齐大连锁晨思】[咖啡]#餐饮#?#赚钱#?#复购#?
< class="pgc-img">很多餐饮店开不好，着急上火，忙着搞优惠做促销。搞活动的时候挺热闹，有便宜谁不占嘛，可是活动一结束，营收立马变脸。
这样的餐饮店往往缺乏回头客管理，或者说，就没把回头客当回事儿。
一间餐饮店赚钱不赚钱，关键就在于有没有足够多的回头客，回头客复购才是稳定的盈利来源。从某种意义上说，回头客才是餐饮店的衣食父母，所有的经营管理工作，都应该围绕着不断增加回头客数量和提高回头客复购率来进行。增加数量，是营销问题，提升复购率则是管理问题。
餐饮店周边的人口数量一般不会有大的变化，所以回头客数量增长往往是有极限的，而提高回头客复购率虽然不能说无极限，但是可以挖掘的潜力很大。比如说你有五千个回头客，每周到店消费两次和三次，你的门店营收差不多会有百分之五十的差异。多了这百分之五十，你的餐饮店可能净利润就很高，少了这百分之五十，可能就很艰难。
所以说，算算你的回头客复购率吧，一般来说，这就是做好餐饮店经营业绩的抓手。
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怀感恩，用心待客。在卤咖，有一对这样的夫妻，他们亲力亲为，用心经营，在一个入住率仅为30%的新小区，却把生意做得有声有色；更为难得的是，在小吃餐饮行业“内卷”极其严重的今天，他们的回头客的比例达到70%到80%。
老板娘姓杨，曾经从事美容行业多年，他们门店的位置位于长沙市雨花区，这是一个新小区，虽然前期入驻不高，但是潜力很大。
“我们差不多是这条街上的第一家门店，当时心里也有些嘀咕，在这里开店会有顾客上门吗？”杨老板坦诚。
< class="pgc-img">门店照片
但是开业的火爆一下就打消了她的顾虑。“2020年6月，我们门店开业，开业那几天，营业额都是过万的，我自己都没想到一下就来了这么多人”，随着开业的一炮而红，杨老板有了稳定的客流，而她自己非常注重顾客的体验，逐渐老顾客多了起来，形成了口碑。那么，这个背后的秘诀究竟有哪些呢？
秘诀一 对待顾客要真诚
由于一直从事服务行业，杨老板深知做生意就要以感恩、诚信之心待客。
“每一位来到店里的客人，我从内心都是心怀感恩的；尤其是每次听到他们说卤咖好吃、店里环境好，心里更是有一种自豪感，也是我不断努力的动力”，杨老板说到。
另外，杨老板认为，做生意一定要真诚待客。有一次，丈夫在给顾客加热食品的时候，不小心漏了一个小鸡腿，她马上通过微信联系客人，把钱退还。“如果我们不联系，可能客人也不会发现，但我觉得这是一个人最基本的待客原则”。
< class="pgc-img">老顾客来店
< class="pgc-img">老顾客到店
秘诀二 小吃也要吃出仪式感
每一位到店的客人，都能听到杨老板充满热情的说一句”欢迎光临”、“谢谢光临，欢迎下次再来！”。杨老板认为，虽然自己开的是一个热卤小吃店，同样需要吃出仪式感。
比如她看到一起来的客人很多，杨老板会主动递上几个小碗，让大家吃得更方便。
比如店里的桌椅，随时都要摆放得整整齐齐，喝水的一次性杯子都是质量好的纸杯。
“这样客人会更加满意我们的服务，注重细节，才能提升顾客体验”，杨老板总结道。
< class="pgc-img">干净整洁的桌面
< class="pgc-img">抹布及时清洗
秘诀三 环境卫生要用心
“每天打烊之前，我和我老公都要花上1个多时间，清理店内环境，比如擦拭桌面、地面、切菜板...就连冰箱里的装菜盆也是每天洗的干干净净，抹布用了都要及时清洗”。
而在日常经营过程中，杨老板夫妇也随时保证干净整洁。“很多客人都和我们说，你们的桌子擦的真干净，没一点灰尘和油渍，我们就是觉得这是应该做的，就为了让客人吃的舒心”。
秘诀四 客情维护要走心
问及在客情维护上有什么秘诀，杨老板坦言，这主要需要用心相处。
比如，她会尽力记住一些老顾客的口味和喜好，让他们感受到被重视。
比如，当老顾客来到店里，她会适当给一些小优惠，或者送上一个小鸡爪、翅尖，让顾客感到被关心。
再比如，杨老板暂时还没有开通线上外卖，杨老板会主动添加他们的微信，平时还提供送货上门的服务，有时候甚至还会捎上一些生活用品。说到这，杨老板笑着把微信打开给我们看，每个顾客她都用”客人+住址“的模式备注，微信好友已经超过1000人。
< class="pgc-img">夫妻开店
对于门店来说，淘汰你的不是产品和技术，而是你的顾客！因为顾客不再喜欢你了，你也已经不再那么关注顾客了！
给顾客以足够优质的服务，才是好的待客之道。
成功的门店绝非一蹴而就，这样的理念，优秀的门店早已落到实处。
<>< class="pgc-img">今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？
过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。
所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。
< class="pgc-img">1
问候顾客就像问候自己家的客人
沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。
< class="pgc-img">一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。
友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2
厚待“回头客”更要善待“头回客”
消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
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“口碑”是最好的广告效应
以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
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利用“超常服务”满足客人的需求
“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。
客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。
所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。
虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充份体现了“助人为乐”的精神。
为客人提供了优质的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。
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怎样提供方便，而市场就在“方便”之中
“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：
帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
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人们都喜欢与熟悉的人交往
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。
7
学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务，只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
8
把客人“栓”住
耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。
“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
< class="pgc-img">如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品，无论点菜多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
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从不起眼的小事做起
1、代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
2、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
3、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
4、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
< class="pgc-img">10
说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
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用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。
不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
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多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。
首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。
不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
13
微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
14
欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。
每个人都有独特的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。
不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。
在提供优质服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。
