果你问餐厅老板开店最怕什么，答案很可能是顾客的不良评论和投诉。很多餐厅老板都知道顾客给出差评和投诉的严重性和危险性，但在真正处理顾客投诉的过程中，商家的措施参差不齐。

有些企业遇到客户投诉盲目道歉，没有太多的补偿措施，有些企业直接拒绝承认，态度强硬，事实上，这不是处理客户投诉的正确方式，本文告诉你如何正确处理客户投诉，让客户满意，成为回头客！

餐厅处理客诉的关键要素如下：

真诚道歉

当客户发生不好的评论和抱怨这样的事情时，无论谁的过错，我们都应该首先表达真诚的道歉，这样客户就可以清楚地表达一定的能够积极解决问题。真诚的道歉可以缓解客户的焦虑和氛围，为后续事件的处理奠定良好的基础。

仔细倾听

学会倾听是对他人的一种尊重和合作。当服务员处理客户投诉时，仔细倾听可以很好地缓解客户的不满，也可以理解事件本身。当客户完成事情并发泄情绪时，它会相对稳定得多。

此时，商家或服务人员端上一杯饮料，真诚地看着对方的眼睛，总结和回复客户反映的更多事情。此时，我们应该注意让客户说得更多，服务员说得更少，说话态度真诚而响亮，服务员说得更多，客户说得更少，更容易引起客户的不满。

完整汇报

当服务员清楚地了解事件的开始和结束，并暂时稳定前厅时，服务人员应立即报告事件反馈，并等待老板或商店经理的解决方案。这个过程必须很快。

然而，许多餐馆在开业之初就会解释规章制度。服务人员在处理客户投诉时有一定的优先权。在一定金额内，他们可以在完成客户投诉赔偿后单独报告。当超出一定的财务控制范围时，他们应该首先汇报上级领导，等待领导处理。

快速处理

无论是服务人员自己处理还是餐厅经理处理，处理客户投诉的时间都必须快，尽量控制在3分钟内，不同情况也应区别对待。

当口味不一致时，感谢客户提出的宝贵意见，并及时赠送饮料表示感谢；食用异物是一件严重的事件。首先，将菜肴倒入顾客面前的特殊垃圾桶，然后根据顾客的想法更换菜肴或退款赠送饮料，承认错误，道歉。

如果菜肴中有小昆虫等动物和厨房用品残渣，或者顾客态度不好，那么按照上述流程处理后，所有菜肴在结算时可以打五折或部分免费处理。

餐厅在处理客诉时，要明确几点注意事项:

一，处理速度要快。时间越长，客户越不满意，影响其他客户。

二，不要辩护。餐厅不能找各种理由证明他们的菜没有问题。对于客人来说，他们只是掩盖自己的错误，不想解决问题。

三，尽量避免在客人太多的地方处理问题。一是让其他顾客有一个安静的用餐环境，二是减少其他顾客的顾虑。

最后，在处理客户投诉问题时，餐厅要有法律、合理、有利、有证据，即勇于承担错误，不怕陷害，做好员工培训，让顾客满意，餐厅盈利！

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饮人都知道：客诉无小事。顾客的任何一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌受到巨大影响。

如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。那么，如何“化干戈为玉帛”，变“投诉客”为“忠诚客”呢？

下面这些小妙招，收好咯！

客诉是个伪命题！顾客意见≠客诉

为什么说客诉是一个伪命题？

消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被说出来，有些没说出来，但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。

餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但员工也是这么认为的吗？如果服务培训没做好，上传下达没做好，导致的结果就是——员工只在意自己的情绪，不会在意门店的生意。

顾客从提意见发展到最后成为客诉事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。

所以，在处理客诉之前，餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求，但凡提出，往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同，即使这种要求让你觉得觉得不可思议，也必须以积极的心态去面对，说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。

赢回顾客，攻心为上！如何正确处理客诉？

做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：

1. 产品问题：有异物等；

2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；

3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；

4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；

5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；

6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。

面对这些投诉，餐饮人该如何进行正确地处理呢？

1. 耐心聆听

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。

如果面露不耐烦或讥讽和挖苦，不能仔细听完顾客的倾诉，并中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，可能使顾客产生更大的反感。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。

2. 诚恳道歉

无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。

3. 解决问题

根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。

4. 感谢顾客

一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。

5. 建立关系

给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临，才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号，一星期后打电话给他问有否再次光临，再见面呼他的名字，为他提供更好的服务。

在这里，为大家分享一个正确处理客诉的典型案例：

去年11月的一天，袁伯伯来到阿依来河北店用餐，刚到店就发生了不愉快的事情，袁伯伯非常生气，对着门店的员工一顿指责，这位员工不停的道歉，但袁伯伯并不接受。

于是，作为门店负责人的李金勇店长，立刻来到袁伯伯的身边，先扶着袁伯伯坐下，并给他倒了一杯热水，主动开始了解袁伯伯生气的原因。

原来，袁伯伯提前预定了门店的一间包间，但在用餐那天，袁伯伯准时来到门店后，却发现预定包间内已经有客人入座了，而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里，由于门店员工的疏忽，使袁伯伯本已预定的包间被占用了，于是就发生了刚才那一幕。此时，李店长在了解并确认了整件事情之后，先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉，因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪，之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间，并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。

袁伯伯这时候才缓和下来，表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华，但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信，成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐，现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。

案例提供｜汉源餐饮大学顾问中心 李雷

结语：

解决客诉的能力，从一定角度代表了门店的留客能力，也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。

在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。

锅门店的经营者是不是听顾客意见越多生意越好？

火锅门店的经营者是不是听顾客的意见越多生意就会越好？我的答案是否定的。不论是哪个来开一家门店不可能做到所有人都喜欢，总会有人对我们不满意。对于顾客的意见我们也不是一味的去采纳，特别是对于味道更不能左调右改。如果听取了小部分的声音去做出改变，就会失去原本喜欢的味道的顾客。

经营者一定要合理听取建议，有效的筛选建议。我是郭丹，开火锅店的郭丹也是做底料的郭丹。