这是最好的时代，也是最坏的时代，这句话同样适用于餐饮行业。
餐饮行业作为国民刚需，坐拥着4万亿的市场，相比其他行业门槛壁垒更低，年增长率仍然达到10%，另一方面，餐饮市场51%的消费者是90后，这些人群注意力碎片化、理性消费、追求极致体验等消费习惯，也给行业带来巨大挑战：如何提升顾客到店体验、付费意愿，甚至不打扰地让他们成为忠实粉丝？
因此，很多读者在后台留言说想了解餐饮行业的最新动向和相关干货，皓哥认为智慧餐饮是一个不错的解决方案，并总结了一些干货和大家分享。
一、用户到店，为何是你？
酒香也怕巷子深。在激烈的竞争下，为了吸引消费者到店消费，餐饮品牌不惜花高价营销，但引流效果不达预期成为最大痛点。
过去，商家往往采取扫楼、发传单等营销方式，这种目标群体模糊的“海投”不仅需要耗费大量的人力和时间成本，而且效率低下，造成资源浪费还会引起顾客反感。与此同时，在互联网时代，这种状况并没有发生本质改变，仍然是一种粗放式的流量投放，随着流量成本的上升这种方式也难以为继。如何在渠道分散、新物种源源不断涌入的背景下，高效地获取自己的用户成了餐饮品牌之痛。
其实对于餐饮品牌而言，流量增加的关键在于激发门店附近、有用餐需求、对品牌有正向认知的潜在人群。如今在智慧餐饮时代，数字化工具的支持使得商家通过促销精准匹配用户，达到更高的转化率，最近湊湊便在这方面有不错的探索，值得探讨一番。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">湊湊通过微信支付推出的LBS附近发券功能，实现精准获客。LBS即基于地理位置发券，其依托店铺数据和微信支付的用户画像，在选餐高峰的上午10-11点、下午3-4点在朋友圈见发放促销信息，增加曝光度以此带动工作日的客流量。同时，根据 “火锅、茶饮、中高端”的品牌特性，将优惠券投放给消费欲望强烈的火锅奶茶爱好者，包括年轻、未婚、女性等标签用户群体；推送范围上，其依托位置信息，在新店3-5公里之内投放大力度优惠引导新用户，在老店附近投放新品、促销活动吸引老会员复购。
在高颗粒度的人群细分下，湊湊取得更精准的推广效果，根据统计会员复购率达30%。背后的经营之道在于，智能发券高效便捷，优惠券发放全过程由微信支付完成，节省人力物力成本；优惠券的领取数据和核销率可统计、可追踪，转化效果可掌控度提高。从发券到消费和微信支付形成完整闭环，实现高效转化率。
二、如何优雅地让用户加餐？
降低经营成本后，如何提升用户消费欲望成了餐饮门店的第二块心病。一般而言，顾客消费能力相对固定，很少跨档次消费，且常规提升单价营销容易引起顾客反感。
尽管民以食为天，但每个人的就餐习惯和食量是固定的，不可能有太大的波动。与此同时，在渴望沉浸式体验和相对自在宽松的就餐环境下，饭前饭后倘若频繁地向消费者推荐菜品，大概率会得到差评并上黑名单。那么，在菜品创新未被用户接受下，增加营收只能靠翻台率了嘛？
其实不然，望湘园最近结合用户的用餐场景巧妙地推荐相关菜品，就是善用数字化的可取方案。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">皓哥多次在文章中提到，当下正迎来场景营销时代，融合用户的即时场景推荐相关产品和服务已成大势所趋。而望湘园便联合微信支付，将场景营销引入餐饮消费中，并形成三节火箭模式。其推出桌型套餐，根据不同桌型人数，推荐搭配好的套餐，稳定客单价；而结合“香辣”、“重口”的湘菜特色，在点餐时自动提醒消费者点主食饮料，实现第三阶的客单价提升。此外，其还提供会员免费宝宝套餐，稳住爱吃湘菜但也考虑健康家长顾客。
从最终效果来看，望湘园套餐购买率提升了8倍，家庭顾客占比从0.8%上升到14.8%，营收数据十分亮眼。个中原因在于，实现人群的多元化覆盖、消费者点餐的千人千面以及用餐场景免打扰式的点餐服务。
三、从用户到会员有多远？
近一两年来，零售业的会员模式备受关注。前有Costco，后有亚马逊Prime等等，这股风也同样吹进餐饮界。
然而，在用户热衷尝试新品的餐饮界，围餐复购率偏低，客户缺乏成为会员的动力却是不少餐饮品牌正在面临的困境。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">“排队时间一长，顾客流失率就大。”这是很多餐饮店都经历的问题，却从餐厅排队为切入点，直指商家餐厅效率、排队流失、会员留存等经营问题。平衡好日益增长的用餐客流及互联网时代的餐饮管理需求，对每一家餐饮店都是突围之战，尤其在发展新客成本远高于维护老客的情况更是如此。
在国外，餐饮企业的忠诚度往往高于国内，一家餐饮企业80%的营业收入，都来自企业俱乐部会员，而且其中大部分会员都是终身顾客。反观国内的会员模式和白热化的竞争环境，餐饮品牌更需要通过会员管理系统开展会员营销，提升客户忠诚度，抢占行业竞争先机。
西贝莜面村便善用微信支付之力，打通微信体系的各大营销工具，将服务环节的每一步都与公众号关联，形成自然地用户关系沉淀。
简单来说，西贝莜面村依据到店、外带两种不同消费路径提供不同的会员服务。针对到店用户，其让用户未到店即可先关注公众号排队，现场等位时可以选择预点餐，免去过多的等位时间；而在进店点餐环节中，在座位上张贴二维码，提醒扫描关注公众号点餐；用餐完毕后，引导关注公众号，留下餐品反馈。完整的闭环中，公众号引导无处不在，十分便利。另外，针对外卖/外带的顾客，微信支付则将流量导向小程序提供点餐服务。
一套完整的会员沉淀链路下，西贝莜面村三年会员总数突破2000万人，更有大批家庭粉丝。联系微信“支付即会员”的主张来看，这种与消费者用餐过程无缝衔接的方式，以更便利极致的体验获得用户认可，更容易沉淀出长期的会员关系。
四、结语
总体来看，复盘以上餐饮数字化的案例能够简单为行业勾勒进阶之路，尤其对中小型餐饮企业而言，在资金、科技、数据实力欠缺下，借力微信支付等平台快速搭上数字化的便车，实现降本增效是一条行之有效的破局之道。
最近，微信支付团队也敏锐地洞察餐饮行业痛点，推出「智慧餐饮案例成果展」，覆盖了不同餐饮业态的痛点、案例以及经营巧思，并推出相应数字化解决方案。如果对于数字化餐饮有困惑和见解，可以通过微信搜索小程序【智慧餐饮案例成果展】
作者：钱皓、陈国国
源:人民日报海外版
上海爱餐机器人有限公司研发的“味霸”炒菜机器人。受访企业供图
北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅内景。新华社记者 贺长山摄
海底捞智慧餐厅内，自动出菜机正在工作。受访企业供图
机器人做饭、送餐，全程没有人工参与。充满科技感的北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅，吸引各国运动员、记者前来打卡留念。在中国，各种形式的智慧餐厅已有不少。智慧餐厅何以“智慧”？是不是用了机器人就是智慧餐厅？本报记者试着为您解答。
形式多种多样
宫保鸡丁、东坡肉、广州炒饭……这可不是哪一位大厨的手艺，而是北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅里餐饮机器人的“拿手菜”。不只这些，该机器人还能做包括中、西餐在内200多种菜品。菜品口味咋样？“我对这个餐厅印象太深刻了，食物味道很棒。”国际广播中心保障人员马蒂努斯·盖曾竖起大拇指。
送菜也不需要服务员，而是通过餐厅顶部的玻璃轨道，让烹饪好的菜品“从天而降”，送到用餐人员桌前。在智慧餐厅里就餐，点餐、做菜、送餐等环节都没有人工参与。正如美国广播公司所报道，智慧餐厅“设计得就像科幻电影里的场景”。
在中国，智慧餐厅不仅在冬奥村里有，而且已“飞入寻常百姓家”。记者近日来到北京一家海底捞火锅智慧餐厅体验。与冬奥村智慧餐厅不同，虽然备餐、送餐等工作大部分由机器人代劳，但仍看见服务员来回穿梭，进行点单、加汤等工作。记者在后厨还发现，部分复杂操作如将牛肉切片等也需要人工完成。在这里，机器人并没有完全替代人工，更多用来完成部分简单、重复工作。一位员工对记者说：“维持这么大的店面，传统的海底捞餐厅需要40多个工作人员，智慧餐厅只需20多人。”
一些老字号也有了新变化，将部分店面作为试点改造成智慧餐厅。如沙县小吃、港式奶茶铺兰芳园等与饿了么口碑进行合作推出智能餐厅。饿了么口碑智能餐厅并未使用机器人来炒菜、送餐，而是重点对前厅、后厨进行系统化改造。顾客可提前通过手机APP自助点餐、结账，再通过智能取餐柜取餐，全程无需排队。“我们采用扫码点餐、物联网智能设备、KDS厨显系统、后厨巡店督导等数智化解决方案，实现传统餐厅的数智化升级，帮助商户降低成本、提高效率。”阿里本地生活智慧餐厅负责人尹飞对记者说。
除餐饮品牌进军智慧餐饮外，部分科技型企业也瞄准了这片巨大的蓝海，利用本身技术优势提出智慧餐饮的解决方案。科大讯飞依托在人工智能领域积累的经验，推出了人工智能电话机器人、智能服务员、智能门迎、智能包间等智慧应用。“目前，我们的技术正逐步向一些知名餐企推广。”科大讯飞智慧酒店副总经理陈军说。
开设初衷不同
智慧餐厅五花八门，让消费者眼花缭乱。到底餐厅得啥样才算“智慧”？中国烹饪协会名誉副会长冯恩援对记者说，智慧餐厅不只是一种形态，更多是一种新思路，表现形式可以多种多样。只要运用科技手段解决当前餐饮业存在的问题，都可以是智慧餐厅。简单地给智慧餐厅定一个标准，反而会阻碍新方案产生、限制智慧餐厅发展。
表现形式不同，因为不同智慧餐厅开设初衷不同，想要解决的问题不同。以海底捞为例，用餐服务是其主要卖点。而目前机器人尚不能完全替代人工所能提供的精准贴心服务，一味追求无人化，无异于舍本逐末。海底捞智慧餐厅相关负责人说：“我们更多关注如何将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，以关注顾客多元化、个性化需求。”
饿了么口碑主要针对传统门店存在的点餐效率低却出错率高、营销拉新效果不明显、复购率低等问题，因此将改造重点放在为顾客点餐、取餐提供便利上。“经过改造，老字号店铺基本都实现营运效率、会员价值的成倍增长。”尹飞说。
无论什么形式的智慧餐厅，菜品味道永远是第一位。中餐追求色香味俱全，烹饪手法也非常多。如何让机器人大厨满足挑剔食客的胃？相关厂家费了不少心思。
炒菜时，颠锅是必不可少的环节。但颠锅难度可不小，尤其是“大翻”，即便是有经验的厨师，一不留神也会把菜颠出锅外。烹饪机器人的锅具运动正是冬奥村智慧餐厅研发团队的研究重点。研发团队首先运用仿真函数进行分析，在计算机软件中模拟了各种颠锅效果。随后又开展了大量验证实验，让烹饪机器人颠锅成为现实，实现了对食材的均匀加热。
做中餐还得讲究火候的控制。这在过去大多依靠厨师经验判断，没有一个标准答案。研发人员为此开发了双压强火力控制系统和火候视觉模块——前者能精确控制常压燃烧器的热负荷，后者基于机器视觉技术，能实时监测食材色泽饱和度等状态。这样烹饪机器人更像一位经验丰富的“大厨”，可以随机应变控制火候，确保菜肴的色泽与口感。
上海爱餐机器人有限公司是一家集研发、生产、销售为一体的数字厨电企业，他们把研发重心放在软件上，开发出搭载味霸智能控制系统的“味霸”炒菜机器人。“这相当于给烹饪机器人装上了大脑。”上海爱餐机器人董事长何青向记者介绍，“拿翻炒动作来说，有了‘大脑’的机器人就不会只做重复动作，而能根据人们的需要去调整翻炒的速率和幅度。”
发展空间广阔
智慧餐厅的发展有一个过程。早在几年前就有号称“无服务员、无采购员、无厨师、无收银员”的“四无”餐厅开业，一时间吸引了不少眼球。但无人餐厅的发展势头并不像当初商家所预料的那么猛，并接连曝出倒闭停业的新闻。在某点评APP上，不少网友对某电商旗下无人餐厅作出“味道一般”“噱头大于实际”等评价，这家餐厅目前状态显示为“停业”。
“这是由于投资人没有考虑到消费者的需求。”冯恩援说，“一般消费者在外出就餐时会有情感需求，希望获得服务，而无人餐厅在这方面先天不足。这也提醒相关从业者，如果简单将智慧餐厅理解为应用新技术的餐厅，忽略了消费者需要，就很难从竞争激烈的餐饮业中存活下来。”
爱餐机器人一直在为满足消费者个性化需求努力，让机器人更有“智慧”。何青介绍，爱餐机器人着手和各地名厨合作，通过可编程菜谱技术，模拟不同地域名厨的烹饪手法，复刻当地风味，贴合当地顾客需求。他们还将菜谱互联网化。比如，一位云南厨师通过机器开发了一道新菜，并将菜谱上传到云端。在北京的一位云南老乡想要吃到他这道菜，只需下载程序，并按相应的要求准备原材料，就可以在北京吃到一模一样的味道了。“味霸”炒茶机器人还有微调功能，根据不同人的口味调整火候大小和油盐多少。
冯恩援认为，推进智慧餐厅建设，不能只将眼光局限在改进烹饪、送餐上，更重要的是实现餐饮业全链条数字化。
海底捞目前正逐步向所有门店推广订单管理系统，运用数字化手段协助食材采购。在海底捞智慧餐厅后厨有一块显示屏，上面可以清楚看到食材库存量和不同食材消费数量。“大数据帮我们了解顾客对不同食材的偏好，有助于我们制定食材采购方案，保证食材新鲜，又降低采购成本。”工作人员说。
饿了么口碑在对老字号餐厅的改造中，重点实现“人、财、物、客”等全业务流程及管理的数字化、数据化。尹飞说：“我们不仅改进老字号的门店运营，也关注线上流量运营，让餐厅经营者的决策智能化。”
“智慧餐厅发展空间还很大，概念仍在不断外延。如何将层出不穷的科技成果继续应用到餐饮行业中，既满足消费者需求又帮助从业者降本增效，是未来整个餐饮行业会一直思考的问题。”冯恩援说。（记者 赵昊）
《 人民日报海外版 》（ 2022年03月18日 第 10 版）
源：人民网-人民日报海外版
上海爱餐机器人有限公司研发的“味霸”炒菜机器人。 受访企业供图
北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅内景。 新华社记者 贺长山摄
海底捞智慧餐厅内，自动出菜机正在工作。 受访企业供图
机器人做饭、送餐，全程没有人工参与。充满科技感的北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅，吸引各国运动员、记者前来打卡留念。在中国，各种形式的智慧餐厅已有不少。智慧餐厅何以“智慧”？是不是用了机器人就是智慧餐厅？本报记者试着为您解答。
形式多种多样
宫保鸡丁、东坡肉、广州炒饭……这可不是哪一位大厨的手艺，而是北京冬奥会主媒体中心智慧餐厅里餐饮机器人的“拿手菜”。不只这些，该机器人还能做包括中、西餐在内200多种菜品。菜品口味咋样？“我对这个餐厅印象太深刻了，食物味道很棒。”国际广播中心保障人员马蒂努斯·盖曾竖起大拇指。
送菜也不需要服务员，而是通过餐厅顶部的玻璃轨道，让烹饪好的菜品“从天而降”，送到用餐人员桌前。在智慧餐厅里就餐，点餐、做菜、送餐等环节都没有人工参与。正如美国广播公司所报道，智慧餐厅“设计得就像科幻电影里的场景”。
在中国，智慧餐厅不仅在冬奥村里有，而且已“飞入寻常百姓家”。记者近日来到北京一家海底捞火锅智慧餐厅体验。与冬奥村智慧餐厅不同，虽然备餐、送餐等工作大部分由机器人代劳，但仍看见服务员来回穿梭，进行点单、加汤等工作。记者在后厨还发现，部分复杂操作如将牛肉切片等也需要人工完成。在这里，机器人并没有完全替代人工，更多用来完成部分简单、重复工作。一位员工对记者说：“维持这么大的店面，传统的海底捞餐厅需要40多个工作人员，智慧餐厅只需20多人。”
一些老字号也有了新变化，将部分店面作为试点改造成智慧餐厅。如沙县小吃、港式奶茶铺兰芳园等与饿了么口碑进行合作推出智能餐厅。饿了么口碑智能餐厅并未使用机器人来炒菜、送餐，而是重点对前厅、后厨进行系统化改造。顾客可提前通过手机APP自助点餐、结账，再通过智能取餐柜取餐，全程无需排队。“我们采用扫码点餐、物联网智能设备、KDS厨显系统、后厨巡店督导等数智化解决方案，实现传统餐厅的数智化升级，帮助商户降低成本、提高效率。”阿里本地生活智慧餐厅负责人尹飞对记者说。
除餐饮品牌进军智慧餐饮外，部分科技型企业也瞄准了这片巨大的蓝海，利用本身技术优势提出智慧餐饮的解决方案。科大讯飞依托在人工智能领域积累的经验，推出了人工智能电话机器人、智能服务员、智能门迎、智能包间等智慧应用。“目前，我们的技术正逐步向一些知名餐企推广。”科大讯飞智慧酒店副总经理陈军说。
开设初衷不同
智慧餐厅五花八门，让消费者眼花缭乱。到底餐厅得啥样才算“智慧”？中国烹饪协会名誉副会长冯恩援对记者说，智慧餐厅不只是一种形态，更多是一种新思路，表现形式可以多种多样。只要运用科技手段解决当前餐饮业存在的问题，都可以是智慧餐厅。简单地给智慧餐厅定一个标准，反而会阻碍新方案产生、限制智慧餐厅发展。
表现形式不同，因为不同智慧餐厅开设初衷不同，想要解决的问题不同。以海底捞为例，用餐服务是其主要卖点。而目前机器人尚不能完全替代人工所能提供的精准贴心服务，一味追求无人化，无异于舍本逐末。海底捞智慧餐厅相关负责人说：“我们更多关注如何将人力从繁复、枯燥的工作中解放出来，以关注顾客多元化、个性化需求。”
饿了么口碑主要针对传统门店存在的点餐效率低却出错率高、营销拉新效果不明显、复购率低等问题，因此将改造重点放在为顾客点餐、取餐提供便利上。“经过改造，老字号店铺基本都实现营运效率、会员价值的成倍增长。”尹飞说。
无论什么形式的智慧餐厅，菜品味道永远是第一位。中餐追求色香味俱全，烹饪手法也非常多。如何让机器人大厨满足挑剔食客的胃？相关厂家费了不少心思。
炒菜时，颠锅是必不可少的环节。但颠锅难度可不小，尤其是“大翻”，即便是有经验的厨师，一不留神也会把菜颠出锅外。烹饪机器人的锅具运动正是冬奥村智慧餐厅研发团队的研究重点。研发团队首先运用仿真函数进行分析，在计算机软件中模拟了各种颠锅效果。随后又开展了大量验证实验，让烹饪机器人颠锅成为现实，实现了对食材的均匀加热。
做中餐还得讲究火候的控制。这在过去大多依靠厨师经验判断，没有一个标准答案。研发人员为此开发了双压强火力控制系统和火候视觉模块——前者能精确控制常压燃烧器的热负荷，后者基于机器视觉技术，能实时监测食材色泽饱和度等状态。这样烹饪机器人更像一位经验丰富的“大厨”，可以随机应变控制火候，确保菜肴的色泽与口感。
上海爱餐机器人有限公司是一家集研发、生产、销售为一体的数字厨电企业，他们把研发重心放在软件上，开发出搭载味霸智能控制系统的“味霸”炒菜机器人。“这相当于给烹饪机器人装上了大脑。”上海爱餐机器人董事长何青向记者介绍，“拿翻炒动作来说，有了‘大脑’的机器人就不会只做重复动作，而能根据人们的需要去调整翻炒的速率和幅度。”
发展空间广阔
智慧餐厅的发展有一个过程。早在几年前就有号称“无服务员、无采购员、无厨师、无收银员”的“四无”餐厅开业，一时间吸引了不少眼球。但无人餐厅的发展势头并不像当初商家所预料的那么猛，并接连曝出倒闭停业的新闻。在某点评APP上，不少网友对某电商旗下无人餐厅作出“味道一般”“噱头大于实际”等评价，这家餐厅目前状态显示为“停业”。
“这是由于投资人没有考虑到消费者的需求。”冯恩援说，“一般消费者在外出就餐时会有情感需求，希望获得服务，而无人餐厅在这方面先天不足。这也提醒相关从业者，如果简单将智慧餐厅理解为应用新技术的餐厅，忽略了消费者需要，就很难从竞争激烈的餐饮业中存活下来。”
爱餐机器人一直在为满足消费者个性化需求努力，让机器人更有“智慧”。何青介绍，爱餐机器人着手和各地名厨合作，通过可编程菜谱技术，模拟不同地域名厨的烹饪手法，复刻当地风味，贴合当地顾客需求。他们还将菜谱互联网化。比如，一位云南厨师通过机器开发了一道新菜，并将菜谱上传到云端。在北京的一位云南老乡想要吃到他这道菜，只需下载程序，并按相应的要求准备原材料，就可以在北京吃到一模一样的味道了。“味霸”炒茶机器人还有微调功能，根据不同人的口味调整火候大小和油盐多少。
冯恩援认为，推进智慧餐厅建设，不能只将眼光局限在改进烹饪、送餐上，更重要的是实现餐饮业全链条数字化。
海底捞目前正逐步向所有门店推广订单管理系统，运用数字化手段协助食材采购。在海底捞智慧餐厅后厨有一块显示屏，上面可以清楚看到食材库存量和不同食材消费数量。“大数据帮我们了解顾客对不同食材的偏好，有助于我们制定食材采购方案，保证食材新鲜，又降低采购成本。”工作人员说。
饿了么口碑在对老字号餐厅的改造中，重点实现“人、财、物、客”等全业务流程及管理的数字化、数据化。尹飞说：“我们不仅改进老字号的门店运营，也关注线上流量运营，让餐厅经营者的决策智能化。”
“智慧餐厅发展空间还很大，概念仍在不断外延。如何将层出不穷的科技成果继续应用到餐饮行业中，既满足消费者需求又帮助从业者降本增效，是未来整个餐饮行业会一直思考的问题。”冯恩援说。
