店前厅部在酒店各部门中扮演者很重要的角色，对于客户服务也极为重要。作为酒店前厅部，应该实现哪些基本职能呢？
1.销售客房
前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2.提供各类综合服务
前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3.联络和协调顾客服务
前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4.管理客账
前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5.处理相关信息资料
前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
<>前厅是客人进出的集散地，作为酒店的业务活动枢纽，它并不是酒店主要的营业部门，但它对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益都有至关重要的影响。
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量
对于“四海为家”的旅游者和出差者来说，当他们进入一家酒店，凭借经验就可以知道这家酒店是否为合资酒店，星级水平的等级。正是因为如此，有人把前厅誉为“酒店脸面”，它的“漂亮”取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度，更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
（二）前厅部决定着客人的第一印象和最后印象
给客人留下第一印象的地方，会让客人产生首映效应。若一开始印象良好，那么遇到不如意的地方也能理解。最后离开也是从前厅部，这份好坏的印象会长时间留在客人心里，为塑造良好的服务形象，所以前厅部员工的态度要良好，工作效率要快速，不然则会前功尽弃。所以最后印象决定着客人对酒店的最终印象。
（三）前厅部具有一定的协调作用
作为酒店的大脑，始终控制并协调酒店的整个经营活动。第一:它通过销售酒店的产品带动酒店其他部门的运转。第二:它会及时将客源、客情、客人需求及投诉等信息通报到有关部门，共同协调整个酒店的工作。所以它是一个承上启下，联系内外的枢纽。
（四）前厅部是酒店的信息集散中心
作为酒店业务活动的中心，它直接面对市场和客人，可以收集到市场变化、客人需求、酒店对客服务等等各种信息。这些信息为酒店提供优质服务奠定了基础，当一位客人进入酒店，他的喜好就被前台获取。当他再次光顾时，前台可以及时将这些信息发到客房、餐厅等部门，更好的为顾客提供优质服务。
在市场经济条件下，客人就是上帝。客人的满意程度就是酒店的评价标准。所以要重视前台的作用和地位，争取更多的回头客，从而增加酒店的经济效益。
< class="pgc-img">台作为酒店的门面担当，也是酒店为客人提供服务最多的一个部门，很多人都觉得前台嘛，就是负责登个记给个房卡，但其实前台对于一个酒店的整体收益而言有着至关重要的作用。
如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门，那么前厅部就是酒店的销售部门，尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店，前厅部要承担起酒店的全部销售任务，所以说前台工作人员可不仅仅是负责办理入住的，他们还要掌握很多技能，具体分为哪些技能，这些技能对于酒店的盈利有什么样的作用，我们通过以下几点来讲解一下：
1. 订单处理
无论是OTA渠道的订单还是协议客户、团体订单，所有的这些订单信息都会汇总到前台这里，包括一些询价问价的客人，所有说酒店前台是客人获取酒店一手信息的渠道。
在面对咨询客户的时候，如何响应如何处理就成了前台人员必备的技能，首先要做的就是在第一时间处理客户咨询和预订信息，回复的速率越快，客户的体验感就越好，问题解决的速度越快，客户的埋怨就越少，自然评价口碑就水涨船高了。
< class="pgc-img">要做到高效率的回复，自然要有专业化的培训，比如接听电话的时候要用左手，这样右手还可以腾出来记录或是处理其他事情，电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听；处理在线咨询和订单的时候，要保持订单提醒是打开状态，以免遗漏客户信息，建议前台在30-60秒内回复客人，回复咨询速度越快，订单成交率往往越高。
如果没能及时处理订单或是及时回复消息，一定要在回复的时候表明歉意。
如果工作量太大也可以在eBooking订单设置页面里开通自动接单功能，自动确认的订单会出现“知道了”按钮，前台人员要录入该订单后再点击知道了，以免漏单。
能够把订单处理好就能做好客人预订资讯的转化，这对于酒店来说可谓是“龙头”部分。
< class="pgc-img">2. 营销技巧
前台人员还有一项很重要的技能就是营销技巧，如何向客人推荐客房，如何让客人选择客房等有效技能都可以在很大程度上提高酒店营收。
在推销客房之前，酒店前台人员要先用自己敏锐的观察能力及时掌握客人的类型和特点，找出客人的目标需求，因人而异的进行营销，比如针对商务客人，应该推荐他们安静且带有会客厅的房间；针对旅游的客人，应尽可能推荐有景观的房间，比如海景房湖景房等；针对老年人，应该推荐低楼层或是靠近电梯出行方便的客房。
当然，这一切的前提是前台人员对房态的把控要精准，要懂得基本的预测方法，对主要细分市场的日均产量有所了解，对预订趋势有所判断，同时也要密切关注近期各房型、各渠道的订单量，基于进单量、咨询量、历史数据的判断上，一旦预测到可能有满房趋势，要及时同步信息给给销售或收益部门，让对方有时间做出策略调整。
< class="pgc-img">3. 房态控制
房态是酒店前台每天工作的重点关注对象，一旦没控制好，不仅会损害客户体验引发投诉差评，还可能对线上流量、收益等产生不良影响。
在接收各个渠道订单时，一定要同步信息给销售，及时汇报房型预订情况，除了关注当日及次日房态，还要关注中远期房态，每日起码要对未来7天房态做3次以上检查。
根据不同的细分市场（不同市场同一房型价格不同，如旅行社、OTA、协议客户、会员客户在标准间房型的价格不同）价格情况，首先吸纳高房价订单，在拒绝预订时一定要慎重，因为订满不代表就会住满。这就需要：一方面需要严格规范拒绝预订的程序；一方面对暂时无法接收的预订，要做好等候名单记录。
< class="pgc-img">所有接收的订单，前台要第一时间录入系统（包括客人的特殊要求），大的订单例如团队订单，要记得同步销售同事。
预订确认接受后，前台要及时跟进确认客人到店情况，减少Noshow情况的发生，以保证酒店整体收益。
如此看来，酒店前台可不简单，不仅对于客人来说是至关重要的存在，对酒店整体来说也是不可或缺的。
更多关于酒店的问题，欢迎在评论区讨论、提问！
也可以私信我获取酒店投资测算、免费排房、下沉市场酒店商机等~
