周一参“创业笔记”栏目，精选最具价值的餐饮知识为餐饮老板创业保驾护航！
今天给大家聊聊关于“运营”的话题。
开餐厅是个很综合的行业，管理、生产、供应链等，任何一个环节出了差错，都会影响餐厅的生意。影响餐厅生意的综合因素太多，所以，很多人都是一头雾水，不知道对餐厅繁杂的事物从哪儿下手。其实，和大多数行业一样，餐厅的经营者只需要“把复杂的问题简单化”就可以，只需要自问几个问题，能把这些搞清楚了，餐厅怎么经营，怎么赚钱也就搞明白了。
1
消费者来店里吃什么?
这个就涉及餐厅定位、品类，以及消费者的消费习惯。
餐厅经营者要多观察市场，分析，找到市场的痛点和热点，要知道消费者最爱吃什么。
< class="pgc-img-container">然后，再对店里的产品进行调配，可以类似精简菜单那种方法，在细化、精化餐厅产品的同时，找到餐厅最吸引消费者的菜。
2
消费者为什么来我们店里吃？
搞清楚消费者来店里吃什么之后，就要考虑餐厅凭什么能吸引消费者了。
凭与众不同的味道?凭热情细致的服务?凭新鲜刺激的环境体验?
一个餐厅，务必要搞清楚吸引消费者的点在哪里。
产品好吃，哪家餐厅的不好吃?得做到让消费者记住，非来你家不可。
说白了，就是你家餐厅的差异性和稀缺性。
3
消费者会以什么方式来店里？
这其实就是要了解消费者的行为习惯。
消费者来咱家餐厅，购物后就餐、工作中就餐、下班后就餐?个人独自就餐?家庭聚会式就餐?还是商务宴请类?
把这些行为习惯进行分析后，根据就餐的特点，就可以细化餐厅的服务侧重点。
4
餐厅要卖些什么东西？
这个问题从消费者身上回到了餐厅本身。
餐厅经营者要搞清楚具体卖些什么东西，其实，这就是菜品的具体细化、分类。
比如杨记兴臭鳜鱼，它前身是做安徽菜系，什么都卖，总共有200多道菜。
结果呢，那200多道菜什么都做不好，消费者一下面对200多道菜，也懵了，不知道点什么。
所以，餐厅要卖的菜品也非常值得经营者去钻研，搞清楚卖什么，不卖什么。
< class="pgc-img-container">5
餐厅的产品怎么才能卖好?
菜都做的很好吃了，那么，怎么才能把它卖好呢?
这也是经营者要考虑的问题，它其实就是营销怎么搞?
一说营销，大家头都大，可单问问怎么能把产品卖好，就思路会清晰很多。
其实，这就是把复杂的问题简单化。
做营销，无非为了把产品卖好，这才是营销的核心目的。
经营者做营销，不要被营销一大摊子事吓到，只需要问问自己，怎么才能把产品卖好，从餐厅出发，不要从营销出发，就会好做很多。
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今天给大家聊聊关于“管理”的话题。
某店长说”为什么我好说歹说，员工就是没有积极性？我在店里还好点，刚转身，就是另外一个模样，无精打采，懒懒散散。换了几茬人，还是老样子”。
其实作为餐厅店长，除了关心员工工作，员工的小情绪也应该关注。一个和谐快乐的环境，有助于餐饮员工的团结以及降低流失率。下面是9个员工管理的常见问题，给大家做下参考，希望能对大家有所帮助。
1
怎样让店里的员工快乐地工作？
作为店长是有责任、有义务为下属构建轻松愉快的工作氛围。因为只有身处愉快的环境，才能有快乐的心情，才能快乐地工作。
店长应该调节自身的工作心态，日常工作中坚持多认可、多鼓励、少批评；学会关心下属，多与下属沟通交流；多表扬做得好的员工，处理问题公平公正，营造出轻松、融洽的工作环境。这样员工才会快乐地工作。
2
如何调动员工工作的积极性？
每日重复一成不变的工作必定是乏味的。作为餐饮店店长，可以在店内经常组织些比赛，并给予适当奖励来提高员工之间的竞争氛围，调动员工的工作积极性。
比如：菜品知识问答比赛，顾客对服务员满意度的评比。另外，也可和相邻门店或同区域门店比赛，利用班前会或班后会的机会，将制定好的竞争方案及目标告知店内所有同事，激发员工的工作积极性。
3
遇到员工情绪低落，应怎样处理？
当员工工作时出现情绪低落，与店长管理处事的能力有很大关系。诸如缺乏领导能力，没有注意防范工作上的障碍，与员工之间缺乏依赖感、缺乏沟通，工作上的纠纷未能妥善处理等，都会造成员工情绪低落。
店长除了在工作上要多与员工接触外，也要在生活上与之多接近，多方面了解员工。一旦发现员工情绪低落，及时和员工沟通，为他们的工作消除困难，为他个人的生活指点迷津。对那些因为超负荷工作而失去信心的人，要为他们重新调换岗位，使他们能愉快胜任，培养他们的自信。如果是在个人生活方面遇到了问题，就要想法解决他的烦恼。
4
员工之间发生了冲突，应如何化解？
首先，作为餐饮管理者必须意识到，冲突不会自行消失。如置之不理，下属之间冲突只会逐步升级，你有责任去恢复你所带领团队的和谐气氛。
在化解冲突时必须牢记：
坚持客观的态度。不要假设某一方是错的，倾听双方的意见。最好的办法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独见一方，也可以双方一起来见，但不管你采用何种方式，都应该让冲突的双方明白：矛盾总会得到解决的。
另外，为了会谈能成功，我们必须做到以下几点：
1，确定时间和地点。匀出足够时间，保证不会把会谈的内容公布于众。
2，说明你的目的。从一开始就让员工明白，你需要的是事实。
3，善于倾听不同意见。在了解相关情况前不要插话和提建议。先让对方讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事，还是仅仅因为感情或是性格合不来。
4，注意姿势和语言。你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象，不要给人留下任何怀疑、厌恶反感的印象；当员工讲述事情经过时，你不能赞同点头，不能让双方感觉到你站在某一边，中立有助于使冲突双方相信你的公正。
5，重申事实。重申你通过双方的讲述所了解到的讯息，不发生误解。
6，寻求解决的方法。允许当事人提出解决的方法，特别要落实那些双方都能做到的事情。
7，制定行动计划。与双方一起制定下一步的行动计划，并得到双方执行此计划的保证。
8，记录和提醒。记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。
9，别忘记会后的工作。这次会谈可能会使冲突的原因公开，并引起一系列变化。但你不能认为会开完了，冲突就解决了。冲突的双方回到工作岗位后可能会试图和解，但又再度失和。
能否果断处理冲突，表明你作为店长是否尽到了责任。你的处理向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突，但你愿意做出努力，解决任何问题。
5
餐厅有老板的亲戚不服管，怎么办？
必须意识到在你所带领的团队里出现了这样特殊的员工，会影响到其他员工的工作心态。所以你必须把这样的情况反映到你的上司，向其说明该员工的工作情况，并要强调如果该员工不能改善，其他员工的意见会很大，也会使自己的工作难以开展，询问一下上司这事该如何处理。
如果上司对此事置之不理，你也不可因为该员工有特殊关系就特殊照顾，应行使你作为店长的权力公平公正处理。应鼓励他/她积极上进，充分把自己的能力展现出来，这样既可以让亲戚有面子，自己也可以获得更大发展。
6
员工经常以辞职为要挟，
不服从工作安排怎么办？
下属出现这种情况时，作为店长首先要控制自己的情绪，然后心平气和地劝说员工，不可以硬制硬。要让员工明白身为公司的一员，应服从公司安排，无论分配什么样的工作，都是因为相信员工具备相应能力而且能做好。员工只有认真做好每一项工作，才能展现自己的能力及价值。
同时，要让员工清楚意识到，用辞职作为要挟并不是解决问题的办法。更何况一个经常把“辞职”挂嘴边的员工，在别人看来是对工作也是对公司的不在乎。如果对公司的安排有意见，应说出来大家一起想办法解决才是正确的。
7
经常替员工承担责任是否正确？
如果是员工的错误，作为店长应先承担失职的责任，毕竟员工是自己的属下，属下犯错就是自己的失职。然后待弄清事情的真相后，再来决定是处罚还是批评员工。责任的承担也应区分具体情况，不可以经常帮员工承担责任，这样会让员工有依赖思想，让员工承担应有的责任能让他吸取教训，会有助于他的成长。
8
与员工干还是指挥员工干比较好？
喜欢参与员工工作的餐饮店长，很有亲和力，能让员工产生并肩作战的依赖，也容易和员工打成一片。但过多的参与会带来一些负面影响，店长的亲力亲为也会让员工失去锻炼的机会，员工会习惯袖手旁观地看店长做，这样会被误解为缺少领导能力。
喜欢动口不动手的店长看似有威信，但在员工看来却是个只会说不会做的“指挥家”，而且不容易得到员工信任。
作为店长，应擅长协调和安排人员，同时在有必要时亲自动手，或经常给员工做示范，这样不但能让员工心服口服，而且也能给员工带来工作的动力。
9
对员工好，他们不领情怎么办？
如遇到这样的情况，作为店长有必要重新审视一下自己对员工的关心是否正确，或在工作中是否做到了不偏不倚，公平公正地对待每一位员工，这些因素都直接影响到员工的工作心态。
更要多与员工交流，让他们说出自己的想法，如果员工的意见是对的，要积极采纳，这样员工才会慢慢配合你的工作。
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<>< class="pgc-img">019年05月28日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【379】篇
治本爱能治标
——张大宽
挑毛病
对于一个做顾问的人来说，每天干的最多的事情，就是挑毛病。
其实，挑毛病这个能力，你应该也很厉害。
别否认哦，在这一点上，兴许你比我更厉害。
比如说挑孩子的毛病吧。
在你的眼里，孩子这里也不够好，那里也能提升。
虽然你非常爱自己的孩子，甚至不容别人说自己孩子半句不是。
但自己对待孩子的时候，总是说，你能不能这样啊，你能不能那样啊，再这样下去你就完了，那样下去你就毁了？
即便你没有这么直接的说过，多少也“隐晦”的像孩子表达过吧。
挑毛病不是本事
其实，挑毛病这个能力，压根就不是本事。
为啥这么说呢？
因为这个能力是人人都自带的。
你不信，可以从记事时开始回忆。回忆一下，这么多年，你挑过别人多少毛病？
一定不少。
尤其是在开店之后，无论是服务员，还是顾客，还是同行，我相信，在你眼里到处都是毛病。
员工工作不够努力，顾客事情太多，同行做的不如你好等等。。。
不夸张的说，做一下午，挑出几百个毛病来，都不是问题。
而且还是非常自然的就把毛病挑出来了，都不用人教，甚至都不用刻意学习。
是不是这样？
所以说，光挑毛病这一项，不算本事。
重要的是能找到毛病或者问题背后的原因。
< class="pgc-img">看到表象的背后
大多时候，能看到的毛病和问题，都是非常表象的。
如果只看表面就下定论，就去评价，大多都是不负责的言论。
就像之前很经典的一个事例。
说某人在公交车上看到一个年轻的父亲带着两个孩子。
两个孩子在车上乱跑打闹，已经影响到了身边的乘客。
看到这个景象，是不是觉得，这是个不合格的父亲，这是公共场合，怎么不知道管教一下自己的孩子？
于是，这个人上前和那位父亲说，先生，这是你的孩子吗？能不能管一下你的孩子啊，太闹了。
年轻的父亲楞了一下，连忙道歉，说对不起，孩子的妈妈刚刚在医院去世，我有点不知所措，孩子们可能也是这样，真对不起。
你看，表面上看起来，这是个不负责的爸爸带了两个熊孩子，而实际上呢？
< class="pgc-img">寻根问底，找到问题
有一句话说的非常经典“每一个看似愚蠢的决定，都是他人暂时最好的应对方法”
不知道你能否理解。
再举个例子，比如说那些一气之下离家出走的孩子，这个离家出走，简直就是愚蠢至极的方法。
不但给家人、给社会带来了很多麻烦，而且是将自己置于危险之中，万一出点事情呢？
但，这个“离家出走”就是孩子在那个时间点上，他能想到的最好的应对方法。
再比如，我之前给有些餐饮老板们说，加顾客的微信，这是你和顾客建立沟通，影响顾客非常好的渠道。
结果有一天，一个老板给我说，顾客到店里吃饭，拉肚子了。他开始还回复了一下，看顾客口气有点硬，竟然直接把顾客拉黑了。
你没看错，把顾客拉。黑。了。。。
我问他为啥这么做？
他说怕顾客狮子大开口，怕顾客提出不合理的要求，怕顾客和他闹。。。。。
你看，他拉黑顾客，不积极处理这个问题，是不是很明显的毛病？
但这是他当时能想到的，自己认为最好的方法。
我知道，你心里也有很多反驳他的话，我也和你一样。
但作为顾问，我不能和你一样去反驳他。我需要做的，是找到他这么做背后的原因。
我问了他，食安法关于这方面的处理和处罚，他是否清楚。
答案你也能猜到了，“不清楚”。
我又问他，之前遇到过这样问题吗，怎么处理的？
他说遇到过，只有几次，都是有头发之类的问题，换菜或者免单解决。这次的拉肚子，是第一次遇到。越想越担心，越想越焦虑，于是就把顾客拉黑了。
到这里，基本上问题已经弄明白了。
重点有两个
①、客诉应对无章预案
对于客诉处理和危机应对，没有学习过。
且不说系统的学习，连最基本的流程也没有学过。不清楚如何应对，能够将损失降到最低。不知道如何处理，能够尽量挽回口碑。
客诉应对这部分，本应就是开店之前必须要学习，并且有预案的。应该让店里所有人都清楚，遇到这样的问题，怎么处理，如何应对。
②、心里的问题
你应该注意到了，他很怕顾客提出过分要求，甚至是无休止的纠缠。当时他给我说的时候，都想到了顾客要来砸店了。
别小看这个想象，这已经升级到了心里层面。如果这种心思继续发展下去，很有可能就是常说的“被害妄想症”。
把还没有发生的事情，在脑子里演的淋漓尽致，丝丝入扣。这是心里问题，别小看这个事情。它会影响到家庭和谐，亲友关系，以及团队的凝聚力。
< class="pgc-img">找到问题，从根上解决问题
你看，问题找到了，下面针对性的解决就好了。
对于客诉问题，我给他了一套“客诉五步法”，也是我在头条上的一个专栏。
里面不但有一套“5步处理方法”，还附带有三十余个典型案例，如果你恰好需要，可以点击下方专栏带走。
< class="tt-column-card" data-content='{"thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/large/mosaic-legacy/fe2d000056dcf8e8cc3c","title":"餐饮客诉危机应对指南+案例","author_description":"餐谋张大宽","price":199,"share_price":79.6,"sold":12,"column_id":"1612921416543246","distribution_user_id":1587863408520206,"new_thumb_url":"http://p1.toutiaoimg.com/img/mosaic-legacy/fe2d000056dcf8e8cc3c"}'>要知道，简单的食安问题，顾客是可以投诉到食安监部门，处罚一般是1000起，并附带其他行政处罚。
但当你掌握了合理的应对方法，并能及时妥善处理的时候，损失一般不会这么大，而且还有很大机会，将投诉顾客转变为你的铁杆粉丝。戳上方专栏带走。
针对心里问题，这需要他的改变，在出现类似的“演电影”的时候，一定要及时的阻断自己，比如拍桌子，拍手之类动静稍大一点的动作，把自己从“梦里”叫醒。
当你有意识的去阻断这种“电影”时，这种焦虑就会缓解很多。
从表象，找到根源，甚至是找到心里及性格的问题，才能从根上解决问题。
头疼医头脚疼医脚的事情，大多数老板每天都在做。
比如店里人少了，就想办法引流，员工不积极，就弄各种奖惩制度。寄希望这样的“表层”方法来解决问题，可结果呢？
往往事与愿违，达不到效果。
究其根源，无非是没找到问题的根源。
就像前面说的“离家出走”的孩子，如果是用“限制自由”的方法，一定无法解决问题。
只有找到“病根”，才能解决问题。
我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
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