餐饮店因各种各样的因素出现退菜是很正常的，没有任何一家餐饮店敢保证店里不会出现退菜，今天我们说一下，常见的几种退菜理由，应该如何解决。

菜品质量问题。菜品质量问题归根结底就是没有按照标准去制作，这里包括了异物、异味、口味偏差大、不新鲜、分量等等问题，这些问题很明显都是餐厅自身问题导致的退菜，当客人提出退菜时应诚恳道歉并退菜。

一般自身出现问题的退菜，除了道歉外，根据菜品质量问题的程度还应给予客人其他形式的补偿，像重新制作、赠送菜品、折扣、约定下次等等，一定要有一种有效的方式，让顾客本次就餐变的愉快，并能挽留好顾客。

当然，餐厅一定要加大标准化管理和卫生管理，尽可能的避免类似事件发生，同时也要对服务人员做好菜品培训和客诉培训，一方面能够多一道检察环节，另一方面能够第一时间处理客诉。

时间问题退菜。有时候高峰期厨房的出餐压力大，很多顾客会因为等不及要求退菜，这个时候，如果只是顾客单方面的时间因素，服务人员应该马上联系厨房，甚至优先级制作，同时要告知客人准确时间。

有的时候时间问题的退菜大部分因为厨房出餐慢造成的，所以说在客人实在不能等的时候应该给予退菜，并同时告知厨房停止这道菜的制作，当然除了道歉也应该做到让顾客满意，如果是常客或者服务人员有心，下次就餐赠送这道未上的菜也是可以的。

时间问题，首先应该自查问题，餐厅应该提升厨房的出餐效率，同时优化厨房动线、流程；前厅服务人员对于排队的顾客做到提前点单，避免二次等待造成的交集；前厅还要关注客人的上餐情况对于超出制作时间的菜品应及时与厨房沟通，以防漏做等。

点多了想退。有时候客人一上来点很多菜，吃着吃着就吃不动了，会要求退菜，一般这种是顾客因素提出退菜，服务人员应该与厨房联系，如果还未制作可以退菜，如果已经制作告知顾客，不予退菜，记住要跟进这个菜品。

客人点多了有一方面是服务人员在点菜过程中未给予提醒，有时候如果客人点的菜已经够吃，应提醒顾客，菜品足够，避免浪费，不够再点等。

这里前厅服务人员的菜品培训就很重要，现在都是流行适度点餐、避免浪费了。

吃不完想退。有时候我们会遇到顾客对服务员说，把这个菜退了吧，都没动，实在吃不了了，这种情况大家很清楚，如果没有任何问题，这个菜品是不予退菜的，应该给顾客说清楚，并协助为其打包。

这类问题，一定要好好跟顾客解释，如果沟通不愉快，很可能顾客会挑你菜品的毛病，要不然就更麻烦，同时还是上面说的那一点，做好菜品培训和点菜培训。

餐厅难免会遭遇退单，不管结果如何，这个顾客下次都很难再来了。那么，究竟怎么做才能减少退单客户的流失呢？

很多餐厅都会经历一件非常头疼的事情，那就是退单！不仅是餐厅顾客要求退菜，外卖顾客也经常要求退单退款！最近，很多粉丝留言问小编，顾客一言不合就要求退菜，怎么办？该追究谁的责任，然后又该如何安抚顾客？不想被退菜，不想被投诉？事前制度保证，事后危机公关处理，缺一不可。退菜问题到底该如何处理呢？

如果顾客反映菜品不新鲜，服务员应该说换一份然后告知店长来处理，或者给顾客一些小菜之类的安抚客户情绪。如果顾客一定要求退菜，首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就试着从退菜原因入手安抚顾客，针对性提出解决方式，客户如果对处理方式表示满意，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。虽然退菜有办法解决，但是更好的方法是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确厨师和服务员的职责。

餐厅的退菜制度方案

?一、退菜责任分类

1、A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

2、B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。

3、C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。

4、D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，以粤菜为例，菜品的基本烹饪时间为：

汤羹——15分钟

靓粥——15分钟

煲仔饭——30分钟

时令煲仔——20分钟

生啫系列——18分钟

小炒系列——15分钟

合味蒸菜——30分钟

卤水烧腊——15分钟

时蔬系列——15分钟

凉菜系列——10分钟

笼仔饭系列——15分钟

广式粉面饭——15分钟

避风塘系列——18分钟

家常菜系列——15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均可延续5—8分钟。

二、其它责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。

2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配 （在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。

2、接到退单或菜品时，厨师长在短的时间内查明原因并加以确认（重做或是换菜）。

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出 后用途。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四、其它责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)。

5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

6、赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。

8、由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。

10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。

12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。

14、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。

五、罚款原则和罚款用途

1、 次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。

2、所有的条款以月为单位。

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）。

注：所有罚金以月为单位计算一次，1/2用作对及时发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需，1/2对优秀员工奖励，每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

餐厅遭遇退菜很普遍，这个时候顾客在店里，还能面对面交流，但是，如果是外卖遭遇退单，无法与客户面对面沟通，又该怎么办呢?

外卖退单处理方案

一、退单情况

因顾客自身原因导致申请退单的外卖情况，大致可以分为两大类:

1.顾客留错电话号码，导致骑手无法联系顾客及送达，顾客申请取消订单；

2.顾客下单后，因其个人原因，要求取消订单及退款。

二、顾客无法联系处理办法

老板们如果遇到顾客的电话无人接听、联系方式有误的情况，可以第一时间向后台客服反馈问题，客服会直接与顾客进行沟通，查取到顾客地址反馈给商家再进行配送，这样能最快避免商家和用户的损失。

三、顾客自身原因退单处理办法

顾客因自身原因要求取消订单，应该怎么办？

1、如果顾客有急事，无法按照订单上所留的地点按时取餐，店家可以通过平台再次联系顾客协商，根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间，重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失，还能收获顾客的好评。

2、如果顾客确实不能够用餐，那商家可以在联系到顾客后进行线下退款，线上继续交易，同样也避免了订单的流失。

很多餐饮人因为平时太忙，没有时间去处理这些细节，但外卖无论线上有多少种营销花样，终归也是一门以服务满足顾客需求为目标的商业交换行为。

以顾客为上帝的生意教条听起来好像很过时，但传达的为顾客提供优质服务的理念是永不会过时的。 越是注重服务细节的餐饮人，越懂得如何处理好异常订单，挽回或是避免损失，甚至还能从中得到顾客的好评，获得口碑与订单的双丰收。

小结：

好事不出门，坏事传千里。因为退单处理不当流失的其实不只是一个顾客，而是一群顾客；但退单处理得当，就很容易将退单客户转变为忠实客户。这些细节问题，餐饮人一定要重视。

客说要退菜，你会怎么办？退还是不退？顾客说要参观一下你的后厨，你是拒绝还是干脆弄个透明厨房？是时候换一个思维方式了。

竞争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。

从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。那么怎么让餐厅与众不同呢？

菜品一经上桌，一概不退VS无理由退换菜

传统思维：菜品一经上桌，一概不退

相信很多餐厅都是这么规定的，特别是很多火锅和汤锅餐厅，在菜单上更是打上一句话“请酌情点菜，菜品一经上桌，概不退换”，这样做对餐厅经营好吗？我们来分析分析：

顾客为什么要换菜或退菜？

顾客在上完菜后，要求换菜和退菜，无非这么几个原因：

①菜品与图片不符

②菜品份量与价格有差异

③菜品品质不好

④菜品的切配加工方式不好

⑤菜点多了

不退(换)菜的影响：

对于餐厅来说，不同意退(换)菜的好处就是减少员工的工作量和表面上看保证餐厅的收入，为什么是表面上？

因为如果顾客因为以上正当原因要求退换菜，餐厅不能满足，餐厅就有极大的可能失去这个客户，失去客户就失去二次消费的机会，这是餐厅最大的损失。

差异化竞争思维：无理由退换菜

一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。

很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客(别钻牛角尖)，一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。

你的产品和服务越好，出现这种情况的机会(退换菜)就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

厨房重地，谢绝参观VS 参观厨房，有礼相送

传统思维：厨房重地，谢绝参观

这句话，我相信在90%的厨房门口都能看到，这在传统的餐饮经营中，基于多方面的考量，这种做法是个很正常的事。

但是，对于现代餐饮经营来说，餐饮竞争越来越激烈，顾客对健康、卫生更重视，所以，现在很多的餐厅实现了全透明化的厨房，为的就是让顾客看到食物制作的全过程，让顾客更放心，强化顾客的体验感，做到与众不同，从而在竞争中脱颖而出。

差异化竞争思维：参观厨房，有礼相送

在餐厅设计之初，能够设计成明档厨房的尽可能设计成明档厨房，如果确实因客观条件不能做到的或已经开业了的餐厅，我们同样应该在这里导入差异化竞争性思维。要求厨房人员将厨房管理好、整理好，邀请顾客进入到厨房来参观。

一些管理不好的小餐厅或原料不好的餐厅，根本不敢这么做，这样我们就与竞争对手形成了巨大的差异。

如今，越来越多的餐饮品牌敢于公开后厨，透明厨房、后厨装摄像头等已经成为了一种趋势。

餐后送水果VS最后一道赠品

传统思维：餐后送水果

很多的餐厅，在餐后都会送水果，你家送，我家也送，于是形成了惯例，顾客基本不会因为别家送水果，你家不送水果，顾客就不来你家消费。

所以，送水果这个东西基本不会对你的经营产生多大的作用。而同时，水果的成本又是比较高的，等于是餐厅花了钱，却没有办好事。

差异化竞争思维：用最后一道赠品让顾客记住我

既然要赠送给顾客，要花成本，我们为什么不花点心思，利用这个东西加深顾客对我们的认识，干嘛去做些人云亦云，毫无意义的事呢？

用差异化竞争思维来做产品和服务，目的就是获得相对竞争优势，从而获得发展机会。在我们餐厅运营过程当中，有很多的环节上都有这种差异化机会给到我们，就看经营者能不能去发现和会不会去运用了。