力于开发新餐饮行业

为餐饮商家提供切实有效的工具和服务

作者 | 小高老师

公司 | 小高科技有限公司

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一、 门店顾客流失造成原因：

1、产品质量不稳定

门店缺少产品理念，顾客在使用产品时对效果产生怀疑。门店并没有选用针对性的美容产品。而且使用的品牌也缺少知名度。没有媒体的介入，没有一个有效的产品效果推广。这让会使消费者不能更好的了解产品的效果。从而疏远你的店铺。

2、店内生意“太好”，无暇顾及顾客

美容顾问太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是顾问没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。

3、服务意识淡薄

顾客遭受冷眼，销售顾问缺乏诚信和尊重。当顾客决定购买就笑的像花一样，否则就立马变脸。此外，店铺的环境设施差、服务顾客不及时等现象也会伤害顾客的心，让顾客产生在哪消费不还不一样，何必要到你这儿来受气的情绪。

4、工作人员形象差

美容顾问是带给别人美丽的人，做为一名专业的顾问，自身的形象尤为重要，形象是说服顾客的第一印象。如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。

5、顾客受到了新的诱惑

竞争的不断加剧，大家都感到现在的顾客忠诚度是越来越低，顾客在哪里实惠就坐哪里消费，在利益的诱惑下就变节。因此，作为销售顾问站在顾客的角度，思考顾客离开的实质，进而有的放矢。

6、销售顾问缺乏创新

销售顾问的技巧要不断创新，要拓宽知识面，提高自身素质，反思自己在哪些方面还没做好，让顾客感觉你的说辞有一种心意，同时感觉你的真诚，这样就能稳住顾客善变的心。

7、销售过于急功近利

对于第一次上门的顾客便有些顾问就狮子大张口，又想让她做包年护理，又想让了买一大堆产品，这样做必然会把顾客吓得逃之夭夭。

除了以上几点，造成顾客流失的原因还有许多，这就需要你在工作中不断地总结原因。如果一味埋头苦干而不去分析，迟早你的顾客会离你而去。只有不断总结经验与提高自身素质，才能维护好顾客，避免流失。

二、 如何解决门店顾客流失

1、 通过训练解决问题：既然大多数顾客流失是一线员工造成的，我们就应该下力气去培训员工，学习如何向顾客提供优质的服务。

2、 通过调查分析问题：通过与员工和顾客面谈或设计不同的问卷来调查顾客不满意的问题点，逐条列出，进而找出解决问题的办法。

3、通过学习认识问题：组织员工认真分析顾客流失对门店造成的损失有多大，从而提高全体员工对此问题的认识。

4、通过制度留住顾客：门店必须建立健全各项规章制度，设计完善的服务流程,从根本上去保障优质顾客服务体系的正确实施,从而留住顾客,创造利润最大化.

5、通过体验找出问题：有的时候我们只有亲身去感受才能体会到问题的所在，店长或主管有时间一定要到别人开的店铺里去接受服务，通过对比，才能真正发现自己的问题所在。

6、梳理流失顾客信息：梳理客户档案，调查从开业至今有多少老客户悄悄不见了？将每个客户的服务落实到具体的行为上，专人服务，专人检查。

门店要想留住顾客，最重要的一点就是门店管理意识。如今美妆店可以说是遍地开花，顾客也在比较服务比较价格比较产品。那么我们要做的就是管理店铺，跟随顾客的思想而变化。满足大部分的需求，才能征服顾客，让顾客愿意来店消费买单。

假期间，相信很多小伙伴都要外出大快朵颐，享受美食，想起了前阵在知乎上看到的一个热帖——“为什么有些老顾客吃着吃着就不再来照顾生意了？”

平台显示，该问题回答数已过万，被浏览数更是惊人，让我再次感慨，社交媒体真是一个进行消费者洞察的好地方！

建议餐饮品牌高管们，都来看看这个问题下的一些高票回答，其中所反映的消费行为特征与品牌经营问题，相信可以给我们带来许多真实洞察。

另一方面，鉴于该问题下的回答多是“个案”类型的（回答者谈自己的消费体验），因此，今天的文章想从宏观视角，来尝试归纳下餐饮行业“老顾客流失”的典型类型，以及品牌可采取的应对策略，从而为大家的决策提供参考。

在我看来，餐饮行业林林总总的“老顾客不再来”现象虽看似复杂，但无外乎有以下典型类型（其中最不易觉察而又重要的是F项，希望能引起大家的高度重视）：

A. 涨价

与其它品类高度相似的一点是，在餐饮行业，用户对价格波动，尤其是涨价非常敏感。涨价一定是最容易导致老顾客流失的显性因素之一。

B. 用户体验下降，消费者“无意中发现一个真相”

用户体验下降，是导致老顾客流失的另一显著原因。前不久，在一次外出就餐时，隔壁桌两位客人在盘中发现了异物，当即找来服务人员理论，虽然餐厅处理妥当，但还是难免让人对其卫生情况产生怀疑，导致我很长时间再没去光顾。

与此类似，用户体验下降导致顾客流失，常常表现为消费者“无意中发现一个真相”——“卫生瑕疵”，“品质下降”、“价格猫腻”、“服务态度不佳”等等。

虽然这里的“真相”需打引号，未必都是事实，但从营销角度看，大家都知道“认知即事实”，消费者对品牌形成的印象很难在短期改变，顾客永远只相信自己所认定的东西。

而这也再次提醒了餐饮品牌，做餐饮始终是“先做人后做事”，只有正心诚意、时刻以用心待客为念，诚信为本，经常从“用户立场”来审视自己的经营，才能最大程度地降低顾客流失。

C. 特定事件导致顾客流失

最近一位朋友告诉我，其实自从前些年，有污水排海相关新闻出现后，自己就已经不太去吃海鲜了。与食品安全有关的事件，或者食品安全性方面的最新报告，常常是导致顾客从特定品牌流失的原因。

D. 品牌经营策略调整，导致核心价值受损，老顾客流失

此类情况通常表现为：为追求快速增长，品牌急于拓宽消费人群，故而在经营策略上做出重大调整，却因此导致品牌核心价值受损，原有客群流失。在这方面，有一个经常被观察家们提及的代表性案例：

本世纪初，知名咖啡品牌星巴克为了与快餐品牌竞争，曾一度采取了许多激进举措。比如，引入自动化咖啡机，使用预先研磨的咖啡粉来制作饮品，这不仅导致产品口感下滑，而且令顾客观看咖啡制作的兴趣和热情也大受影响。

不仅如此，星巴克还开始销售加热三明治等食品，严重影响了标志性的咖啡香味，冲击到了“咖啡权威”的品牌形象。一系列与品牌核心价值渐行渐远的举动，导致大量老顾客流失，星巴克业绩严重下滑，而2008年的全球金融危机，更是给其经营蒙上了一层阴霾。

2008年，眼看着“大厦将倾”的星巴克创始人舒尔茨不得不重新掌舵，对品牌进行了“回归核心价值”的大力整顿，具体措施包括：进行产品结构调整，重新向咖啡聚焦；让员工重新接受咖啡培训；恢复在店内使用现磨咖啡豆，加强新品研发等等。在这些举措下，星巴克的业绩才开始逐渐好转。

在我看来，星巴克这个故事能够给餐饮品牌带来两点重要启示：

1、 它再次印证了对品牌来说，所有事情都可以变，但品牌核心价值却不能轻易改变的商业原理。

2、 结合2008年全球金融危机，该案例还提示了大家：尽管品牌有时候，难免会受到一些不确定因素的影响，但那些积极寻求用创新方式，来接续品牌核心价值的企业，往往更容易走出困境。

E. 菜品常年无变化，上新过慢

从消费者行为学角度看，一方面，顾客会更容易选择那些让他们感到熟悉、放心的品牌进行“习惯性消费”，但另一方面，如果这些熟悉品牌总是一成不变，又难免会让顾客觉得厌倦，造成用户流失。

这显示出，无论是大餐、小吃还是新茶饮品牌，有规律的产品上新都是非常重要的运营策略，如果菜品长年无变化，或者上新过慢，就很容易造成顾客流失，这一点必须得到足够重视。

F. 消费思潮转变导致老顾客流失

作为长年关注消费者行为、思维变化的营销从业者，我在自己的新书《洞察力2.0》当中，特别强调了在考虑经营策略时，企业一定要非常重视研究目标顾客的消费思潮变化。

所谓消费思潮，简单来说，就是人们对消费，对林林总总的商业现象、消费行为的态度、看法与思维倾向。消费思潮变化与人们生活方式和需求上的变化密不可分。

从SDi方法论的结构来看，研究顾客的消费思潮变化，既能向下服务于新品牌核心价值定位（洞察-发现）；也能向上服务于老品牌优化产品、运营、传播与用户体验（洞察-表达、交互、植入、交付）。

上图为大家简单梳理了一部分，通过消费行为观察和用户交流，在餐饮领域，近年来我们识别出的典型消费思潮：

安全卫生意识：受疫情、海洋环境危机等影响，人们对食品安全问题格外重视。

理性意识：疫情后，消费者“理性购物”的意识日趋提升，伴随着“智商税”等网络热词涌现，大家愈发重视剥离过高的品牌溢价，更加注重对产品本身的价值评估。

实惠意识：今年来，一些被戏称为“便宜好吃又大碗”的品牌广受欢迎，其特征表现为：客单价较低、翻台率较高、就餐方便快捷、品质有保障。和其它品类相似，餐饮顾客同样热衷于寻找那些在品质上牺牲不多，但价格更为实惠的“平替”。

国潮意识：随着中国品牌的创新越来越受认可，餐饮行业的国潮之风方兴未艾，另外在未来，对进口食品安全性的关注，可能会加强消费者对本地食材的需求。因此，如何从产品、场景体验、品牌形象与品牌文化等方面，呼应到国潮消费思潮，应该是餐饮品牌当前十分重要的一项课题。

手工艺性思潮：科技进步的同时，也给人们带去了困扰，人们对新科技的忧虑与不信任感始终存在。在此情况下，从前些年各行业普遍宣传“匠心”开始，我们会看到，餐饮行业也同样出现了一种“回望”式的消费思潮：

消费者更欣赏那些“用心”、“用手”，一定程度上保留有前工业时代“手工艺性”的品牌。这些品牌虽然出品“少量”、“缓慢”，但却坚持“原汁原味”，能够用更接近“传统”的人文方式来服务顾客，很好地抚慰着当前消费者的“科技焦虑”情绪。

从品牌命名、产品文案、店内装饰到运营推广，就我们的观察来看，近年来，有许多新创品牌通过呼应“手工艺性”的消费思潮实现了快速增长。

实际上从长远来看，品牌经营不能契合到顾客生活方式与消费思潮的变化，才往往是最容易导致客户持续流失的“致命伤”！且这类变化往往不像其它因素那样显现，需要结合更为深入的消费者行为、需求洞察才能获得。

在我看来，疫情后的今天，对目标顾客行为、需求与消费思潮的重新把握，正是餐饮品牌必须立刻开展的功课，这决定着品牌能否在下个商业代际很好地生存、发展下去。

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中国工信出版集团 电子工业出版社出版

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