阅读此文之前，麻烦大家点下右上角的“关注”，不仅方便您进行讨论与分享，还能给您带来不一样的参与感，感谢您的支持!
近日，一段乐乐茶门店内发生的视频在网络上引发了广泛关注和热议。
视频中，一名顾客因店员忘记按照要求去冰制作奶茶，导致奶茶溅洒到其鞋裤上，而店长在处理这一客诉纠纷时，竟当众脚踹员工，试图以此来平息顾客的不满。
这一事件不仅引发了公众对于职场尊严的关注，也对消费者权益保护提出了质疑。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">据悉，事发当天，顾客张女士在乐乐茶线上平台下单时特别备注要求饮品去冰。
然而，当她到店取餐时，却发现奶茶并未按照要求制作，仍然含有大量冰块。
张女士对此表示不满，并向店员提出了质疑。
店员解释称由于公司目前没有提供完全去冰的饮品选项，为保证饮品口感，他们只能按照标准流程制作。
然而，这一解释并未得到张女士的认可，她坚持要求得到满意的解决方案。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">在双方沟通的过程中，张女士不慎将奶茶洒落，导致鞋裤被弄脏。
这一突发情况让原本就紧张的气氛更加紧张。为了化解纠纷，店长决定亲自介入处理。
然而，令人意想不到的是，店长并未采取合理的沟通方式，而是突然走到涉事店员面前，狠狠地踹了她两脚，并辱骂了几句。
这一幕被其他顾客拍摄下来并上传到网络，迅速引发了广泛关注和讨论。
< class="pgc-img">视频曝光后，乐乐茶官方迅速作出回应。
他们表示，公司对于此事深感抱歉，并已经与涉事员工和顾客进行了沟通，双方已经达成和解。
同时，他们也承认店长在处理此事时存在不当行为，已经对其进行了严肃处理。然而，这一回应并未能平息公众的愤怒和质疑。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">许多网友对店长的暴力行为表示强烈谴责，认为这不仅是对员工尊严的践踏，也是对消费者权益的漠视。
他们指出，作为服务行业的一员，店员和店长都应该以顾客为中心，尊重顾客的需求和权益。
在处理客诉纠纷时，应该采取合理、公正、文明的方式，而不是通过暴力手段来解决问题。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">此外，这一事件也引发了公众对于职场尊严的关注。
许多网友表示，无论是哪个行业、哪个岗位的员工，都应该受到基本的尊重和保护。
职场中的暴力和不公不仅会影响员工的身心健康和职业发展，也会影响企业的形象和声誉。
因此，企业应该加强对于员工的培训和管理，建立健全的制度和文化，确保员工的权益得到保障。
< class="pgc-img">对于乐乐茶来说，这一事件无疑是一次严重的公关危机。
他们不仅需要承担由此带来的负面舆论影响，还需要反思和改进自身的服务和管理。
只有这样，他们才能重新赢得消费者的信任和支持，实现可持续发展。
< class="pgc-img">海知名咖啡品牌Manner，一天内被爆出两起店员与顾客发生争执后，大打出手的暴力性事件，先是女店员崩溃怒吼向顾客泼咖啡，紧接着又是，一男店员冲出柜台怒扇女顾客，一时间，Manner咖啡品牌方被送上了舆论的风口浪尖。
< class="pgc-img">视频显示，该名男店员起初一直在跟顾客礼貌沟通，并且告知了顾客需要等待，前面还有其他单子，顾客也默认了可以接受，最后自己时间赶不急了，就把怨气撒在了店员身上，还拿出手机拍摄，威胁要投诉店员，店员多次道歉，女顾客咄咄逼人，言语挑衅男店员，最后，忍无可忍，冲出柜台，女顾客对着男店员要害部位踢了一脚，男店员本能反应一巴掌打了过去，之后两人被警察带走。
截至目前，manner品牌方已公布最终的处理结果，双方达成调解，男店员向顾客道歉，终究是员工扛下了所有。
< class="pgc-img">看视频，网友纷纷表示，虽然说忍一时平浪静，但忍无可忍，无需在忍，尊严都被人放地上被人摩擦了，还要什么理智。
< class="pgc-img">都知道咖啡要等，为何不提前规划好时间，快迟到了，就是坚决不退单，吵架的时候也没看出来着急。
< class="pgc-img">力挺男店员，一直在给顾客道歉，女顾客言语挑衅，先动的手，店员是正当防卫，并不是谁拍照谁就有理。
< class="pgc-img">明明是顾客错在先，却要男店员道歉，manner在关键时刻，是一点也不会护自己员工，以后不会再喝了。
< class="pgc-img">干过服务业的狠狠共情了，服务业只要出现客诉，公司不管什么原因都是员工的错，罚款或者开除，员工只能卑微道歉，所以在在他们听到投诉两个字时候，才会彻底破防。
< class="pgc-img">也有人觉得，男店员的脏话有点多了，态度也有问题，动不动就是您要退单吗
< class="pgc-img">有网友表示，经常看到Manner高峰期，是一人一店，店员不仅要自己打包，制作，下单，清洁，一个人手忙脚乱，顾客也因为要排队，时间长了就会有牢骚，一点就炸。
< class="pgc-img">Manner的管理层该反思了，一天内两起冲突。员工为何会频频大爆发，是否像外界说的，企业管理存在不合理的奖惩制度，为了降低成本，减少人手导致员工工作负担过重，情绪压抑。
< class="pgc-img">这两起冲突的发生，都不仅因为咖啡制作的速度问题，更多的是由于双方在处理问题时的态度、沟通和情绪管理不当，还有一部分企业管理的问题。
服务员和顾客，就像是在走一条平衡木。服务员有义务服务好顾客，但面对咄咄逼人的顾客，也不能丢了自己的尊严。作为消费者在向服务人员表达自己需求时，应当理性适度，多站在对方的角度想想，不要一副高高在上的样子，大家互相尊重，相互理解，才能走得稳当。
企业也不能为了追求高利润，一味的压缩成本，忽视员工的权益和身心健康。只有真正关心员工，才能赢得员工的忠诚和信任，进而提升企业的品牌形象和竞争力。
对于这件事，你怎么看呢，欢迎评论区留言讨论！#头条创作挑战赛##Manner##又一起！上海Manner咖啡男店员扇女顾客耳光#?
大家好，我是易尚客服外包的小易，专注客服外包和店铺运营，避免下次找不到我，记得加个关注哦，喜欢我的内容一定要点赞+收藏！
客服是整个店铺形象的展现者，而且对于提升转化、老客户复购具有举足轻重的意义。如今网购的潮流已经势不可挡，因为买家只是看图片或者视频，对实物不了解，所以在网购的过程中难免出现不满情绪，造成客服投诉。客户投诉率一般是点评客户满意率的重要指标值。因此,合理的客户投诉处理方法一直是客服外包公司十分关键的工作之一。
其实客户投诉实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是尊重和重视，因此客服要做到就是立即向其表示道歉，并采取相应的措施。今天易尚客服外包就来给各位分享一下客诉处理技巧：
1、快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………
2、热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
3、表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
4、诚恳道歉：
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
5、提出补救措施：
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
投诉处理5步走：
1、安抚情绪：客服工作中，我们不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情，并适当地予以回应，首先要道歉，然后承诺尽快解决问题。
2、积极聆听：冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求，不要打断。打断是一种使人恼火的行为，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、分析期望：一般来说，客服的期望分两个维度，要么希望得到尊重，得到倾诉，一吐为快，要么希望解决问题，得到补偿。
4、深入沟通：以提问方式提取更多信息，进一步明确问题与需求。当对方情绪激动时，可以抓住一些与其中有关的内容扭转话题，缓和气氛。比如客户称自己收入低时，我们可以跟他聊工作，然后再拉回正题。
5、感谢客户：我们要给客户一个良好的印象，做到善始善终，可以在沟通的最后说一句“感谢您的建议，再见”。
客服作为店铺销售的核心，对店铺的发展起着至关重要的作用。而对于客服来说只有掌握专业的客服技能，才能提高店铺的服务和接待能力，从而更好的促进店铺的转化的提升，得到更多顾客的青睐和好评。
我这里有近几年总结的各种客服培训资料、电商运营资料，感兴趣的可以私信我哦~
文章来源：易尚电商运营客服外包
