客投诉的分类
第一类投诉
1、 餐点不正确
2、 包装不正确
3、 菜肴口感
4、 份量过少
5、 服务速度慢或服务态度冷漠
6、 餐厅卫生状况差
7、 产品里发现异物或食品温度异常
第二类投诉
1、 食品中毒或食品安全引起的疾病
2、 突发事件造成的伤害或受伤
3、 任何在第一类投诉后员工处理后未能使顾客满意的
4、 顾客要求管理部门解决的抱怨
处理顾客的基本原则（L C S T）
L Listening 倾听
C Care 关心
S Satisfaction 满意
T Thanks 感谢
●专心倾听、表示尊重
1、倾听顾客说明
2、了解事实
3、判断抱怨属于何种类型
4、目光注视、表示尊重
5、表达想解决问题的良好意愿
●表示关心
1、不论你同意或不同意，都要对顾客的情绪表示关心
2、要避免“对”或“错”的问题，因为要明确让顾客知道是他错了，会令他很难堪，如果让顾客知道是我们错了，我们要承担更大的责任。
●使抱怨顾客满意
1、向抱怨顾客确认我们会对问题进行调查，并将调查结果通知他们（询问电话号码及姓名，以备查询）
2、提出一个解决方案，注意采用“二选一的策略”
3、建议合理的解决方案
4、如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属上级汇报
●感谢顾客
1、感谢顾客使我们看到了存在的问题
2、再次表达我们对这件事情的关心
3、立即告诉主管抱怨的具体情况及解决问题的（暂时）方案
（我是三可、你身边的快餐砖家！！欢迎合作留言！谢谢！）
<>< class="pgc-img">卖，大家经常吃，而外卖放错餐，也是大家经常遇到的问题，尤其是餐厅的新员工或学生兼职员工经常会犯的错，从而导致顾客投诉。
< class="pgc-img">对餐厅来说，顾客的投诉可大可小，如果遇到那些比较在意“细节”的顾客投诉，那么在处理的时候就要加倍小心。
今天，亮叔就分享如何有效处理顾客投诉的几个小技巧。
第六期：处理投诉的几个小技巧来自商机盒子
点击音频，我们从此听声音?
主播：亮叔
#投诉处理小技巧#
01：先平衡顾客情绪，再查证解释
对于外卖放错菜问题，首先要做的是平衡顾客的情绪，尽量别让顾客“借机发飙”，然后查证，看是哪个环节出错了，是放错了还是少放了？最后，再给顾客补送正确的外卖。
02：培养员工责任感
由于学生员工到店时间不长，他们还不能像老员工那样有比较强的责任感，所以，在入职之后的一段时间，要在这方面进行针对性培养，以让他们在处理投诉时，能够做到有礼有节，沉着应对。
03：相互协助，面对纠纷
有网友爆料，某餐厅学生员工，在接顾客投诉电话时，因为心里紧张而对顾客“爆摔”电话，从而导致该顾客直接到店“怒斥”店长。
首先，这件事体现出来的，是该员工缺乏责任感，在面对顾客投诉时，如果确实是自己没有错，应该尽量礼貌尽心的向顾客解释，直到顾客接受为止。同时，遇到不明白或不能明确判断时，新员工应该多跟店长或老员工商量，相互协助，面对纠纷
04：员工手册详细说明待客规范
在餐厅管理上，标准员工手册的作用是非常大的，对于正确待客行为与知识，员工手册中要详细说明，除了文字，适当的放入一些插图，更能让新员工快速的学习和理解，从而能有效处理类似纠纷。比如，顾客发现菜品里有异物，最合适的处理方式应该是先向顾客道歉，以缓解顾客的不愉快，或者表达对顾客的细微关怀，这能让顾客对餐厅有一个比较良好的印象，甚至感动。
05：建立奖惩制度
要建立合理的奖惩制度，对于在餐厅服务工作上能力突出员工要适当给予表扬和奖励，鼓励正向行为，驱动他们在工作上的积极性。反之，则适当批评或处罚，及时遏制负面行为。
#店长时间#
这不是一档“娱乐”的节目，却是能解决实际问题的节目！每周分享2个餐饮小故事，帮助店长解决开店过程中“小，但很重要”的问题。
·END·
<>一家餐饮老板都会遇到被顾客投诉的问题，或因为菜品、或因为服务又或许其它的小问题，在这个顾客至上的社会中，我们餐饮老板该怎么做才能让顾客满意，减少顾客的投诉率呢？
首先是服务
这里的服务值得不仅仅是热情，全面，为顾客送菜倒水，更要注重的是店内产品的服务质量。
服务员要了解餐厅菜品的特性，甚至要提醒顾客在食用的时候要注意一些问题，配什么更好吃之列的服务，很多顾客不满意就是因为对菜品的不满意，这个时候有个一个专业的服务员，就会减少很多的麻烦！
要提高投诉处理能力
一般情况下顾客不会无缘无故的找麻烦，加强对店员的而培训，使投诉受理人员掌握投诉处理工作要求和技巧，能够较好地处理大量的、错综复杂的客户与企业之间的矛盾，减少和降低客户投诉，维护企业声誉。
把顾客当成朋友，让顾客有宾至如归的感觉，拉近与顾客的距离，总归不是什么坏事！
