店行业里有大量指标用英文简写的方式展现，就其中一些重点指标介绍如下：
1. ARI：平均房价指数 Average Rate Index是指房间平均房价在市场上所占比例。
计算公式为：酒店平均房价/ 市场平均房价。备注：市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和
2. CTP：营业利润贡献 Contribution to Trading Profit
计算公式为：营业利润贡献=管理费+奖励管理费
3. GOP：总经营利润 Gross Operating Profit
计算公式：酒店各生产营业部门营业毛利总和（包括Room,F&B and other)
各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。
4. RevPAR：平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room
公式为：RevPAR=Total Room Rev.房间总收入
5. RGI：收入产生指数Revenue Generation Index
公式为：RGI=酒店RevPAR（平均每间可卖房收入）/ 市场的RevPAR（市场每间可卖房收入）
市场RevPAR=所有酒店房间收入总和 / 所有酒店的可卖房总数
6. GSTS：宾客意见调查系统 Guest Satisfaction Tracking System
GSS=Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS).
A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay.
GSS宾客满意程度指数（衡量GSTS的一个重要指标）。是宾客对入住期间所接受的服务的总体评价。
7. ESPS：员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse Survey
ESS=Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。
Key Driver Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。
8. TQM：全面质量管理 Total Quality Management
TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. (TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)
9 steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：
1) Project selection (项目选择)
2) Setup data collection system（建立数据搜集系统）
3) Data analysis （数据分析）
4) Diagnosis （诊断）
5) Solution （解决方案）
6) Confirmation （确认）
7) Standardization （标准化）
8) Setup maintenance system （建立维护系统）
9) Review （回顾）
9. PMS：酒店经营管理系统 Property Management System
酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。
10. SOP：标准经营程序 Standard Operating Procedures
There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their inidual hotel requirements.
每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制 SOP。
11. KNR：重要公司协议价Key Negotiated Rate
- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责)
- Offer special rate generally (通常价格较低)
- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)
- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)
12. LNR："当地"公司协议价Local Negotiated Rate
Sign Contract with hotel directly (直接与酒店签订协议)
Big amount of account and lower contribution from each (客户多，但是每一个公司的间夜量少)
Higher contract rate than KNR mostly (通常比KNR的合同价格高)
Renew contract by Sales（通过销售人员续签合同）
Priority focus in 2007 （是2007年的重点）
13. RFP：合作协议申请 Request for Proposal
- Mostly sign or renew on yearly basis (大多数每年签订或续签一次)
- NSO/RSO often provide assistance （中国区/地区销售办公室会提供协助）
- Applied major from KNR （主要应用于KNR（重要公司协议价））
- Available to accounts worldwide （适用于全球范围的客户）
14. FIT： 散客 Fully Independent Traveler
Book room inidually, no organizer, clear account directly by him/herself when check-out.
个人订房，没有组织者，退房时直接与酒店结算。
15. DND ：请勿打扰Do Not Disturb
- DND light （DND灯亮）
- DND signage （悬挂DND标志牌）
16. VIP： 非常重要的人 Very important Person
- Hotel has different standard for different VIP set up, including fruit basket, flower etc.(酒店对不同的VIP级别有不同的标准，包括果盘，鲜花等。)
- Hotel has VIPA,B,C(酒店有VIPA、B、C 不同的设定)
- VIPA mainly Government leaders, company CEO etc. PCR platinum member is VIPB, Golden member is VIPC.(VIPA 主要包括政府首脑，官员，公司CEO，及社会名流等, 白金会员是VIPB，黄金会员是VIPC)
17. IBP：综合经营计划 Integrated Business Plan
Hotel complete figure/information system, including operational and non-operational data, involved in rooms, F&B and all the other department. From IBP you can clearly see the budget, actual, forecast numbers, hotel strategies and other quality control performance, such as TQM, ESPS， GSTS, PCR enrollment. To make the information correct and alive, need to update in time.IBP是酒店完整的数据信息综合系统，包括经营的及非经营的数据资料。涉及客房，餐饮及所有的其它部门。通过IBP可以清楚的看到酒店的预算、实际及预测数据，酒店的经营策略以及其它质量控制方面的表现，例如TQM, ESPS, GSTS, PCR会员发展等。为了保证IBP信息的正确性及活跃性，必须及时更新数据。
18. QES：质量评估系统Quality evaluation System
To ensure that we are consistently meeting guest expectations and continuously improving our products and services, we need to measure our performance to understand where we are, and what we need to improve on. The Quality evaluation System is a tool that fulfills the role; it measures the consistency and compliance of our hotels & resorts to Product and Service Standards of our brands.
品牌是公司资产的一部分。品牌承诺是指按照先前设定的标准提供产品和服务。品牌服务的一贯性是首要的，否则顾客将失去品牌信任，因为他们不知道将在我们酒店得到什么。在产品和服务标准上的不连贯性将会极大的影响顾客的忠诚度，甚至降低收入。
为确保我们能不断的满足客人期望，提高产品和服务，我们需要适时的自查一下，明确我们处在什么位置，哪些地方需要提高。QES作为自查工具，能较好的检查集团品牌产品服务标准的执行情况及灵活性。
务院日前印发《关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称《意见》），为经济高质量发展提供有力支撑，更好满足人民群众个性化、多样化、品质化服务消费需求。
The State Council unveiled a guideline to advance high-quality development of service consumption lately to support high-quality economic development and to meet people's demand for personalized, ersified and quality services.
2024年5月26日，游客在陕西西安曲江池遗址公园一家咖啡厅内消费休闲。图片来源：新华社
【知识点】
我国正处在服务消费较快增长阶段，服务消费增速快于商品消费，成为居民消费的主要增量来源。但与高收入经济体相同发展阶段的平均水平相比，我国目前服务消费占居民消费比重仍然偏低，具有较大的发展空间和潜力。《意见》涵盖了服务业各领域，既有基础型服务消费，也包含改善升级型消费，有利于更好满足人民群众个性化多样化品质化消费需求。《意见》提出，扩大服务业开放，着力提升服务品质、丰富消费场景、优化消费环境，以创新激发服务消费内生动能，培育服务消费新增长点。与此同时，餐饮住宿等服务行业也是劳动密集型行业，发展服务消费，有助于吸纳更多劳动就业，稳定和提升居民消费能力。
《意见》提出6方面20项重点任务。一是挖掘餐饮住宿、家政服务、养老托育等基础型消费潜力。二是激发文化娱乐、旅游、体育、教育和培训、居住服务等改善型消费活力。三是培育壮大数字、绿色、健康等新型消费。四是增强服务消费动能，创新服务消费场景，加强服务消费品牌培育，放宽服务业市场准入，持续深化电信等领域开放。五是优化服务消费环境，加强服务消费监管，引导诚信合规经营，完善服务消费标准。六是强化政策保障，加强财税金融支持，夯实人才队伍支撑，提升统计监测水平。相关部门和各地共同开展服务消费提质惠民行动和服务消费季系列促消费活动，持续打造服务消费热点、推动服务质量提升。
【重要讲话】
中国愿同各国各方一道，以服务开放推动包容发展，以服务合作促进联动融通，以服务创新培育发展动能，以服务共享创造美好未来，携手推动世界经济走上持续复苏轨道。
In developing the services sector and trade in services, China will work with all countries and parties to advance inclusive development through openness, promote connectivity and integration through cooperation, foster drivers for development through innovation, and create a better future through shared services, in a bid to jointly get the world economy onto the track of sustained recovery.
——2023年9月2日，习近平在2023年中国国际服务贸易交易会全球服务贸易峰会上的重要讲话
【相关词汇】
消费场景
consumption scenarios
消费升级
consumption upgrading
中国日报网英语点津工作室（本文于“学习强国”学习平台首发）
来源：中国日报网
明网记者 孙满桃整理
暑期来临，各地市场迎来消费热潮，亲子游、研学游、避暑游等旅游经济逐渐升温，逛夜市、吃夜宵、乘船夜游等夜间经济日趋活跃，电影、音乐节、游泳健身等文体经济持续走高。
随着经济社会的高速发展与人民群众消费能力的显著提升，众多新消费业态如雨后春笋般涌现，在丰富了人民群众消费选择的同时，也对消费者权益保护提出了更高的要求。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）于2024年7月1日正式施行。针对近年来消费者权益保护领域的高发问题，结合暑期消费热潮，我们邀请北京朝阳法院于一帆，为你解读《条例》亮点内容，并为消费者提出建议。
亮点一：赠品瑕疵责任商家担
典型案例
曲某在超市购物超过一定金额，超市送给曲某一份价值近百元的洗面奶作为赠品。没料到曲某在使用赠品后却出现了面部严重过敏现象，医院诊断确因赠品导致。曲某要求超市赔偿医疗费，超市认为赠品是赠送的，自己不应当承担责任。曲某将此事投诉到当地消费者权益保护委员会，经调查，该超市无法提供赠品洗面奶的来源渠道，存在过错，应当承担赔偿责任。经过有关部门对商家解释相关法律法规，商家同意赔偿曲某治疗的全部费用，并且立即停止对外赠送相关商品。
解读
北京朝阳法院于一帆：暑期消费市场竞争激烈，充值送礼品、买课送教材、消费金额达标送赠品等营销手段层出不穷。在消费领域，经营者向消费者提供赠品的情形通常分为两种：一种是购买商品或者服务达到一定条件后赠送赠品，另一种是为了吸引顾客了解和体验而免费提供商品或者服务。《条例》第七条第二款明确规定，经营者向消费者免费提供商品和服务同样需要履行安全保障义务，保证商品或者服务不会对消费者造成人身、财产威胁，同时对存在一定瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的商品或者服务，经营者负有瑕疵告知义务，在提供前需明确将瑕疵情况告知消费者。
亮点二：虚假宣传适用惩罚性赔偿
典型案例
邹某通过商家宣传了解到北京某医美机构主刀医生师出名门，经验丰富，遂来到该医美机构进行了双侧下睑修复术。术后，邹某出现双侧下睑局部凹陷等症状，遂诉至法院要求该医美机构三倍赔偿其手术费。法院经审理认为，该医美机构因发布的医疗广告内容与卫生行政部门审批的广告内容不相符，广告语不真实等虚假宣传行为屡次受到行政处罚，邹某系受到上述广告误导而接受服务，故该医美机构存在虚假宣传的欺诈行为，应适用《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿的规定，由该医美机构三倍赔偿邹某的手术费用。
解读
北京朝阳法院于一帆：为加大力度打击虚假宣传，《条例》在《消费者权益保护法》的基础上从以下三个方面对经营者提供真实、全面信息的义务加以细化：一是列举了部分虚假宣传的常见形式，包括虚构资质荣誉，虚构信息数据，篡改、编造、隐匿用户评价等，对虚假宣传的认定提供了更加明确的参考；二是强化了经营者对自动续费、自动展期的提示义务，接受服务前以及自动展期、自动续费等关键日期前都需要提请消费者注意；三是加强了对老年人群体的特殊保护。《条例》明确禁止经营者虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。
亮点三：网络消费领域不可大数据杀熟
典型案例
胡某长期使用某APP来预订机票、酒店等，因此成为了该APP的钻石贵宾客户。胡某通过该APP代理渠道订购酒店，但退房时发现其不仅没有享受到钻石贵宾客户应享优惠，反而以高于酒店挂牌价的价格支付了房费。为此，胡某致电客服，查询后客服仅同意退还差价。故胡某诉至法院，要求运营商对欺诈所涉的房费差价进行退一赔三的赔付。法院经审理认为，该APP作为中介平台，系引发胡某信赖利益的行为方，在作出价格优惠承诺时，并未对平台商家的定价行为进行动态监管和调整，未向胡某如实报告酒店方给出的房价信息，反而向胡某提供了高出酒店方实际房价100％以上的价格，致使胡某产生错误认知，应当承担责任，最终判决支持胡某的诉讼请求。
解读
北京朝阳法院于一帆：随着网络消费与大数据产业的高速发展，网络消费领域算法应用问题也随之浮现，机票、打车、订酒店、餐饮套餐等消费场景中的“大数据杀熟”就是其中之一。《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息保护法》）与《互联网信息服务算法推荐管理规定》对价格歧视均有所涉及，但更侧重于网络消费领域的个人信息保护与算法应用规制。《条例》的规定禁止在网络消费领域利用消费者信息差对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格标准，对线下消费中出现的“见人下菜碟”行为也起到约束作用。
亮点四：整治网络直播带货乱象
典型案例
焦某在某视频APP平台上直播时虚构小女孩的悲惨境遇，谎称为小女孩筹集手术费用，低价出售玉石鼓励粉丝购买。孙某信以为真，出于同情之心在直播中购买了多件商品，后发现直播内容是虚构的。孙某认为焦某的行为涉及炮制低俗剧情、编造虚假事件和实施营销欺诈，损害其合法权益，向法院提起诉讼。法院经审理认为，网络带货主播通过虚构人物故事情节，诱使消费者作出错误意思表示，购买商品，构成欺诈，消费者有权要求惩罚性赔偿，故判决被告返还货款、支付三倍赔偿金并在该平台发布道歉声明。
解读
北京朝阳法院于一帆：“直播带货”发展至今，“直播＋传统行业”成为消费新业态，网课、旅游、会员卡等产品和服务如今也能成为带货对象。实践中，“直播带货”侵害消费者合法权益的现象时有出现，发生纠纷后各方往往互相推卸责任，导致消费者维权困难。《条例》第十四条规定，通过网络直播等方式销售商品或者服务同样需要履行消费者权益保护义务。在此基础上，《条例》分别对直播营销平台经营者以及直播间运营者和直播销售人员的主体责任加以明确，通过将规范性文件《网络直播营销管理办法（试行）》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。
来源： 光明网
