分布在北京、河北、新疆等地。春节期间，仅石家庄的门店就退了1500桌到2000桌，平均一桌的营收在1000元左右。”李进飞告诉新京报记者。
渝乡辣婆婆的遭遇仅是个开始，随着疫情持续，餐饮行业进入“冰川时代”。“我们现在还有外卖业务在支撑，即便如此，如果疫情继续的话，店里的资金最多撑到3月底。”李进飞说，“据我了解，目前至少30%的小餐馆暂停营业，这意味着，很多餐饮员工失业了。”
但李进飞没有裁员计划，他说不会抛弃任何一个员工，等到疫情挺过去，所有员工的工资都会补齐。李进飞也希望在餐饮“存亡”的时期，政府和社会能给企业减减负，如果能提供贴息贷款更是莫大的帮助。与此同时，他也开始了各种各样的自救。他相信翻过冰川，就是春天。
今年1月损失约400万元
渝乡辣婆婆“没有裁员计划”
渝乡辣婆婆创建于2001年8月，“我们经历过非典，也经历过汶川地震（公司有很多川籍员工），但是这次新冠肺炎疫情对我们的影响更大。”
李进飞解释道，“主要是我们的门店增加，员工增多，成本高企，每天都在花钱，而疫情直接影响营收。”
据悉，受疫情影响，渝乡辣婆婆今年1月份直接的收入损失约400万元，其中费用成本损失约200万元。
目前，为了积极配合疫情防控工作，渝乡辣婆婆在1月26日便开始停止堂食接待，而目前营业的11家门店仅提供外卖业务，每天上岗员工约350人。
“堂食是我们营收的主要来源，但是为了消费者的健康，也为了我们员工的健康，停业是必须要做的。”李进飞告诉新京报记者，“每天都有顾客到店里来要求堂食，我们只能耐心劝退。”
即便如此，渝乡辣婆婆目前依然没有主动关店和裁员的计划。
“非典的时候，我们只有3家店，不到200名员工。当时河北、北京都是重点防控地区，我们就把桌子摆在外面，还拉了一个条幅。我清楚地记得，条幅上面写着，‘通风透气防非典，轻松愉快品美食’。”
“当时我去每家门店做工作，告诉员工，虽然现在工资少，但是咱们是开饭馆的，至少能保证你吃住，别走，咱们肯定会挺过去。现在一看，当年一起熬过非典的很多员工都成为渝乡辣婆婆的骨干，他们如今是我们企业的中坚力量。”李进飞对新京报记者讲述起往昔。
“我们不会抛弃任何一个员工。”在本次疫情中，李进飞依然没有裁员计划，不过他坦言目前员工的工资并非足额发放。
李进飞进一步解释称，“现在门店关闭的员工包吃住，付30%工资，门店在做外卖业务的员工也包吃住，发60%工资。这主要是为了保存实力，钱现在是最重要的，我们得先活下去，万一熬到疫情过去了，没钱了咋办。我也给全体员工做了承诺，疫情过去之后，企业运营正常了，所有员工的工资都会补齐。”
积极发展外卖业务谋自救
力争每日5000单
19年前，李进飞就职于某媒体公司广告部，在和客户接触时发现了川菜的商机。经过一段时间的实地考察他毅然辞职创业，成为一名“开川菜馆的河北人”。
在本次新冠肺炎疫情中，李进飞率先想到的也是自救。“我们的外卖业务本来占营收的20%，受疫情影响目前有所下降，参照之前营收大概占比为15%。”
“顾客有用餐需求，我们现在打通各种渠道及平台保证消费者需求。当前外卖单量约1500单/天。等到2月10日之后，大量企业复工相关需求还会增加，我们的愿景是做到3000单/天甚至5000单/天，这样就可以支撑我们挺过疫情。”
谈及消费者的外卖需求，李进飞给新京报记者讲述了一段感人的故事。
有位女士要求送餐的地点是一家医院，她在备注上写着“千万不要退单呀，拜托了，你可以送到停车场外，我们自取，谢谢啦！”
“现在很多商家看到医院的订单都不愿意接，我们看到备注后，不仅接单，门店员工还在订单小票上写了句话，‘您负责保护世界，我们保护您’。”
“那个店的店长后来告诉我，最近的订单主要集中在302医院和307医院，我们店内也对每一位进店的外卖小哥进行体温检测登记。”李进飞说道。
（受访者供图）
据了解，在疫情期间渝乡辣婆婆推出“无接触式外卖服务”，通过6个环节，加强疫情防控，保障店员、外送员和消费者的安全与健康。
具体为，“强化餐厅消毒，增强消毒频率”“员工在餐厅、外送员送餐时，全员佩戴口罩”“餐厅员工、外送员每日测温，专人记录追踪”“外送员送餐前后立即洗手消毒”“专人装箱，搭配安心封口贴，每次配送后立即清洁消毒”“所有外送单附上‘渝乡辣婆婆安心卡’，食品安全、装餐安全、配送安全实时追踪”。
新增外送蔬菜业务去库存
与上下游共渡难关
人工、租金、原材料是餐饮企业的三大成本支出。广东餐饮协会秘书长程钢告诉新京报记者，“由于顾客少，为了去库存，目前有的饭店已经在门店摆摊卖菜了，主要为了处理保存时间短的生鲜食材。”
渝乡辣婆婆也面临着原材料去库存的问题，“我们春节期间采购了一批食材，外卖订单消耗不完。于是，我们新增民生蔬菜外送业务。同时我们了解到，很多消费者也有这个需求。去库存之后，这个业务也可以继续发展。”李进飞说。
在疫情影响下，很多行业都受到了影响，餐饮企业的进货成本由于运输等原因也在上涨。对此，李进飞的解决方式是，“我早就给供应商打电话，我说我们得共渡难关，你们不要涨价，部分菜品最好降价，咱们是唇亡齿寒的关系，要一起挺过去。他们中的一些人已经和我达成共识，我们考虑把外送蔬菜业务发展起来，对他们也有好处。”
李进飞希望政府和社会各界能给餐饮行业一些支持和帮助。他说，“希望协调房屋租金、外卖平台佣金、企业税金等减免工作，为企业减负；同时，希望能减免社保费用、降低银行费率及各种手续费的收取。”
“现在是餐饮企业的‘存亡’之际，我们要努力自救，但是现金流太重要了，在企业自身努力开源节流的同时，如果相关机构能够提供贴息贷款，对我们会是莫大的帮助。”李进飞称。
“希望大家对餐饮行业有信心！我们抱团取暖，翻过冰川，就是春天。”疫情期间，这位19年餐饮老兵一直在其朋友圈传递这样的信念。
新京报记者 阎侠
编辑 王宇 陈莉
校对 李铭
等位时的小零食、美甲、帮忙照看宠物到就餐时的随时在线陪聊，甚至一个眼神都能被捕捉到，需求立马满足……海底捞的服务一直被认为是业内标杆。但如今，海底捞正在试图改变这一模式，在门店新增了“请勿打扰”服务，即消费者可以拒绝各种周到的服务，将“请勿打扰”的台卡放在显眼处，就仅有正常的上菜、清理空盘等基本服务。
前段时间，一篇《千万不要让海底捞知道你生日，太可怕了哈哈哈哈》的文章刷屏，细数了在海底捞过生日时得到的一系列暖心但令人尴尬的服务，包含声势浩大投屏、举LED灯牌、唱生日歌引发全场关注以及强行表演舞面等，甚至一度成为朋友间讨论的话题“恨他就去海底捞给他过生日”。
凡事过犹不及，服务亦是如此。餐饮服务最基本的是向消费者提供温馨细致的就餐便利，超过了这些需求，就可能是多余的，如候餐的美甲、就餐时的陪聊等等，没有需要而提供则可能是一种打扰，特别是像生日的庆祝，对于众多习惯于安静、不善社交者来说，不是惊喜而是惊吓，对其他消费者也是一种惊扰。过度的服务，让人不习惯、不安宁，无法安静地吃顿饭，不是享受反是负累。
任何优质的服务都是以消费者个体为中心，而非概念性的消费者，即在预设并提供所有消费者可能需要的服务前提下，尊重每个个体的选择，诚如古语所去:己所欲亦勿施于人。如果真是替消费者考虑，消费者过生日，静悄悄地送个菜或者小礼物，远比一惊一乍地秀服务更富诚意。
之于餐饮，让顾客好好吃餐饭或是最好的服务。让服务回归本源，主要的服务围绕吃饭，在予以便利的同时，满足消费者对消费环境安宁、个人隐私安全的心理需求。至于一些个性化的服务，应成消费者可选择的选项，从属于消费者选择的意愿。
<>< class="tt_format_content " id="js_content">对于留守校园的防疫工作队伍和学生们而言，饮食是重要保障。三月中旬以来，后勤餐饮保障团队“一手抓防疫，一手抓服务”，近百名食堂员工响应学校疫情防控的工作要求，克服时间紧、任务重、物资紧等种种困难，众志成城，迎难而上，在做好餐厅疫情防控工作的同时，努力为5000余名在校师生提供全方位的餐饮保障，让大家吃得安心、舒心、放心、暖心。
多措并举 吃得安心
在接到校园封控通知的第一时间，后勤保障处处长周强峰紧急召开餐饮团队专项工作小组会议，落实上级疫情防控要求，连夜部署工作方案。各餐厅经理纷纷表示，将尽全力做好菜品供应和窗口服务，确保全体在校师生的供餐需求。
每一餐的菜单都经过后勤部门的严格审核，确保餐饮基础保障到位。在部分原材料送货受影响的情况下，想方设法更换菜品花样，做到菜品营养丰富、荤素搭配等，力争在特殊时期为师生提供最优质的餐饮服务。清明节期间，食堂还不忘推出青团等时令美食，丰富师生们的味蕾。
周强峰身体力行，走访现场，要求全体餐厅负责人做好每一餐，主动听取师生意见和建议，及时回应解决，为师生排忧解难。陈晓玲每日开展现场巡查，针对师生通过电话或微信平台等渠道反映的问题进行实地了解和解决。
物资保供 吃得舒心
在食材供应紧张、工作量激增的情况下，各餐厅克服重重困难加强备货，全力做好菜品物资的采购工作，为食堂运行提供保障。
在三月校园管控初期，为满足在校师生对于新鲜蔬果的需求，食堂经理黄友金、陈雷动足脑筋，经多方联系，终于采购到香蕉、苹果、砂糖橘、蜜瓜等各类水果货源，价廉物美，受到师生一致欢迎。
疫情形势日益严峻后，蔬菜价格出现涨幅，且物流渠道受到一定影响，对于食堂原材料供应带来极大困难。在重重压力下，他们寻资源、想办法，为了保障食堂日常餐饮，让师生们吃得舒心，食堂菜品仍旧按平日价格出餐。
除了餐厅日常盒饭供应外，食堂还要负责隔离餐的供应。在物资紧张的情况下，黄经理仍经常嘱咐员工在餐袋中为每人送上一份餐后水果，尽显对用餐师生的温暖关怀。
在张江学生生活园区内，除了我校师生住宿外，还有中科院药物所、上海电影艺术职业学院等1000余名联防联控的师生，由于疫情管控影响，他们的用餐也受到了较大影响。在学校疫情防控工作领导小组的协调下，我校食堂积极承担了为同一园区兄弟院校住宿师生供餐的任务，守望相助，共克时艰成为了特殊时期大家的共同信念。
严格防疫 吃得放心
在疫情防控的关键时期，食品安全与质量更是餐饮工作的重中之重。每天凌晨3点天还未亮，食堂师傅们已开始一天工作：晨检测温，记录问询，穿戴防护，检查食材，清洗处理……食堂外，特别设立“外来物资缓冲区”，按照“静置24小时，二级防护，完成一次全面消杀”的防疫要求，收货人员对送到的食材进行细致、严格的消毒；食堂内，工作人员每天定时对餐厅大堂、楼梯等公共空间进行全面消毒喷洒；餐厅后厨，严格执行餐厨用具、工作台的清洗消毒和食品留样操作，认真记录台账。餐厅经理全面掌握在岗员工的身体健康和动向状况，精准排摸员工信息，确保每一名员工安全上岗。
为强化食堂内部管理，食堂经理每天召开工作例会向员工强调餐饮操作规范，了解员工想法，关心关爱员工身心健康，确保人员队伍稳定。
应急处置 倾心以赴
4月8日深夜，张江校区食堂接到临时任务，次日清晨需要为我校徐汇宛平南路学生公寓紧急供应650份早餐。接到通知后，忙碌了一天的面包房员工们立即放弃休息，连夜赶工，烘焙糕点，清点装袋，后勤部门同步联系具有跨区通行证的保供车辆，终于在凌晨时分顺利将一袋袋新鲜出炉的爱心餐包送上了发往浦西的专车。
近期，根据防疫工作要求，除特殊岗位外，全体在校师生“足不出户”，食堂供餐相应调整为“送餐上门”模式。在周强峰的指挥协调下，食堂各餐厅团结协作，通宵达旦，加紧烹制，分装打包，清点核对。清晨6点，后勤、资产团队的10余名留校教职工志愿者穿上工作服，装上保温箱，拉上小推车，开始了一幢接一幢楼的“送餐服务”。5200多名师生，20余幢园区公寓楼，10余幢校园办公楼……整整两个小时，终于将一份份热腾腾的早餐全部送到了师生们手上。与此同时，食堂大厨们已投入了紧锣密鼓的午餐制作中。于是，稍事休息后，“送餐小分队”又踏上了漫漫长途路。一车又一车，一趟又一趟，搬运中膝盖不慎磕痛，手臂酸楚无法抬起，大腿磨出血泡，汗水湿透衣衫，但是他们顾不上休息，咬牙坚持，齐心协作继续投入战斗。
坚守岗位 暖心付出
疫情期间，食堂保障工作时间紧、任务重、要求高，全体餐饮人任劳任怨，日夜奋战，是防疫后勤工作中不可或缺的后盾力量。
食堂全体经理以身作则，冲锋在保障工作第一线。员工有需要，优先考虑解决；员工有情绪，积极疏导安慰；苦活累活，经理冲在最前面……一楼餐厅黄友金经理全力配合学校开展工作，主动分担供餐压力，每天从凌晨的接货卸货、人员晨检，到白天的餐食供应、防疫消杀，再到夜间的总结记录、开会沟通，为保障师生的每一顿餐食奔走辛劳。
食堂供餐模式改为盒饭外带后，各餐厅的打包压力激增。员工们牺牲个人休息时间，每天连站数小时打餐分装，完成各就餐时段打包任务。食堂一楼打餐阿姨宋贵香因腰椎间盘突出复发腰痛不止，但为了不影响团队工作，在校门诊部就医用药后，伤痛稍有好转就重返岗位。她的儿子周全是食堂一楼的厨师，同在一个“战场”，周全看在眼里，急在心里，却又深知母亲的坚持和执著。结束一天忙碌的工作后，他赶紧为母亲上药热敷，希望能帮助缓解伤痛，第二天继续投入战斗。
卡罗琳纳面包房的老板娘陈秀春深知学生需求，有时在遇到需要帮助的学生时，她总会悄悄地在结账时给予折扣优惠，让同学们感受到如母亲般的温柔暖意。
招待餐厅于4月6日夜晚接到支援曙光东院餐饮团队的紧急任务，9名员工在厨师长方念章的带领下，连夜打包整理，次日凌晨便集合入驻任务点，为在院医护人员提供全天候餐饮服务。同时由于疫情防控要求，他们还将继续驻守医院。
特殊时期面对种种困难，食堂各餐厅仍然持续保证在校师生正常供餐，竭尽所能为师生们端出优质可口的“暖心饭菜”，让大家吃得更安心放心。二楼餐厅经理陈雷说：“疫情当前，我们也想出一份力，这是工作，也是心意。相信大家团结一致，一定可以打赢这场疫情防控战！”
感谢每一位平凡奉献的食堂员工
有了你们才有了柴米油盐
才有了战“疫”的坚强后盾
感谢每一位无私付出的后勤员工
守好责任田，护好一校人
战斗仍在继续，坚守从未停止！
采访整理：宣传部
图片：后勤保障处
