饮加工人员的头发异物是餐饮制作中的易见问题，也是消费者投诉的主要来源之一。今天我们一起来探讨下头发异物的防控解决方案，以下内容供各位老板们参考学习。
头发异物产生的食品安全风险头发混入到产品中，可能对消费者来说会产生异物的风险，引发不适。同时由于头发不干净所携带的细菌微生物等，可能会加速产品的品质变化和腐败。头发培养后的样子见下图：
< class="pgc-img">企业每年因为头发异物的投诉案例都会发生，好的管理体系对有效降低此类客诉能够起到积极的作用。
头发异物产生的主要来源
< class="pgc-img">头发异物防控的总体思路据统计，每个人平均有500万根以上的毛发（包括头发，眉毛，体毛等），由于新陈代谢问题，很难防止其脱落。据日本毛发协会统计，每年会脱落20,000根，每天会脱落55根，每小时脱落2根。由于毛发混入食品中的原因比较复杂，所以找到确切的防控方案也比较困难。我们整体防控的思路以“预防”为主，提前设置防控头发脱落的各种环境应对方案，提高应对方案的精准度。
头发异物防控的解决方案 1 员工自身的清理①教育员工勤洗头发②上班前用梳子清洁（清除已脱落、易脱落的毛发） 2 更衣室的清扫①清扫必要的角落，缝隙，设施下方，更衣柜内部或底部②使用抹布/粘毛滚轮/真空吸尘器等清洁设备 3 上岗前的个人防护措施①使用粘毛滚轮等粘毛器由上到下、由左到右、由前到后对身体进行粘除毛发的操作②使用护发安全帽（如一次性无纺布安全帽）保护好头发，使其不在操作过程中掉落到食品中
强风险防控意识 提升安全管理能力
沈阳市组织餐饮服务单位加强异物控制及食物变质预防
夏季来临，餐饮服务单位异物和食物变质舆情多发，引起多方高度关注，市委、市政府要求做好管控。为提升我市餐饮服务经营者食品安全风险防控意识和管理能力，消除食品安全风险，塑造城市形象，7月17日，沈阳市市场监督管理局组织召开沈阳市餐饮服务单位异物控制及食物变质预防培训视频会议。全市各类餐饮服务单位及各区县市场监管部门共计3.2万人次参加了培训。
本次培训针对餐饮业异物控制方法、食物变质预防等重点内容，从异物分类与来源、异物控制方法、有害生物防制、食源性疾病数据分析、引起食物变质的主要原因、如何预防食物变质等方面，结合全国及我市近期典型案例，进行了详细讲解。培训后组织开展线上考试，并对试题进行解析，确保培训效果最大化。
会上，大家积极互动，踊跃发言，针对实际经营中遇到的问题展开了热烈讨论。会后，餐饮服务单位负责人纷纷表示，培训内容丰富实用、感到受益良多，将对照培训内容查找自身存在的食品安全风险隐患，认真整改落实，切实提升餐饮食品安全管理能力和保障水平。
近日，一位做餐饮的朋友跟正雄抱怨：一桌在店里消费的顾客，由于在素菜里吃出一只苍蝇而要求全部免单，当时店长给他全单5折的处理，但顾客不满意，直接到市场监督投诉。处理的结果是：市场监督不但来店里检查一番还要求听取顾客的要求。
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菜品里的异物如果是草棍、钢丝等之类的还相对好处理些，但异物如果是苍蝇甚至蟑螂等一旦处理不慎就反而成为更大的麻烦事。
那么我们该如何应对类似的投诉才是最具性价比、最明智或最低成本的处理方式，并且事态不会扩大？
正雄认为，处理类似的顾客投诉，我们先要了解此类事件中相关法规里顾客最大的权利诉求是什么，然后谨慎权衡之后才能做出最具性价比的决策。
一、对于相应的法规来说，顾客在餐厅吃出异物有以下诉求的权利。
1.要求退换
顾客在餐厅吃饭吃到老鼠屎、蟑螂、苍蝇、蚊虫、头发、钢丝等异物，属于食品不符合质量要求，《消费者权益保护法》第二十四条规是：餐厅应当按照顾客的要求为其退货或者换货。 在此要提请大家注意“退换”仅仅是顾客最基本的权利。
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如果这个环节没有达到顾客的预期，他们还有如下的权利诉求。
2.向相关主管部门、媒体投诉。
顾客吃出异物可以向市场监督、消费者协会、新闻媒体等进行投诉。当然投诉时顾客应提供的证据为有异物的实物或者实物照片、视频，就餐小票、发票等。
3.主张菜价的十倍赔偿。
根据《食品安全法》中第96条第二款之规定，顾客在购得腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的菜品、食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 请大家注意，这里说的十倍赔偿，指的是有异物的菜品价格的十倍赔偿。 比如吃出异物的这道菜价格是58元，顾客最高可以索赔580元。其实这不是什么过分的要求，它属于法律保护的正常赔偿范围。 如果事件处理到了这里，但顾客还是不依不饶；接下来更糟的情况可能会发生，比如顾客提出身体不适等情况，这时餐厅还有其他如下责任。
4.被判定惩罚性双倍赔偿。
当事顾客就餐后，如果明显出现身体不适，餐厅应及时陪同其就医。根据新消法第49、第51条之规定，其就医后可向餐厅主张补偿性赔偿其所受损失二倍及以下的惩罚性赔偿金。
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所谓的补偿性赔偿包括如下费用：医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及误工费；造成残疾的，应包括残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；若造成死亡的，还应包括丧葬费和死亡赔偿金。
正雄把这些开餐厅可能涉及的条款一一罗列出来，就是想给每个餐饮人提醒如果遇到此类问题时，我们必须事先了解事件导致的最坏结果可能是什么？。然后再根据实际情况谨慎做出最具性价比的判断和处理方式，从而避免蝴蝶效应。
相对于餐厅经营者来说，可能认为这些法规不太合情理，但是当事顾客如果坚持不和解并且要走以上法规程序，餐厅经营方可能会面临不小的经济损失风险。 二、当菜品里吃出异物，作为餐饮人的我们该怎样处理才不会引起蝴蝶效应并且让事态平息下去呢？
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1.我们作为餐厅方在面对事件时必须一步步来，不要太着急，更不能一步到位。
当然解决时要态度友好、诚恳道歉等这些正雄就不说了。我们首先要做的就是根据现场实际情况及顾客的反应，冷静地摸清当事顾客的心理诉求底线，也就是他们想达到的主张赔偿目的。凡事必须一步步来，因为一步到位难免会让顾客认为应该还可以再多些。
第一步，就是餐厅方主动提出退换。 如果此时观察到顾客不满意，再行协商是否赠送下次就餐券或者其他食品饮品；
如果顾客还不满意，就主动协商全单打折； 如果事情还不能解决，我们就要果断进行全单免单。
一般来说事情处理到这里，对于大多数顾客来说，只要处理过程中餐厅方始终保持让顾客能接受的态度，这时候基本就可以和解。
此时正雄要提请大家注意的是，作为餐厅方不要以为免单就吃亏了。因为如果顾客真要强烈的纠缠起来，其要求十倍赔偿的价格，其实基本和免单差不多，甚至还会引起顾客把事态扩大化。
2.不管餐厅任何职务的人在处理事件时切忌激化矛盾，从而引起蝴蝶效应。
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作为餐饮人的我们在事件处理过程中一定切忌激化矛盾，因为这不但不利于解决事件，而且会升级事件。
比如下面这些话语切记不能轻易说出来，这会激怒顾客并可能引发事件扩大。
“这么大的餐厅，吃个虫子其实也不为奇怪，哪家的青菜不可能一直没虫子是吗？”
“我认为这个事情没必要太过紧张，现在天气热，哪家餐厅没个虫子苍蝇你说是吗？”
“菜里有虫子才代表绿色，说明没使用农药！”……
我们一定要站在顾客角度想问题，深切体会到他们心情愉快的一餐饭只因吃出异物而心情被破坏。学会尽可能的站在对方立场和他们心平气和地沟通，尽量做到把大事化小、小事化了。
相信我们作为餐饮人都听过还有餐厅服务员或者管理人员当众把虫子或者其他异物吃掉的情况。在全民自媒体时代，其实对于这样的处理方式，其结果除了会给新闻媒体提供“话题”和“爆料”之外，对我们的餐厅经营根本没有一点好处，因为媒体从来都是喜欢猎奇的。
3.餐厅方在处理时尽量避免顾客投诉到主管部门。
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作为餐饮人必须记住，涉及投诉餐厅的不论大小事，一旦投诉到市场监督、消费者热线、消协等，事情可能就变得由不得我们来控制了。
如果投诉到了主管部门，餐厅方就要动用各种关系，走后门甚至托关系，耗用时间精力不说，送礼欠人情的花费远远大于免单的钱。甚至整改通知或罚款更是损失不小。
我们要切记作为餐厅经营方，正常开张做生意是大事，相对于顾客的斤斤计较是小事，尽可能避免顾客投诉到主管部门。
4.餐厅方如被曝光到新闻媒体，那么损失可能会不可估量。
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发生了此类事件，如果一些争强好胜类型的顾客把事件曝光到新闻媒体，大多数新闻媒体往往都会推波助澜，甚至把事情弄大。
这样的案例数不胜数，正雄在此就不一一罗列了
通过正雄的分享，想必大家都了解了异物事件可能带来的损失和处理注意关键事项。
当然，餐饮人最主要还是要在因上努力，也就是管理预防为主。天气逐渐转热了，餐厅要时刻注意食品安全卫生，在源头上尽量减少此类事件发生。如果投诉发生了，我们一定要重视并妥善处理，避免蝴蝶效应。
