顾客分类跟踪维护，增强顾客粘性

于餐饮行业来讲，出品及服务的瑕疵、市场价格竞争、产品同质性高、顾客喜新厌旧或饮食习惯的改变、新型业态的崛起、互联网餐饮的冲击等等，都让顾客有了更多的选择机会，导致顾客对企业的忠诚度越来越低。

多元化销售渠道和微利时代的来临，顾客维持率显得尤为重要。那如何通过对顾客的维护跟踪，以此来提升营业额拉升利润呢？那就要积极争取，开发客源，预测顾客下一步可能的需求，并充分满足他的需求，这样才能让顾客满意。

数据显示，开发新客户的费用高于维持老客户所花成本的近10倍，所以维护好老客户尤其必要。销售不跟踪，等于一场空，顾客关系维护是能否创造业绩的重要关键，正确的顾客分级是顾客关系维护能否奏效的重要关键。

案例: 某市一条商业街对街开设了两家同类型的餐饮店，两家店经营时间均超过两年。从店面设计到食谱样式大同小异，但是一到用餐时间两家客流量就会出现差异，其中一家店人流量相当于另外一家的两倍。深入了解笔者发现，生意好的那家店非常重视对客户的跟踪维护。他们是如何做的呢？

1.活动：通过各类吸引顾客的优惠活动，例如会员储值卡、生日卡等活动， 积累原始消费者资源；

2.分类：将每一位来店的顾客进行登记分类，后期对每一位顾客进行跟踪维护；通过店内订餐、会员卡储值、生日卡售卖、店内营销活动等，进行顾客数量的积累，有了顾客资源，就可以把顾客按照等级进行分类：A级顾客，有机会在3个月会重复消费的；B级顾客，4-6个月内会重复消费的；C级顾客，7-12个月内会重复消费的。

3.服务:注重对客户的了解，让顾客感受到被重视、被需要的感觉。以待客之道善待员工，只有满意的员工，才有满意的顾客，感动的员工创造感动的客户，企业要进行倒金字塔型管理革新。上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务。通过提升员工满意度，来提升顾客的满意度，让全员参与，一起行动起来。

任何企业要想持续发展必须要有老顾客，行业的竞争必然是老顾客的竞争，有了顾客数量的积累，有了对顾客来店内就餐时的用心服务，有了员工的服务意识，这时最重要就是对这些老顾客的持续跟踪维护，让头回客变成回头客，让回头客变成忠诚客，让忠诚顾客自动自发帮企业转介绍新顾客。下面笔者给餐饮人分享维护客户的五步曲。

一、良好的售后服务

良好的售后服务会让顾客更加信任企业，针对美团好评顾客和会员客户企业 要进行短信维护跟踪，同时还要坚持日常对顾客的维护跟踪。维护跟踪的频次决 定了顾客是否可以持续回头、顾客回头频率和顾客的客单价。企业对顾客关心、重视有多少，顾客对企业的支持就有多少。

二、建立顾客档案

顾客档案的内容包含：客户的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入、联系方式等基本情况，顾客档案建立好以后，定期跟踪并将每次的跟踪结果进行记录，同时对客户的消费情况和频次也要进行记录。

三、对老顾客要敢于要求

主动要求老顾客转介绍，企业创造老顾客的目的就是为了让老客户来转介绍，所以企业要主动一些，每次和顾客接触时，都要主动询问并提醒客户给企业转介绍，而且帮助别人是人的天性，企业要满足顾客的这个天性。

特别提醒：当用餐结束或用餐后回访时，可以旁敲侧击的让消费者转介绍。例如：顾客用完餐对企业的服务菜品都比较满意，顾客离开时可以询问一下顾客今天的满意度，同时顺带说到：“如果您对我们的服务和菜品满意，欢迎您介绍朋友过来用餐，我们会提供和您一样的服务给您的朋友。”当顾客对企业不满意的时候，一定要尽力满足顾客消除顾客的不满，这样顾客才会自愿给企业转介绍。

四、对老顾客要经常表示感谢

对于老顾客的每次消费支持和转介绍一定要及时表示感谢，每个月或者每个季度可以适当准备一些礼品赠送给老顾客，增加和顾客的感情，把顾客当家人一样对待。

对于长期支持企业的顾客，企业一定要维护好，定期带上礼品或企业的半成品礼盒或是顾客爱吃的菜品制作成半成品送到顾客家里或是企业里，这样让顾客既有面子又很感动，这样才会持续消费同时转介绍更多顾客。这里笔者所说的定期是指一个月或者更长时间。

五、店内优惠活动第一时间通知顾客

店内有任何优惠活动，都要第一时间打电话发信息或者微信通知顾客，店内有优惠活动也是对顾客的一种感恩回馈，如果不能及时通知给老顾客，那就是企业的失职。通知优惠活动的时候也是给顾客建立链接的时候，顾客也会非常感激在企业有优惠活动的时候第一时间通知他。

当企业有新菜上市时也可以邀请老顾客来做评委，来为企业的新菜品上市把把关。当顾客成为企业的新菜品上市评委时，他就会自觉成为企业的宣传员，因为他是亲眼见证并亲身体验，所以他也会为企业的菜品质量代言。

小结：培养老客户是企业发展的重要途径之一，做好老客户的跟踪维护，可以提高老客户的满意度以及粘性，还可以通过老客户带来新客户，提升营业额，促进企业的快速发展。持续性的客户关系促进，才能留下老客户，充分获取每个客户的最大价值，持续不断地为企业带来盈利。

本文摘自《中国好餐饮杂志》

前面有写到我是去年5月份接手的这家湘菜餐厅，因为之前有从事过粤菜酒楼的经验，做过营业部门，也做过楼面的服务工作，所以对餐厅的运作不能说是很精，但是各个岗位都是懂的！所以接手这家餐厅之后也是全面抓，客户也是自己去维护。

因为我的性格很好，见到人都是面带笑容，所以很多客人都愿意和我打交道。从心理学上分析，讲话首先面带微笑的人可能缺乏自信，首先自己微笑，想得到别人的认同，也正是因为有这样的性格，让我现在做生意吃过了苦头。

为什么说不能和客人混的太熟了，一个客人是不是餐厅的回头客，首先是你的菜品得到客人的认可，其次是环境，然后才是人的因素，对熟客我们做好日常的营销活动，给予一定的优惠就可以了，因为毕竟湘菜的利润有限，按餐厅制度优惠，客人也会相对的来说觉得公平，而一旦你和客人混熟了，混成朋友了，有时候坐下来还得喝两杯，甚至还拿个碗筷一起吃两嘴，那么这个时候问题就来了，除了正常的优惠，你还得送点饮料啊，送点酒呀。长此以往，有一次你没有送或者少送了，他心里就有意见，无形中餐厅就损失了利润。这是一种情况，另外一种情况就更离谱了！

今天写到这里，明天接着聊。欢迎点赞关注，谢谢。

位一体"客户管理操作手册。

如果要把客户维护得好让客户满意度高，我们叫三位一体，在接待过程中哪个位置最重要知道吗？

·第一个是迎宾位。接触到客人的第一个信息点的怎么去接听电话，了解到客户的需求。

·第二位是服务位。服务员怎么给客户服务的？

·第三个非常重要，就是我们的客户管理位，维护客户的管理干部。

这本册子王老师编写好了三位一体客户管理手册，在我评论区扣想要，我就把资料送给大家。为什么要做客户？做客户的意义在哪里？做客户管理中有几个概念非常重要的，客户的期望跟客户的感知，客户管理内容接待如何去接？服务怎么去服务？维护怎么去维护？这个内容写得都非常非常详细。

我们作为职业经理人有什么要求？要学会正三观，会感恩dong故，要爱工作、爱生活、爱学习，包括客户管理能力总结9个字：形象、佳能沟通精业务。

包括我们在客户开发的过程中如何做好跟客户的互动？市场上从来不缺客户，缺的是什么？发现客户的眼睛。所以我们在餐厅里要学会跟客户交流。怎么去维护关系？要从建立关系到固化关系到客户忠诚三个维度去做。客户的维护技巧、客户编号、单位、有姓名。

我们哪一天认识的？客户的联系方式是什么？包括客户的消费水平。有了某信的编写方法就知道他是什么类型的客户了，包括我们平时的时候怎么去传播？传播的内容是什么？这本册子里面都给你写的非常非常详细了，甚至我发手机微信的工具表单，周末怎么去发、节假日怎么去发等等。

这些工具表单全部帮你整理好了，我怎么能把客户维护好，让我们的回头客越来越多。三位一体的客户管理体系的相关内容一定要学会，在我评论区扣想要，我就把资料送给大家，也可以进我抖音粉丝群点赞加关注。