近，Manner咖啡因为店员与顾客发生争执而陷入公关危机。有视频显示，6月17日当天，上海两家Manner门店的员工都与顾客起了冲突。一家店里，男店员与顾客发生肢体冲突；另一家店的女店员则直接把咖啡粉泼向顾客。
作为一个快速扩张的连锁品牌，Manner目前在全国已经拥有1295家直营门店。然而，在快速开店的背后，一些潜在的管理问题也逐渐显现出来。
究其原因，Manner员工情绪失控与顾客争执，其实反映出企业内部存在一些值得关注的问题。
< class="pgc-img">首先，最直接的原因是咖啡师工作压力过大。Manner为了降低人力成本，在门店人员配置上偏紧。业绩较低的门店甚至只有1名员工，这意味着咖啡师需要身兼多职，从采购、制作到销售、清洁等所有工作都要包揽。有员工透露，如果一个店的日营业额达到5000元，那么一个咖啡师一天最多要做333杯咖啡。粗略计算下来，平均每杯咖啡的制作时间不到3分钟。在如此紧张的工作节奏下，员工很难有片刻喘息。
其次，面对巨大的工作压力，Manner似乎没有为员工提供足够的情绪管理培训和心理辅导。在服务行业，与各式各样的顾客打交道本就是个技术活，如何控制情绪、疏导压力是每一个服务业从业者必须掌握的技能。而Manner的员工培训可能更侧重于业务技能，而在压力管理方面的指导还有所欠缺，导致个别员工遇到突发状况时情绪失控。
第三，作为一个快速成长的品牌，Manner在基层员工管理和监督方面可能存在一些漏洞。一味追求扩张速度和降低成本，而忽视了对一线员工的关怀和疏导，从而埋下了管理隐患。尽管Manner有1295家直营店，店员都是总部派驻，但对基层员工的监管力度恐怕还不够，才会让个别员工屡屡出现不当行为。
第四，在Manner人手不足、出餐效率低的情况下，顾客的不耐烦和催单行为，可能成为压垮员工情绪的"最后一根稻草"。一个人当多个人用，出餐速度自然会大打折扣，顾客抱怨在所难免。如何在顾客不满和员工压力之间寻求平衡，考验着Manner的服务管理水平。
最后，与竞争对手相比，Manner门店的人力配置和工作分工可能还不够合理。星巴克、瑞幸等品牌门店通常有3-4名店员，分工也相对明确，而Manner"一人店"的模式无疑加重了员工的工作负担。高强度、低效率的工作环境更容易让员工产生负面情绪。
< class="pgc-img">综上所述，Manner员工情绪失控反映出这个快速扩张的品牌在"猛开店"的过程中，accumulated了不少管理问题。过度节省人力成本导致一线员工身心压力过大，缺乏有效的情绪管理培训和心理辅导，公司对基层员工的行为监管也有所疏漏，种种管理短板最终酿成了员工与顾客的矛盾冲突。
对此，Manner应该吸取教训，在追求利润的同时更加重视人力资源管理。扩张固然重要，但更需要兼顾员工的身心健康。只有让一线员工获得良好的工作体验，企业的服务质量和品牌形象才能获得持续的保障。
首先，Manner要树立"以人为本"的管理理念，基层员工是企业服务品质的基石，公司应该给予员工更多的人文关怀。与其一味压缩人力成本，不如在配置上更加合理一些，减轻员工的工作负担，给员工适当喘息的空间。
< class="pgc-img">其次，加大对员工的"软实力"培训力度，为员工提供足够的情绪管理指导和心理辅导，提高员工应对压力、控制情绪的能力。通过案例教学、角色扮演等方式，锻炼员工在突发情况下的应变能力和服务意识。
再次，建立更加完善的基层监管体系，加强对员工日常行为的考核与管理。成立专门的督导小组，定期开展"暗访"，考察员工的服务态度和操作规范。对于服务投诉和员工违规行为，要高度重视，严肃问责，坚决杜绝类似事件再次发生。
同时，顾客体验也不容忽视。要本着"顾客至上"的原则，强化门店运营效率，缩短顾客等待时间。引进自助点单、移动支付等智能化设备，优化门店流程，提高出餐速度，减轻员工工作量的同时，也让顾客获得更优质便捷的服务体验。
< class="pgc-img">最后，学习借鉴同行企业的先进经验，优化门店人员配置与分工。增加每个门店的员工数量，明确岗位职责，实现前后场分工，提高人效产出。同时加强与第三方外卖平台的合作，减轻门店堂食压力。
Manner员工与顾客争执事件给其他服务企业敲响了警钟，高速扩张背后往往潜藏着管理隐患。企业在追求规模和利润的同时，更应该关注一线员工的工作状态和身心健康。用人性化的管理温暖员工，用优质的服务打动顾客，用社会责任提升品牌形象，唯有如此，企业的发展才能更加健康长远。
< class="pgc-img">无论是餐饮、零售，还是其他服务行业，以人为本的管理理念从来都不会过时。只有真正地关心员工、呵护员工，企业才能形成向心力，凝聚力，塑造良好的品牌口碑。正如管理学大师德鲁克所言："一个组织最宝贵的资源是人。"企业要珍惜人才，善待员工，让员工真正成为企业的主人翁，与企业共同成长，这是每一个有追求、有理想的现代企业应有的格局与胸怀。
希望Manner的教训能给更多企业以警示，在快速发展的同时，莫忘初心，以人为本，在追求利润的同时兼顾员工权益，在硬实力的基础上重视软实力的培养，唯有如此，才能基业长青，实现基于良性价值观的可持续发展。
年“五一”过后市里相关部门向大连市几个头部景区发了个简单文件，说是要调查一下今年景区投诉怎么这么多。怎么想办法把投诉的事件减下来。
经过一段时间的思考，我想谈谈我的看法。可能许多投诉人看了我这篇文章后要来骂我，但如果他仔细读了以后大概又特别的符合他。
< class="pgc-img">我先谈谈为什么今年投诉多的问题，然后我谈谈投诉的思想根源问题。
今年投诉多大概有这么几个原因。
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第一，投诉多，首先是因为游客多。
今年投诉大多集中发生在几个大的旅游景区。这是个好事，不要谈投诉就色变。旅游景区人多，投诉的绝对量也就多。为什么投诉主要发生在几个较大的景区，而不是中等的景区或小景区。今年有一个新现象，老百姓的钱少了，花钱要花在刀刃上，一般的景区不去了，去好景区、网红景区、大景区、5A级景区。所以网红和大景区爆满，这里投诉也就变多。那些过去还马马虎虎过得去的景区，现在门可罗雀，没几个人，哪来的什么投诉。
< class="pgc-img">政府领导们一看投诉增加了，心理着急，我作为景区老板，我希望投诉多，说明生意好，来的游客多。哈哈！
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第二、五一小长假，去好景区的路上十分拥挤，车被塞在路上几个小时，到了地方又找不到停车位，心焦如焚。在这种情形下，景区服务稍微差一点，就能碰出火星，引起投诉。
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第三、人多了，服务肯定跟不上，肯定不满意。比如我这里，观光车票买了，要么没车坐，要么半路等半个小时车也不来，打电话催了也没用。因为坐车的人本来就多，路上的人又多车走不快。咋办？没办法。再有，人多，厕所排队，所有的人都想我方便完以后你再来打扫，结果厕所脏得一塌糊涂。
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第四、经济形势不好，日子不好过，人们身上的戾气增加。兜里没钱了，谁的心情能好。想出来散散心，顺便打一架也好。碰上个闹哄哄的景区，和景区工作人员打，游客相互间打也没什么稀奇了。派出所的警察叔叔对此体会最深，他们接110报警净是这么些事。
说完今年“五一”投诉多的缘由，我再来说说投诉者的人格。
我首先声明，我不否认有一部分投诉者是好人，我也不否认我们确实有许多工作做的不到位，需要改进与提高。但我还是认为许多的投诉者人格是有缺失的。大致表现是：
第一、心术不正的投诉。
也许景区和旅行社有点小毛病，也许根本就没毛病，投诉就是给政府、旅行社或景区造成压力，让政府相关部门压着旅行社或景区给他退费用或门票。
第二、本来是投诉人有错或有错在先，但他把自己当成上帝，一个不要脸的上帝。比如游客踩花了，看护花的工人喊了几遍他也不出来，工人说他真不要脸。这不行了，这叫骂人，是对消费者的不尊重。他要投诉！他妈的，你确实不要脸，我的工人没说错，骂你也是应该。
第三、缺少同理心、同情心。
就像我之前说的，“五一”期间的观光车问题，厕所卫生问题，说实话你投诉了我也解决不了。我不可能买100辆观光车，盖100个厕所，就为了“五一”的三五天，那样我成本会太高。我破产了，你到哪去看这么好看的花。你到英歌石植物园就是来看花的，我把花种的这么好，已经属实不易，你再要求我啥啥都好，我做不到。不是我做不到，是你也做不到，任何人都做不到。为大家都做不到的事去投诉，就是没有同理心、同情心。说实在话，真正的善良人如果投诉，首先考虑犯错的一方是不是有主观的故意，遇到这种情况你会怎样，要相互同情，相互理解。实在不行，顶多咱下回不去了不就得了吗？
< class="pgc-img">很多投诉的人确实是自私的人、不善良的人、不具有同情心的人。有相当一部分的投诉，我们应该直接顶回去。
然而，为了息事宁人，政府的态度却是无差别的支持投诉，保证投诉人的利益，而不管这些投诉是否合情合理。这种做法让旅游行业中的生产者与消费者关系缺少了公平正义，这是在鼓励歪风邪气与戾气，是在让我们的民众尽情的发挥着人性的恶。
唉，咋办呢？我不知道。
文章首发挑战赛#
大家好，我是云岚翠微～
< class="pgc-img">这个34岁的女老板姓牛，不仅姓牛人牛，生意做得也很牛，是我的好朋友，专注于奢护行业（高档衣鞋及奢侈品的洗护行业），在北京经营多家连锁店，生意红红火火，年收入至少百万以上吧，已经创业上岸，事业有成吧！
我是普通洗护创业者，刚入行，有一次专门向她请教创业经验，请她来店里指导，在聊天中我说起生意难:“有客户来问洗衣价格，我说60元，他装衣服，我就去门口抽烟了，他出来说我乱要价，到底多少钱能洗？我问他想多少钱，他说不知道，只说我乱要价，我就说还有一百多一件的，他说那是大衣，我这是西服，我说那你可以不洗。”
“你怎么不解释一下，怎么洗的，怎么个专业，把客户说服了”她说。“让她觉得，只有你能洗好。”
我说:“有的人可以说服，有的人只听价格。”
她耐心地给我讲解：“客户拿着衣服扑面而来了，说明她对你的店有心里预期的价位，客户是来洗衣服的，不是只问问。”
我点头说:“嗯嗯，有道理！”
牛老板接着语重心长地说:“相处好的客户，不是你店好，是人家客户好，人家到哪个店都是vip,把挑剔的客户服务好，才是你的客户，才是你店的价值！”
“99%的客诉或纠纷或离开的原因是：客户觉得你这个人不行，没看上你。客户拿走没洗，只允许：他认为自己的钱不多，没舍得洗，然后努力去挣钱了，等他挣到钱了，财务自由了，奢侈品了，我们在原地等他！”她说。
瞬间，我觉得成功人的征途就如渡河，她懂得客户的需求和价值，在不断超越和共鸣中与客户达成一致，认同服务的价值，才能成功抵达目的！
#创业#
