训目标：
●提升员工职业形象，体现企业精神面貌
●提升员工的服务意识
●提升员工的服务技能
●掌握服务标准和细节
服务礼仪意义：
礼仪是酒店服务的支柱
服务体贴周到必可吸引越来越多的顾客，创造经济效益。服务礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润，成为现代生产力的一部分。酒店为客人提供吃、住、购、娱乐等服务项目，都离不开礼貌服务，文明有礼、宾客至上、服务第一是酒店服务的宗旨
礼仪是服务质量的保证
酒店服务质量能否保证，在很大程度上取决于员工的素质水平，一方面是员工的技术水平，一方面是员工的服务态度和精神面貌。酒店服务要实现优质服务，就要求酒店员工有较高素养，表现出良好的形象、仪表、举止、言行、礼貌。
礼仪是客人满意的基础
热情、微笑、殷勤、周到，以宾客为中心，提供良好优质的产品与良好的服务。一方面为客人提供优质的功能服务，帮助客人解决吃住购娱等方面的实际问题；另一方面还要为客人提供优质的心理服务，关心、理解、体谅、尊重客人，使客人保持愉快的心情
礼仪是评价服务水平的标准
硬件的差距日益缩小，从业人员素质和服务质量等软件上的竞争日趋明显。酒店要有一流的服务员，一流的服务水平，侧面反映了酒店的层次和服务水平
服务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，是一种约定俗成的行为规范，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 礼仪的核心是尊重，尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基；服务礼仪的核心是一种行为规范，体现人与人之间的相互尊重。
酒店服务礼仪通常指的是礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。泛指酒店服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。（工作场合进行服务活动时的标准的，正确的做法），具有明显的规范性，系统性，实用性和更强的可操作性等特点。
主要以酒店服务人员的仪表、仪容、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为其基本内容，到底应该怎样做和不应该怎么做都有详细的标准规定和特定的要求
酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。体现在：仪容整洁自然、仪表端庄大方、仪态自然得体
服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范
服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
服务人员的语言直接影响着客人的情绪
服务人员人格的表现
反映了酒店的管理水平
服务举止：对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。
一、 良好的仪容仪表
（一） 仪容仪表规范原则
1、三应原则 即应事、应己、应制应事：要求塑造个人形象要适应具体所处场合应己：要求塑造个人形象适应个人特点应制：塑造个人形象要适应约定俗成的各种规范2、修饰避人的原则：避免在大厅广众之下，尤其是陌生人和异性面
（二）现代酒店员工仪容仪表礼仪
良好的仪容仪表是酒店员工的一项基本素质。酒店服务工作的特点是直接面向顾客并为其服务，客人获得的第一印象常常来源于酒店服务工作人员的衣着打扮，整洁美观的制服与端庄大方的仪容，既是员工自尊自爱的体现，又是岗位工作高度责任感与事业心的反映，良好的仪容仪表会产生积极的宣传效果，并在一定程度上反映酒店服务的管理水平和服务质量。
1、酒店女员工：
（1）面容妆饰：
要求化职业淡妆（简约 清丽 素雅 具有鲜明的立体感）：脸颊部的化妆、眼睛的妆饰、眉毛的修饰、鼻的妆饰、嘴唇的妆饰、手的美化和保养。避免过量地使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆，力戒自己的妆面出现残缺
（2）发部修饰：
要求勤于梳理整齐，无头皮屑，组织健康，不染彩发；发型修饰要与脸型．体型．年龄。气质和谐统一；发型要求轻便式短发．自然式束发．盘发挽髻
（3）手部修饰：不得留长指甲 不涂有色甲油 勤于洗手
（4）女性配饰的佩戴方法
首饰佩带原则：符合身份，以少为宜，不戴为佳；扬长避短，显优藏拙；突出个性，不盲目模仿；胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰
2、酒店男员工
（1）面容妆饰：应该每天修面剃须，不留小胡子、大鬓角，整洁大方，注意脸部清洁，并保持口气清新。
（2）发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角；头发前不覆额，侧不及耳，后不及领。
（3）指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。
（4）服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。
衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。
鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
二、 现代酒店员工仪态礼仪
仪态，又称体态，是指人的姿态和风度，主要表现在站、坐、行等方面得体的行为举止。要做到站如松、坐如钟、行如风。
站如松是指挺拔的站姿，头颈躯干脚纵轴在一垂直线上，挺胸、收腹、梗颈
坐如钟是指端正的坐姿，挺胸，收腹、肩平、头正、眼朝前方，四肢摆放规矩
行如风是指正确的走姿，轻盈、灵巧、平稳、协调，步伐均匀
（一） 标准的服务站姿
站姿又称立姿，指的是人在停止行动时，双脚着地，直立自己的身体的姿势
站姿是训练其他优美体态的基础，也是发展不同姿态美的起始点。
良好的站姿应是像松柏一样挺立，给人以挺、直、高的感受。对男士而言，良好的站姿应有挺拔、伟岸之美；对女士而言，良好的站姿应有亭亭玉立之美。
A、基本站姿
站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。站姿的基本要求：
站正：双脚并拢直立，两脚跟相靠。脚尖分开成V型，开度一般为45~60度，身体重心落在两脚中间
胸要微挺，腹部自然地收缩，髋部上提，挺直背脊
双肩舒展，齐平，双臂自然下垂（在背后或体后交叉），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝
头正、颈直、双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑
站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移到左脚或右脚上，另条腿向前屈，脚部放松。无论哪一种站姿，均应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋，眼睛不要东张西望，身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪
B、酒店员工服务站姿：
垂臂式站姿（同基本站姿）
腹前握指式站姿：
站姿一：在基本站姿的基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上
站姿二：对女员工而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳
对男员工而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横跨一部，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰
3、后背握指式站姿（双臂后背式站姿）
在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收
单臂后背式站姿
左臂后背式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上
右臂后背式站姿：在基本站姿基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步，右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上
单臂前曲式站姿：左臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成右丁字步。左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，右手自然下垂，身体重心在两脚上
右臂前曲式站姿：在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开90度，成左丁字步。右臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处，左手手心向里，手指自然弯曲，左手自然下垂，身体重心在两脚上。
（二）标准的服务走姿
走姿又被称为行姿，指的是一个人在行走时采取的身体姿势。优雅，稳健，敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。步履轻盈给人以斯文、优美和庄重的感觉，步履敏捷给人以健康活泼，精神抖擞的感觉。
走姿是站姿的延续。酒店服务人员在工作中经常需要走动，标准的走姿不仅可以显示其动态美，而且也是对客人的礼貌。
基本走姿是人们在正常行走时所采取的正确的姿势，他是酒店服务人员在常规情况下行走的标准姿势
标准走姿：
体态优美：保持站立时头正、昂首挺胸，两眼平视前方，表情自然
重心放准，双肩要平，防止上下前后摇摆，上身挺直，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，中心稍前倾
摆动适当。两臂摆动时，应自然放松，前臂稍向里折（手臂与身体的夹角大约在10~15度之间）
走成直线。在行走时，必须保持明确的行进方向，做到两脚尖略开，脚跟先着地，不要突然转向，更忌突然大转身
步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距离后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米
速度均匀。行进的速度应当保持均匀，平稳，不要忽快忽慢。在正常情况下，酒店服务人员的每分钟步速在60步至100步之间，步速应自然舒缓，显得成熟，自信。
（三）标准的服务蹲姿
蹲姿是人由站立的姿势转变为两腿弯曲，身体的高度下降的姿势。
标准的蹲姿：
交叉式：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，走脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。这种蹲姿的特点是双腿交叉在一起，比较适合女服务员，尤其是穿短裙的服务员，这种姿势造型比较优美
高低式：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠）；两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高，右膝低的姿势，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当的距离。这种姿势的特点是双膝一高一低
半蹲式：左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。男子也可以这样做，不过双腿不必靠紧，可以有一定距离，特点是身体半立半蹲
半跪式：下蹲时右腿在前，弯曲下蹲；左脚在后，脚尖点地左膝着地，双腿紧贴，臀部向下，身体的重心落在右腿上，这一种蹲姿实际是半蹲半跪，主要适合女士穿超短裙时采用，特点是姿势一蹲一跪
（四）规范指引手势
是指表示某种意思时用手所做的动作.恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象。总体要求准确、规范、适度
标准引领手势：
接待礼仪：得体的指引手势、与客交流手势
（五）标准递送姿势：
1、递交名片
面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。
2.递交文件资料文件的正面对着接物一方
3.递交其他物品忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时双手去接，并以适当方式致意或道谢
（六）标准鞠躬礼：
●头颈背成一条直线●以腰为轴●眼神交流●微笑●距离2—3米
A、常见类型：
1、点头礼：颔首礼：头部轻轻向下一点，面带笑容。路遇熟人；在会场等不宜与人交谈之处；在同一场合碰上已多次会晤者；遇上多人而无法一一问候时2、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾3、15度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方4、30度鞠躬礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方
B、迎送礼节：
1、见面礼节：
面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、距离2~3米
迎宾来有迎声、以愉快的心情向顾客打招呼。迎宾礼要五步目迎、三步问候、三分笑、15度鞠躬
2、送客礼仪：
走有送声：帮顾客提袋，送到门口，向顾客致谢“慢走，欢迎下次光临”。送客礼要使用发自内心的敬语，诸如“欢迎您的再次光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。
（七）路遇顾客的礼仪
1、尽量靠右行，不走中间。
2、与上级、宾客相遇时，放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头示意问候："您早!"您好!"
3、如行鞠躬礼时，要停步，躬身l5度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。在工作中，可以边工作，边微笑致礼。
4、走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼"对不起，我可不可以先走一步?"然后，侧身通过。
5、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 6、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 7、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 8、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 9、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
10、入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。
11、引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。
12、不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。
三、服务意识的培养
激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。企业的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种"宾客至上"的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人产生尊重感、亲切感。
"没有笑颜不开店"。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。"希尔顿的微笑"造就五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店荣膺"世界十佳饭店"，其成功秘诀之一，就在于把"笑容可鞠"列入迎宾待客的规范。
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维――假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动――要我做和我要做
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范，但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉
四、细节服务决定服务质量
（一）微笑礼仪：
●微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，在一定程度上代替语言上的更多解释和表达●创造出一种令客人备感轻松的氛围
●使客人感到愉快和舒适微笑
●体现出服务人员良好的职业道德素质
1、微笑要真诚亲切．自然．诚恳，发自内心 你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。
2、微笑要适度
微笑要文雅、适度笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。
3、微笑要适宜即要注重场合.对象.合时宜我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你在取笑他，这显然是失礼的
●一流的微笑
●微笑练习：
先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，发出E的音，微张双唇，轻轻浅笑。
微笑时，目光温柔明亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，露出八颗牙齿。
（二）语言表达艺术
规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。
1、规范礼貌用语
问候语：早上好、您早、晚上好、您好、大家好、节日快乐
致谢语：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作
拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托了
慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了
赞赏语：太好了、真棒、美极了
谢罪语：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去
挂念语：身体好吗？怎样、近况还好吗？生活愉快吗？
祝福语：托您的福、您真有福气、万事如意、财源广进、身体健康
理解语：我理解您的心情、只能如此、深有同感、所见略同
迎送语：欢迎光临、慢走、明天见、再见
祝贺语：祝您节日快乐、恭喜
征询语：您还有什么事情，需要我帮忙？需要我帮您吗？请问您需要什么 、您有什么吩咐 、我能为您做什么
应答语：没关系、不必客气、是的 、好的，我马上就办 、我明白了 、这是我应该做的 、请稍等 、马上到 、您有什么吩咐 、我能为您做点什么吗？
婉言推脱：很遗憾，不能帮您的忙、承您的美意，但……
等候语：请您稍等 、我是XX楼层服务员，您有什么需要请您尽管吩咐 、您好，如果您有事，请拨打电话，我很高兴为您服务。
2、对客服务用语：
1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时就起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话。但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要向着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带微笑，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的询问应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说“好的，我马上来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”
6、在与客人说话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
（1）询问式：如：“请问…”
（2）请求式；如“请您协助我们…”（讲明情况后请客人协助）
（3）商量式：如：…您看这样好不好？”
（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的…”
10、打扰客人的时候（或请客人协助的地方），首先表示歉意“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。
11、对于客人困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。
敬语服务的“七”字诀：
待客说话要有“请”字
为客服务面带“笑”字
业务技能要有“熟”字
热情服务要有“站”字
接待客人要有“亲”字
操作请拿要有“轻”字
举止言谈要有“礼”字
3、应答语12例。
①对前来客人说:"您好，我能为您做什么?"、"请问，我能帮您什么忙?"
②引领客人时说:"请跟我来"、"这边请"、"里边请"、"请上楼"。
③接受客人吩咐时说:"好，明白了"、"好，马上就来"、"好，听清楚了，请您放心"等。
④听不清或没听懂客人问话时应说:"对不起，请您再说一遍"、"很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗?"等。
⑤不能立即接待客人时应说:"对不起，请您稍候"、"请稍等一下"。
⑥对稍等后的客人，打招呼时说:"对不起，让您久等了"。
⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:"实在对不起，给您添麻烦了"、"对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导"。
⑧服务后离开客人时应说:"请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见"。
⑨当客人表示感谢时应说:"不用谢，这是我应该做的"、"别客气，我乐于为您服务"等。
⑩当客人误解致歉时应说:"没关系，这算不了什么"。
⑾当客人提出过分或无理要求时应说:"这恐怕不行吧"、"很抱歉，我不好满足您的这种要求"、"这件事我要同主管商量一下"。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。
⑿客人来电话时应说:"您好，这里是××酒店，请讲或我能为您做什么?"当铃响过3遍，接电话时应先说:"对不起，让您久等了。"
（三）电话礼仪
1 、电话铃响，立即去接，尽量在电话响三声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、 致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，接电话语气声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌
3 、自报家门。报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。如“您好，某某分店，我是某某，请问有什么可以为您服务的”之类
4、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
5、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
6、对对方打来电话表示感谢。
7、电话时间尽量控制在三分钟之内
8、 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
9、一般情况等对方先挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话
10、 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好印象归零
五、礼仪行为规范
1、 礼仪规范：
1. 员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。
2. 工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意
3. 工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒
4. 工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
5. 服务工作中提倡“五声”
○宾客来时有欢迎声。
○遇到顾客时有问候声。
○得到帮助时有致谢声。
○麻烦客人有致歉声。
○客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）
6. 服务中杜绝“四语”：
○不尊重的藐视语。
○缺乏耐心的烦躁语。
○自以为是的否定语“不”。
○刁难他人的斗气语。
7. 工作中“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。
8. 上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）
9. 进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。
10. 岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。
11. 当面为客人服务时，不做不文明动作。
12. 宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物品，打扫卫生
13. 对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。
14. 不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。
15. 不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。
16. 在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。
17. 不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。
18. 上班前不得吃有异味的食品。
（二） 行为规范：
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打 闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入房间时，因养成先敲门的良好习惯（敲门声悦耳）房间内客人应声后才能进入。
5、客人的第一需要。当客人向你走来时无论你在干什么都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分热情或长时间倾谈，而对另外一个客人冷淡。
7、严禁与客人开玩笑，打闹或取外号。
8、客人之间交谈时，不要走进旁听。也不要在一旁窥视客人的行动。
9、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求超出你的职责范围，切不可把客人踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。不能够“事不关已，高高挂起”。
10、客人要办的事必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
（三）提升服务十要素
一个宗旨：上帝是顾客、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查 与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。九点：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、理由少一点、肚量大一点、脾气小一点、说话轻一点
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。
系列话说酒店、餐厅的服务》
1.先说苏州一家挂5*酒店的服务意识
或外出旅游，或出差在外，住酒店是必不可少的，我一般都给酒店好评。稍微不太理想的，我会给一些善意中肯的建议，但绝不至于给差评。
不过，我今早第一次遇到特例，我想给个差评，（这家酒店名字就免了吧、不想黑他），因为遇到极差的用餐体验。
因为要赶高铁，我很早就起床出去散步，顺便与酒店前台反复确认一下早餐时间，即、被告知07:00开始，OK了。将近07:00时，我提前退房，准备去用餐，至此没有任何问题。
但是，我到餐厅时，服务员要我出示房卡，我告诉她房间号、并说房卡已经交给前台，餐厅服务员告诉我没有房卡不行。岂有此理！我为了节省时间提前退房了，前台知道我的酒店预定含早餐、而且与前台同一个人确认了用餐时间07:00。这时候又被告知无房卡不能用餐。难道说前台与餐厅是2家毫无关联的公司？如果真有必要，餐厅服务员你可以直接与前台确认，别为这毫无意义的堵心事儿耽误时间，难道说我们要刻意骗你一个早餐？！酒店完全不懂得尊重顾客。我不得已带着行李又返回前台索取房卡、这时前台工作人员说去餐厅确实需要出示房卡，“你早干吗去了，为什么我退房卡时，你不说。简直无脑。”毫无服务意识。拿了房卡重返餐厅，耽误了我的宝贵时间，我当然要牢骚几句，目的是提醒他们该怎么做，让他们反省一下，端正工作态度。
一波未平 一波又起，可气的事情又来了。因为时间紧，我进餐厅就想吃个馄饨、简简单单地、就去赶车了，结果负责煮面、煮馄饨的服务员麻木地告诉我馄饨还没做呢。你这酒店&餐厅规定07:00开早餐，我按时进店你告诉我还没做，你们在等什么！罢工了？等我自己做？酒店自己的规定，你酒店自己都不遵守，哪里考虑“服务”二字呢？！我只得简单取些其它餐食。正在毫无心思用餐、堵心得要命的时候，貌似领班的工作人员给我送来一个纸杯咖啡。一猜就是我给他们发牢骚时，她听到了，以此表示歉意。我当场请她拿开，“还给”她的当然还是一番初期“教育”，正在气头上，也遗憾我眼下没那么充裕的时间。否则，我真想给他们普及一下酒店管理知识。酒店这个状态，长此下去，就只能等喝西北风吧。酒店是纯粹的服务行业，以服务取胜，但这家酒店的管理完全是无政府状态……
酒店提供好的服务，有助于缓解客人一路奔波带来的疲劳。希望酒店行业能够注重服务意识的提高、真诚地从客人的角度改善工作方式。
饮服务经营者学习内容
首先取得《食品经营许可证》是合法经营的第一步，接下来就是要遵守《中华人民共和国食品安全法》、《食品经营许可管理办法》、《食品经营许可审查通则(试行)》、《北省食品经营许可审查细则（试行）(餐饮服务类)》等法律、规范性文件规定的义务和要求。下面具体说一下具体要求。
一、关于餐饮服务食品安全监管信息公示栏（以下简称信息公示牌）
制作样式：可以看图片详细要求（详见附件1）
< class="pgc-img">关于信息公示栏（共4个部分）
1、《食品经营许可证》必须悬挂正本原件，禁止用复印件代替。
2、食品承诺书后面需要负责人签名。
3、餐饮服务单位信息公示，需要企业负责人照片1张（照片大小：100mm×76mm），食品安全管理员照片1张（照片大小：100mm×76mm），并把各自的联系电话写上。食品原料、添加剂公示（详见附件2）一定要根据自己店的情况进行修改，尤其是第二项有无用添加剂和第三项有无用转基因油。
4、监管部门监管信息公示，监管人员照片2张（照片大小：100mm×76mm），目前监管人员电话统一填写：3xxxx8）。监督检查情况是指市场监督管理局留下的检查记录。
下面这张是餐饮服务经营者悬挂的公示栏（详见附件3）
< class="pgc-img">二、关于餐饮服务食品安全等级公示（以下简称量化等级公示牌）
（详见附件4）
< class="pgc-img">1、关于上年度综合等级
< class="pgc-img">用字母B或C
2、关于本次检查动态等级
< class="pgc-img">用
< class="pgc-img">或
< class="pgc-img">3、
< class="pgc-img">投诉举报电话：12331
4、
< class="pgc-img">填写：邢台市桥东区食品药品监督管理局
新设立的上年度综合等级本次检查动态等级都不用填写。
以上两个牌子必须悬挂在经营场所醒目位置（饭店的悬挂在前台醒目位置，学校、单位食堂的悬挂在餐厅醒目位置，幼儿园食堂的悬挂在家长能够看到的醒目位置），绝对禁止将这两个牌子悬挂在厨房内。
三、关于明厨亮灶（详见附件5）
四、关于应急预案牌和食品安全管理制度
1、应急预案牌（详见附件6），需要填写组长、副组长、成员，预案日期按《食品经营许可证》发证日期填写。
2、食品安全管理制度（详见附件7）
食品安全管理制度制定出来是要严格遵守的，这是《中华人民共和国食品安全法》规定的法定义务，以下是法律条文摘选：
第四十四条 食品生产经营企业应当建立健全食品安全管理制度，对职工进行食品安全知识培训，加强食品检验工作，依法从事生产经营活动。
食品生产经营企业的主要负责人应当落实企业食品安全管理制度，对本企业的食品安全工作全面负责。
食品生产经营企业应当配备食品安全管理人员，加强对其培训和考核。经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。食品药品监督管理部门应当对企业食品安全管理人员随机进行监督抽查考核并公布考核情况。监督抽查考核不得收取费用。
第四十五条 食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。
第四十七条 食品生产经营者应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。生产经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，食品生产经营者应当立即采取整改措施；有发生食品安全事故潜在风险的，应当立即停止食品生产经营活动，并向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告。
第五十三条 食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明(以下称合格证明文件)。
食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。
实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。
从事食品批发业务的经营企业应当建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。
第五十四条 食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
食品经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
第五十六条 餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。
餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具；餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。
第五十七条 学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位的食堂应当严格遵守法律、法规和食品安全标准；从供餐单位订餐的，应当从取得食品生产经营许可的企业订购，并按照要求对订购的食品进行查验。供餐单位应当严格遵守法律、法规和食品安全标准，当餐加工，确保食品安全。
学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位的主管部门应当加强对集中用餐单位的食品安全教育和日常管理，降低食品安全风险，及时消除食品安全隐患。
第一百零二条第四款食品生产经营企业应当制定食品安全事故处置方案，定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。
第一百一十三条 县级以上人民政府食品药品监督管理部门应当建立食品生产经营者食品安全信用档案，记录许可颁发、日常监督检查结果、违法行为查处等情况，依法向社会公布并实时更新；对有不良信用记录的食品生产经营者增加监督检查频次，对违法行为情节严重的食品生产经营者，可以通报投资主管部门、证券监督管理机构和有关的金融机构。
第一百一十四条 食品生产经营过程中存在食品安全隐患，未及时采取措施消除的，县级以上人民政府食品药品监督管理部门可以对食品生产经营者的法定代表人或者主要负责人进行责任约谈。食品生产经营者应当立即采取措施，进行整改，消除隐患。责任约谈情况和整改情况应当纳入食品生产经营者食品安全信用档案。
法律责任
第一百二十六条 违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：
(二)食品生产经营企业未按规定建立食品安全管理制度，或者未按规定配备或者培训、考核食品安全管理人员；
(三)食品、食品添加剂生产经营者进货时未查验许可证和相关证明文件，或者未按规定建立并遵守进货查验记录、出厂检验记录和销售记录制度；
(四)食品生产经营企业未制定食品安全事故处置方案；
(五)餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前未经洗净、消毒或者清洗消毒不合格，或者餐饮服务设施、设备未按规定定期维护、清洗、校验；
(六)食品生产经营者安排未取得健康证明或者患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食品的工作；
(十一)食品生产经营者未定期对食品安全状况进行检查评价，或者生产经营条件发生变化，未按规定处理；
(十二)学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位未按规定履行食品安全管理责任；
(十三)食品生产企业、餐饮服务提供者未按规定制定、实施生产经营过程控制要求。
第一百三十二条 违反本法规定，未按要求进行食品贮存、运输和装卸的，由县级以上人民政府食品药品监督管理等部门按照各自职责分工责令改正，给予警告；拒不改正的，责令停产停业，并处一万元以上五万元以下罚款；情节严重的，吊销许可证。
关于具体制度的执行要求：
1、食品安全管理员制度执行要求有食品安全管理机构及职责、有任命书（详见附件8）
2. 餐饮从业人员培训管理制度执行要求（详见附件9）
3. 进货查验记录制度执行要求（详见附件10）
4.餐饮从业人员健康管理制度执行要求（详见附件11）
5.食品安全自查制度执行要求（详见附件12）
第四部分主要是对经营者软件方面的要求，对于硬件方面的要求需要现场检查才能发现问题。
如果有不足或错误的地方，请各位及时指正。
如果有不明白的地方请及时联系。
< class="pgc-img">附件2食品原料、添加剂公示
一、食品原料：
1、粮食油类：大米、面粉。
2、蔬菜类：萝卜、大白菜、小白菜、甘蓝、、菠菜、茼蒿、葱、大蒜、姜、韭菜、番茄、辣椒、茄子、青椒、金针菜、蘑菇、香菇、竹荪、猴头、木耳。
3、果实类：花生、杏仁、枣、莲子。
4、水产品类：鱼、虾、海带。
5、畜禽肉类：猪肉，牛肉，羊肉、鸡肉。
7、乳品类：酸奶、乳粉、奶油。
8、蛋品类：鸡蛋。
9、调料类：食盐、生抽、老抽、醋、料酒、白酒、甜面酱、豆瓣酱、豆豉、番茄酱、番茄沙司、芝麻酱、沙拉酱、白糖、冰糖、红糖、辣椒、麻椒、花椒、八角、香叶、桂皮、黑胡椒、白胡椒、孜然、小茴香、五香粉、咖喱、豆腐乳、剁椒、泡椒、淀粉、味精、鸡精、蚝油、酵母。
二、食用油：
本单位使用转基因大豆油。
三、食品添加剂：
本单位不使用任何食品添加剂。
< class="pgc-img">附件5明厨亮灶
“明厨亮灶”是指餐饮服务单位将操作间、凉菜间、洗消间等关键部位和重点环节，通过直观形式或视频方式予以展示，使“后厨”成为可视、可感、可知的“透明厨房”，同时，在店堂显著位置或显示屏上方张贴“明厨亮灶，诚信经营”等字样，作为一种展示企业、鼓励企业、宣传企业的手段。根据餐饮服务单位的业态、承受能力、厨房位置及布局等实际情况可采取不同模式分类实施。实施一种就可以。
（一）实行“透明厨房”。基本做法是：餐饮服务单位打通操作间和餐厅之间的墙壁，按照透明玻璃隔断，设置参观走廊或及窗口，使消费者能够直接观看餐饮食品制作过程。“透明厨房”保持了操作间的独立性，投入相对较小，有条件的地方可作为首选。该模式适用于大型餐馆的凉菜间、中央厨房、集体用餐配送单位及各类食堂等。
（二）实行“视频厨房”。基本做法是：在后厨粗加工区、切配区、洗消区、凉菜间、主副食库等关键部位安装高清摄像头，在就餐大厅、包房及结算厅（台）设置电子显示屏，将后厨食品加工操作现场直接反映到电子显示屏幕上，消费者通过影像对餐饮食品制作过程进行实时监督。该模式适用于中型以上各类餐饮服务单位和食堂。
（三）实行“隔断厨房”。基本做法是：使用隔断矮墙（柜）将操作间与就餐间隔开，加工操作现场直接置于消费者监督之下。该模式适用于小型餐饮服务单位。
（四）实行“网络厨房”。基本做法是：通过“药安食美”社会共治平台，利用手机客户端实时显示餐饮服务单位餐饮服务加工制作全过程，实现远程监控、零距离监管，以提高餐饮服务单位自律意识，充分发挥消费者监督作用，同时全面提高监管部门监管效能。
< class="pgc-img">附件6突发事件应急预案
桥东区XXX食品安全突发事件应急预案
依据相关法律法规和上级部门突发事件应急预案，结合本单位实际，制订该预案。
一、成立餐饮服务食品安全突发事件应急处置小组
餐饮服务食品安全突发事件应急处置小组（简称应急小组），组长由法人或主要负责人担任，主要负责本企业食品安全突发事件应急处置的组织、协调、处理和相关责任的追究工作。
组 长：XXX
副组长：XXX
成 员：XXX XXX XXX XXX XXX
应急小组对本单位法人负责，并在组长领导下密切协作。
二、应急措施
1、加强日常监测：根据就餐规律，密切关注就餐人员现场状况、餐后反应或事后举报，如果出现食品安全突发事件，应第一时间（10分钟内）报告组长迅速调查情况，情况确定后15分钟内上报区食品药品监督管理局。上报内容包括：发生中毒的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数、主要临床表现、可能引起中毒的食物等。
2、同时，迅速组织对伤病人员的救助：及时联络医疗机构进行救治，或将病人送医院进行治疗。应急小组控制好现场，稳定好人员情绪，阻止事态进一步扩展。
3、保护现场：包括可疑食品、呕吐物。立即停止加工经营活动，封存导致或者可能导致食品安全事故的食物及其原料、工具及用具、设备设施和现场，无关人员不得进入厨房操作间。病人的排泄物（呕吐物、大便）要留样，以便有关部门采样检验，为确定食物中毒提供依据。
4、如实反映情况：配合区食品药品监督管理部门及区公安、卫生等部门进行食品安全事故调查处理，按照要求提供相关资料和样品，与本次中毒有关的人员应如实反映情况，将病人所吃的食物，病人中毒的主要特点，可疑食物来源、质量、存放条件、加工烹调的方法和加热的温度、时间等情况如实向有关部门反映，不得隐瞒、谎报或拒绝。
5、对中毒食物的处理：在查明情况之前对可疑食物应立即停止食用并按规定封存。配合区食品药品监督管理局、区卫生等部门对引起中毒的食物按规定进行处理。
6、针对本次食品安全突发事件，做好善后处理和责任追究工作。
年 月 日
年月日按《食品经营许可证》发证日期填写。
要求：此预案按照60CM*90CM的标准，蓝底白字与量化等级评定牌和监管公示牌一起悬挂于店内显著位置。
< class="pgc-img">附件7食品安全制度
此18项制度比较全面，需要根据自己的情况进行选择。此页不用打印
1、食品安全管理员制度
2. 餐饮从业人员培训管理制度
3. 进货查验记录制度
4.餐饮从业人员健康管理制度
5.食品安全自查制度
6. 餐饮从业人员个人卫生管理制度
7. 食品贮存管理制度
8. 餐饮具清洗消毒保洁管理制度
9. 食品用设备设施管理制度
10. 餐厅食品安全管理制度
11. 粗加工切配餐饮安全管理制度
12. 烹调加工餐饮安全管理制度
前12项是都要有的，后13-18根据需要选择
13. 面点加工餐饮安全管理制度
14. 凉菜加工餐饮安全管理制度
15. 裱花加工餐饮安全管理制度
16. 现榨饮料管理制度
17. 食品留样管理制度
18. 食品添加剂管理制度
1食品安全管理员制度
为规范餐饮服务食品安全内部管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、配合食品药品监督管理部门对本单位餐饮食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况;
二、定期协助组织本单位从业人员进行食品安全法律法规、食品安全、餐饮服务操作规范等知识培训，并做好建立培训档案工作。
三、制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查;
四、负责监督进货查验记录制度的执行，确保做到每个食品可追溯。
五、检查餐饮服务环节中的食品安全状况并记录，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见;
六、对食品安全检验工作进行管理;
七、对本餐饮服务单位从业人员进行健康管理，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位;建立从业人员健康档案。
八、建立健全餐饮服务单位食品安全管理档案，保存各种检查记录;
九、所在餐饮服务单位发生疑似食物中毒和食品污染事故时，协助单位及时报食品药品监督管理部门，采取措施防止事态扩大，配合监管部门调查处理;
十、协助所在餐饮服务单位定期向食品药品监督管理部门上交本单位的餐饮服务环节食品安全综合自查报告;
十一、每周1-2次对各环节进行全面自查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
十一二、与保证餐饮服务食品安全有关的其他管理工作。
2. 餐饮从业人员培训管理制度
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、从事餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合适后，方可从事餐饮服务工作。
二、认真执行培训计划，在食品药品监督部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及食品安全操作技能培训。
三、餐饮服务从业人员的培训包括负责人、管理人员和餐饮服务从业人员，累计培训时间不得少于40小时。
四、新参加工作的餐饮服务从业人员包括实习工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。
五、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考核合格后再上岗。
六、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
3. 进货查验记录制度
根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、指定经培训合格的专(兼)职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专(兼)职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。
二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章(或签字)的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。
三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
四、从食品经营单位(商场、超市、批发零售市场等)批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品经营许可证等复印件;留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
五、从食品经营单位(商场、超市、批发零售市场等)少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品经营许可证，留存盖有供货方公章(或签字)的每笔购物凭证或每笔送货单。
六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章(或签字)的购物凭证;从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章(或签字)的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。
七、从食品经营单位(商场、超市、批发零售市场等)和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件;从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。
八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章(或签字)的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。
九、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章(或签字)的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告(或复印件)。
十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立进货记录。进货记录应当如实记录名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。
十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造。
十三、记录和凭证保存期限不得少于产品保质期满后六个月；没有明确保质期的，保存期限不得少于二年。
4.餐饮从业人员健康管理制度
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括采购员、库管员、厨师(学徒工)、洗碗工、洗菜工、传菜人员、售菜人员、服务员及食品安全管理员等）均应遵守本管理制度。
二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。
三、凡患有痢疾、伤寒、甲型和戊型病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。
四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。
五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。
六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。
七、从业人员健康证明应随身佩带(携带)或在前台醒目位置统一悬挂，以备检查。
八、食品安全管理员每日早晨在员工上岗前10分钟对员工进行晨检，晨检工作的基本内容包括：1摸：员工有无发热现象，可疑者测量体温；2看：观察员工精神状态、面色等，传染病的早期表现，咽部、皮肤有无皮疹等；3问：在家饮食、睡眠、大小便、有无咳嗽、腹泻等症状；4查：根据传染病流行情况对易感员工进行检查。晨检后，食品安全管理员应记录晨检情况，如员工有异常情况，应禁止上岗。
5.食品安全自查制度
为规范餐饮服务食品安全内部管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、依照法律、法规和食品安全标准从事餐饮服务活动，采取有效管理措施，保证食品安全，并定期对本单位食品安全状况进行检查评价。按照许可范围依法经营，在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放餐饮服务许可证，接受社会监督，承担主体责任。
二、建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对餐饮服务全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。
三、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐饮具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度。
四、制订定期或不定期食品安全检查计划，采取全面检查、抽查与自查相结合的形式，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。
五、食品安全管理员每天至少进行一次食品安全检查，检查相关岗位食品安全制度的落实情况，发现经营条件不符合食品安全要求的，应及时采取改进措施，有发生食品安全潜在风险的，应立即停止食品生产经营行为，并向所在地市场监管部门报告。
六、各岗位负责人、主管人员要服从食品安全管理员检查指导，每天开展岗位或部门自查，及时发现和纠正从业人员违反制度要求操作的行为。
七、食品安全管理员每周1-2次对各环节进行全面现场检查，发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。
八、检查中发现的同一类问题经两次指出仍未改进的，按本单位有关规定处理。
九、各种检查结果记录归档备查。
6.餐饮从业人员个人卫生管理制度
为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。每名从业人员至少配备2套工作服。
二、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。
三、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：1、处理食物前;2、上厕所后;3、处理生食物后;4、处理弄污的设备或饮食用具后;5、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;6、处理动物或废物后;7、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后;8、从事任何可能会污染双手的活动(如处理货项、执行清洁任务)后。
四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手：1、开始工作前;2、上厕所后;3、处理弄污的设备或饮食用具后;4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后;5、处理动物或废物后;6、从事任何(其他)可能会污染双手的活动后。
五、专间操作人员进入专间时应再次更换专间内专用工作衣帽并佩戴口罩，操作前双手严格进行清洗消毒，操作中应适时地消毒双手。不得穿戴专间工作衣帽从事与专间内操作无关的工作。
六、工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。
个人衣物及私人物品不得带入食品处理区。
七、不得在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。
八、进入食品处理区的非加工操作人员，应符合现场操作人员卫生要求。
九、所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。
十、工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。
十一、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。
7.食品贮存管理制度
为规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。
二、食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。
三、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。
四、冷藏、冷冻柜(库)应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜(不得超过1cm)、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。
五、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。
六、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
七、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。
8.餐饮具清洗消毒保洁管理制度
为规范餐饮服务餐饮具清洗消毒保洁工作，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域(或专间)及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。
二、餐饮具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。
三、接触直接入口食品的餐饮具使用前应洗净并消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。不得重复使用一次性餐饮具。
四、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿、隔夜。
五、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水(或洗涤剂)刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水(或洗涤剂)刷、清水冲、药物泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意要彻底清洗干净，防止药物残留。
六、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合GB14934《食(饮)具消毒卫生标准》。
七、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。
八、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，应当查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证;清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家有关卫生标准和要求。
九、洗刷消毒结束，及时清理地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。
十、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。
十一、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。
9.食品用设备设施维护管理制度
为规范餐饮服务食品用设备、设施管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。
二、配备与食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施应易于维修和清洁。
三、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。加工与用餐场所(所有出入口)，设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩;距地面2m高度可设置灭蝇设施。
四、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关。
五、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。
六、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外)，必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染。
七、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。
八、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏(保温)车。每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。
九、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。
十、用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。
10.餐厅食品安全管理制度
为规范餐厅食品安全管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、保持餐厅环境整洁。纱窗、纱门、纱罩、门帘、风幕、灭蝇灯等设施运转正常，鼠、蝇、蟑螂、蚊子密度不得超过国家有关要求。保证供用餐者使用的洗手设施运转正常。
二、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。做好台面调料、牙签、台布、餐巾、餐具等清洁卫生工作，及时更换破损的调料盒、台布、餐巾、餐饮具等。
三、供顾客自取的调料，应当符合相应的食品卫生标准和要求。并做到及时更换，防止过期、霉变。
四、摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。
五、端菜时手指不得接触食品，分菜工具不接触客人餐具。
六、取冰块时应用工具，不用时应悬挂或放置于消毒水内。制冰机用水应经过净化处理。
七、客人用的小毛巾，必须及时回收清洗消毒，最好使用一次性消毒毛巾。
八、刀、叉、茶杯、酒杯等不得用台布或抹布擦拭。
九、食品上桌距开餐时间不超过2小时。
十、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。
十一、备餐柜内不得放置与开餐无关的物品及个人用品。工作结束后及时做好台面、地面等的清扫整理工作。
11.粗加工切配餐饮安全管理制度
为规范餐饮服务粗加工、切配工作管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
二、食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品、水产品应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。
三、植物性食品原料要按“一择、二洗、三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、杂草、烂叶。
四、食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工动物性食品、植物性食品、水产品的操作台、用具和容器要有明显标志并分开使用。
五、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。已盛装食品的容器不得直接置于地上。
六、切配好的食品应在规定时间内使用。易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
七、加工结束及时拖清地面，水池、操作台、工用具、容器及所用机械设备清洗干净，定位存放，做到刀不锈、板不霉、整齐有序，及时清理垃圾，保持室内清洁卫生。
八、在专用洗拖布池或洗拖布桶内涮洗拖布。不得在加工清洗食品原料的水池内清洗拖布。
12.烹调加工餐饮安全管理制度
为规范餐饮服务烹调加工管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。用水水质应符合GB 5749《生活饮用水卫生标准》规定。
二、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，油炸食品时避免温度过高、时间过长;随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复煎炸使用。
三、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。
四、烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。
五、隔餐隔夜熟制品、外购熟食品必须在食用前充分加热煮透。不得将回收后的食品经加工后再次销售。
六、用于原料、半成品、成品的各种工具、容器标识明显，分开使用，定位存放，保持清洁。加工后的直接入口食品要盛放在消毒后的容器或餐具内，不得使用未经消毒的餐具和容器。
七、灶台、抹布要随时清洗，保持干净。不用抹布擦拭已消毒的碗碟，滴在碟边的汤汁用消毒布擦净。按规定处理废弃油脂，及时清理抽油烟机罩。
八、工作结束后，调料品加盖，工具、用具洗刷干净，定位存放;灶上、灶下地面清洗冲刷干净，不留残渣、油污，不留卫生死角，及时清除垃圾。
13.面点加工餐饮安全管理制度
为规范餐饮服务面点加工管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、加工前应认真检查各种食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。
二、未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。
三、各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后清洗干净，定位存放。各种熟食面点改刀要在专用的熟食板上进行，不得在面案上直接改刀。
四、当餐未用完的面点，应妥善保存，糕点存放在专用柜内，水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存，注意生熟分开保存。
五、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。
六、各种食品加工用具、设备如：面板、面案、容器、绞肉机、馒头机、豆浆机、和面机、面条机等，用后及时清洗干净，定期消毒。各种用品如盖布、笼布、抹布等要洗净、晒干备用。
七、加工结束后及时清理面点加工场所，做到地面无污物、残渣，用具、设备清洁。各种容器、用具、刀具等清洗干净后定位存放。
14.凉菜加工餐饮安全管理制度
为规范餐饮服务凉菜加工，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、加工前应认真检查待配制的凉菜，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。
二、固定专人加工制作，其他人员不得随意进出凉菜间，凉菜间工作人员进入专间前应二次更衣、洗手消毒，工作时应戴口罩。
三、个人生活用品及杂物不得带入凉菜间，不得在专间内从事与凉菜加工无关的活动。
四、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，开启空调，使室内温度不超过25℃，并做好记录。
五、供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理的，不得带入凉菜间。
六、凉菜间的设备、工具、容器必须专用，用前消毒，操作过程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后应洗净并保持清洁。
七、凉菜间内冰箱必须专用。熟食品用容器及保鲜纸密封保存于冰箱中，不得重叠存放。
八、各种凉菜装盘后不可交叉重叠存放，传菜从食品输送窗口进行，禁止传菜人员直接进入凉菜间端菜。
九、各种凉菜现配现用，尽量当餐用完，剩余尚需使用的应存放于专用冰箱中冷藏或冷冻，食用前需要加热的按规定进行再加热。
十、加工结束后，做好设备、工具、容器的清洗消毒，清理室内卫生，打开紫外线灯30分钟进行空气消毒。
15.裱花加工餐饮安全管理制度
为规范餐饮服务裱花加工制作，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、加工前应认真检查待加工的食品及原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。
二、固定专人加工制作，其他人员不得随意进出裱花间，裱花间工作人员进入专间前应二次更衣、洗手消毒，工作时易戴口罩。
三、其他人员不得随意进出裱花间，个人生活用品及杂物不得带入裱花间。不得在专间内从事与裱花制作无关的活动。
四、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，开启空调，使室内温度不超过25℃，并做好记录。
五、鲜蛋应清洗(必要时消毒)后再使用，冰蛋根据使用数量融化，当天融化、当天使用、当天用完。奶油要专柜低温保存。
六、裱花间的设备、工具、容器必须专用，用前消毒，操作过程中注意清洗、消毒，防止交叉污染，用后应洗净并保持清洁
七、蛋糕胚应在专用冰箱中贮存，贮存温度10℃以下。植脂奶油裱花蛋糕储藏温度在3±2℃，蛋白裱花蛋糕、奶油裱花蛋糕、人造奶油裱花蛋糕贮存温度不得超过20℃。
八、裱浆和新鲜水果(经清洗消毒)应当天加工、当天使用。
九、使用的食品添加剂必须符合《食品添加剂使用卫生标准》，应严格按照标识上标注的使用范围、使用量和使用方法使用食品添加剂，禁止超范围、超剂量滥用食品添加剂。使用完后，由专人专柜保存。
十、加工结束后，做好设备、工具、容器的清洗消毒，清理室内卫生，打开紫外线灯30分钟进行空气消毒。
16.现榨饮料管理制度
为规范现榨饮料安全管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、现榨饮料是指以新鲜水果、蔬菜及谷类、豆类等杂粮为原料，在符合食品安全要求的条件下，现场制作的供消费者直接饮用的非定型包装饮品。分为现榨果蔬汁和现榨杂粮饮品，现榨杂粮饮品应烧熟煮透后方可供应。
二、制售现榨饮料，应设置布局合理的现榨饮料专用操作场所，配备无毒、无害且符合食品安全要求的现榨饮料专用设备、工用具，并由专人加工制作。
三、现榨饮料操作人员在操作前应穿戴清洁的工作衣帽，洗手并进行手部消毒;操作时应佩戴一次性口罩;操作中如接触其他不洁物品后应立即洗手消毒。
四、现榨饮料果蔬必须新鲜，无腐烂，无霉变，无虫蛀，无破损等。杂粮及其制品必须无霉变、无虫蛀、无腐败变质、无杂质等。现榨饮料不得使用非食品原料;不得使用食品添加剂;不得使用回收的食品作原料。
五、现榨饮料使用的水应符合《生活饮用水卫生标准》，添加的冰块应符合GB2759.1《冷冻饮品卫生标准》要求。
六、饮料现榨应严格进行原料清洁整理，未经清洗处理的果蔬和杂粮不得使用，在压榨前应再次检查待加工的原辅料，发现有感官性状异常的，不得加工使用。
七、饮料现榨操作前，应检查设备、工用具的清洁状况，现榨饮料的设备、工用具在每餐次使用前应消毒，用后应洗净并在专用保洁设施内存放。使用过程中更换榨汁品种时，接触食品的设备必须洗净、消毒。
八、现榨饮料应存放于加盖的容器中，加工后至食用的间隔时间不得超过2小时，不得供应腐败变质、酸败、霉变生虫、混有异物、掺杂使假、隔顿隔夜或者感官性状异常的现榨饮料。
17.食品留样管理制度
为规范餐饮服务食品留样工作，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、学校食堂、集体食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，应对食品进行留样，以便于必要时检验。
二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。
三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。
四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。
五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，防止样品之间污染;在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g。
六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。
七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。
18.食品添加剂管理制度
为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律、法规制定本管理制度。
一、采购要求
采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告(或复印件)以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
二、“五专”管理
食品添加剂管理要做到“五专”，即“专人采购、专人保管、专人使用、专人登记、专柜保存”。
建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。
建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。
设立专柜贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专柜”字样。
三、称量要求
配备专用电子称或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。
四、备案和公示
对本单位自制火锅底料、自制饮料(包括调制和现榨，下同)、自制调味料、自制糕点所使用的食品添加剂及监管部门要求的其它类别食品添加剂，应向食品药品监管部门申报备案，并在店堂醒目位置或菜单上予以公示，公示内容为自制食品名称和食品添加剂通用名称，自觉接受社会公众监督。
五、相关人员责任
1、单位法定代表人(或业主)为本单位食品添加剂管理的第一责任人，负责配料和加工配料的人员为直接责任人。
2、采购负责人应自觉执行国家法律法规及本单位规章制度的规定，不采购和使用食品添加剂以外的任何可能危害人体健康的物质，不采购和使用标识不规范、来源不明的食品添加剂。
3、加工配料负责人应认真检查本单位加工食品所使用的食品添加剂和调味料，发现有非法添加物或食品添加剂标签标识不规范等情况的，不得使用。监督本单位从业人员不超范围超限量使用添加剂。
4、任何人发现本单位采购或使用非法添加物应及时向本单位领导及食品药品监管部门报告。
《中华人民共和国食品安全法》摘选
第四十二条 国家建立食品安全全程追溯制度。
食品生产经营者应当依照本法的规定，建立食品安全追溯体系，保证食品可追溯。国家鼓励食品生产经营者采用信息化手段采集、留存生产经营信息，建立食品安全追溯体系。
第四十四条 食品生产经营企业应当建立健全食品安全管理制度，对职工进行食品安全知识培训，加强食品检验工作，依法从事生产经营活动。
食品生产经营企业的主要负责人应当落实企业食品安全管理制度，对本企业的食品安全工作全面负责。
食品生产经营企业应当配备食品安全管理人员，加强对其培训和考核。经考核不具备食品安全管理能力的，不得上岗。食品药品监督管理部门应当对企业食品安全管理人员随机进行监督抽查考核并公布考核情况。监督抽查考核不得收取费用。
第四十五条 食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
从事接触直接入口食品工作的食品生产经营人员应当每年进行健康检查，取得健康证明后方可上岗工作。
第四十七条 食品生产经营者应当建立食品安全自查制度，定期对食品安全状况进行检查评价。生产经营条件发生变化，不再符合食品安全要求的，食品生产经营者应当立即采取整改措施；有发生食品安全事故潜在风险的，应当立即停止食品生产经营活动，并向所在地县级人民政府食品药品监督管理部门报告。
第五十三条 食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明（以下称合格证明文件）。
食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。
实行统一配送经营方式的食品经营企业，可以由企业总部统一查验供货者的许可证和食品合格证明文件，进行食品进货查验记录。
从事食品批发业务的经营企业应当建立食品销售记录制度，如实记录批发食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、销售日期以及购货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本法第五十条第二款的规定。
第五十四条 食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
食品经营者贮存散装食品，应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。
第五十五条 餐饮服务提供者应当制定并实施原料控制要求，不得采购不符合食品安全标准的食品原料。倡导餐饮服务提供者公开加工过程，公示食品原料及其来源等信息。
餐饮服务提供者在加工过程中应当检查待加工的食品及原料，发现有本法第三十四条第六项规定情形的，不得加工或者使用。
第五十六条 餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备；定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。
餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒，不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具；餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的，应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。
第五十七条 学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位的食堂应当严格遵守法律、法规和食品安全标准；从供餐单位订餐的，应当从取得食品生产经营许可的企业订购，并按照要求对订购的食品进行查验。供餐单位应当严格遵守法律、法规和食品安全标准，当餐加工，确保食品安全。
学校、托幼机构、养老机构、建筑工地等集中用餐单位的主管部门应当加强对集中用餐单位的食品安全教育和日常管理，降低食品安全风险，及时消除食品安全隐患。
< class="pgc-img">附件8食品安全管理机构及职责任命书
< class="pgc-img">食品安全管理组织机构及职责
（一）法定代表人或负责人职责：对本单位的食品安全负全面责任。
（二）食品安全管理员职责
1、组织从业人员进行食品安全法律和知识培训。
2、制定食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查。
3、检查食品生产经营过程的卫生状况并记录，严防食物中毒，对检查中发现的不符合食品安全要求的行为及时制止，并提出处理意见。
4、加强食品采购索证、验收、台帐登记、储存的管理。
5、组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位。
6、建立食品安全管理档案。
7、接受和配合食品药品监督管理部门对本幼儿园的食品安全进行监督检查，如实提供有关情况，对提出的整改意见负责落实，并及时向本园领导报告。
（三）采购员职责：直接负责食品采购索证验票、验收、台帐登记、储存、供货方名单记录的工作。
（四）厨师长职责：直接负责后厨食品安全。
食品安全管理员任命文件
为加强我单位食品安全监督管理，确保本单位遵守《中华人民共和国食品安全法》各项规定，从事餐饮服务经营活动，为消费者提供符合法定要求和安全标准的食品，现任命__________为 我单位食品安全管理员，负责本单位餐饮服务食品安全的相关事宜 需严格执行食品安全管理员的各项职责，保证食品安全。。
（盖章）
年 月 日
说明事项：
1、负责人应为法定代表人包括：校长、园长等
2、食品安全管理员：大型以上餐馆、学校（含托幼机构）食堂、集体用餐配送单位、中央厨房应当配备专职餐饮服务食品安全管理人员，其它餐饮服务食品经营者、单位食堂应当配备专职或兼职餐饮服务食品安全管理人员。
3、食品安全管理员应有有效的健康证。
< class="pgc-img">附件9食品安全知识培训计划签订表考试卷
2017年食品安全知识培训计划
为保障我单位餐饮服务食品安全，提高餐饮服务从业人员食品安全法律意识和管理水平，依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全法实施条例》及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》的要求，特制订本单位培训方案。
一、培训目的
（一）通过培训，使餐饮服务从业人员了解并熟悉餐饮服务食品安全监管法律法规，全面提升我单位从业人员的食品安全基础知识和依法经营意识。（二）对餐饮服务单位从业人员进行食品安全法律法规、食品安全管理体系以及食品安全基础知识等内容的培训，强化单位负责人是食品安全第一责任人的意识，提高自身食品安全管理水位，加强从业人员的食品安全守法意识、自律意识、诚信意识，增强食品安全知识水平和操作技能，预防和控制食品安全事件的发生。（三）食品安全的专业知识，包括：食品标准；食品污染及其预防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的预防；重大活动餐饮服务食品安全保障技能；厨房、环境、设备以及食品采购、储存、加工、烹制过程的卫生要求；食品从业人员的个人卫生要求等。
二、培训安排
（一）培训对象：我单位负责人、食品安全管理员、相关食品从业人员。
（二）培训内容
食品安全知识、职业道德、法律、法规、食品安全操作技能。
（三）培训时间全年不少于40小时。
（四）培训方式
食品安全管理员负责授课，准备授课内容，发放学习资料。
（五）培训考核
每期培训结束后参加人员签字，由我单位负责人、食品安全管理员对员工进行考核并建档。
2017年食品安全培训计划
< class="tableWrapper">序号 | 培训时间 | 培训内容 | 讲课人 | 参加人员 | 培训时长 | 备注 |
1 | 2017.1.10 | 食品安全知识 | 全体人员 | 2小时 | ||
2 | 2017.2.10 | 食品安全知识 | 全体人员 | 2小时 | ||
3 | 2017.3.10 | 食品安全知识 | 全体人员 | 2小时 | ||
4 | 2017.3.20 | 食品安全知识 | 全体人员 | 2小时 | ||
5 | 2017.4.10 | 食品安全知识 | 全体人员 | 2小时 | ||
6 | 2017.4.20 | 职业道德 | 全体人员 | 2小时 | ||
7 | 2017.5.10 | 职业道德 | 全体人员 | 2小时 | ||
8 | 2017.5.20 | 职业道德 | 全体人员 | 2小时 | ||
9 | 2017.6.10 | 职业道德 | 全体人员 | 2小时 | ||
10 | 2017.6.20 | 职业道德 | 全体人员 | 2小时 | ||
11 | 2017.7.10 | 法律、法规 | 全体人员 | 2小时 | ||
12 | 2017.7.20 | 法律、法规 | 全体人员 | 2小时 | ||
13 | 2017.8.10 | 法律、法规 | 全体人员 | 2小时 | ||
14 | 2017.8.20 | 法律、法规 | 全体人员 | 2小时 | ||
15 | 2017.9.10 | 法律、法规 | 全体人员 | 2小时 | ||
16 | 2017.9.20 | 食品安全操作技能 | 全体人员 | 2小时 | ||
17 | 2017.10.10 | 食品安全操作技能 | 全体人员 | 2小时 | ||
18 | 2017.10.20 | 食品安全操作技能 | 全体人员 | 2小时 | ||
19 | 2017.11.10 | 食品安全操作技能 | 全体人员 | 2小时 | ||
20 | 2017.12.10 | 食品安全操作技能 | 全体人员 | 2小时 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.1.10 | 1 | 2017.2.10 | 1 | 2017.3.10 | |||
2 | 2017.1.10 | 2 | 2017.2.10 | 2 | 2017.3.10 | |||
3 | 2017.1.10 | 3 | 2017.2.10 | 3 | 2017.3.10 | |||
4 | 2017.1.10 | 4 | 2017.2.10 | 4 | 2017.3.10 | |||
5 | 2017.1.10 | 5 | 2017.2.10 | 5 | 2017.3.10 | |||
6 | 2017.1.10 | 6 | 2017.2.10 | 6 | 2017.3.10 | |||
7 | 2017.1.10 | 7 | 2017.2.10 | 7 | 2017.3.10 | |||
8 | 2017.1.10 | 8 | 2017.2.10 | 8 | 2017.3.10 | |||
9 | 2017.1.10 | 9 | 2017.2.10 | 9 | 2017.3.10 | |||
10 | 2017.1.10 | 10 | 2017.2.10 | 10 | 2017.3.10 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.3.20 | 1 | 2017.4.10 | 1 | 2017.4.20 | |||
2 | 2017.3.20 | 2 | 2017.4.10 | 2 | 2017.4.20 | |||
3 | 2017.3.20 | 3 | 2017.4.10 | 3 | 2017.4.20 | |||
4 | 2017.3.20 | 4 | 2017.4.10 | 4 | 2017.4.20 | |||
5 | 2017.3.20 | 5 | 2017.4.10 | 5 | 2017.4.20 | |||
6 | 2017.3.20 | 6 | 2017.4.10 | 6 | 2017.4.20 | |||
7 | 2017.3.20 | 7 | 2017.4.10 | 7 | 2017.4.20 | |||
8 | 2017.3.20 | 8 | 2017.4.10 | 8 | 2017.4.20 | |||
9 | 2017.3.20 | 9 | 2017.4.10 | 9 | 2017.4.20 | |||
10 | 2017.3.20 | 10 | 2017.4.10 | 10 | 2017.4.20 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.5.10 | 1 | 2017.5.20 | 1 | 2017.6.10 | |||
2 | 2017.5.10 | 2 | 2017.5.20 | 2 | 2017.6.10 | |||
3 | 2017.5.10 | 3 | 2017.5.20 | 3 | 2017.6.10 | |||
4 | 2017.5.10 | 4 | 2017.5.20 | 4 | 2017.6.10 | |||
5 | 2017.5.10 | 5 | 2017.5.20 | 5 | 2017.6.10 | |||
6 | 2017.5.10 | 6 | 2017.5.20 | 6 | 2017.6.10 | |||
7 | 2017.5.10 | 7 | 2017.5.20 | 7 | 2017.6.10 | |||
8 | 2017.5.10 | 8 | 2017.5.20 | 8 | 2017.6.10 | |||
9 | 2017.5.10 | 9 | 2017.5.20 | 9 | 2017.6.10 | |||
10 | 2017.5.10 | 10 | 2017.5.20 | 10 | 2017.6.10 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.6.20 | 1 | 2017.7.10 | 1 | 2017.7.20 | |||
2 | 2017.6.20 | 2 | 2017.7.10 | 2 | 2017.7.20 | |||
3 | 2017.6.20 | 3 | 2017.7.10 | 3 | 2017.7.20 | |||
4 | 2017.6.20 | 4 | 2017.7.10 | 4 | 2017.7.20 | |||
5 | 2017.6.20 | 5 | 2017.7.10 | 5 | 2017.7.20 | |||
6 | 2017.6.20 | 6 | 2017.7.10 | 6 | 2017.7.20 | |||
7 | 2017.6.20 | 7 | 2017.7.10 | 7 | 2017.7.20 | |||
8 | 2017.6.20 | 8 | 2017.7.10 | 8 | 2017.7.20 | |||
9 | 2017.6.20 | 9 | 2017.7.10 | 9 | 2017.7.20 | |||
10 | 2017.6.20 | 10 | 2017.7.10 | 10 | 2017.7.20 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.8.10 | 1 | 2017.8.20 | 1 | 2017.9.10 | |||
2 | 2017.8.10 | 2 | 2017.8.20 | 2 | 2017.9.10 | |||
3 | 2017.8.10 | 3 | 2017.8.20 | 3 | 2017.9.10 | |||
4 | 2017.8.10 | 4 | 2017.8.20 | 4 | 2017.9.10 | |||
5 | 2017.8.10 | 5 | 2017.8.20 | 5 | 2017.9.10 | |||
6 | 2017.8.10 | 6 | 2017.8.20 | 6 | 2017.9.10 | |||
7 | 2017.8.10 | 7 | 2017.8.20 | 7 | 2017.9.10 | |||
8 | 2017.8.10 | 8 | 2017.8.20 | 8 | 2017.9.10 | |||
9 | 2017.8.10 | 9 | 2017.8.20 | 9 | 2017.9.10 | |||
10 | 2017.8.10 | 10 | 2017.8.20 | 10 | 2017.9.10 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.9.20 | 1 | 2017.10.10 | 1 | 2017.10.20 | |||
2 | 2017.9.20 | 2 | 2017.10.10 | 2 | 2017.10.20 | |||
3 | 2017.9.20 | 3 | 2017.10.10 | 3 | 2017.10.20 | |||
4 | 2017.9.20 | 4 | 2017.10.10 | 4 | 2017.10.20 | |||
5 | 2017.9.20 | 5 | 2017.10.10 | 5 | 2017.10.20 | |||
6 | 2017.9.20 | 6 | 2017.10.10 | 6 | 2017.10.20 | |||
7 | 2017.9.20 | 7 | 2017.10.10 | 7 | 2017.10.20 | |||
8 | 2017.9.20 | 8 | 2017.10.10 | 8 | 2017.10.20 | |||
9 | 2017.9.20 | 9 | 2017.10.10 | 9 | 2017.10.20 | |||
10 | 2017.9.20 | 10 | 2017.10.10 | 10 | 2017.10.20 |
2017年食品安全培训签到表
< class="tableWrapper">序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 | 序号 | 时间 | 签到 |
1 | 2017.11.10 | 1 | 2017.12.10 | 1 | ||||
2 | 2017.11.10 | 2 | 2017.12.10 | 2 | ||||
3 | 2017.11.10 | 3 | 2017.12.10 | 3 | ||||
4 | 2017.11.10 | 4 | 2017.12.10 | 4 | ||||
5 | 2017.11.10 | 5 | 2017.12.10 | 5 | ||||
6 | 2017.11.10 | 6 | 2017.12.10 | 6 | ||||
7 | 2017.11.10 | 7 | 2017.12.10 | 7 | ||||
8 | 2017.11.10 | 8 | 2017.12.10 | 8 | ||||
9 | 2017.11.10 | 9 | 2017.12.10 | 9 | ||||
10 | 2017.11.10 | 10 | 2017.12.10 | 10 |
餐饮业食品安全知识培训考核试题
单位 姓名 成绩
一、单项选择题：(10题，每题3分，共30分)
1、在餐饮服务单位( )是本单位食品安全的第一责任人，对食品安全负全面责任。
A、法定代表人、负责人或业主 B、管理人员 C、厨师 D、服务员
2、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品,应当在的条件下存放 。( )
A 、高于60℃ B、低于0℃
C 、高于60℃或低于10℃ D、高于70℃或低于0℃
3、餐用具煮沸,蒸汽消毒应:( )
A、保持100度10分钟以上 B、保持100度5分钟以上
C、保持85度30分钟以上 D、以上都不对
4、食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于( )年。
A、一年 B、二年 C、三年 D、四年
5、下列( )物料应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。
A、食品 B、调味品 C、洗涤用品 D、食品添加剂
6、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，在冷藏条件下应存放多少小时以上：( )
A、12小时 B、24小时 C、36小时 D、48小时
7、食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程为冷藏，冷藏温度的范围应是：( )
A、-4℃～0℃ B、0℃～5℃ C、0℃～10℃ D、1℃～10℃
8、用冰箱保存保藏食物，下列哪个是不正确的做法：( )
A、生熟食物分开放置 B、生熟食物要清洗干净
C、食物长时间存放 D、冰箱里的熟食在食用前要再次加热
9、食用没有煮熟的四季豆(豆角)导致中毒的原因是：( )
A、含有皂素 B、含有秋水仙碱 C、含有龙葵素 D、含有亚硝酸盐
10、餐饮服务提供者发生食品安全事故，应当立即采取封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备设施和现场，并自事故发生之时起几小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。( )
A、2小时 B、6小时 C、12小时 D、24小时
二、判断题：(10题，每题3分，共30分)
1、餐饮服务提供者取得的《餐饮服务许可证》，不得转让、涂改、出借、倒卖、出租。( )
2、所有餐饮服务单位都应配备专职或兼职食品安全管理人员。 ( )
3、食品安全管理员原则上每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全集中培训。 ( )
4、食品的感官没有变化就表示食品未受到致病微生物的污染。 ( )
5、餐饮服务单位食品库房中，可以将食品添加剂与其它原料混放，存放在专用橱柜等设施中。 ( )
6、菜品用的围边、盘花应保证清洁新鲜、无腐败变质，可以回收后再使用。( )
7、烹调后的绿叶蔬菜最好当餐吃完，在室温下存放的隔夜剩菜容易转变为致癌的亚硝酸盐而不宜再食用。( )
8、盛放调味料的器皿可以不用消毒。( )
9、学校食堂(含托幼机构食堂)、超过100人的建筑工地食堂、集体用餐配送单位、中央厨房，重大活动餐饮服务或超过100人的一次性聚餐，每餐次的食品成品应留样。( )
10、供配制凉菜用的蔬菜、水果等食品原料，未经清洗处理干净的，不得带入凉菜间( )
三、填空题(10题，每题3分，共30分)
1、职业学校、普通中等学校、小学、特殊教育学校、托幼机构的食堂不得制售 。
2、食品生产经营人员每年应当进行健康检查，取得 后方可参加工作。
3、专间应为独立隔间，内应设有专用工具清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于 ℃。
4、通过生的食品、食品加工者、食品加工环境或工具把生物的、化学的污染物转移到食品的过程称为 。
5、餐用具清洗消毒水池应专用，采用化学消毒的，至少有 个专用水池。
6、放置在食用冰中保存的生食海产品，加工后至食用的间隔时间不得超过 小时。
7、生产经营不符合卫生标准的食品，造成严重食物中毒或者其他严重疾患，对人体健康造成严重损害的，依法追究 。
8、预防细菌性食物中毒三项基本原则防止食品受病原菌污染、 、杀灭病原菌。
9、专间每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启 分钟以上，并做好录。
10、申请人被吊销《餐饮服务许可证》的，其直接负责的主管人员自处罚决定做出之日起 年内不得从事餐饮服务管理工作。
四、简答题(2题，每题5分，共10分)
1、患有哪几种有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作?
2、餐饮服务单位食品安全管理员主要承担哪些管理职责?
答案：
一、1-5ACABD 6-10DCCAA
二、1-5 √√√×× 6-10 ×√×√√
三、1、凉菜2、健康证3、25 4、交叉污染5、3 6、1 7、刑事责任 8、控制细菌的繁殖 9、30 10、5
四、1、答：患有痢疾、伤寒、甲型、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。
2、答：主要承担管理职责：
1、餐饮服务单位食品、食品添加剂、食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录管理;
2、餐饮服务单位场所环境卫生管理;
3、餐饮服务单位食品加工制作设施设备清洗消毒管理;
4、餐饮服务单位人员健康状况管理;
5、餐饮服务单位加工制作食品管理;
6、餐饮服务单位食品添加剂贮存、使用管理;
7、餐饮服务单位餐厨垃圾处理管理;
8、有关法律、法规、规章、规范性文件确定的其他餐饮服务食品安全管理。
< class="pgc-img">附件10进货台账
< class="tableWrapper">某某饭店2016年食品采购与进货验收台账 | |||||||||||||
产品名称 | 进货时间 | 规格 | 数量 | 单价 | 供货商 | 联系电话 | 生产日期（或批号） | 保质期限 | 保存条件 | 索证索票情况 | 验收情况 | 验收人 | |
合格证明 | 购物凭证 | ||||||||||||
预包装食品（大米有包装的肉制品） | 10月14日 | 10kg | 5 | 30 | 某某有限公司 | 13800000000 | 20160801 | 6个月 | 常温 | 有 | 有 | 正常 | 张三 |
动物及动物产品（猪肉、鸡肉其他肉类） | 10月14日 | 无 | 10斤 | 15 | 某某店 | 13700000000 | 动检票或包装上找 | 冷冻条件下6个月 | 冷冻 | 有 | 有 | 正常 | 张三 |
蔬菜、果实类 | 10月14日 | 无 | 10斤 | 5 | 某某店或李四 | 15000000000 | 不适用 | 不适用 | 冷藏 | 不适用 | 有 | 正常 | 张三 |
填写说明：台账禁止有空白不填写的地方，其中，生产日期和批号是两列，填一样的 | |||||||||||||
备注：1、食品类别：定型包装食品、散装食品等；2、保存条件：冷冻、冷藏、常温；3、验收情况：①包装是否完整②标识是否齐全③感官 | |||||||||||||
性状是否正常④处理情况（退货应注明）；4、索证索票资料包括：许可证、检验检疫合格证、营业执照、购物凭证等，按进货时间 | |||||||||||||
顺序，一并附于本表后或对应装订成册保存备查；5、食品添加剂专账管理；6、食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于2年。 | |||||||||||||
关于供货商资质及票据 |
一、预包装食品原料：营业执照复印件、食品经营许可证（食品流通许可证）复印件，这两个复印件和相关票据必须加盖供货商的公章、签名，日期，没有公章的可以按手印。 |
二、猪肉食品原料：营业执照复印件，动检票，复印件和相关票据必须加盖供货商的公章、签名，日期，没有公章的可以按手印。 |
三、其他肉类、水产品食品原料：检验检验合格证明标志（在外包装上）营业执照复印件，复印件和相关票据必须加盖供货商的公章、签名，日期，没有公章的可以按手印。 |
四、蔬菜、果实类食品原料：营业执照复印件或小摊点备案卡复印件或身份证复印件，复印件和相关票据必须加盖供货商的公章、签名，日期，没有公章的可以按手印。 |
另外需要按批次查验合格证明文件（主要是指检验合格证、检验报告，检验报告是指复印件，复印件必须加盖供货商的公章、签名，日期，没有公章的可以按手印）。 |
附件11晨检记录及健康档案
食品从业人员晨检记录表
< class="tableWrapper">时间 | 姓名 | 个人健康状况 | 个人卫生状况 | 是否禁止上岗 |
注：1、个人健康状况包括：?是否患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病；?是否患感冒并伴有咳嗽、流鼻涕、发热等症状；?手部是否有外伤等；2、个人卫生状况包括：?工作衣、帽卫生；?面部、手部卫生；?是否佩戴首饰品；④是否穿拖鞋等；3、如无上述情况，可填写“正常”或“良好”，如有其中任何一项或其他有碍食品安全的情况，均要如实登记，该从业人员禁止上岗。
食品从业人员健康档案登记表
< class="tableWrapper">姓名 | 岗位 | 健康证时间 | 健康证编号 | 检查医院 | 健康证到期时间 | 是否离岗 |
附件12自查表样式
食品安全自查表
自查人：
自查时间： 年 月 日
检查项目 | 检查内容 | 是否符合 | 整改措施 |
一、许可管理 | 1.未超过有效期限★ | ||
2.不存在转让、涂改、出借、倒卖、出租许可证等行为★ | |||
3.未擅自改变许可类别、备注项目 | |||
4.未擅自改变经营地址 | |||
5.规范悬挂或摆放许可证 | |||
6.食品安全管理制度健全 | |||
二、人员管理 | 7.配备专职或兼职食品安全管理人员 | ||
8.未聘用禁聘人员从事食品安全管理★ | |||
9.建立从业人员健康管理制度和健康档案 | |||
10.从业人员均持有有效健康证明 | |||
11.无患有有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食品工作★ | |||
12.执行晨检制度 | |||
13.从业人员个人卫生符合要求 | |||
14.制定并执行从业人员培训制度 | |||
三、场所环境 | 15.场所布局符合许可要求 | ||
16.场所内外环境整洁 | |||
17.专间区域符合要求★ | |||
18.专用区域符合要求 | |||
19.地面与排水符合要求 | |||
20.墙壁与门窗符合要求 | |||
21.屋顶与天花板符合要求 | |||
22.卫生间符合要求 | |||
23.更衣场所符合要求 | |||
24.餐厨废弃物处置符合要求 | |||
四、设施设备 | 25.专间设施符合要求 | ||
26.洗手消毒设施符合要求★ | |||
27.供水设施符合要求 | |||
28.通风排烟设施符合要求 | |||
29.清洗、消毒、保洁设施符合要求 | |||
30.防尘、防鼠、防虫害设施符合要求 | |||
31.采光照明设施符合要求 | |||
32.设备、工具和容器符合要求 | |||
33.场所及设施设备管理符合要求 | |||
34.废弃物暂存设施符合要求 | |||
五、采购贮存 | 35.未采购禁止经营的食品★ | ||
36.符合索证索票、查验记录要求 | |||
37.贮存符合要求 | |||
38.开展定期检查与清理 | |||
六、加工制作 | 39.粗加工与切配符合要求 | ||
40.烹饪过程符合要求 | |||
41.备餐及供餐符合要求 | |||
42.凉菜配制、裱花操作符合要求★ | |||
43.生食海产品加工符合要求 | |||
44.现榨饮料及水果拼盘制作符合要求 | |||
45.面点制作符合要求 | |||
46.烧烤加工符合要求 | |||
47.食品再加热符合要求 | |||
48.食品留样符合要求★ | |||
七、清洗消毒 | 49.清洗符合要求 | ||
50.消毒符合要求★ | |||
51.保洁符合要求 | |||
52.集中消毒的餐饮具具有消毒合格凭证 | |||
八、食品添加剂 | 53.符合五专要求★ | ||
54.符合相关备案和公示要求 | |||
55.不存在超范围、超剂量使用现象 | |||
九、检验运输（ | 56.检验符合要求 | ||
57.包装符合要求 | |||
58.运输符合要求★ |
说明：1.检查项目和检查内容可合理缺项。
2.不符合检查内容要求的，在“是否符合”中划“×”，并写出整改措施及整改期限。
3.符合检查内容要求的，在“是否符合”中划“√”
4.合理缺项的划“○”。
