于餐饮酒楼来说,承接大型宴会,不仅可以带来很好的收益,同时,可以利用宴会的机会,为餐厅塑造良好的口碑。因此,办好大型宴会,对一个酒店具有很重要的意义。
大大小小的宴会逐渐增多,那么,如何承接宴会,又该如何办好它?
环节1:准备
掌握情况:
接到宴会通知单后,餐厅管理人员和服务员应做到“八知”、“三了解”。“八知”是知台数,知人数,知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序,知主办单位或房号,知收费办法、知邀请对象。“三了解”是了解宾客风俗习惯,了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。如果是外宾,还应了解国籍、宗教、信仰,禁忌和口味特点。管理人员根据上述情况,按宴会厅的面积和形状设计好餐桌排列图,研究具体措施和注意事项,做好宴会的组织工作。大型宴会还需要请宾客提前过来试菜,餐厅设计好菜单,在宴会开始前十天通知宾客过来试菜,根据宾客的反映,调整菜单,达到顾客满意。
案例,稍微花一些心思,注意照顾宾客的就餐习惯或特殊要求,会让宾客感觉受到了重视,可以给宾客留下很好的印象。例如,有一家酒店承接酒店时,注意到宾客中有很多内蒙人,于是在宴席上增添了内蒙宴席的必备菜——拌黄豆芽,其细心周到广受称赞。
明确分工:
召开专题会议,落实细节。集中讨论主要接待部门存在的困难和需要解决,协调的问题,细化工作分工,明确全员参与的人员分配,后台设施设备保障责任等,从点到面,进行逐项落实到人。
宴会布置:
宴会布置分场景布置和台形布置。
一般在宴会厅周围摆放盆景花草,或在主台后面用花坛、画屏,大型青枝翠树盆景装饰,用以增加宴会的隆重盛大,热烈欢迎的气氛。一般的婚宴会,则在靠近主台的墙壁上挂上“喜”字,两旁贴对联:如是寿宴则挂“寿”字等。
台型布置涉及社交礼仪等问题,要根据宴会厅的形状,实用面积和宴会要求,按宴会台型布置的原则,在布置中做到既要突出主台,又要排列整齐,间隔适当,既要方便宾客就餐,又要便于服务员席间操作。通常宴会每张桌占地面积标准为10-12m2以上。
案例:如今,人们对宴席的要求也越来越高,很多酒店开始为顾客打造一些个性化的特殊宴席,给人留下深刻印象,例如,上海著名的星级宾馆推出的具有中国传统特色的新婚宴席,餐厅布置融入很多中国传统特色,深受欢迎。
现场培训:
对参与服务的人员进行一次强化培训,强调特殊服务流程;熟记人手一份的菜单,高档菜肴的上菜规格,辨别器皿种类,熟悉出菜口地点及跑菜员与现场服务员的合作特点;现场进行演示观摩,场地熟悉等,奠定高品质服务的基础。服务员对于菜单,应做到,能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出每道菜肴的配菜和配食作料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。
物品准备:
席上菜单每桌一至二份置于台面重要宴会则人手一份。要求封面精美,字体规范可留做纪念。根据菜单的服务要求,准备好各种银器、瓷器,玻璃器皿等餐酒具,要求每一道菜准备一套餐碟或小汤玩。根据菜肴的特色,准备好菜式跟配的作料。根据宴会通知要求,备好鲜花,酒水、香烟,水果等物品。
案例:在宴会上准备一些具有特色的东西,可以给宾客留下深刻印象,帮着酒店打造良好口碑,餐厅可在此多花些心思,烟台市一对情侣举行婚礼的宴席上,印有新郎新娘照片姓名,举行婚礼的日期以及浪漫的婚礼祝福词的个性化葡萄酒引人注目。
铺好餐台:
宴会开始前一小时,根据宴会餐别,按规格铺好餐具和台上用品。在副主位的桌边,面向宴会厅的人口摆上席次卡,在每个餐位的水杯前立席卡,菜单放在正副主位餐碟的右侧。同时,备好茶,饮料、香巾、上好调味器将各类开餐用具摆放在规定的位置,保持厅内的雅洁整齐。
最终检查:
准备工作全部就绪后,要做一次全面的检查。从台面服务,传菜人员等分派是否规话合理,到餐具,饮料酒水,水果是否备齐;从摆台是否符合规格,到各种用具及调料是否备齐并略有盈余,从宴会厅的清洁卫生是否搞好,到餐酒具的消毒是否符合卫生标准,从服务员的个人卫生,仪表装束是否整洁,到照明、空调、音响等系统能否正常工作,都要一一进行仔细地检查。
环节2:迎宾
热情迎宾
根据宴会的入场时间,宴会主管人员和引座员提前在宴会厅门口迎候宾客,值台员在各自负责的餐桌旁准备为宾客服务。宾客达到时,要热情迎接,微笑问好。待宾客脱去衣帽后,将宾客引入休息间就座稍息。回答宾客问题和引领宾客时注意用好敬语,做到态度和蔼,语言亲切。
接挂衣帽:
如宴会规模较小,可不设专门的衣帽间,只在宴会厅房门前放衣帽架,安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。如宴会规模较大,则需设衣帽间存放衣帽,贵重物品请宾客自己保管。
端茶递巾:
宾客进入休息厅后,服务员招呼入座并根据接待要求,递上香巾热茶或酒水饮料。宾客抽烟,应主动为其点火。递巾送茶服务均按先宾后主,先女后男的次序进行。
环节3:就餐
入席服务:
宾客来到席前,要面带笑容,引领入座。待宾客坐定后,即把台号,席位卡,花瓶或花插带走。菜单放在主人面前,然后为宾客取餐巾,将餐巾摊开后为宾客围上,脱去筷子套,斟倒酒水。
斟酒服务:
为宾客斟倒酒水时,值台员要先征求宾客意见,根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料。
上菜服务:
多台宴会的上菜要看主台或听指挥,做到行动统一,以免造成早上或迟上,多上或少上现象。一些现代化的大型饭店,现在提倡宴会“旁桌分菜”,即在席上示菜后,到席旁工作台上分菜,待分好后再给客人送上餐位。
TIPS:凡酒店承接大型宴席,每道菜品在上桌之前,厨房一定要留下不少于200克的样品,置于冰柜中妥善保存48小时以上。这是卫生部门的强制要求,酒店切不可忽视,一旦宾客就餐后出现不良反应,能够有据可查。
撤换餐具:
在宴会进行的过程中,需要多次撤换餐具或小汤碗。重要宴会要求每道菜换一次餐碟,一般宴会的换碟次数不得少于三次。撤换时要边撤边换,撤与换交替进行。按先主后宾、后其他宾客的顺序先撤后换,站在宾客右侧操作。
席间服务:
宴会进行中,要勤巡视勤斟酒,勤换烟灰缸。细心观察宾客的表情及示意动作,主动服务。服务时,态度要和谐,语言要亲切,动作要敏捷。
环节4:送宾
结账准备:
上菜完毕后即可做结账准备,清点所有酒水香烟、作料,加菜等宴会菜单以外的费用并累积总数,送收款准备账单。结账时,现金现收。若是签单、签卡或转账结算,应将账单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实,及时送财务部入账结算。
拉椅送客:
主人宣布宴会结束,值台员要提醒宾客带齐携来的物品。当宾客起身离座时,要主动为其拉开坐椅,以方便离席行走,并视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口。如宴会后安排休息,要根据接待要求进行餐后服务。
取递衣帽:
宾客出餐厅时,衣帽间的服务员要检查根据取衣牌号码,及时准确地将衣帽取递给宾客。
收台检查:
在宾客离席的同时,值台员要检查台面上是否有未熄灭的烟头,是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面,清理台面时,按先餐巾、香巾和银器,然后酒水杯瓷器,刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。
清理现场:
各类开餐用具要按规定位置复位,重新摆放整齐。开餐现场重新布置恢复原样以备下次使用。收尾工作做完后,领班要做检查,待全部项目合格后方
<>< class="pgc-img">>务员规范
(一) 仪容
主要指人的头部,包括面部、发型等。
1.女性服务员:
(1)发型:①干净;②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,装饰简洁、淡雅。
(2)化妆:①化淡妆;②化妆的重点是弥补先天不足部位;③不要浓妆艳抹。
(3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:①不方便工作,如耳饰、手链等;②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
< class="pgc-img">>2.男性服务员:
(1) 发型:①干净;②有一定发式(不怪);⑧不要太长(以齐发际为限)。
(2) 面容:①不留胡须;②不留长鬓角。
(3) 饰物:饰物只限于佩戴手表。
(二) 仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。
1.女装:
(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2) 裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。
(3) 穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
(4) 必须扣好衣扣,不许敞开。
(5) 不许光脚,必须穿长筒丝袜。
(6) 要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。
(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装:
(1) 上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2) 必须扣好衣扣,不许敞开。
(3) 不许挽起袖口裤脚。
(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。
(6) 不许光脚,要穿深色袜子。
< class="pgc-img">>(三) 卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1) “五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。
勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发型,上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务.这样会引起客人的反感。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁白的牙齿,会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。
(2) “三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要漱口。
(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。
(4) “两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。
2.服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。
(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓住几个杯子内壁一起拿。
(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。
(5) 餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。
(6) 服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。动作要轻,不但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。
(7) 餐厅内销售的各种食品,服务人员要从感观上检查其质量,如发现有不符合卫生要求的,则应立即调换。
(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具,不要与其他客人的餐具混在一起,要单独存放、清洗,及时单独做好消毒工作。
>.服务中切记服务态度要热情; 2、上菜时拇指不得进盘中; 3、忌上菜时对着菜品讲话;4、不得在客人面前与同事大声吼叫; 5、在餐厅可以快走,但不可以跑; 6、忌不及时为客人换骨碟、烟缸; 7、要为客人拉椅让座; 8、要为客人解挂衣帽;9、不要为客人左右开功的服务; 10、不要站在客人正面为客人服务; 11、不可在客人面前饮水;12、不可离开本包房或本台客人过久; 13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙;14、为客人上餐具,如酒杯时,不可留有手印; 15、不可将口布夹在腋下; 16、不可给客人上破损餐具; 17、不可用脏托盘为客人服务; 18、不可依靠墙壁无精打采; 19、不可忘记客人交待的事情;20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具; 21、不可背对客人;22、服务中不可突然转身或停顿; 23、服务中不可跑步或行动迟缓; 24、不可议论客人;
25、上菜时要尽可能保持一个上菜口,不要随时更换; 26、带有佐料的菜:佐料先上,上在菜的右侧; 27、骨碟更换边撤边换,同步进行;28、及时为客人斟倒酒水,不要等客人喊; 29、客人碰洒酒水要及时清理;30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理;31、收到菜单时,先检查是否有提前准备的餐具; 32、尽量记住常来客人的姓名、喜好; 33、为客人服务时尽量不要打断客人的讲话;34、当宾客斟酒时,服务员要准备好酒,随时为客人添加; 35、预先调好室内温度;36、上菜后稍退一步报上菜名; 37、菜齐后要及时通知客人菜已齐;38、菜齐时要及时问客是否需要主食,以免主食上的速度慢; 39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹; 40、所有食物均由右侧为客人上; 41、避免撤换餐具时碰撞发出声音; 42、不可在老人及儿童之间上菜;43、不能用开水加汤,必须跟指定的汤;44、脏餐具不可乱摆放;45、备餐台在服务过程中要摆放有序; 46、不能贴客人太近;47、对顾客的呼唤应马上过去;48、不可对消费不高的客人有轻视的态度; 49、不可串岗借故停留、闲谈; 50、不可找借口逃避工作; 51、不可在开桌时浪费时间; 52、餐中要及时为客人更换毛巾;53、上新菜时注意把菜转至主人与主宾之间让其先品尝; 54、上水果之前一定要先更换一次骨碟; 55、上生吃生蚝时要跟一套刀叉;56、注意菜品中有花的朝里(转盘中心); 57、上鸡类食品时注意让头朝左手边;58、上鱼时注意把鱼腹朝向客人,鱼头朝左; 59、上鱼时要为客人把鱼剔骨;60、没经客人同意之前不可送上菜单;61、进房间时要敲门,退出时面对门的方向关门;62、对偶发事故,不要大惊小怪,不要发出尖叫声,如打破餐具等; 63、斟酒前处理好瓶口;64、开餐前准备好一块干净的抹布; 65、在房间内接听电话声音不可过高;66、接电话时要先说“你好”然后自报姓名;67、刀叉的摆放注意叉尖向上,刀口向内,左叉右刀; 68、上水果时切记跟水果叉; 69、必须保持茶水的热度;70、上生吃时注意为客人分好豉油、每人一位; 71、宾客用错餐具不可提醒;72、上菜时一定要提示客人以免汤汁洒在客人身上; 73、斟饮品时不能太满,瓶口不要碰杯口,标签在上; 74、上每道菜时注意清晰报上菜名;75、开餐,客人到时把包房内电视打开。开餐时打开消毒柜,上菜后关闭消毒柜; 76、注意服务中热情、微笑贯穿全程,而不是快收尾时表现不出热情来; 77、在开餐前准备好一餐中所用的工具,不要在服务中缺少工具; 78、上煲类食品时,注意不要把盖上的汤汁滴到客人身上;79、注意及时催菜,规定10~15分钟内没上菜找管理人员汇报,让其为本台视情况催菜;
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