酒店##酒店人#
前厅是酒店的信息中枢，也是服务的门脸，客人对酒店体验的第一印象往往从前厅服务开始。
< class="pgc-img">一 、预订阶段 ：5 招好评服务
招数一：提前致电问候
提前致电询问并确认顾客的入住偏好与需求，记录下客人的偏好， 建立客户档案，为客人再次光临储备好定制化的服务设计。如：就客人对付款方式的疑问做出耐心解答。
招数二：行前关怀
对客人的出行给予关怀。客人下单后， 酒店可以通过携程 eBooking 提前致电客人，在确认订单信息的同时，告知客人天气、交通情况，并提供出行建议
招数三：GXH客房布置
根据客人需求进行GXH房间布置，赢得客人的感动。
招数四：按要求准备
对于客人订单中的特殊需求，酒店确认好信息后应将其详细准确地记录下来，并在客人到店前做好安排，确保客人的需求得到满足。如果因为特殊原因无法做到，应提前致电向客人解释原因。
招数五：详细解答客人问题
对客人提出的新问题进行及时详尽的解答，在回答时，适当加入对酒店亮点特色信息的介绍，可有效提升预订转化率哦。同时，做到 IM 的及时回复，可通过手机 app、微信公众号等方式设置信息提醒，以免错过客人问题。
< class="pgc-img">二、迎宾阶段：9招好评服务
招数一：提供交通服务
位于交通枢纽、热门景区附近的酒店可酌情为客人提供接送机、接送站服务时，同时为客人提供景点出行的接送服务，全方位方便客人的出行，赢得客人赞誉。
招数二：暖心问候
使用个性问候语体现酒店的贴心周到，微笑致以问候，并为出行客人提供关怀服务（如：递水、增减衣物提醒等），给客人留下宾至如归的良好印象。
招数三：季节性服务
夏天为客人提供凉毛巾，客人体验到清爽的感受，缓解客人的舟车劳顿。冬天为抵店客人提供热毛巾，帮助客人暖身放松。
招数四：欢迎茶点
酒店前台为抵店客人准备好欢迎糖果、四季果茶，帮助刚刚抵店的客人缓解旅途疲劳，让客人对酒店产生难忘的第一印象。
招数五：儿童小礼品
酒店可以面向儿童顾客赠送带有酒店 Logo 的定制款小手伴，给儿童和家长留下美好的印象。
招数六：主动服务
主动为顾客搬运行李，让客人亲身感受到酒店宾至如归的服务理念。
招数七：防护物品
特殊时期准备好防护用品，如提供口罩、消毒液、消毒湿巾等，让客人更安心。
招数八：提供出行建议
办理入住后，主动了解客人的出行计划，并为客人提供出行规划建议，供其参考。
① 休闲客人：提供周边餐饮、景点等攻略；
② 商旅客人：提供周边商业圈、咖啡馆、会议室等商务信息；
③ 考试客人：提供叫早服务，同时给出交通建议等；
④ 亲子客人：提供周边亲子乐园、活动等建议。
招数九：展现积极面貌
服务客人时，“跑起来”向客人传递高效信号
< class="pgc-img">三、入住阶段：10招好评服务
招数一：主动提供便利
客人需要使用卫生间，主动引领等待办理入住的客人到卫生间，做到宾至如归，赢得客人的好评。
招数二：主动询问客人需求
主动询问办理入住的客人是否需要添加用品（比如：洗漱用品等），让客人感受到你的热情与细致。
招数三：提供卫生用品
为客人办理入住时免费赠送给客人免清洗洗手液，为客人做好个人卫生防护保障。
招数四：主动指引
主动将办理完入住的客人送至电梯口，并详细介绍酒店设备与周边环境，做好服务闭环。
招数五：奉茶服务
为正在办理入住的客人奉上一杯热茶，不但能缓解客人焦急等待的心情，也能用热情服务感动客人。
招数六：做好分流
主动引领正在集中等待办理入住的客人到休息区并提供读物。
招数七：减少客人等候时间
酒店可以引入数字化技术，为客人提供刷脸 / 身份证 / 手机智能入住的免排队服务，提高办理入住的效率，为客人节省时间。
招数八：提供证件保护套
为办理完入住的客人提供身份证保护套，保护客人的证件，用细节服务赢得客人的好评。
招数九：主动介绍
主动送客人到客房并为客人介绍各项服务及设施，帮助客人了解房间， 提高设施使用率。
招数十、人性化排房
在酒店房态允许的情况，可以请客人用权益升级房型，为其同行人员就近安排房间，体现酒店的人文关怀。
四、退房阶段：6招好评服务
招数一、免费赠水
客人等待结账时提供一杯水舒缓客人焦虑的心情。
招数二、快速退房
开设绿色退房通道，方便客人快捷退房，避免影响到客人的出行。
招数三、询问客人感受
主动询问并记录客人的入住感受，让客人在离店前收获到被关注的温暖，加深对酒店的美好印象，同时方便酒店后续进行服务整改。
招数四、开收据服务
根据客人需求开取收据（发票、结算清单等），为客人提供专用发票袋，超越期待的服务更容易提高复住率。
招数五、遗失物品邮寄服务
为客人提供行李及遗失物品代寄服务，让客人更加暖心、放心。
招数六、为客人开通延迟退房服务。
酒店##酒店人#
< class="pgc-img">前台的微笑和问候，是提升客户满意度的关键。
在酒店行业中，前台的每一个微笑，每一句问候，都是客人满意度的基石。
本文与大家分享一些酒店前台服务的细节，这些都是从实际工作中总结出来的，可以帮助前台员工提升服务质量，赢得客人的五星好评。
1. 问候
当客人走进酒店的那一刻，疲惫的身心能否得到放松，很大程度上取决于前台员工的第一句话。
我们总是说“欢迎光临”，但这已不足以触动人心。
试着加入一些当地的色彩或者节日的祝福，比如在中秋节期间，用一句“中秋快乐，欢迎您的到来”代替传统的问候语，不仅让问候充满温度，也更显得贴心。
2. 礼仪
礼仪在任何行业都是基础，但在酒店业尤为重要。
一个简单的微笑、用双手递交物品，都是对客人的尊重的体现。
每当我看到新员工在前台，我总是提醒他们：微笑是你最好的名片，礼貌是你的第二语言。
这不仅仅是对客人的尊重，更是职业素养的体现。
3. 效率
而服务的效率也同样关键。
在忙碌的入住高峰期，一名能够迅速响应的前台员工总能给客人留下深刻印象。
4. 主动服务
如果看到客人提着重物，前台员工应该快速上前帮助，这样的小动作在客人心中会留下温暖的记忆。
个性化服务则是前台服务的提升空间。
5. 个性化服务
每位客人都有自己的独特需求和喜好，能否洞察并满足这些，往往决定了客人是否会再次光临。
例如，前台在注意到客人是带着小孩的家庭后，可以主动提供儿童餐具或儿童书籍，让客人感受到酒店的细心和周到。
6. 出行规划
酒店的前台也是客人旅途中的中转站，为客人提供精准的出行建议和天气信息，能显著提升客人的出行体验。
例如，根据天气情况提醒客人带伞，或者在客人询问时能够提供周边的美食和游玩建议，这些都是提升客户满意度的关键。
7. 合理安排房间
合理的房间安排也是前台工作的一部分。
对于晚到的客人，安排一个远离电梯、噪音较小的房间；对于家庭客人，尽量安排连通房或者相邻房间。
这种对客户需求的预见和满足，能极大地增加客人的舒适度和满意度。
8. 把握边界
在交流中把握适当的对客距离，是前台工作中的高级技巧。
适时的交流可以增加客人的好感，但过多的私人话题则可能引起客人的不适。
前台员工在交流时要特别注意，不仅要提供必要的服务信息，还要注意保持适当的职业距离。
9. 前台百宝箱
前台的百宝箱也是一大助力，应随时备齐各种可能需要的小物品，如常备药品、女士急需的卫生用品、应对各种天气的小工具等。
这些看似不起眼的小物品，往往能在客人急需时发挥大作用，增强客人的好感和满意度。
10. 万能技能：好好说话
沟通的艺术也是前台必须掌握的技能。
如何表达、如何答复客人的问题，都需要斟酌。
绝不可以直接对客人说“不知道”，而应提供替代的解决方案或者寻求帮助的方式，让客人感受到问题被重视和处理。
前台服务的高阶技巧是创造难忘的记忆点。
比如，在客人离店时，给予一张带有酒店特色的小礼物，或者一句真诚的祝福语，这些都可能成为客人记忆中的亮点，提升客人对酒店的整体评价。
通过这些细节的积累和实践，我相信每一个前台员工都可以成为酒店服务的明星，帮助酒店赢得客人的心和五星好评。
<>饮业讲究的是前厅后厨，后厨管菜品后勤，前厅负责冲锋提业绩。前厅管理工作有着独有的特点和难度，比如员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大等。如何才能稳定前厅的团队，提升前厅的服务水平？这一切都是前厅经理需要思考和管理的问题，做得好前厅将都不是问题。
前厅经理怎么做才能将工作做到位？看下去，会对你有帮助！
分清轻重缓急，千万不要一碗水端平
在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。这指的是工作重点，而不是对员工的区分。
首先，在前厅的组织架构中，总台、大堂副理、预定处、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，前厅经理要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。
其次，在大堂副理这个岗位上，我们也要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。
再次，预订部和总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅经理，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。
在实际的工作过程中，大家需要根据许多不同情况有所区别。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。
< class="pgc-img">目标管理理念要强，过程可相对放宽松
前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是前台要面对帐务处理、登记工作、外币兑换，等等。在这种情况下，我们一些前厅管理人员经常板着脸，“严酷”的要求员工有微笑服务，个性化服务，主动服务等等。
试想一下，在这种环境下，前厅经理如果不转换管理思维，就会经常在管理过程中造成被动局面，从而引发员工的逆反心理，直至员工流失，这样到头来也就是公司的损失。
所以，在实际的工作过程中，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，我经常给我的主管和领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。
所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，经理则不应过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。
没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别的餐馆的复制品！
创造和谐、活泼而又民主的工作氛围
前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。
我们要了解员工需要什么，迫切感有多强，我们就给他最需要的东西，那么管理起来就相对比较轻松了。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，一般不太会录用非常沉闷的员工。
民主，在前厅的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他们工作的积极性。
< class="pgc-img">要特别注意表扬与批评的艺术
对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励;有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题。
作为前厅部的管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。
其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他，一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。
再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。
重视与员工沟通，重视团队中的非正式组织
在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。
大家在前厅管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中，要使非正式组织的目标与班组团队的目标一致，至少不能让两者的目标产生冲突。同时还要密切关注非正式组织的发展和目标认同感。
什么样的领导带出什么样的兵。如果是强大的前厅经理，其手下必定不会有弱兵。但是如果前厅经理管理不好，那么必定会导致民心不稳。强将手下无弱兵，一个好的前厅经理首先得是一个好领导。
