是 餐创星球 的第 51 篇文章
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今天的文章内容来自社群内的问答精选。
Q:
Danny 提问:
在一个人流很少的敞开式商场开日料店(居酒屋),熬了一年多,有回头客。今年计划打造一个爆款去做营销来引流和打响品牌名字。此方法是否可行?执行步骤应该如何走?位置不好的店做起来该怎么做?
A:
爆款就像天边的云,看上去很美,却谁都琢磨不透。每个做餐饮的人都想要一个爆款,一夜之间功成名就、名利双收。但问题是爆款怎么做?
我个人认为,做一个爆款产品最起码的几个条件是:
1、非常强的产品研发能力。要做出独一无二、具有独特性、短期内很难被复制并且容易标准操作和量产的产品。
如果你的产品不具备创新性,肯定是不行的。要在市场现有产品的基础上做出不一样的口味或形态;
如果你的产品不具有传播槽点肯定是不行的,颜值以及呈现形式等这些外在的形态,都是爆款产品要考虑的因素;
如果你的产品技术门槛不高,很容易被复制那也不行。爆款产品要有核心的专利技术和配方,要建立起竞争的壁垒,让你的竞争对手望尘莫及。并且还要有超强的产品迭代能力,让你的竞争对手在短期内很难追赶,为自己赢得占领市场的时间和机会。
如果你的产品操作过于繁琐,很难量产那也不行。爆品要火爆肯定是要被更多人所熟知的,所以能够稳定的量产并且成本具有可控性,这是一个重要前提。
2、非常强的渠道推广能力。做爆品必须要有非常强的推广渠道,营销渠道、媒介渠道这些都是必须要有的。这就要求你必须具有强大的营销策划和运营能力,以及强大的资金支撑。
3、非常强的营销策划能力。推广只是让人知道,作为爆品,仅仅只是被人知道是不够的,还得让更多人愿意讨论,并且主动去传播才行。这就需要有强大的营销策划能力,要寻找话题,制造话题,运营话题。
举个例子,高性价比,强渠道推广,超强的粉丝社群营销,饥渴营销等等,这些加起来才有了小米手机。
再比如有个网红脏脏包,就属于餐饮领域的爆品产品。要知道它的创始人未末大叔可是有着几十万粉丝的网红,这就是脏脏包能爆红的根本原因。
你这个店位置没那么好,所以想做爆品的话就只能靠营销来弥补了。至于在这块的功力有多少,够不够推出一个爆品出来,就需要你自己去衡量了。
Q:
Sumon 提问:
龚老师你好,有时间的话可以分享一些处理客诉的案例吗?比如客人吃了根头发或者菜品没弄好等等这样日常的案例,然后怎么处理会让客人的体验会更好一些这样的。或者那种不是平常的那种处理方式。
A:
我拿我们锅沸沸砂锅自己的直营店举例来说说我们店里处理这种突发事件的方式:
1.遇到产品问题及时道歉并解决问题。诸如菜里发现头发,或者发现蟑螂等严重影响顾客就餐体验的行为,我们的处理方式一律是:不争辩,重做并且免单,或赠送一份同样的餐品优惠券。
也就是说顾客只要发现了问题,店里任何人都有权利和义务及时作出处理,处理方式就是立马重新给顾客做一份新的,不要做任何争辩(即使遇到刻意找事的人,争到最后即使争赢了我们还是输了)然后再将有问题菜品倒掉(必须是先做再倒,不能给顾客一种端回去绕了一圈又端上来了的误会)。重做以后再给顾客一份免费餐券,下次来可以免单(因为我们的工作失误而耽误了顾客时间,所以适当的补偿是必须的)。
2.随时跟踪顾客线上反馈,比如有顾客给差评,说吃的菜品有问题,我们会立即询问情况并且给出解决方案。
例如有一次有个顾客给了我们史上第一个一星差评,说菜品一点味都没有,并表示再也不来了。我给她回复了让她凭借这条评论可以随时来免费再尝一次,然后我在大众点评也给她发了私信并且留了我的电话和微信。后来这位顾客真的再来了,免费吃了一次,吃完说这次的菜品没有问题,她相信上次真的是我们操作失误,而不是我们产品本身问题。吃完后这位顾客又主动在网上写了新的评论,说明了前后过程,并称赞了我们,结果就成了我们的忠实顾客。
3.遇到刻意闹事的顾客,我们奉行的原则是不纠缠也不退缩,有理有据。例如有一次有一位顾客在饭点正忙的时候来到店里,说她三天前来吃饭我们送的鸡蛋她没有吃,走的时候也忘带了,让我们再给她一个。我就给她解释了,这个是免费赠送的,如果是我们工作失误忘记了,我们会给她补一个,如果是她自己选择没有带走,那就没有办法再给她了,顾客剩余的鸡蛋我们会直接扔掉,不会回收再用的。最后这一句话我可以强调了一下,当时在店里的好几位顾客也都听到了,并且对我们的做法表示了肯定。最后这位顾客自己感觉很没意思的走掉了,而顾客对我们店的好感还因为这个事加深了。
4.日常操作的每一个环节都是营销。对我们来说,每一个细节都要体现出我们的人文关怀,例如,我们规定给顾客上餐时碗筷的位置必须方便顾客取用,收拾桌子时必须先收拾周边有顾客的桌子,不能影响顾客就餐体验,店里的音乐节奏必须舒缓,营造一种良好的就餐氛围(就餐高峰期除外)。
总结一下:
a、任何时候,只要是我们错了,就及时向顾客承认错误并且马上着手解决,不要企图争辩或蒙混过关。
b、如果我们没有错顾客错了,依旧参照第一条处理。
c、事后可以找原因,当当场不要把责任推诿给任何员工,任何员工都可以代表店里来解决问题。
最后,处理顾客关系最核心的一点就是要走心。我们从来不强调把顾客当上帝,我们强调的是把顾客当朋友,甚至要把顾客当成女朋友一样来对待,用真心和真诚去面对每一位顾客,那么即使我们真的错了,顾客在我们满满的诚意面前也会选择原谅,毕竟人都是讲感情的,“伸手不打笑脸人”这个道理大部分人都懂的。
Q:
YES~ 提问:
老师您好,我去年12月份加入了饮食行业,传统糖水店,请师傅教了大半个月自己也摸索和克服了种种问题,但这几个月的走过来非常的不理想,就是做不起来,年前很淡想到是否天气冷吃甜品的人少,但到这两个月天气转暖和了生意也没起色,当然我们的店铺属于比较偏,属于那种断头位,十字路口一边多人,我们是十字路口的另一端,刚到我们位置的人流就少了,消费的都是附近几个,新客也少,一天的营业额也就刚刚够交租金,开业那段时间虽然生意不怎么,但信心满满的,慢慢的生意更淡了,人气也少,我才发觉自己的心里承受能力越来越看不住了,对饮食行业有种厌倦的感觉,这段时间对孩子也没照顾好,真怕坚持不下去,希望老师能给予指点一二,感恩
A:
根据你的描述来看,你这最大的问题应该是选址。做餐饮,选址的位置是非常重要的,这个重要性可以从三点来理解:
1、选商圈,也就是找定位。你做的是甜品,无论从重要性还是必要性来看,都无法和正餐相比,甜品的定位更多的是年轻人的一种消遣方式以及饭后甜点。那么在选址上就要靠近年轻人,而且要在年轻人常出没的地方。你的店所在的周围环境你说的不是特别清楚,这个需要你自己去思考。
2.选位置,就是找最佳铺面。如你所说,你的店在十字路口的另一端,无疑没有了人流量,这就是最大的弊端。试想一下,让一个人专门走一条街,去吃一份甜品,这样的概率有多大?
3.有什么样的的办法来解决问题?
解决之道就是增加你的店的附加值,让别人不仅仅是为了吃甜品而来你这里。思路有两个:
一是增加附加产品,做一些特色的能吸引人的产品,吸引更多人前来品尝。
二是增加附加服务,比如在店里提供免费的观影,免费的图书或者付费的图书借阅,以及美甲等附加服务,吸引年轻人的注意。
不管怎样,只要有更多的人来了,才会有更多的人去消费甜品。不过这个过程可能会很艰难。最后,再说说你说的厌倦感。其实任何人任何行业都一样,当你用心去做一件事情,渴望好的回报,结果却事与愿违的时候,往往就会有“期望越大,失望越大”的失落感。在创业的过程中很多人都会有这样的感觉,我遇到过很多餐饮人,都告诉我同样的感受:创业是一件孤独的事,没有人能够真正的理解你,除了你自己。所以,我们能做的就是自己去帮自己,天助自助者。最重要的一点就是保持平常心,哪怕明天就要倒闭了,今天也要竭尽全力去把事情做好,不要让自己有遗憾。当你放下创业,好好开店的时候,或许就会峰回路转,发现很多厌倦或者困惑,都会烟消云散,一切问题最终都会迎刃而解的。
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创业是场孤独之旅,在这里将有无数同行和你并肩同行,一起进步。
><>人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。
< class="pgc-img">>作为一家餐饮门店,在营业过程中,经常会遇到一些客人的投诉,如何处理好客人投诉,不仅是对内部员工处理突发事件能力的考验,也是对餐饮门店是否能让顾客再次消费的考验。
那么餐厅究竟应该如何正确对待、处理客人的投诉,才能快速达到使客人满意的效果呢?
根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即“听、记、析、报、答”。
倾听
对待任何一个客人的投诉,不管是鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定,冷静、认真倾听客人的意见,要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,给我们辩释的机会。
< class="pgc-img">>倾听时需要注意什么?1、先赠送对方一杯饮料,然后赞美对方;2、要注视对方眼睛;3、让对方多说,自己少说;4、要让对方感觉自己听进去了,要偶尔插一句到二句话或者多点头和回复“嗯”;5、客人说完后,要对客人的投诉进行总结。如回复:“您反映的问题我清楚了,就是这道菜中出现一根小竹签,导致您用餐不愉快,对吧?”
< class="pgc-img">>处理客人投诉时为何要多倾听?第一,倾听是对客人的一种尊重。第二,倾听是表示配合客人。第三,多倾听可以缓解客人的不满情绪,也是为了让客人的不满情绪得到发泄,等客人的情绪发泄完了,客人的情绪也就稳定了。如果在处理投诉时,客人说的少,自己说的多,只会加重客人的不满情绪。所以,卡耐基说:“最具有说服力的人是善于倾听的人。”
记录
在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
分析
根据所闻所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,拟定解决方案,与有关部门取得联系,一起处理。
汇报
对发生的事情,做出的决定或是难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒情况,尤其是涉及个人自身利益,更不应该隐瞒不报。
最好半分钟汇报完成。在处理投诉时,如果每个服务员能独立处理,那是最好的。要想让服务员独立处理投诉,除了平时的培训和演练外,还要授予服务员一定财权。
< class="pgc-img">>比如,可以规定服务员的财力支配权为100元,这样,服务员就可以在自己的权限范围内自己处理客人投诉,也可以减少汇报这个环节了。只有超出服务员的财力支配权限,才汇报给上级。
解答(处理)
征求了领导的意见之后,要把结果及时反馈给客人,如果暂时无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证。
时间控制在2分钟内为宜,处理时要根据不同情况区别对待。
1、菜品味道与客人口感不符时,感谢客人的宝贵意见,并赠送饮料表达谢意;
2、菜品中有异物时,首先将有昆虫的菜品当客人面倒入专用垃圾桶,然后更换菜品,赠送饮料,承认错误,赔礼道歉,并向客人鞠躬。另外告知客人:这道问题菜不计入菜单,结算时所有菜品五折。
总结
只要餐饮门店以诚待人,做好以上五点,客人的投诉就容易解决。只有妥善解决客人投诉,才能提升客人的满意度,也才能赢得客人的再次消费。
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>< class="pgc-img">>为服务行业,是避免不了有顾客投诉的,尤其餐饮店,顾客的投诉都是需要即时快速处理的。但是,和正在气头上的投诉顾客沟通,就必须有更多方法和技巧,否则在这个网络时代,很容易把事态放大到无法收拾的地步。
首先,当顾客嚷着要投诉时,哪怕是你们有理,也不要马上去据理力争,因为商家和顾客的位置是不对等的,顾客会本能的支持顾客,如果旁边其他顾客帮腔起哄,投诉顾客情绪会更激动,所以,你这样等于是把事情拖长、拖大,所以,无论输赢商家都是输。
这时候,服务人员要面带笑容的对顾客说:“这事儿我们领导很重视,请您跟我来。”而后把顾客带离现场,这样一方面是不影响正常经营,不扩大事态,让其他顾客觉得你们负责任,有担当。另一方面你把他带到一个安静的环境里,坐下来,在递上一杯茶,这种状态下,人的情绪是很容易平复的,然后告知顾客:“您稍等一分钟,我们领导处理完手头的事马上就过来。”
这个等待时间是有学问的,时间太短,顾客的气还没消,时间太长,顾客等的心烦,会让他更气愤。
一分多钟后,负责人小跑着过来最好,显得更重视,面带笑容,坐在投诉者对面,少说多听,表情专注,时不时点点头,表示收到信息和理解。其实大部分顾客投诉都没什么大事儿。只是情绪问题,如果你用以上方法把他的负面情绪都输导出来,只要不是故意找茬儿的,基本都可以轻松化解了。
如果你们错了,真诚道歉,如果是顾客的问题,把误会解释清楚就可以了,切忌和顾客论对错,因为,你是无法说服顾客的,和顾客用语言摔跤,就算你赢了,顾客的情绪也是无法平度的。这时只要不置可否,转移话题,给顾客一个台阶,最后送上你们准备好的,“诚意谢礼”——一个外观精美的折叠卡片,上面手写体写着对顾客支持的感谢,卡片里在别着几张就餐优惠券,一方面不仅化解了危机,还锁定了顾客再次回头光顾。
对于顾客而言,这个卡片和优惠券不仅带来了补偿感,更会有一种自己有理,你们认怂了的畅快感,他会觉得他赢了,那就让她赢好了,还是那句话,聪明的商家论的是得失,不是输赢。
如果遇到无理取闹,胡搅蛮缠的顾客,先礼后兵,保持良好的态度,注意保留证据,剩下的坚持原则就是了。我这里说的是公关的正确做法,但并不是让你一味的忍让,必须有底线,有原则。如果服务员受到了委屈,事后记得安抚,甚至给予一定奖励。你学会了吗?
作者简介:美国全球餐饮连锁品牌Tutti Frutti中国区总裁、清华大学EMBA总裁班讲师、餐饮领域投资人