何经营一家成功的餐厅？首先要了解清楚顾客的需求是什么。

经营者只有清楚的认识到，满足顾客需求才是生意的根本保证，才能贯彻执行好营运管理工作，这是根本性的认识，也是最底层的经营逻辑。

“QSC&V”是餐饮业经营的底层逻辑。

Q是品质、质量。是指餐厅提供给顾客的产品和服务的质量如何？而不仅仅是产品，也不仅仅是服务，是产品和服务的总体满意度。

S指服务。服务的体验是较为感性的，服务总是能对顾客建立起最直接直接的“第一印象”，所以非常重要。

C是指清洁。很多人将其归于环境，环境的范围就非常广泛，做起来很容易失去焦点。但清洁就非常具体，现在的顾客对餐厅清洁极为挑剔。

QSC就是顾客最基本的需要，缺一不可。QSC也就构成了餐厅经营的核心业务模型。

因此，营运管理是为顾客满意服务的这一目标是非常清晰的经营定位。

最后一个是V。

V是与顾客长久建立起的“价值感”，是与顾客的情感链接。

下面具体分析。

1.顾客需求时永恒不变的商业法则

什么是顾客的需求？可以说QSC&V是顾客永恒不变的需求，也是餐饮业经营的不二法则和经过时间验证的金科玉律。

Quality：产品品质。

消费者餐饮消费的最基本需求就是“吃什么”（产品），“好不好吃”（口味和质量如何），这是永恒不变的第一性需求。离开了产品，就谈不上营运了。

不同的产品种类，有不同的品质要求。西式快餐相对于中餐，消费者对中餐的产品质量要求更高，这是因为中华地域广博造就了口味分化，加之地方饮食文化影响深远，这天生就与西式快餐的“标准化”形成了天壤之别。

那么，顾客对产品的根本需求是什么呢？

用“好吃的口味”来形容当然是顾客的语言，但“好吃的口味”是相对难于衡量的，每个人对“好吃的口味”理解不尽相同。但有一点是共同的，即“这次的口味与上次一样好吃”，这样就帮助营运找到了可以巩固顾客经验的要素：只有这次的做法与上次保持一样，才能使这次的口味与上次一样好吃。

因此，“稳定性”就是营运衡量产品出品标准的可行指标，也就是说巩固和维持产品操作和出品稳定性的做法、操作标准和流程，就是营运在产品方面的主要责任指标。

除了满足顾客的口味需求，产品的另一个维度就是“质量”。

产品的温度、分量、规格等都是衡量质量的指标，但最根本的质量衡量指标是“食品安全”，这是品质的根本和底线。一旦触及底线，经营也将不复存在。

Service：服务 有了好吃的产品，顾客还有一定的服务需求。

服务就是另一种产品。不同的企业对服务的定位而是不一样的，就比如海底捞是以服务制胜一样，每家企业所选择的服务定位，与企业的经营目标和战略有关，不能一概而论。

同样站在顾客角度，对服务的要求也是不一样的。去一家五星级饭店和去一家小餐馆，顾客对服务的需求是截然不同的。这就说明，在顾客心中，已经对目标品牌建立起了一种期待，凡是未达到期待的，服务即被视为“不好”，反之就会满意。

所以对经营者来说，就是要清楚的知道，顾客对你的期待是什么？以及这个期待，可以怎样去进行描述和实施。举例，顾客去海底捞，就会期待被热情服务的体验感，而顾客去麦当劳，则会期待能快速得到餐点，而不会期待得到很好的服务一样。因此，海底捞的店长和麦当劳的店长对各自的营运所采取的服务定位和措施就不一样。

Cleanness：整洁干净的环境。

这里很容易会被误读为“装修的环境”，从而指向餐厅的装修环境和硬件设施。实际上Cleanness的核心是“整洁干净”的用餐环境，毕竟餐饮消费事关顾客的卫生和安全大事，而这是需要靠营运来实现的。

Value：价值感。

价值对于普通餐厅来说，能做好良好的QSC其实已经能够满足消费者的基本需求了，那V的作用其实就是为了增加顾客的“附加值”，其目的就是希望通过“价值感”才建立与顾客的长期关系，促使顾客成为长期的顾客。这是最难的，因为，一家普通的餐厅，甚至是一般的中小连锁餐饮企业，都很可能在QSC的各个领域还难以达到顾客的期待，就更不容易在“价值感”方面有更多的投入了。但若要持续获得顾客的拥护，保证企业能够持续经营，在“价值感”方面的投入必不可少。

2.如何实现卓越的QSC&V？

“QSC&V” 大部分是靠员工去实现的，而非基础设施和硬件，因此，员工的主观能动性运营管理运的最重要资源。

不同于制造业，服务业对人的依赖程度是绝对的。尽管近些年工业和科技的发展极为迅速，但就目前和将来的很长时间，餐饮服务业仍然离不开员工的积极贡献。人的因素，其努力和勤奋的特质，仍是餐饮经营取得成功的关键因素。可以说，餐饮经营真正是以人为本的行业。

就餐厅经营而言，有两类人是很重要的。

一类是以技术为职业的厨师，他们大多从底层学徒开始成长起来，现在的大部分餐厅，尤其是中餐厅，厨师的人数比例仍然很高；

另一类是以服务和管理为技能的前厅人员，他们负责保证向顾客提供满意的产品和服务。当然还有餐厅的营运管理工作，也是由这部分人中的佼佼者来担任的。

正是这两类人群，构成了餐饮业运营管理的主要人力资源生态。但在传统餐饮运营管理结构中，由于这两类人的分工不同，造成他们在管理上经常“各自为阵”，从而降低了门店的整体运营效率。现在，大多数品牌餐饮企业认识到了这种模式的局限性，并正在试图努力冲破这种管理的藩篱，使这两类人群实现真正的协作，以提高整体的运营效率，从而获得更大的经营利润。这是正确的方向。

这样，店长就可以名正言顺地去统筹经营，真正的肩负起店长的使命责任，并以整体性的思维去规划餐厅的经营管理，我认为这是营运首先要解决的根本性问题。

3.建立正确的营运理念至关重要

基于长期的团队合作而形成的价值观、理念和习惯，或称为“营运理念”，也是营运的根本。

在企业发展的任何时期，营运职能都是最重要、最核心的“销售部门”，也是公司人数规模最庞大的部门。

为什么有些企业的营运职能一直处于薄弱和动荡状态？这或许是疏于“营运理念”的持续积累，不重视“运营文化”的建设，而导致部门工作的冲突常态化，造成内耗不断的局面。如果不解决这个根本问题，企业发展规模越大，问题也就越突出，长期养成的根深蒂固的恶习是难以就扭转的。

怎么办呢？最有效的做法是引导员工建立正确的观念，对已经达成的正确共识和价值观必须长期一以贯之、始终坚持原创。

这很显然知易行难，当遇到问题，我们总是会以结果好坏作为判断依据，而很容易摒弃用价值观来判定。短期结果和长期理念势必会造成某些冲突，这时需要管理者做出正确抉择。

4.店长应该扮演什么样的角色？

店长是企业文化的传承者、执行者和连接者

要使企业和品牌保持基业长青，店长就是一个“核心人物”。

店长是企业文化的传播者、执行者，同时店长也是公司和员工之间的桥梁纽带。凡是员工对企业充满抱怨的门店，都应该要认真检视一下店长的角色，店长是否在正确的传递公司的价值观，是否成为有效连接公司和员工之间的桥梁纽带。

以上这些基本问题，构成了餐饮企业持续经营的最底层的认知架构。了解并理清这些认知，有利于我们在经营管理过程中减少障碍，更好的协同和促进合作成效。诚然，每家企业对此都应该有不同的见解。正因为如此，餐饮企业运营管理知识体系的确是一个共建共享的管理实践。

着餐饮连锁企业的迅速扩张，门店数量的激增带来了前所未有的管理挑战。在这个过程中，数字化成为了推动变革的关键力量，特别是数字化人力资源管理平台的建设，更是餐饮连锁企业提升运营效率和决策准确性的重要途径。

沃丰科技HR共享服务解决方案，正是这样一款贴合餐饮连锁企业实际需求、解决管理痛点的数字化人力资源管理平台。它从最基础的考勤管理、薪资结算入手，逐步深入到门店的工时管理和人事管理，为餐饮连锁企业提供了全面、高效的人力资源管理解决方案。

考勤管理是餐饮连锁企业日常运营中的重要环节。沃丰科技HR共享服务解决方案通过数字化手段，实现了考勤数据的实时采集、自动统计和智能分析，大大提高了考勤管理的准确性和效率。同时，薪资结算也变得更加便捷，系统能够自动根据考勤数据、绩效数据等生成薪资报表，减少了人工核算的错误和繁琐。

在工时管理和人事管理方面，沃丰科技HR共享服务解决方案同样表现出色。通过系统化管理，企业可以实时掌握全国所有门店的员工工时情况，合理安排人力资源，避免人力资源的浪费。同时，人事管理也变得更加规范，员工信息、合同管理等都实现了电子化、数字化，提高了管理效率。

更重要的是，沃丰科技HR共享服务解决方案还提供了强大的数据报表分析功能。通过对企业人力成本、员工绩效等数据的深入挖掘和分析，企业可以更加清晰地了解自身的人力资源状况，为战略决策提供有力支撑。

此外，沃丰科技HR共享服务解决方案还利用人工智能、大数据等先进技术，推动了人力资源管理的基础人事、排班、考勤、薪酬等各个方面的全面升级。这些技术的应用不仅降低了人资成本，更提升了企业整体运营效率，为餐饮连锁企业的组织管理变革提供了坚实的人力资源基础保障。

在数字化浪潮下，餐饮连锁企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须依托数字化手段打造精细化的人资管理模式。沃丰科技HR共享服务解决方案正是这样一款能够帮助餐饮连锁企业实现这一目标的重要工具。通过它的应用，餐饮连锁企业可以更加高效地管理人力资源，提升运营效率，为企业的持续发展提供有力保障。

原文链接：www.udesk.cn/ucm/faq/59910

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厨师到餐饮业管理者的转变，除了要面对更复杂的问题，也要拥有综合的能力。有志于晋升高阶的厨师如何进行职业规划？广州半岛投资集团董事长利永周以“新时代酒店餐饮业管理人才的提炼与培养”为主题，为厨师提供了清晰的能力提升地图。

我在餐饮行业已经耕耘52年了，今年73岁，但一直处在一个不断改造学习的过程。在我的职业生涯中，我用了17年的时间，从厨师磨炼成为一位大厨，最后又成为职业经理人。直到2002年我又开始创业，作为投资人成立了半岛投资集团，每一个阶段其实都是一种自我改造。

后来遇到问题我又去读书，进修成为双博士，中国教育部职业教育委员会又返聘我为职业教育专家委员会委员，我不断思考，我们人生过程的历练到底是怎样一回事。

我们要根据不同的时代去切换我们的角色，但与时代同行的过程中，我们本身又要具备什么？

首先，是不能单凭一技之长去打天下，餐饮行业一定是需要更多具备综合能力的人才。餐饮行业也必须是可持续性的，深深思考检讨，昨天怎么走过来，今天怎么立足，明天怎么延续下去。

随着时代的发展，新时期的酒店餐饮业管理者必须改变以往单一型的知识结构，需要拥有丰富的知识、创新能力、扎实的实操能力、良好的团队协作与沟通能力，有不断提升、进步的进取精神，才能够在行业内不断进步与成长。

企业需要有知识、有理想、有责任、有技能，又有实干精神和创新能力的复合型人才。而这些有复合能力的人才，必定会对将来餐饮行业的发展带来更有素质的提升。

当然，培养这些复合型人才的过程是非常艰苦的，他要经历不同阶段的很多折磨。为什么用“折磨”这一词呢？因为他要经历、解决、竞争，这个过程肯定是含着泪水长大的。我们经常说的一句话，不要只看今天的风光，风光之前，包含了许多的沧桑。没有一个不经历沧桑的人能够持续站在职业舞台上，这是大实话。

技术能力和专业能力

我这一辈子去过很多国家和城市，新加坡、美国、欧洲、南美都走过。中国的最南的三亚、最北边的佳木斯、最西边的乌鲁木齐、最东边的舟山我也都去过，去了解不同地区的饮食习俗和食材应用，在不断的交流过程中去积累我们的知识和经验，培养竞争能力。想要可持续地成长，必须拥有过硬的专业技术和能力，不要有虚幻的想法，要有功底。

过硬的业务能力就是专业素质的核心要素。比如厨房管理，管理人员必须具备选材、加工、刀工、技法、调味方式、火候应用、菜式开发、菜单设计、器皿应用等专业知识。烹饪操作是以操作的熟练性、准确性、稳定性为基础，而这所有的技能都依赖长期大量的练习，应强化这种训练，具备专业技术能力。

除了坚持精益求精，把追求细节完美、质量上乘的“匠心”融入到每一个工作环节之外，同时，一名合格的酒店餐饮管理者必须具备知大势、行实事的能力，有强烈的服务意识、洞察能力与社会责任感，以及团队协作能力，并能够在工作中不断地提高自身的领导力与影响力。

我培养了很多徒弟，他们很多都担任了国际餐饮企业、星级酒店的总经理或行政总厨，和我们这个酒店餐饮行业的同行一起，为我们的民族，为我们中餐走进世界三大餐饮体系的竞争行列里面。这些人才是真材实干打出来的，不是讲出来的。

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每个阶段的学习和改造，都在磨炼我们的意志力，要有责任心、有担当。如果能力达不到，半途而废，又有很多怨言，面临的就是被社会淘汰。不要怨，怨是没有用的，要修。

技术、知识是通过学习和沉淀而来的，视野和胸怀是学习、磨练、感悟和社会体验而得的，这几点都是高素质的餐饮管理人才必须通过学习和磨练而沉淀下来的重要基础。

智能化的提升与改造

我今天的发言，不光是针对厨师、餐饮专业人士，也针对企业家，针对社会上的管理者。

每一个时代生产效率的提升，核心就是人效的提升，咱们思考一下，是不是？我们小的时候拉着老牛去种地，后来又出现了拖拉机、收割机，现在智能化时代，一个人就可以运营一个农场。所以我们一定要把餐饮行业的智能工具研究好了，通过改变生产力来提升人的效率。

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信息科技的开发与提升、联通与整合，成为智能技术的工具，将是创造未来生产力的核心。酒店餐饮管理者必须正确认识到智能化改造对餐厅的重要性。要将成本、产品、服务管理及客户管理提高到战略高度，而不是以前的粗放式管理，要充分利用信息科技技术，以提高餐厅智能化经营管理的效率。

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随着人工智能和物联网技术的发展，未来的餐饮服务将越来越智能化，将采用更加智能化的营销策略。例如大数据分析和个性化推荐等。通过分析消费者的就餐习惯、口味偏好等信息，餐饮企业可以为消费者提供个性化的服务和推荐，提高消费者的满意度和忠诚度。

未来的智慧餐饮也将越来越智能化，包括智能点餐、智能化厨房、加工及管理、智能餐桌体验、智能服务等。智能点餐可以通过人脸识别、语音识别等技术，实现迎宾、点餐、服务、结账等一系列服务，提高用餐效率和客户体验。

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智能厨房可以采用智能机器人、智能制作设备及智能人效管理等，实现食品的自动化制作和加工，提高厨师工作效率，保障食品卫生安全。智能餐桌可以利用RFID射频识别、传感器等技术，根据客人的喜好和需求，自动调整座椅、桌面、温度等，提供更加贴心的用餐服务。

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上次有人采访我，问我如何拥有源源不断的能量？我说需要有好奇心和使命感，如果你有好奇心有追求，有使命感就会产生意志力，这两点是非常重要的。

酒店餐饮管理者进行知识化的深造，一方面学习相关理论知识和智慧，更好地思考企业在不同阶段的重构和梳理。同时学习实践经验，跟上时代的步伐，优化企业的结构和管理体系，更加精准地把握企业发展的方向，提升企业的竞争力。

很多企业将高层推送到大学进行系统学习，到培训机构去择优学习，到成功企业去参观借鉴学习，都是知识化改造的过程。从中一定会有不同层面的收益，做得彻底会令企业有质的转变和提升。

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科技理念的认知

科技理念的发展改变我们的认知，不要把过去的认知当成当下的、当成未来的。这几年变化很快，我们都感觉到跟不上，但是跟不上也要跟，你是要生存还是被淘汰？

我们不可能把所有的智能知识全学会，但是我们要认知，放开胸怀和视野，不断研究它的功能和应用，这样才能在这个时代立足，不断地用人才培养和人才补充来完善它。

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未来，科技将会在餐饮业中发挥重要的作用。随着信息技术的展开使用及其与餐饮企业的不断融合，互联网信息技术将为餐饮智能化技术提供越来越多的支撑，以精细化，科学化处理作为切入点，再运用新技术、新科技和新理念帮助餐饮企业摆脱困境，也为消费者带来不同的消费体验。

现在是互联网+的时代，各种高科技的东西层出不穷，像外卖软件在消费不断晋级，包括迎宾的机器人、传菜机器人、服务机器人、智能炒菜机、刷脸支付，乃至无人餐厅的出现，新技术将为整个餐饮业带来一次新的革新。

数字化时代也强调了顾客体验的重要性。通过数字化技术，餐饮企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，并提供个性化的服务。大数据分析可以帮助餐饮企业了解消费者的购买习惯、喜好和行为模式，从而进行准确的推荐和适应客户个性的服务方式。

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数字化时代对餐饮企业的经营和管理提出了更高的要求。通过数字化技术，餐饮企业可以实现全面的运营管理和数据分析。例如，餐饮企业可以利用大数据分析来优化菜单设计、库存管理和供应链管理，从而提高运营效率和降低成本。同时，数字化技术还可以帮助餐饮企业实现智能化的预测和决策，提前预测顾客需求、控制人力资源和管理食品安全等。

通过数字化工具和技术的应用，餐饮企业可以更加高效地管理运营和资源，提升竞争力。

中国餐饮业步入一个新的历史阶段，新技术成为餐饮新动能。在此背景下，餐饮业要进一步提升发展质量，提高抗风险能力，完成自身的迭代进化。

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时代性和创新能力

创新是当代中国最显著的时代精神。酒店餐饮管理者在传承精粹的基础上去发挥和改善，在顾客需求之处去开发过去没有的观点或产品，都属于创新。

人不能固步自封，既要沉淀学习优良传统发挥自己的专长，又要与市场接轨、与时代发展一齐进步。

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1.酒店餐饮管理者必须终身学习：时代在发展，人类在改变，人与技术都会随生产力的进步而迭代发展，必须与时俱进。

2.巩固底蕴：勤学习，不忘初心。

3.与时俱进：跟上时代发展步伐，尊重人性和规律，重学习，重思考，重总结，重提升，与市场接轨，与时代发展同行。

4.保持永远的创造力：创造力源于好奇心和学习精神及丰厚底蕴的总和。好奇心就是勇敢尝试、探索未知、提出问题、突破常规。拜好奇心所赐，人类经济得以发展，科技得以进步，艺术得以诞生，疆土得以开拓，人类也得以成为了真正的人类。

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未来必定是知识化、品格化、品质化、品牌化、商誉与文化的综合性竞争时代。

我们的酒店餐饮管理人才，必须适应时代需求，各取所长，融会贯通，共同发展，这将会是潮流，我们要传承精华，拥抱潮流。在互联网时代，开放视野，拓展胸怀，成就格局，脚踏实地，兢兢业业地以工匠的精益求精的意志力，克服障碍。

我们常说时代是属于所有人，其实是属于所有追求进步者的，这里有谁呢？大家要好好思考了，谢谢！

（标注：本文为利永周董事长在“第三届中国餐饮品牌节-2023中国红厨峰会”上的演讲实录，红厨网整编发布。）