酒店电话接听服务规程

一． 电话接听的重要性

一个电话信息，可能是个宴会、一个旅游团或者一个大型商务会议的预订，如果不及时接听或有所耽误，就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次电话的信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。由此可见，电话接听的重要性。因此，无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确，注重语言技巧。

二． 酒店电话接听服务的基本程序

1．接听电话等程序：

电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。其程序如下：

1）主动致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，春节可讲“恭喜发财”，圣诞节时讲“Merry Christmas”，语气柔和亲切。

2）自报单位（部门）名称（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位）。

3）接着讲：“有什么可以帮到您？”

4）然后认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下。

5）复述或回答对方。

6）对对方打来电话表示感谢。

7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2．从酒店打出电话的程序：

1）预先将电话内容整理好，列出打电话的要点（避免重复，以免临时记忆而浪费时间）。

2）再次确认电话号码，以免打错电话，造成误会；（打错了，先致歉，不可无礼地挂断电话）

3）向对方拨出电话后，致以简单问候。

4）作自我介绍，使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找人致以简单的问候。

5）按事先的准备1、2、3……逐条简述电话内容。

6）确认对方是否明白或是否记录清楚。（请对方重述一次）如果你想要找的人不在，可以问一下对方什么时间方便可以再给对方打电话或者请其回电话，留下你的电话号码及回电的时间。

7）对对方接听电话表示感谢——致谢语；

8）挂电话时要礼貌使用再见语言——再见语。

三． 电话接听中的语言“四要素”

1. 语音：要求声音甜美，清晰，发音准确。

2. 语速：要求速度适中、有节奏，交谈中的语速尽量与对方的相协调。

3. 语调：语调柔和、亲切自然，积极而有朝气，让人听起来温柔舒服。

4. 语气：语气温和耐心，热情有礼，不要把私人情绪带到电话语言当中。

四． 酒店电话接听服务中的注意事项：

1．正确使用称呼

1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如先生、太太、小姐、女士、老人家、小朋友等

3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”（仅限国内军人）。

4）对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生，如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢？”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2、正确使用敬语

电话中的敬语一般有：“您”，“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚

中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反地的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会。

4、不要对客人讲俗语和不易理解酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人的时间，引起对方的反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓氏和有关资料，也不要失礼怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错电话号码时，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注意礼貌

由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此，在电话接听过程中要特别注意避免出现各种不礼貌现象。

复习题:简述电话接听的基本程序

、托盘

分轻托、重托两种

轻托（胸前托）操作方法：
1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。托盘时手腕转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a、常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b、快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c、碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d、跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e、垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5、卸盘：当物品送到餐厅时，小心地放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二 、铺台

铺台分为四个步骤：

（一） 选台布：
1、根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2、根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
（二） 铺台布 ：
认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。
《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。
1、抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。
2、定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
3、整平：整理使台布平整美观。
《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。
标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》 铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。
方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。
《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。

三 、摆台

是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆得好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺时时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 外形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3、口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6、摆牙签
7、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正主人的右边。
8、摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9、再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

四、餐饮组织结构与人员素质要求

餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求
礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表：
A 仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端庄大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。

女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端庄大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。
行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.
坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.
手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.
严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4、称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五、餐饮服务人员的职责

迎宾员的岗位职责

1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以便客人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚了解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的座位上。
4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
餐厅领班的岗位职责
1、接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
2、协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3、负责对本班组员的考勤、考核。
4、根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5、督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。
8、接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。
9、保证客人准时无误地得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

近些年，随着餐饮业的迅速发展，烹饪时所产生的油烟也变得越来越多了。这些油烟中不但含有SO2、NOX等有害气体和悬浮颗粒物，由于高温燃烧产生大量多环芳烃等致癌物质，严重危害到人体健康和居住环境。因此，餐饮业安装餐饮油烟净化器势在必行。而在餐饮油烟净化器的安装过程中，电源接通是非常重要的一个方面，如果没有做好接通很可能会直接影响产品的正常使用。那么如何正确接通餐饮油烟净化器的电源呢?下面宝恒环保小编为您介绍：

　　正确接通餐饮油烟净化器的电源的方法：

　　1、餐饮油烟净化器电源应安装在电场外部的控制箱内使用，电源的底部与控制箱的固定需要保持一定的距离，可以用Z字架高，便于通风和避免电源高压的磁短路引起电源发热功率损耗。远离热源与高温的物体以及避免太阳的直射。如果安装的环境不可避免的需要接触热源，控制箱内应视情况安装风机冷却装置。开启设备电源的时候风机也需要同时或者先于启动。

　　2、电源输出高压端与负载(电场)连接应牢固、可靠、绝缘，禁止在未接入负载(电场)的情况下开启电源，避免周围导电、尘埃、有腐蚀金属和破坏绝缘材料的气体侵入。电源高压线周围与导体应保持至少3CM的距离。

　　3、电场的绝缘电阻需要>100MΩ，电源高压才能接入。设备的控制需要有完善的系统保护以保证设备正常进行运行。电源安装不适合用漏电开关电源与电场需要有牢固、可靠的接地。使用中应定期检查、维护、清洁。

　　4、餐饮油烟净化器对电源使用的周围环境、电压以及电阻等方面都有较高的要求，为了避免危险的发生就需要严格按照要求进行安装。

　　以上所介绍的内容，就是正确接通餐饮油烟净化器的电源的方法。餐饮油烟净化器是一种依靠电力装置提供能源的设备，我们只有正确地接好了餐饮油烟净化器的电源了，才可以保证餐饮油烟净化器才能发挥很好的净化效果，从而将油烟完全被净化处理掉，使得空气变得更加清新。