厅投诉一般可分为以下几类
< class="pgc-img">1.服务质量方面的投诉
首先应该说明的是，服务质量并非单指服务员的态度和技能，也包括供应的速度等。
< class="pgc-img">服务内容、质量的评定标准与餐厅的市场定位有关。客人对快餐店的服务员和对星级酒店的服务员要求是不一样的，但是无论如何，“微笑快捷，热情周到”这“八字方针”是对所有服务行业员工的起码要求。
服务员对待客人，要像对待自己的亲人和朋友一样，设身处地地、尽可能多地为他们考虑和服务，但是在出现某类意外的时候，又应该像对待小孩子一样去迁就”他们。市场经济，客人是消费者，是我们的衣食父母，也是市场的主宰者，他们希望自己的每一分钱都能够花得物有所值，对产品的挑剔是理所当然的，再加上餐厅富丽堂皇的环境，服务人员的笑脸相迎，使得他们的“虚荣心”无形中“膨胀”起来。此时如果客人起码的要求都没有得到满足或遭到冷遇，那他们就会勃然大怒了。
服务态度方面的投诉一般包括:服务人员的傲慢、语言粗鲁、不耐烦、冷淡、推脱、拖延,如果是极个别情况，原因可能是服务员的心情问题，但如果超过5%的客人反应都是如此，那就是管理的问题了。
服务人员的业务不熟练，责任心差如不报菜名或报错菜名，对客人的提问一问三不知，服务程序混乱，失误频繁等。出现这样的情况一般是餐厅培训不到位、激励措施不得当所致。
2.饭菜质量方面的投诉
< class="pgc-img">饭菜是餐饮企业最主要的产品，也是客人光临餐厅的最大因素，可以说饭菜质量是一个餐饮企业的“命脉所在”，所以餐饮企业的市场竞争力从很大度上取决于饭菜质量。
饭菜质量的优劣应从“质、色、香、味、温、形、器”七个方面去判断，哪方面存在问题，都会引发客人的投诉。
3.卫生方面的投诉
卫生分为食品卫生和环境卫生两方面。
食品卫生包括:食物本身和与食物直接接触的餐具、用具等的清洁卫生。“民以食为天，食以安为先"，食物是人类不可或缺的生存条件之一，食品的卫生与否直接关系到消费者的身体健康，也直接决定餐饮企业是否可以长期、稳定发展。
环境卫生包括:餐厅所有的设施设备上自天花灯饰、下至地板地毯，大到桌椅板凳小到花瓶火柴、表面的摆设装饰、桌下柜后的犄角旮旯;空气是否清新,温度是否怡人，周围是否存在噪声等都是构成环境的因素。
客人是敏感的，也是富有联想的，他们很可能会“举一反三”、“以小见大”，当他们从椅子靠背的缝隙接触到灰尘，可能就会全盘否定餐厅的卫生，甚至忧虑厨房是否也污秽不堪，管理人员是否不负责任水平低下，担心自己吃到不卫生的食物，从而对餐厅失去信心。所以，保证卫生是餐饮企业永远不可懈息的任务。
4.设施设备方面的投诉
常见的问题是电梯灯光、空调失灵，停电，停水，洗手水不热，烘手器断电,椅子开裂把客人摔倒等。
杜绝此类投诉的方法有:定期检查、及时维护彻底维修并落实到人。
关于处理投诉的方法，这里我们引用世界最佳饭店之一我国香港文华大酒店的六个步骤:
< class="pgc-img">(1)承认宾客投诉的事实
即使我们与客人的认知存在误差，我们也要对客人反映的问题认真倾听。这样可以使客人的“怒火”稍微降温，如果我们执意认为是客人的错误或客人理解的偏差，那么将使问题僵持而得不到解决，如此，我们就彻底失败了。牢记"客人永远是对的"，如果客人错了,“请把对‘让’给顾客”
要给客人足够的时间去“宣泄”，用诚恳的态度和表情去聆听在客人讲话期间不要试图去解释，所有的解释要等客人说“累了”的情况下再进行，否则解释很快会升级为辩论。
(2)表示同情和歉意
如果客人反映的情况属实，那么就要及时地致以歉意，且要注意表情、言语的使用，以免引起客人的误会。
(3)根据客人的要求，提出自己的意见和决定采取的措施并得到客人的同意
有的客人会直截了当地提出自己的处理意见，如果属于处理人的权限范围,那么不妨爽快地答应客人，因为挽回客人的信任要比从客人手中“抠回”几元现金重要得多。如果客人条件过于苛刻或超出处理人员的权限范围，那就要请示更上- -级管理人员的意见，或用更大的耐心去做说服解释工作，以便确定补救或补偿措施。
(4)感谢客人的批评指教
客人就是衣食父母，没有客人的消费就不存在我们的企业，更不存在今天的投诉，只要是不违反法律和道德，客人的切批评我们都要给 子真诚地感谢。客人的抱怨给了我们改正和再一次服务的机会 ，也就是等于给了我们继续工作的机会，对于这点，我们要铭记在心。
如果客人没有得到“宣泄”，更没有得到补偿，就意味着我们失去了这位客人，而且他会把不满“放大”,并告诉他身边的人，继而影响餐厅的声誉和效益。有研究表明一个满意的客人可能会把他的感受告诉他身边的5个人，但个不满意的客人可能会把他的感受告诉他身边的20个人。
客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量会表示一些不满，一般商家都会合理解决，可当矛盾升级，解决不了的时候，怎么办呢?
餐饮食品安全是投诉举报最多的领域，也是最易引发复议和诉讼的领域。外出就餐因环境不卫生，食材有问题而食用后身体不适，饭店定价不合理且规定霸王条款。
首先划定投诉范围，然后找到负责该领域投诉的职能部门，比如卫生问题、食材要找食品药品监督局，定价问题要找工商局、物价局，当然还有消费者权益保护协会全面维护消费者权益，如果不清楚自己遇到的问题到底属于哪个领域，就直接拨打12315消费者维权热线求助。媒体曝光也是用舆论来解决问题的好办法。
为投诉之前最好保留证据，比如消费单据，医院化验结果等有助于更好的取证调查。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条消费者协会履行下列公益性职责：
(一)向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;
(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;
(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;
(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议;
(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;
(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见;
(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;
(八)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。
消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取消费者的意见和建议，接受社会监督。
依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动。
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春节期间，甘井子区市场监管局以大中型餐饮店为重点，将对全区餐饮服务单位进行一次高频次集中规范，强化年夜饭监管，从主体责任落实状况、卫生状况直至添加剂使用情况、食品留样情况等各个方面予以全面规范，确保人民群众舌尖上的安全。
据了解，甘井子区市场监管局将整体集中规范过程分为春节前期和春节期间两个阶段，并有针对性采取措施。在春节前期，将督促指导各单位严格遵守《食品安全法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规的各项规定，将进货查验和索证索票、应急管理、食品安全追溯等制度不打折扣落到实处，保证采购食品、原料、食品添加剂及食品相关产品来源可查，有迹可循；从菜品留样等细节予以规范。春节期间，全局将组织力量对餐饮服务单位的食品经营许可情况、餐饮服务单位主体责任落实情况、食品加工环境卫生情况、食品加工过程规范情况、食品添加剂使用管理情况、成品半成品配送管理情况、从业人员健康证明与个人卫生情况等进行严格检查，对检查过程中发现的隐患及时整改，并实行"回头看"，构建长效机制；对涉及食品违法行为的依法进行查处。
与此同时，甘井子区市场监管局还将全面畅通 12315、12331 市民消费投诉热线，及时搜集餐饮服务单位违法违规线索，及时受理解决广大消费者诉求。
半岛晨报、海力网记者齐媛媛
