店员工用礼貌用语接待客人、介绍饭菜、解答询问，有助于提高服务质量。所以，酒店员工要做到态度从容、言词委婉、语气柔和。
1.服务中礼貌用语基本要求
酒店员工要实现语言美、必须注意从以下几个方面做起。
1、说话有尊称，声调要平稳
对客人说话时应用“您”等尊称，要加“请”字，如“您请坐”“请等一下”；无法满足客人的要求时，应加“对不起；说话声调要平稳。
2、说话文雅、简练、明确
文雅是指彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，就不用两句话；明确是要交待清楚、使人一听就懂。
3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷
尤其是解释的话语、态度更要热情。
4、讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法
有时，酒店员工本是好意，但因为讲话意思不完整、不符合语法，反而会使客人产生误解，如服务员看到客人的米饭吃完了，想给客人添点饭便问：“您还要饭吗？”这样的话就容易引起反感。如果精加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服一些。
5、与客人讲话要注意举止表情
酒店员工的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如客人到酒店用餐，服务员虽然说了声“您好！请坐”，可是脸上不带微笑，而且显得漫不经心，这样会引起客人的不满。
<>务员分级
A级：资深服务员、VIP服务员
B级：服务员
C级：见习服务员
服务员各级别标准如下
A资深服务员
1、 熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、 精通菜肴、酒水知识。
3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。
4、 以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。
5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。
6、 了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。
7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。
8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、 仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。
10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、 能独立排菜(要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。
14、 工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。
15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。
16、 每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。
VIP房服务员
1、 熟悉酒店环境、地理位置。
2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、 中餐服务的六大基本技能规范。
4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。
5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、 微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。
8、 努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。
9、 能独立服务一至三桌顾客。
10、 恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。
11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、 仪容仪表符合酒店规范标准。
13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)。
B服务员
1、 热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。
2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。
3、 摆台、收台动作规范、迅速。
4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。
5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。
6、 细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。
7、 餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。
8、 仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。
9、 时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。
10、 能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)。
13、 第月投诉三次降为C级。
C见习服务员
1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。
2、 仪容仪表符合酒店标准。
3、 能按酒店标准摆台、收台。
4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。
5、 熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。
6、 会使用规范的礼貌用语。
7、 了解零点的整个服务流程。
8、 了解酒店奖罚制度。
9、 按正常的作息时间上下班。
如果经过自查，你的服务水平尚未达到A级，如何快速成长进步呢?以下两个方面也许能给你带来帮助：
顾客满意度的衡量标准
1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。
2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。
4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。
5、负责---愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。
8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。
重视“黄金质量点”
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个餐饮精英都代表着餐厅，与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会。
做为餐厅的一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。
<>饮服务员每天会遇到各种各样的客人，遇到的问题肯定也各有不同。接下来小编就给大家介绍一下餐饮服务员岗位职责，希望对餐饮服务员能有所帮助。
< class="pgc-img">餐厅服务员培训资料餐饮服务员岗位职责
1）客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？
反映菜肴不熟，其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理决定。更好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应根据具体情况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满意。
2)客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？
客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3)客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？
有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种情况，餐厅的服务员可耐心向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示 后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责，待客人来取时及时交给客人。
4)客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？
客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如果客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全，更好请保安人员同时在场。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。
5)客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？
餐厅有些餐具很别致新颖，出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应该立刻向经理汇报，由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人是要使用，服务员应该婉转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。
6)服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？
一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。
7)客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？
客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。
8)客人在进餐过程中突发急病怎样处理？
客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。
9)客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？
客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。
10)客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？
服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。
11)发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？
服务员遇到这种情况要沉着，不要惊慌，我们应该这样告诉自己，客人是忘记了。采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。如果客人是请朋友吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人讨论此事，更不能得礼不让人。
12)客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
客人没喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。
13)餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？
用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的 件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因为在给客人送上帐单之前，必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。
14)宴会临时加人应怎样处理？
对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅，无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作。根据 后实际人数计算总帐单。
15)餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？
作规程的情况下，有时会出现此种情况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻送洗，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，继续用餐。送洗的衣服更好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解。
16)客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？
客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。
17)客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？
一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：
< class="pgc-img">①服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。
②如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，并把冷菜和酒水退回。
③客人应按有关规定付赔偿费。
18)客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？
客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应安慰客人，及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，立即撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。
19)客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？
餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌，同时要安慰客人也不要惊慌，告诉客人更好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品，同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。如果偶尔发生的情况，服务员应该向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员立即开启应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般情况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单。在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。
20)宴会临时减少用餐人数怎样处理？
宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，更好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。
后希望餐饮服务员要多注意在平时的工作中学习，多站在顾客的角度去思考、用心的做好服务。
