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餐饮服务营销策略是通过为顾客提供优良的服务，以此来提高顾客的满意度和期待感，吸引顾客再次进行消费。

（1）餐饮营销的三个阶段

餐饮服务分为售前、售中、售后，餐饮服务营销也主要针对这三个阶段来进行营销的。具体参照4-10表所示。

表4-10 餐饮服务营销的三个阶段

（2）服务营销实施步骤

餐饮服务营销主要强调“服务”二字，服务归根结底是由人做出的各种行为，因此需要制定各种措施来规范服务员的行为。在做服务营销时，需要遵循一定的步骤，具体如图4-5所示。

图4-5 服务员营销实施步骤图

①第1步：树立服务理念

餐饮企业从上到下都要梳理服务的理念，要迎合顾客的消费习惯，抓住了顾客的心理，吸引顾客进店消费，从而转化为经济利益。

②第2步：确定服务需求

进行市场调查，调查不同年龄段的消费偏好、消费习惯和消费水平，调查顾客的服务需求、用餐需求，根据顾客的服务需求，设计出配套的服务措施。

③第3步：实施服务策略

当顾客进店进行消费时，要根据不同的对象实施不同的服务，尽量满足顾客合理地需求，提高顾客的就餐体验。

④第4步：管理服务员工

将餐厅服务的各个流程、工序全部细化成为具体的标准，贯彻到服务员日常的培训和考核中去，对服务员的工作和服务进行人性化的规范。

⑤第5步：管理服务质量

服务也有优劣之分，要想获得较大的经济效益，就要将严格把控服务质量，提高服务水平，将服务效果发挥到极致。

⑥第6步：评估服务策略

评估餐饮服务营销策略的实施效果，评估餐饮服务哪里需要改进，改进意见是哪些，跟进改进意见不断提升餐饮服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度。

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心置腹，一个动作设计挽救你的服务流程。

一个简单的行为规范会让餐厅有一个让顾客无法忘记的记忆。举个例子来讲，服务员退出房间的时候是正身退出房间还是背身退出房间？一个小小的动作就会让顾客感受到与其他餐厅完全不同的一种体验。

在设计服务流程的时候，每一个流程的设计一定要设计好员工的动作，让顾客感受到流程与其他餐饮门店的流程有什么样的不同。这样的设计一定会让餐厅服务有一个属于自己的特色。

这两天和北的奔驰车主以及济南的奔驰车主相继的登上了热搜。我不知道是不是因为奔驰给的他们底气，但是当下的这种表现已经给他们身后所在的城市带来一些不良的影响。这又让我想起了当时唐山的事件。一个员工的行为可以决定一个餐厅的生死，一个好的行为一定会让餐厅具有自己的服务特色。

厅服务人员礼仪餐厅服务人员礼仪

餐厅服务人员是餐饮业的重要一环，他们的礼仪举止直接影响着餐厅的形象和顾客的用餐体验。一个优秀的服务人员不仅要具备专业的技能，还要有良好的礼仪修养。下面，我们就来探讨一下餐厅服务人员的礼仪要求。

一、仪容仪表

1.服装整洁：服务人员应穿着整洁、干净的制服，制服上不应有污渍、破损或异味。制服扣子应全部扣上，领带或领结应系得整齐。

2.仪容得体：服务人员应保持面部清洁，发型整洁，不得染发或留奇异发型。女性服务人员可将长发束起，以显得干练。男性服务人员应剃须，保持面部清爽。

3.配饰适度：服务人员可佩戴适度的配饰，如简洁的耳环、项链等，但不得过于华丽或夸张。同时，避免佩戴过多或过于明显的个人饰品。

二、迎客送客

1.热情迎接：当顾客进入餐厅时，服务人员应面带微笑，主动迎上前去，向顾客问好并询问是否有预订。若顾客没有预订，应主动为其推荐合适的座位。

2.礼貌送别：当顾客离开餐厅时，服务人员应主动为其送行，并感谢顾客的光临。若顾客提出意见或建议，应虚心倾听并表示感谢。

三、服务过程

1.点餐服务：在顾客点餐时，服务人员应耐心倾听，准确记录顾客的点餐内容，并向顾客推荐特色菜品。在确认点餐内容后，应复述一遍以确保无误。

2.上菜服务：服务人员在上菜时应保持礼貌，轻拿轻放，避免打扰到正在用餐的顾客。同时，应主动介绍菜品的名称和特色，让顾客更好地了解菜品。

3.巡台服务：在服务过程中，服务人员应定期巡台，关注顾客的用餐情况，及时为顾客添加茶水、换盘等。若顾客有需求，应迅速响应并提供帮助。

四、沟通交流

1.语言清晰：服务人员在与顾客交流时，应使用清晰、准确的语言，避免使用过于复杂或专业的术语。同时，要保持语速适中，让顾客能够轻松理解。

2.态度友好：服务人员在交流过程中应保持友善的态度，面带微笑，让顾客感受到温暖和关怀。若顾客提出问题或建议，应耐心倾听并给予积极回应。

3.尊重隐私：服务人员在为顾客服务时，应尊重顾客的隐私，避免过度询问或泄露顾客的个人信息。

五、处理特殊情况

1.应对投诉：当顾客提出投诉时，服务人员应保持冷静，虚心倾听顾客的意见，并尽快采取措施解决问题。若无法立即解决，应向顾客道歉并说明情况，争取顾客的谅解。

2.应对突发事件：在餐厅运营过程中，可能会出现一些突发事件，如设备故障、食品过敏等。服务人员应保持冷静，迅速采取措施，确保顾客的安全和舒适。同时，及时向餐厅管理层汇报并协助处理相关事宜。

总之，餐厅服务人员的礼仪举止是提升餐厅形象、提高顾客满意度的重要因素。服务人员应时刻保持良好的仪容仪表、热情周到的服务态度、清晰准确的沟通交流能力以及处理特殊情况的能力，为顾客提供优质的用餐体验。